Relação profissional cliente

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Disciplina: Psicologia da Saúde
Aula 7: Relação profissional - cliente
Apresentação:
Abordaremos nesta aula a importância do conceito positivo de saúde a partir do
conceito de promoção de saúde e qualidade de vida, que considera a saúde
multidimensionalmente a partir dos determinantes biopsicossociais.
Buscaremos evidenciar a importância do profissional de saúde proporcionar um
cuidado à pessoa total.
Analisaremos como o vínculo entre o profissional e cliente é necessariamente
estabelecido a partir da história destes indivíduos e como o profissional de
enfermagem pode influenciar positiva ou negativamente o processo de cuidar.
Bons estudos!
Objetivos:
Reconhecer os conceitos de promoção de saúde e qualidade de vida como
direitos fundamentais do ser humano;
Entender o cliente como uma pessoa total, considerando seus determinantes
pessoais e sua influência na forma como vive sua enfermidade;
Analisar atitudes que influenciam o vínculo com o cliente;
Aprender estratégias para melhor atender a missão do profissional de saúde de
cuidar.
O profissional de saúde e o cliente
Para iniciar esta aula, assista ao vídeo abaixo.

Profissional de Saúde | Fonte: Tal como tu
https://www.youtube.com/embed/CtcHIqoTRS8
Saúde e a qualidade de vida
A promoção de saúde evidencia não só direito à saúde e à qualidade de vida
como o protagonismo do indivíduo, a possibilidade de que o indivíduo
desenvolva habilidades para “defender” seu maior bem:
 Saúde e qualidade de vida | Fonte: Rawpixel.com / Shutterstock
Se podemos nos orientar pela proposta de associação entre iguais, feita por
Rousseau no século XVIII, a promoção de saúde é resultado de um pacto
onde estão implicados tanto indivíduos quanto a comunidade.

Encontrar uma forma de associação que defenda e
proteja de toda força comum à pessoa e os bens de
cada associado e, pelo qual, cada um unindo-se a
todos, só obedeça, portanto, a si mesmo, e permaneça
tão livre como antes.
Jean Jacques Rousseau
Esta frase de Jean Jacques Rousseau surgiu no seu famoso texto Do contrato
social
<http://www.ebooksbrasil.org/adobeebook/contratosocial.pdf> e
inspirou os direitos do homem, e veio a desembocar também no conceito de
saúde.
Atualmente, a saúde é um direito humano fundamental, uma das
fundamentais dimensões da qualidade de vida.
Responsáveis pela nossa qualidade
de vida
O conceito de saúde é positivo:
Temos nossos próprios recursos culturais e
pessoais, somos cada um de nós responsáveis
pela nossa qualidade de vida.
 Equilíbrio entre vida profissional e vida pessoal
| Fonte: Dim Tik / Shutterstock
O indivíduo tem, portanto, um papel
importante no contexto de suas próprias
determinações culturais e sociais.
Para atingir o perfeito estado de bem-estar, nossas ações sobre as
determinações sociais e individuais podem modificar favoravelmente a
obtenção da qualidade de vida e a promoção da saúde no processo de cuidar.
A promoção da saúde e da
qualidade de vida
A promoção de saúde e a qualidade de vida são atividades que pressupõem a
associação de vários protagonistas.
A Carta de Ottawa (1986) elenca cinco campos de ação para se promover a
saúde:
1
Implantação de políticas públicas saudáveis;
2
Criação de ambientes saudáveis;
3
Desenvolvimento das capacidades individuais e coletivas;
4
Capacitação da comunidade;
5
Reorganização dos programas de saúde.
A especificidade da promoção de saúde tem como base a multiplicidade de
atividades práticas que, associadas, levem a uma melhor saúde e qualidade
de vida para todos.
Assim, a saúde ecoa essa “forma de associação” em que há uma união de
todos, profissionais de saúde e clientes na obtenção da saúde, e sobretudo, na
prevenção das doenças.
Faces da mesma moeda
Saúde e qualidade de vida são como faces da mesma moeda:
A saúde contribui para uma melhor qualidade
de vida.
 
