APS - 1 SEMESTRE - MUNDI IDIOMAS - FINALIZADO

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
 CURSO: CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇAO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: 
 UM ESTUDO NA EMPRESA MUNDI IDIOMAS. 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2018 
 
 
 
 
 
Anderson Roger Silva, R.A: N334HG-3 
Gabriel Vieira de Oliveira, R.A D68EJJ-4 
Gustavo Santos Santana, R.A: D71EBJ-2 
Luan Matos de Oliveira, R.A: N2852F-4 
Matheus Moraes Bizarria, R.A: D608CA-8 
Rafael Afonso Apolinario, R.A: D684JJ-0 
 
 
 
ADMINISTRAÇAO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: 
 UM ESTUDO NA EMPRESA MUNDI IDIOMAS. 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2018 
 
Trabalho apresentado como exigência para 
a avaliação do 1º semestre, do curso de 
Ciências Contábeis da Universidade 
Paulista sob orientação do professor 
Roberto. 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 1 
2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................. 2 
2.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ..................................................................... 2 
2.2 FORÇA DE TRABALHO .................................................................................... 2 
ORGANOGRAMA .................................................................................................... 3 
2.3 PRODUTOS E CLIENTES ................................................................................. 3 
IMAGEM 1 – SALA DE CINEMA .............................................................................. 4 
2.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES ....................................................................... 4 
2.5 PRINCIPAIS INSUMOS ..................................................................................... 4 
3. REVISÃO CONCEITUAL OU FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................. 5 
4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS ........................................................................... 6 
4.1 POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL .................................................. 6 
4.2 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO ................................................................... 6 
4.3 CONHECIMENTO E GERENCIAMENTO DOS DANOS POTENCIAIS DOS 
PRODUTOS E SERVIÇOS ..................................................................................... 7 
5. ANÁLISE DE SUGESTÃO DE MELHORIAS ......................................................... 8 
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................... 9 
7. BIBLIOGRAFIA .................................................................................................... 10 
8. ANEXOS ............................................................................................................... 11 
IMAGEM 2 – RECEPÇÃO...................................................................................... 11 
IMAGEM 3 – ÁREA EXTERNA .............................................................................. 12 
IMAGEM 4 – ÁREA DE ATENDIMENTO ............................................................... 13 
IMAGEM 5 – LOGO DA EMPRESA ....................................................................... 13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 
 
Este trabalho tem como objetivo apresentar um estudo da empresa Mundi 
Idiomas, mostrando a forma com que a mesma administra o relacionamento com o 
cliente, facilitando a compreensão sobre tal tema e auxiliando nos estudos 
acadêmicos do grupo, além de abranger um conhecimento geral sobre esta 
organização, analisando de forma detalhada conteúdos da disciplina âncora. 
Estão distribuídos nos capítulos: Perfil da Organização, Revisão Conceitual 
ou Fundamentação Teórica, Identificação de Práticas, Análise de Sugestão de 
Melhorias e Considerações Finais. 
No capítulo Perfil da Organização, é analisada a organização como um todo, 
apresentando as datas de sua fundação, seu principal ramo de atividade, sua força 
de trabalho com a quantidade de funcionários, seus níveis de escolaridade, seu 
organograma e seus principais concorrentes conforme sua segmentação. 
Na Fundamentação Teórica, apoiado pela disciplina âncora, é apresentado o 
resumo dos conteúdos da disciplina que contribuirão para a análise das informações 
coletadas e de sugestões de melhorias à empresa. 
Na Identificação de Práticas e Análise de Sugestão de Melhorias, o grupo 
analisa a empresa e como esta administra o relacionamento com o cliente, 
identificando-o na prática por meio de visita. 
 
 
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2. Perfil da Organização 
 
2.1 Apresentação da Empresa 
 
 
A Mundi idiomas é uma empresa nacional de ensino de idiomas que fica 
localizada na Avenida do Jangadeiro, 261 - Interlagos - São Paulo – SP. Está em 
atuação desde o ano de 2000 e tem como objetivo diferenciar e inovar. 
Iniciou no mercado com um processo de aprendizagem diferenciada, 
utilizando uma metodologia eficaz desenvolvida internamente com aulas dinâmicas, 
lúdicas e interativas, como aulas no cinema, laboratório de estudo e multimídia, 
conversação, jogos, músicas, pintura, dramaturgia, etc. transformando-se em um 
ambiente agradável para seus alunos. 
 
 
2.2 Força de trabalho 
 
 
A Mundi idiomas é composta por 25 funcionários, sendo 85% com nível de 
escolaridade superior e 15% com nível médio. Todos os funcionários possuem 
competências técnicas, mesmo que alguns não possuam escolaridade elevada. 
 
