Logística e Gestão da Qualidade PROVA 001 [OK]

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LETRA B 
 
 
 
 
 
 
PAG 137 LIVRO DIGITAL 
Neste sentido amplo e estratégico, segundo 
Carvalho e Paladini (2012), os profissionais da 
Qualidade podem oferecer: (1) contribuições 
operacionais como redução de defeitos, 
redução de custos, redução do retrabalho, 
aumento da produtividade; (2) contribuições 
táticas como preparar pessoas para tomar 
decisões gerenciais críticas para o 
funcionamento da empresa; e (3) contribuições 
de natureza estratégica, como garantir não 
apenas a sobrevivência da organização, mas 
seu contínuo crescimento e evolução. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 LETRA C 
PAG 42, 43 E 45 LIVRO DIGITAL 
Diversos trabalhos apresentados na literatura científica 
argumentam sobre as diferentes dimensões sobre os principais 
atributos ganhadores de pedidos. Uma análise destes trabalhos 
propõe a existência de 13 atributos: 
• Agilidade de entrega – velocidade com que o pedido, após 
definido pelo cliente, é entregue. De modo geral, esse atributo 
é a identificação do tempo de ciclo de um pedido. 
• Confiabilidade do prazo entrega – capacidade de uma 
empresa em entregar o pedido no prazo acordado e de forma 
constante. 
• Confiabilidade da quantidade correta – capacidade de atender 
aos pedidos de forma integral, sem variações na quantidade ou 
problemas de qualidade dos itens. 
• Confiabilidade do produto correto – a não existência de erros 
nos pedidos ou substituição de produtos na entrega. Imagine 
agora se todas as quatro camisetas que chegaram fossem de 
outro time? 
• Entrega sem danos ao produto – índice de defeitos dos 
produtos e danos ocorridos durante as operações logísticas 
(armazenagem, movimentação, transporte etc.). 
• Flexibilidade no serviço prestado – capacidade de adequação 
às necessidades do cliente, quanto a pedidos especiais, de 
urgência, capacidade de transportar cargas especiais ou 
perigosas, tamanho do lote de entrega e flexibilidade nos 
horários de coleta e entrega. 
• Recuperação de falhas – identifica o comportamento da 
empresa na ocorrência de falhas em seu serviço, no tratamento 
das reclamações e na velocidade de correção dos problemas. 
Esta dimensão também pode ser denominada de resiliência, e 
um exemplo claro é o de recall das cadeias automotivas, ou 
seja, a convocação por parte do fabricante ou distribuidor para 
que o produto seja levado de volta para substituição ou reparo 
de possíveis ou reais defeitos. 
• Rastreabilidade – capacidade de fornecer informações sobre 
a situação do pedido e das operações de entrega. Atualmente, é 
possível saber o status de uma correspondência, o mesmo 
acontece com outros produtos e empresas que possuem, muitas 
vezes, status em tempo real. 
• Comunicação – representa os aspectos de comunicação de 
uma empresa com o cliente, inclusive no aviso de problemas 
de entrega, clareza no contrato de fornecimento do serviço, 
qualidade na previsão de data de entrega etc. 
• Confiança e conhecimento da equipe de contato com o cliente 
– inclui ferramentas de gestão de conhecimento das 
informações fornecidas aos clientes acerca de determinado 
pedido. 
• Disponibilidade dos produtos e do serviço – capacidade de 
disponibilidade de estoques para os produtos solicitados, ou até 
mesmo a disponibilidade de meios para prestação do serviço. 
• Apoio pós-entrega – ações após a entrega das mercadorias na 
empresa, incluindo o apoio na venda dos produtos, bem como 
em serviços de intermediação com fornecedores e apoio na 
entrega do produto para os clientes. 
• Preço – política de preço e condições de venda. 
 
LETRA B 
PAG 214 E 215 LIVRO DIGITAL 
 
Brainstorming: traduzida como tempestade de 
ideias, é uma ferramenta geralmente utilizada 
em forma de reunião, com um 
organizador/mediador e um grupo de 
indivíduos que expõe suas ideias, sendo elas 
para identificar a possível causa raiz ou 
oportunidade de melhoria, ou em situações 
mais avançadas em opinar sobre os possíveis 
planos de ação. A ferramenta tem como 
propósito estudar causas prováveis, testar 
hipóteses, planejar soluções etc. 
Brainstorming estruturado: o mediador 
organiza para que cada integrante exponha 
suas ideias através de rodadas, uma por 
rodada. Esta etapa deverá terminar quando 
todas as opiniões forem esgotadas. A 
vantagem dessa forma estruturada é fazer com 
que todos participem, até os mais tímidos, 
gerando maior envolvimento do grupo. 
 
