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modulo 7 - adiministração é

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de possuir uma 
importante habilidade humana. 
A habilidade conceitual é a 
capacidade para pensar em termos de 
modelos, marcos diferenciadores e 
relações amplas, como nos 
planejamentos estratégicos de longo 
prazo. Torna-se cada vez mais 
importante nos cargos gerenciais 
superiores. A habilidade conceitual tem 
a ver com ideias, enquanto a habilidade 
humana concentra-se nas pessoas e a 
habilidade técnica refere se a ações 
técnicas. (Soto, 2005, p.217) 
 Ter aptidão emocional é outro 
diferencial de liderança, porque para 
influenciar as pessoas a executarem 
seus trabalhos com mais efetividade, 
bem como, avaliar a aptidão ou 
inaptidão pelo aproveitamento ou 
desperdício de seus talentos, requer do 
líder sensibilidade maior que percepção 
da técnica ou da metodologia. 
 Saber ouvir e persuadir de forma 
confiável, ter capacidade técnica de 
criação e inovação para proporcionar 
perspectivas de soluções com 
caminhos práticos minimizando suas 
angústias e temores e ressaltando os 
valores e talentos das pessoas, 
também compõe o quadro de 
características do líder. 
 Os talentos se destacam significativamente 
em uma variedade de atitudes emocionais, entre 
elas a influência, a liderança de equipes, a 
solidariedade, a consciência política, a confiança 
em si mesmo e a ânsia de triunfar sem prejudicar 
ninguém. Na média, cerca de 90% da liderança de 
sucesso podem ser atribuídos à aplicação da 
inteligência emocional. 
 
Soto (2005, p.219) 
 A liderança, segundo autor, é aquela capaz 
de perceber toda a estrutura da organização e 
empenhar esforços para que todos que nela 
trabalham atinjam o máximo de êxito possível. 
 
 Tais esforços contemplam planejamentos e 
elaboração de estratégias que são acessíveis a 
todos exercerem as ações que resultam numa 
produtividade adequada à organização e à sua 
clientela. Contudo, há diferentes características 
na liderança a depender de cada empresa e de 
cada grupo de pessoas que a compõe. 
 
 Também há diferenças explícitas entre 
gerência e liderança a depender das formas de 
agir e estabelecer suas relações com o todo 
sistêmico da organização. 
 Tendo em vista o que a figura acima nos mostra, podemos conceituar 
líderes como pessoas capazes de compreender a organização mais por seu 
valor de agregar processos humanos e dinâmicos do que por suas condições 
de lucratividade com exploração dos potenciais humanos, colocando em 
primeiro plano a contribuição social que presta por seus serviços e produtos. 
 Por outro lado, podemos encontrar 
gerentes com habilidade de também 
agregar valor aos processos humanos, 
mas sempre tendo em vista a capacidade 
de produção e a lucratividade como fatores 
de desenvolvimento da própria 
organização. 
 
 Mediante essas duas constatações, 
pergunta-se: qual deles é mais capaz de 
atingir o nível de satisfação do cliente? 
 O processo de gerenciamento da 
rotina pode ser a base da administração da 
empresa, conduzido com o máximo de 
responsabilidade, prioridade, autonomia e 
dedicação, todos os componentes da 
empresa que estão integrados com as 
estratégias e os objetivos da empresa 
podem ser beneficiados. 
 
 Esse programa cria um sistema de 
padronização que serve como referência 
para estabelecer a manutenção e a 
melhoria dos padrões de qualidade, de 
processo, de procedimentos-padrão, de 
operações e condições reais de planejar 
estrategicamente a empresa para o futuro. 
Programa de gerência 
da rotina diária 
 A articulação ou o alinhamento, do 
Ciclo PDCA, 5 W 2 H, 5 S, entre outras 
ferramentas gerenciais e/ou de marketing 
para a qualidade, a todas as atividades 
diárias, leva ao aperfeiçoamento e 
ajustamento do caminho que a empresa 
deve seguir. 
 