 
Assim como a qualidade de vida é essencial
para que os indivíduos e as comunidades
tenham saúde.
Neste sentido, o conceito de saúde passa de um conceito negativo de saúde
para o conceito positivo.
Ele implica não a simples ausência de doenças, mas a noção de bem-estar
físico e mental, e consequentemente, uma modificação na prática de cuidar.
Segundo a ANA (American Nurses Association, 1995):

A saúde é dinâmica, está em constante mutação e
ocorre ao nível do individuo que tem um potencial.
Estamos diante de um desafio:
Cuidar e promover a saúde e o bem-estar!
O potencial do ser em constante mutação é também objeto de cuidado. Nesse
sentido, cabe refletir:
Esse cuidado no nível de um tratamento psicossomático e integral leva em
conta as necessidades de cada paciente singular.
As concepções de promoção de saúde dadas por Sutherland e Fulton nos
ajudam a diferenciar duas importantes dimensões do conceito de promoção
de saúde. Vejamos a seguir.
Promoção de saúde para o coletivo
Na primeira perspectiva, os autores reúnem a conceituação de promoção de
saúde a partir de seus aspectos voltados para o coletivo.
Nesta perspectiva, a promoção de saúde seria o produto de “um amplo
espectro de fatores relacionados à saúde como o padrão adequado de
habitação, nutrição, saneamento e relações sociais”.
 
É em torno deste eixo que a ANA define a saúde como:

Um estado dinâmico do ser, no qual o potencial de
desenvolvimento e comportamento do indivíduo ocorre
no maior grau possível.
O indivíduo como protagonista
A outra perspectiva é voltada para o indivíduo e sua responsabilidade pela sua
própria saúde.
O indivíduo estaria em seu pleno papel de protagonista, no sentido de
promoção de atividades dirigidas à modificação dos comportamentos, com o
foco em seu estilo de vida e na cultura em que está inserido.
 Mulher ao ar livre | Fonte: Mindscape studio / Shutterstock
Desta forma, o conceito de saúde toma a forma de um conceito
multidimensional e deve ser visto numa perspectiva holística e ampla.
Nesta perspectiva, os modelos de promoção de saúde podem ser vistos com
um novo sentido:
Entender os conceitos de saúde e bem-estar e fazer uso
deles para criar estratégias para modular os fatores de
risco da doença, com o fim de promover a saúde e o bem-
estar.
Caráter multidimensional dos
indivíduos
Há implicações do conceito positivo da promoção de saúde.
Objetivo
O que se objetiva é aumentar o nível de bem-estar do paciente, ajudar a
entender o caráter multidimensional dos indivíduos sob nossos cuidados
e compreender sua interação com o meio ambiente, e não só tratar da
enfermidade. 
 
Formas de promover a saúde
Como os profissionais de saúde ocupam uma posição privilegiada no
processo de cuidar; reconhecer como seus pacientes reagem ao
sofrimento, assim como se utilizar das habilidades da área para minorar
os efeitos da enfermidade são formas de promover a saúde, o bem-estar
e a qualidade de vida.

Atenção
É justamente neste sentido que uma visão holística pode auxiliar o profissional
de saúde a inventar estratégias para ampliar seu papel na promoção de saúde e
aumentar a qualidade de vidas daqueles de quem cuida.
Conhecendo os pacientes
A relação profissional-cliente é de extrema importância no trabalho de saúde. Em
todas as relações interpessoais se formam vínculos entre estes dois polos.
Se o domínio da saúde é a identificação e do tratamento das necessidades de cuidado
do paciente em todos os níveis, é crucial para o profissional reconhecer como é
fundamental a qualidade de interação profissional-cliente.
O profissional se encontra nesta inter-relação no polo daquele que pode fazer
mudanças na qualidade de vida e na promoção de saúde de seus clientes, mas que
também pode ter uma atitude negativa. 
Uma das tarefas mais fundamentais do processo de cuidar é que o profissional possa
acolher o cliente em seu sofrimento,ouvi-lo e compreender suas dificuldades e sua
forma singular de vivenciar seu ser.
 Médica e paciente | Fonte: Alexander Raths /
Shutterstock
Segundo Paulo Canella (in: Mello, 2011, p. 522):