Brainstorming não estruturado: as ideias são 
lançadas de forma aleatória sem uma 
sequência predefinida, conforme estas vêm 
surgindo. A vantagem dessa forma não 
estruturada é deixar o ambiente mais informal 
e descontraído. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 LETRA A 
PAG 11 LIVRO DIGITAL 
Vamos detalhar as categorias de causas 
descritas no diagrama (figura anterior): 
Mão de obra: essa categoria está relacionada às 
pessoas que executam o processo (o qual 33 E 
134ocorre o efeito). São exemplos de causas de 
mão de obra: distração, falta de conhecimento 
e treinamento etc. 
Método: essa categoria está relacionada aos 
procedimentos, rotinas, instruções de trabalho 
e técnicas utilizadas (como é feito). Exemplo: 
falta de revisão periódica, uso excessivo das 
máquinas e equipamentos etc. 
Matéria-prima: essa categoria está relacionada 
a insumos e matérias-primas. Exemplo: 
quantidade de material insuficiente, matéria-
prima fora dos padrões (não conforme) etc. 
Máquinas: essa categoria está relacionada aos 
equipamentos, máquinas e instalações. 
Exemplo: equipamento obsoleto, máquina 
quebrada etc. 
Medidas: essa categoria está relacionada a toda 
causa que envolve os instrumentos de medida, 
sua calibração, como também se é realizado 
algum tipo de acompanhamento no processo (a 
existência ou não de indicadores, metas). 
Exemplo: falta de controle da qualidade de 
custos, ausência de indicadores de custos etc. 
Meio ambiente: essa categoria relaciona as 
condições ambientais do local do 
trabalho/processo (Exemplo: calor, frio, 
umidade, ruídos etc.), bem como a organização 
do trabalho (Exemplo: arranjo físico 
inadequado, dimensionamento inadequado dos 
equipamentos etc.). 
 
 
 
 
LETRA D 
PAG 133 E 134 LIVRO DIGITAL 
Para completar, cita-se que nessa instância 
estão profissionais que trabalham com ações 
de “inspeção de qualidade” (IQ), que pode ser 
feita por: (a) atributos, quando não há como 
medir os requisitos e avaliação, sendo feita 
pelos “sentidos”; ou (b) por variáveis, quando 
a avaliação só faz sentido se for medida, 
preferencialmente, com o uso de 
equipamentos calibrados. 
 
São exemplos de inspeção por atributos: 
degustação, análise de odores, avaliação de 
sons, análise de cores e tonalidades, presença 
de imperfeições no acabamento, testes de 
funcionamento, classificação de peças. 
São exemplos de inspeção por variáveis: testes 
de dimensões, como altura, profundidade, 
volume, peso, medição de temperatura, fixar 
valores de liquidificação, fusão, evaporação, 
capacidade de sustentação, ou ainda métricas 
que caracterizam ambientes, como: umidade 
relativa do ar, temperatura, pressão etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LETRA D 
PAG 149 LIVRO DIGITAL 
Perspectiva Estratégica da Qualidade significa 
que não basta que a organização tenha um 
departamento de inspeção da qualidade no fim 
da linha. Ela precisa considerar a Qualidade 
como uma estratégia presente em todos os seus 
processos, produtos, serviços, reconhecendo 
que ela é um fator de sobrevivência; que deve 
estar presente no cenário mais amplo e 
abrangente na qual a organização pode chegar 
incluindo não só ela, mas seus funcionários, 
prestadores de serviço, seu mercado (clientes), 
fornecedores, entorno onde está instalada, 
enfim, a sociedade como um todo.LETRA B B 
PAG 76 E 77 LIVRO DIGITAL 
O serviço aquaviário tem sua abrangência restringida 
por várias razões, o que exige o uso de outro modal de 
transporte, combinadamente. Além disso, o transporte 
aquático é, em média, mais lento que a ferrovia. Os 
custos de danos e perdas do transporte aquático são 
considerados baixos quando comparados com outros 
modais, pois não é dada maior importância a danos 
físicos em mercadorias de baixo valor e as perdas 
devidas aos atrasos não são grandes (compradores 
costumam manter grandes inventários). Queixas 
envolvendo o transporte de mercadorias de alto valor, 
como no caso de transporte oceânico, podem abranger 
valores elevados (BALLOU, 2007). 
O modal aquaviário tem potencial para ser um dos 
meios mais importantes para a logística nacional. 
Contudo, o país não explora toda a sua capacidade 
neste setor, isso decorre pelo fato de que a 
infraestrutura é deficiente. Para se ter uma ideia da 
importância desse modal, atualmente o transporte 
aquaviário de cargas corresponde a 13,6% de toda a 
carga que é transportada no Brasil, segundo a 
Confederação Nacional do Transporte (CNT), as 
cargas transportadas pelas estradas brasileiras 
representam 61,1% do total. 
O modelo de transporte aquaviário pode ser 
subdividido em três “locais” de atuação, conforme 
demonstrado na Tabela 2.3. 
 