Os principais cargos estão apresentados no organograma a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Organograma 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.3 Produtos e Clientes 
 
 O principal produto da empresa é o ensino da língua estrangeira, ela 
oferece o estudo do inglês e espanhol trazendo uma metodologia consistente e 
eficaz. Os alunos da Mundi idiomas são variados, e a empresa busca atingir o 
público jovem, mas quando se diverge o público desejado suas metodologias 
mudam para se adaptar da melhor forma possível, como por exemplo, tem uma sala 
própria para crianças, fazendo com que o ambiente favoreça e ajude em todo 
processo de aprendizagem. 
Os clientes internos da empresa são os professores, faxineiros, 
recepcionistas, o setor administrativo e o setor de telemarketing. Outros tipos de 
serviços à empresa faz contratação externa (advogado, contador, etc.). Após seis 
meses de contratação, a empresa proporciona aos seus funcionários o curso de 
línguas gratuito, sendo necessário somente pagar o material didático que será 
utilizado nas aulas. 
A seguir uma imagem do ambiente: 
 
Gerente 
 
Presidente 
 
Diretor 
supervisores 
 
Professores 
 
 
4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.4 Principais concorrentes 
 
Os principais concorrentes da Mundi Idiomas são as instituições: CCAA, Wise 
Up e CNA. Devido à localização ser no centro é rodeado de outras escolas que 
oferecem os mesmos cursos, apesar de seus concorrentes serem fortes e 
renomados, a empresa não fica para trás e consegue se sobressair na sua área de 
atuação. 
2.5 Principais Insumos 
 
A empresa utiliza como principais matérias-primas cadernos didáticos que são 
produzidos internamente, além do espaço onde ocorrem as aulas e atividades. Não 
tem um fornecedor especifico de onde compram os materiais e outras coisas que 
usam no dia-a-dia (folhas de sulfite, canetas, grampos, tonners de impressora etc.). 
Porém sempre fazem pesquisa de preço e qualidadeantes de adquirirem os 
produtos. 
IMAGEM 1 
 
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3. Revisão Conceitual ou Fundamentação Teórica 
 
É necessário entender as necessidades de seus consumidores para melhor 
atende-los. A Mundi Idiomas utiliza de suas estratégias não só para identificar e 
vender o que seus clientes precisam, mas também para proporcionar suas 
necessidades não declaradas de forma que venham a surpreender e diferenciar 
seus serviços. 
A segmentação constitui basicamente na divisão de um mercado em grupos 
de acordo com seus interesses. A Mundi Idiomas optou por segmentar apenas 
cursos de idiomas (inglês e espanhol) e assim atender um público especifico e 
oferecer um serviço diferenciado. A empresa segue dois tipos de segmentação, que 
são: 
 
Demográfica: A empresa é voltada para jovens, apesar de ter alunos de todas as 
faixas etárias. 
Psicográfica: A empresa visa atender alunos de classe média baixa e alta. 
 
 
Segundo Philip Kotler, “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.” A 
Mundi Idiomas não possuí formas efetivas de marketing, mas utiliza seus próprios 
alunos como meio de chamar atenção de outros, isso só é possível devido às 
expectativas básicas que a empresa é capaz de proporcionar para seus alunos 
através da limpeza do local, conforto, comprometimento dos funcionários, 
competência com que os procedimentos são executados e principalmente com o 
cuidado, preocupação, consideração, simpatia e paciência com que os funcionários 
sabem lidar em diversas situações. 
Por fim, levando em consideração o conteúdo das aulas e a pesquisa 
realizada, foi entendida a importância e necessidade de um bom atendimento, 
organização, automatização e sincronização dos planos de negócios para atrair 
novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os antigos. 
 
 
 
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4. Identificação de Práticas 
 
4.1 Política de Comunicação Comercial 
 
Através da entrevista e da ida até uma das unidades da Mundi Idiomas, foi 
constatado que, no mercado atual, os clientes não possuem meios para chegar até 
os serviços oferecidos pela empresa. Esse motivo se dá ao fato de a empresa não 
ter elaborações de publicidade e planos de estratégias para chamar atenção de 
novos consumidores, os métodos utilizados são apenas o website e a propaganda 
boca-a-boca, que é a forma mais eficiente para aquisição de novos alunos. 
Sendo dessa forma, o público alcançado chega às unidades e através de 
atendimento dos recepcionas, ficam cientes dos produtos e serviços ofertados e 
escolhem os que se adequam melhor as suas exigências. 
A empresa possui uma política formal contra propagandas que denigram a 
imagem de crianças, adolescentes, negros, mulheres ou qualquer outro indivíduo e 
também uma política específica para assegurar a comunicação com os alunos 
através dos conteúdos e material didático. Os próprios materiais utilizados para 
aprendizado são produzidos pela empresa e são responsáveis para o tratamento 
adequado e responsável de seus alunos. 
 
4.2 Excelência no Atendimento 
 
A instituição tem como ouvidoria seus funcionários, que sempre registram 
reclamações e sugestões dos consumidores para melhor atende-los. Possui também 
atendimento SAC via telefone e via e-mail, o cliente pode escolher qual a melhor 
forma de entrar em contato. A Mundi Idiomas aplica treinamento periódico a todos os 
seus funcionários, incentivando o bom relacionamento e argumentação com o 
cliente, mantendo-os informados sobre seus direitos como consumidores. Assim que 
 
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o colaborador é contratado, ele é automaticamente orientado sobre suas autonomias 
para resolução de problemas e incentivado a reconhecer suas falhas para que o 
problema seja solucionado com rapidez. Utilizam-se somente argumentos 
verdadeiros para dialogar com todos os clientes. 
A empresa preza pela ética, e não aceita qualquer tipo de suborno. Sempre 
informa aos clientes o motivo da coleta de informações pessoais dos mesmos. Não 
revela informações dos clientes para terceiros e uma vez que o cliente seja 
cadastrado, não é possível excluir suas informações do sistema, apenas atualiza-
las. 
 