Os indivíduos não só interagem entre si, mas também com o
mundo que os cerca. Somos seres totais, regidos por nossas
próprias leis e nossas crenças.

Saiba mais
Leia o texto “Vínculo entre profissional e cliente
<galeria/aula7/anexo/vinculo_entre_profissional_e_cliente.pdf> ” para
saber mais sobre esta relação profissional – cliente.
Vínculo da corresponsabilidade
A figura do profissional de saúde, por si só, já causa impacto na construção do
vínculo profissional-cliente.
Observe o caso abaixo:
João está fazendo quimioterapia para tratar a leucemia que lhe acometeu há um ano.
Em uma de suas consultas, quando falou sobre as reações que desenvolveu devido ao
tratamento, doutor Fernando o tratou de maneira ríspida, desacreditando nos
sintomas apresentados pelo paciente.
Atividade
1. Pensando no caso de João, você considera que a atitude do médico pode
ocasionar efeitos colaterais, capazes de influenciar negativamente na saúde do
enfermo? 
Segundo Canella:

O vínculo da corresponsabilidade implica compor “um vínculo
humanamente simétrico”.
(Mello, 2011, p. 524)
Esta posição implica uma associação com o cliente, sem qualquer relação de
autoritarismo, o que sempre deve ser evitado no espaço subjetivo desta relação
interpessoal.
Aqui vale lembrar a máxima de Rousseau:
“Unindo-se a todos, só obedeça, portanto, a si mesmo,
e permaneça tão livre como antes”.

Saiba mais
Leia o texto “Conhecendo o profissional
<galeria/aula7/anexo/conhecendo_o_profissional.pdf> ” para saber mais
sobre a relação com o profissional de saúde.
Transferência e contratransferência
Os psicólogos descobriram na sua atividade clínica que o contato interpessoal
significativo ativa esta forma de o cliente interagir consigo mesmo e com o mundo.
Do mesmo modo, nós profissionais de saúde também temos nossa história e nossos
mais íntimos sentimentos, que podem ser atividades neste encontro de duas pessoas.
 Terapia psicológica | Fonte: Pressmaster / Shutterstock
Este é um fenômeno que Freud denominou de transferência e contratransferência,
falaremos mais sobre esse termo na tela seguinte.
Eis como Canella define este fenômeno:

Podemos definir transferência como o conjunto de
sentimentos e reações mobilizados no cliente, não
exatamente pela pessoa “real” do médico, mas pelas
distorções perceptuais do cliente que determinam a maneira
pela qual este “vê” o médico. 
Essas distorções são derivadas de antigas percepções e
padrões estereotipados de reação que o cliente desenvolveu
em sua vida, no relacionamento com pessoas significativas.
(Mello, 2010, p. 512)