 
 
LETRA E 
PAG 11 LIVRO DIGITAL 
No ambiente empresarial, a logística se fez 
presente nas atividades produtivas ao longo da 
história, mas sua importância ganha destaque 
tendo evolução continuada com a globalização, 
sendo desenvolvida, primeiramente, na década 
de 1980, nos países desenvolvidos e, na década 
de 1990, nos países em desenvolvimento, com 
a desregulamentação das economias nacionais. 
Atualmente, é considerada um dos elementos 
fundamentais na estratégia competitiva das 
empresas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LETRA E 
PAG 42, 43 E 45 LIVRO DIGITAL 
Diversos trabalhos apresentados na literatura científica 
argumentam sobre as diferentes dimensões sobre os principais 
atributos ganhadores de pedidos. Uma análise destes trabalhos 
propõe a existência de 13 atributos: 
• Agilidade de entrega – velocidade com que o pedido, após 
definido pelo cliente, é entregue. De modo geral, esse atributo 
é a identificação do tempo de ciclo de um pedido. 
• Confiabilidade do prazo entrega – capacidade de uma 
empresa em entregar o pedido no prazo acordado e de forma 
constante. 
• Confiabilidade da quantidade correta – capacidade de atender 
aos pedidos de forma integral, sem variações na quantidade ou 
problemas de qualidade dos itens. 
• Confiabilidade do produto correto – a não existência de erros 
nos pedidos ou substituição de produtos na entrega. Imagine 
agora se todas as quatro camisetas que chegaram fossem de 
outro time? 
• Entrega sem danos ao produto – índice de defeitos dos 
produtos e danos ocorridos durante as operações logísticas 
(armazenagem, movimentação, transporte etc.). 
• Flexibilidade no serviço prestado – capacidade de adequação 
às necessidades do cliente, quanto a pedidos especiais, de 
urgência, capacidade de transportar cargas especiais ou 
perigosas, tamanho do lote de entrega e flexibilidade nos 
horários de coleta e entrega. 
 
• Recuperação de falhas – identifica o 
comportamento da empresa na ocorrência de 
falhas em seu serviço, no tratamento das 
reclamações e na velocidade de correção dos 
problemas. Esta dimensão também pode ser 
denominada de resiliência, e um exemplo claro 
é o de recall das cadeias automotivas, ou seja, a 
convocação por parte do fabricante ou 
distribuidor para que o produto seja levado de 
volta para substituição ou reparo de possíveis 
ou reais defeitos. 
• Rastreabilidade – capacidade de fornecer informações sobre 
a situação do pedido e das operações de entrega. Atualmente, é 
possível saber o status de uma correspondência, o mesmo 
acontece com outros produtos e empresas que possuem, muitas 
vezes, status em tempo real. 
• Comunicação – representa os aspectos de comunicação de 
uma empresa com o cliente, inclusive no aviso de problemas 
de entrega, clareza no contrato de fornecimento do serviço, 
qualidade na previsão de data de entrega etc. 
• Confiança e conhecimento da equipe de contato com o cliente 
– inclui ferramentas de gestão de conhecimento das 
informações fornecidas aos clientes acerca de determinado 
pedido. 
• Disponibilidade dos produtos e do serviço – capacidade de 
disponibilidade de estoques para os produtos solicitados, ou até 
mesmo a disponibilidade de meios para prestação do serviço. 
• Apoio pós-entrega – ações após a entrega das mercadorias na 
empresa, incluindo o apoio na venda dos produtos, bem como 
em serviços de intermediação com fornecedores e apoio na 
entrega do produto para os clientes. 
• Preço – política de preço e condições de venda. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LETRA A 
 
 
 
 
 
 
 
 
PAG 202 LIVRO DIGITAL 
Conforme Norma ABNT NBR ISO 9000:2005, 
processo é “conjunto de atividades inter-
relacionadas que transforma insumos 
(entradas) em produtos (saídas)”. 
Processo é uma determinada sequência 
estruturada e predefinida de atividades que 
transforma os insumos captados em saídas, e 
oferece ao ambiente, agregando valor, a partir 
do momento em que manipula adequadamente 
esses insumos (BALESTERO-ALVAREZ, 
2012, p. 9). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LETRA E 
PAG 133 LIVRO DIGITAL 
A primeira instância refere-se à garantia da 
qualidade, cujo foco é o produto ou serviço 
final. Trata-se de um conjunto de práticas ao 
longo do processo de produção que tem como 
objetivo garantir que a produção do produto ou 
serviço será padronizada, de forma uniforme, 
com o mínimo de defeitos possível. Sua ênfase 
está em toda a cadeia de fabricação, desde o 
projeto até o mercado, e com a contribuição de 
todos os grupos funcionais para impedir falhas 
da qualidade (CARVALHO, 2012). 
São inspeções, ensaios, testes, qualquer que 
seja o nome da ação, todos focados na garantia 
do produto ou serviço final, inclusive depois de 
entregues, conforme determina o Código de 
Defesa do Consumidor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LETRA BB 
 
PAG 138 LIVRO DIGITAL 
I - O CONTROLE DA QUALIDADE é feito 
durante e no fim do processo para evitar que o 
produto não conforme seja entregue para o 
cliente. 
II - Já a GARANTIA DA QUALIDADE é feita 
quanto o produto precisa de manutenção em 
garantia, ou seja: o produto não conforme 
(obra) já foi entregue para o cliente e precisa de 
manutenção pós-venda. 
 
PAG 135 LIVRO DIGITAL 
III - Gestão da Qualidade: conjunto de práticas 
que tem como objetivo estabelecer padrões de 
processo, para que eles sejam executados da 
maneira mais controlada possível, sem 
imprevistos e improvisos.