4.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos 
Produtos e Serviços. 
 
 
A Mundi Idiomas por tratar-se de uma instituição do ramo de cursos, tem 
como base o ensino efetivo e de qualidade para seus alunos através de aulas e 
métodos desenvolvidos internamente. Os professores são capacitados e executam 
suas aulas com o máximo de segurança e cuidado para que os alunos aprendam 
não só na teoria, mas também na prática. 
A empresa não trabalha com representantes externos ou com fornecedores 
de materiais didáticos. Todos os problemas são resolvidos internamente pelos 
funcionários e diretoria. Nunca sofreu processos relacionados a ensino, à segurança 
e disciplina de seus alunos e funcionários. 
Os materiais didáticos passam por renovação sempre que surge uma nova 
atualização. Nunca foi necessário fazer a retirada do mesmo por conteúdo indevido 
ou reclamações de alunos. 
 
 
 
 
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5. Análise de Sugestões de Melhorias 
 
A empresa Mundi idiomas sofre de escassez no que se diz respeito à 
propaganda e marketing, pois utilizam a apenas dois métodos para chamar atenção 
de novos clientes, que são o website e a propaganda boca-a-boca. 
O site da empresa deixa a desejar, pois não tem informações sobre horário, 
valor, período, benefícios de ser um aluno, o que difere a instituição dos demais 
concorrentes e outras informações de suma importância para chamar atenção do 
público. Um site interativo e de fácil manuseio também seria eficaz, já que o mesmo 
aparenta ser antigo e simples, com poucas ferramentas que se vê em sites mais 
atualizados. 
Seria interessante a empresa explorar outros métodos para aquisição de 
novos alunos, como por exemplo, panfletagem, anúncios na internet, jornais, 
revistas, etc. Também seria viável fazer parcerias com outras empresas, oferecer 
cursos com descontos e ampliar seu público alvo, já que atualmente apesar de o 
público ser variado é mais voltado para jovens. Podem também explorar outros 
cursos para oferecer além do inglês e espanhol e ter uma maior variedade de 
público e interesses. 
A empresa possui SAC via telefone e e-mail, seria interessante acrescentar 
outros meios para que o público se sinta mais confortável para entrar em contato e 
sanar suas dúvidas, como por exemplo, chat online. Dessa forma teriam rapidez em 
obter as informações que não são fornecidas previamente. 
 
 
 
 
 
 
 
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6. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
O intuito desse trabalho foi obter informações sobre a empresa Mundi Idiomas 
e seu relacionamento com os clientes. 
A empresa escolhida a princípio não facilitou o acesso, e de certa forma 
mesmo após aceitar o pedido demoraram um pouco para a realização da entrevista. 
Com a entrevista agendada eles nos forneceram todas as informações 
necessárias para a pesquisa. Tivemos alguma facilidade na obtenção e criação de 
conteúdo, pois além da entrevista utilizamos o website e conversamos com ex-
alunos. 
Compreendemos através de todas as informações obtidas na entrevista e nos 
conteúdos ministrados nas aulas de ARC a total importância entre uma boa relação 
empresa-cliente, onde a melhoria em aspectos dessa relação trás benefícios para 
ambas às partes, como por exemplo, os clientes recebendo um tratamento 
personalizado e a empresa obtendo informações necessárias para a melhoria dos 
serviços e produtos oferecidos. 
Apesar de as empresas terem meios para que os clientes possam sugerir 
melhorias, às vezes não é o suficiente, eles podem não ser capazesde identificar 
sua real necessidade. É necessário que observe seus clientes no uso dos produtos 
e serviços e entender onde estão as deficiências e como trata-las, dessa forma 
melhorar constantemente para atender melhor as necessidades e conseguir a 
fidelização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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7. BIBLIOGRÁFIA 
 
PAULA, BET E PEDRO: depoimento. [6 de maio, 2016]. São Paulo: Entrevista 
concedida a Gabriel Vieira e Rafael Afonso. 
MUNDI IDIOMAS. São Paulo, SP. Disponível em: < 
http://www.mundiidiomas.com.br>. Acesso em: 05 maio 2018. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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8. ANEXOS 
 
 
 
 
 
 
 
IMAGEM 2 
FONTE: FOTO CEDIDA PELA EMPRESA - RECEPÇÃO 
 
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IMAGEM 3 
FONTE: FOTO CEDIDA PELA EMPRESA – ÁREA EXTERNA 
 
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IMAGEM 4 
FONTE: FOTO CEDIDA PELA EMPRESA – ÁREA DE ATENDIMENTO 
 
FONTE: GOOGLE – LOGO DA MUNDI IDIOMAS 
IMAGEM 5