 A introdução de melhorias gradativas e 
contínuas aos processos só tende a 
agregar maior valor aos resultados e a 
assegurar maior adequação das empresas 
às exigências do mercado. 
 Contudo, para um eficiente sistema de 
gerenciamento de rotina, considere as 
seguintes etapas de padronização: 
 
• Mapear a empresa, entender os 
resultados de todas as áreas de cada 
etapa de processo. 
• Definir as rotinas prioritárias de processos 
e de funções. 
• Definir itens de controle e verificação; 
• Identificar as habilidades e 
conhecimentos para cada atividade e 
para cada função; 
• Padronizar rotinas da Operação. 
• Definir forma de acompanhamento dos 
resultados e das rotinas de cada 
processo e de cada função. 
 O processo de gerenciamento de 
rotina diária ajuda não somente na 
padronização dos processos e funções, 
atuando positivamente na tomada de 
decisão da parte do gestor, pois favorece a 
obtenção de informações oportunas e 
confiáveis durante a execução de todas as 
atividades, na distribuição e na delegação 
eficaz das atividades e obrigações, bem 
como na otimização dos resultados, na 
melhoria da qualidade, na redução dos 
desperdícios e por consequência na 
rentabilidade da empresa que, como 
resultado, promoverá maior satisfação aos 
clientes. 
 Este programa é estabelecido a partir dos 
problemas ou fatores impactantes que podem 
obstacularizar a qualidade dos produtos e/ou 
serviços que uma empresa oferece. 
 
 Nesse sentido, a proposta desse programa é 
mapear as situações mensurando os resultados, 
tendo em vista o resgate da qualidade da 
produção e sua consequente oferta aos clientes. 
 
 Dessa forma, a proposta do programa é a 
melhoria contínua dos processos que são 
estabelecidos para cada área 
Programa de melhoria continua 
 dos produtos e/ou serviços 
A melhoria contínua é parte integrante do sistema de 
gestão da Qualidade Total; consistindo em medir os 
principais índices de qualidade e processos de outras 
áreas com a finalidade de melhorá-los, podendo ser 
inclusos a produção de um processo de fabricação, a 
satisfação do cliente, número de erros de desenhos de 
engenharia ou outras mediações específicas de cada área, 
que podem caracterizar um processo. 
 
Joseph e Berk (1997, p.285) 
 Tal proposta, assim, visa um resultado 
maximizado com qualidade fazendo-se 
necessário identificar nos processos 
administrativos, produção e serviços os 
problemas e dificuldades em cada área, 
identificando e mapeando os problemas 
para adotar as medidas corretivas 
necessárias. 
 
 Sendo assim, ao identificar os fatores 
que impactam a qualidade, o gestor deverá 
tomar decisões precisas que poderá 
acarretar mudanças, não somente em um 
setor, mas em todos, para que a qualidade 
seja retomada e a satisfação do cliente 
seja alcançada. 
 Quando um cliente adentra qualquer 
empresa, nem imagina quais foram os 
processos realizados para ter ao alcance das 
mãos os produtos ou serviços que ali estão 
sendo oferecidos. 
 
 Se quer pensa na existência de 
problemas que afetam a empresa. E não pode 
ser diferente para o cliente, pois sua 
prioridade é conseguir sair dali com aquilo que 
necessita ou enseja. 
 
 Então, é a empresa que tem que buscar 
as ferramentas gerenciais de maior eficácia 
para que o processo de produção saia a 
contento do cliente.. 
Método de análise e solução de 
 problemas (MASP) 
 Desse modo, este método visa, 
sobretudo, atacar os problemas que afetam 
a qualidade dos serviços e/ou produtos da 
empresa por meio de ações específicas 
num contexto de produção que, 
consequentemente, afetará a rotina da 
empresa considerando a sua dificuldade

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