Saiba mais
Leia o texto “O vínculo entre profissional e cliente
<galeria/aula7/anexo/o_vinculo_entre_profissional_e_cliente.pdf> ”
para sobre o conceito de transferência na relação profissional-cliente.
Importância de identificação dos
fenômenos
Na medida em que um fenômeno existe para todo e qualquer indivíduo, o profissional
também tem suas crenças e sua história, e suas reações são também mobilizadas e
“revividas” na relação com o cliente: a Psicologia denomina este fenômeno no qual o
paciente mobiliza os sentimentos do profissional que trata dele de
contratransferência.
Qual então a relevância de o profissional de saúde reconhecer
esses fenômenos?
Quando identificamos nossas reações contratransferenciais, podemos nos
conscientizar de que temos nossos próprios conflitos, e assim é possível lidar de
forma mais eficaz com os conflitos de nosso cliente.
 Atendimento psicológico| Fonte: Rob Marmion /
Shutterstock
Em nossa prática clínica, no motivo da queixa de nosso cliente está sempre implícito
um motivo que pode ser muito importante de decodificar, para a melhoria da
qualidade de vida deste paciente. 
Às vezes a doença encobre ansiedades e preocupações mais importantes de uma dor
existencial, que talvez não possa ser medicada, mas possa ser escutada.
Motivos implícitos do paciente
Na aula anterior fizemos uma diferença entre sinais e sintomas, e enfatizamos que o
sintoma surge na dimensão da linguagem. Esta diferenciação vai nos ajudar
agora a entender o sintoma, que se expressa como esta queixa imprecisa de um mal-
estar.
Na prática clínica, com frequência, o motivo explícito que leva o cliente à consulta
nem sempre é um motivo real, ou pelo menos, o mais importante.
Torna-se necessário aprender a estar atento para decodificar e, no momento
oportuno, responder aos motivos implícitos no âmbito do ser do indivíduo.
 Mulher sofrendo um ataque cardíaco | Fonte: 9nong / Shutterstock
Segundo Canella (Mello, 2011, p. 525), o sintoma tem uma função na existência da
pessoa, em que esta “organiza aspectos do seu ser, de atuar e viver em torno de
seus sintomas”.
Esta dimensão de linguagem do sintoma evidencia que
nosso cliente fala também de sua própria dor de
existir.
Você deve lembrar que discutimos as características de símbolo do sintoma.
Então, como o profissional de saúde pode construir suas
estratégias para ajudar seu paciente a alcançar o pleno
desenvolvimento do ser?
Como ajudá-lo a atingir seu grau máximo de potencial de
saúde?
Não há fórmulas prontas, mas algumas habilidades podem ser aprendidas.
A Psicologia da Saúde pode dar uma direção, para você perceber que o processo de
cuidar é um processo interpessoal, e que todo processo interpessoal atualiza
sentimentos, crenças e estilos de vida das pessoas envolvidas intersubjetivamente.
Potenciais reduzidos na enfermidade
Para o profissional de saúde, não é difícil reconhecer que os potenciais físico,
emocional, intelectual e social ficam reduzidos na enfermidade, e que ouvir é mais
um cuidado envolvido na interação interpessoal que se caracteriza numa relação de
cuidado.
Agora podemos fazer uma síntese do complexo relacionamento interpessoal e
enfatizar a potencialidade do profissional de saúde para ampliar sua forma de
observação de alguns fenômenos ligados ao adoecer e buscar criar uma forma de
diálogo com seu cliente.
Nesta síntese, ressaltaremos algumas atitudes que podem ser produtivas e outras
ineficazes para ajudar você na tomada de decisões terapêuticas eficazes e
promotoras da saúde e do bem-estar.
O ato de ouvir os significados do que o paciente diz não só ajuda você a conhecer sua
história de vida, suas crenças, sua relação com a doença (seu sintoma), como ajuda
a criar e estreitar o vínculo.
Você deve evitar posturas rígidas e estereotipadas: cada caso é um caso no que diz
respeito à dor de existir de cada um. O que funciona bem com um determinado
indivíduo pode não funcionar com o outro.
Lembre-se cada um de nós tem suas crenças e funciona baseado nelas.
Busque uma atitude flexível, que leve em conta a personalidade do paciente, seus
sintomas atuais, sua bagagem cultural, seus valores e linguagem singulares.
Atitudes negativas e positivas
Conheça algumas atitudes negativas e outras positivas do profissional de saúde na
relação com o cliente.
Atitudes positivas
A comunicação interpessoal não é só feita com palavras, mas também pelo
nosso comportamento não verbal: modulação da voz, postura corporal, gestos,
olhar são formas sutis de expressão de sentimentos. A observação dos gestos
pode nos dar a pista da forma como o cliente se sente e como quer parecer para
o profissional.
Observar a comunicação não verbal é um instrumento valioso. Você pode treinar
para perceber as pistas não verbais, mas lembre-se que você também dá pistas
não verbais. 
Resolva os impasses junto com seu cliente. Algumas vezes há momentos de
impasses nos vínculos entre profissional e cliente. Nestas ocasiões, é preciso
evitaro autoritarismo; maneje para fazer um pacto com seu cliente.
No manejo das situações de impasse, é fundamental buscar uma resolução
conjunta; assim respeitamos nossas razões e as razões de nosso cliente. Procure
elaborar uma resolução que considere os motivos de ambas as partes. O manejo
conjunto é um trabalho de corresponsabilidade entre duas pessoas. 
Agora podemos voltar à máxima de Rousseau, e lembrar que a associação é a
melhor forma de proteção contra a força e possivelmente a melhor forma de
potencializar a liberdade inerente ao ser.
Além disso, amplia o campo do profissional de saúde, no sentido de usar o
vínculo de uma relação significativa na escolha de novas estratégias para a
promoção da saúde e da qualidade de vida do cliente.
Atitudes negativas
“Dar sugestões e conselhos, na maioria das vezes, é ineficaz” (Mello, 2011, p.
516). 
Quando você dá conselhos e sugestões, deixa de ouvir as condições emocionais
e de vida que podem impedir a pessoa a aceitar sua sugestão; a carga de
emoção pode ser muito intensa.
A atitude mais eficaz é analisar as alternativas junto com seu cliente e deixar
que ele seja o protagonista da alternativa a ser escolhida.
Ignorar, fugir ou evitar o problema do seu cliente caminha junto com a
dificuldade de estreitar as possibilidades de atuação.
Às vezes a dificuldade do problema nos faz evitá-lo, ao invés de uma escuta
atenta para traçar o processo terapêutico necessário. Evitamos nossa ansiedade,
mas não resolvemos o problema.
Atividade
2. Assista ao vídeo “O papel do profissional de saúde
<https://www.youtube.com/watch?v=QtB8-ihTRDw> ” e, em seguida,
discorra sobre o papel do profissional de saúde na promoção de saúde e
qualidade de vida e como a interação entre profissional e cliente pode ser
humanizada, abordando os seguintes tópicos:
Discorra sobre a relação profissional-cliente e sobre as atitudes negativas e
positivas que podem influenciar esta relação;
Aponte uma situação positiva que evidencia a forma humanizada de tratar o
paciente; 
Discuta como o profissional de saúde pode desenvolver habilidades para
entender seus cliente e atuar com estratégias para ajudá-lo a atingir seu
mais alto grau de saúde.
Referências
MELLO FILHO, Julio; BURD, Miriam; et al. Psicossomática hoje. 2. Ed. ArtMed,
2011.
ROUSEAU, J. J. Do Contrato Social. São Paulo: CD,2003.
Próximos Passos
Conceitos de multidisciplinaridade e interdisciplinaridade;
A necessidade da flexibilidade entre os diferentes campos de saber no trabalho
de equipe;
A importância do trabalho em equipe para ao profissional de saúde para lidar
com a complexidade de vários saberes na promoção e a manutenção da saúde.
Explore mais
Faça as leituras:
Artigos:
Promoção da saúde e qualidade de vida;
<http://www.scielo.br/pdf/csc/v5n1/7087.pdf>
Promoção da saúde no contexto paroara: possibilidade de cuidado de
enfermagem. <http://www.scielo.br/pdf/tce/v18n1/v18n1a21.pdf>
Livro:
CANELLA, P. Cap. 44. Relação médico-cliente. In: MELLO FILHO, Julio; BURD,
Miriam; et al. Psicossomática hoje. 2. Ed. Artmed, 2011.