Tecnicas de negociação

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Senac Santa Catarina
Recepcionista
Prof. Fábio André Nass
fabio.nass@prof.sc.senac.br
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
#NIVELAMENTO
NEGOCIAÇÃO?
O que você já sabe deste tema?
O que não faz sentido?
O que você gostaria de 
compartilhar?
COMO É O(A) NEGOCIADOR(A)?
QUAL O SEU PERFIL?
CARACTERÍSTICAS?
TER UMA BOA 
COMUNICAÇÃO
NEGOCIADOR
SABER LIDAR COM NÚMEROS
SABER LIDAR COM GENTE
NEGOCIADOR
#RACIOCÍNIO LÓGICO
#PARADIGMAS
SOMOS INDUZIDOS A 
AGIR PELA MEMÓRIA E 
NÃO PELO RACIOCÍNIO!
MODELOS MENTAIS
Nossos 
modelos 
mentais 
representam 
as “nossas 
verdades”!
#somos todos iguais com 
nossos modelos mentais?
Visão central Visão Periférica
MODELOS MENTAIS
Você assistiu 
este filme?
MODELOS MENTAIS
Composição pelas imagens
MODELOS MENTAIS
Você assistiu 
este outro 
filme?
MODELOS MENTAIS
#CONEXÕES
Visão cartesiana: 
Explica da parte para o todo
(GESTOR QUE EXECUTA)
(GESTOR QUE FAZ) 
Visão sistêmica: 
Explica do todo para a parte
(GESTOR QUE PENSA)
(GESTOR QUE APRENDE)
Fonte: supplychainonline.com.br 
Formar um 
PENSAMENTO SISTÊMICO
para compreender o todo!
VISÃO SISTÊMICA
NA PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO 
É FUNDAMENTAL DESENVOLVER 
UM OLHAR SISTÊMICO
VISÃO SISTÊMICA
“Só louco tem 
ideia fixa”
(Carlos Lacerda)
NEGOCIAÇÃO
• CONHECIMENTO EXPLÍCITO 
(FORMAL/ESCRITO/TRANSFERE)
• CONHECIMENTO TÁCITO 
(INFORMAL/PESSOAL/NÃO 
TRANSFERE)
NEGOCIAÇÃO
CONHECIMENTO EXPLÍCITO
NEGOCIAÇÃO
CONHECIMENTO EXPLÍCITO
Existem três tipos básicos 
de negociação: 
•Distributivas
•Integrativas
•Criativas
NEGOCIAÇÃO
CONHECIMENTO EXPLÍCITO
• Distributivas
• Integrativas
NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÃO
CONHECIMENTO TÁCITO
EXISTE MESMO O MANTRA 
DO GANHA-GANHA?
QUANDO OCORRE A EFETIVA 
SENSAÇÃO DE GANHO... A 
TENDÊNCIA DA NEGOCIAÇÃO 
É SER ENCERRADA!
NAS NEGOCIAÇÕES CUIDADO PARA 
NÃO ENTRAR EM ESTADO DE FLOW! 
BASE DA PSICOLOGIA POSITIVA
NAS NEGOCIAÇÕES PODEM SER 
ENVOLVIDAS ALGUMAS TÉCNICAS
NEUROCIÊNCIA, PNL, CONSTELAÇÃO, 
EMPATIA, HIPNOSE, COACHING, ETC
ERROS NA HORA DE APRESENTAR 
O VALOR DO VINHO!
NEUROCIÊNCIA
EMPATIA E INTELIGÊNCIA 
EMOCIONAL
#FOCO: TRABALHAR PARA GERAR 
ENTREGAS DE “SEGURANÇA E 
PRAZER” NAS PESSOAS
====================
REVERTER O RECEIO 
(MEDOS/DÚVIDAS) E O DESGOSTO 
(SITUAÇÕES)
NEGOCIAÇÃO
• BUSCAM SEGURANÇA E PRAZER
• EM GERAL ODEIAM CORRER 
RISCOS
• QUEREM EVITAR PERDAS
• ADORAM GANHAR ALGO
• ADMIRAM OS BEM SUCEDIDOS
NEGOCIAÇÃO
GERALMENTE AS PESSOAS:
#CÊNICO
X
#CÍNICO
#AUTOCONTROLE SEMPRE E 
CANALIZAR A TENSÃO
SINAIS IMPORTANTES 
NAS EXPRESSÕES 
CORPORAIS
O que mais chama 
atenção nessa imagem?
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Você assistiu 
este filme?
NEGOCIAÇÃO
A NEGOCIAÇÃO COMEÇA 
A QUALQUER MOMENTO
====================
DESCUBRA O QUE REALMENTE 
ESTÁ EM JOGO?
====================
OBSERVAR COM QUEM REALMENTE 
ESTÁ O PODER!
NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÃO
ESCOLHA DO AMBIENTE
QUANDO VOU COMPRAR... PRECISO 
COMODITIZAR O PRODUTO/SERVIÇO
QUANDO VOU VENDER PRECISO... 
DESCOMODITIZAR O MEU 
PRODUTO/SERVIÇO
POSSO CONTAR CONTIGO?
VOCÊ PODE ME AJUDAR?
DÁ UMA FORÇA AÍ?
O QUE VOCÊ ME ACONSELHA?
FICA TRANQUILO!
RELAXA!
NEGOCIAÇÃO
FRASES MATADORAS
ATIVIDADE PRÁTICA
TÉCNICAS MAPUANA
MELHOR ALTERNATIVA PARA UM 
ACORDO NÃO ACEITÁVEL
NEGOCIAÇÃO
CONFLITOS
CONFLITO?
• O que vem à mente quando escuto essa 
palavra:
▫ Na família?
▫ Em casa?
▫ No trabalho?
▫ Individualmente?
Conceitos:
“Quando as pessoas estão em desacordo e em
oposição”. (LUSSIER, 2010, p. 298)
“Processo que tem início quando uma das partes
percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar,
negativamente alguma coisa que a primeira
considera importante” (ROBBINS, 2005)
“Pessoas com diversas opiniões e valores com 
objetivos diferentes” (DAFT, 2010 p. 470)
• Razão
• Idéias
• Conceitos
• Valores
• O que deveria 
ser
• Fantasias
• Sonhos
• Imaginação
• Fé/Desejos
• O que gostaria que
fosse
SÍMBOLO
FATOS
•Fatos
•Real
•Concreto
•O que é
ADMINISTRAÇÃO
DO CONFLITO
ONDE NASCE O CONFLITO? A SEMENTE DO CONFLITO
ISOMORFISMO
SEMENTE DO 
CONFLITO
ORIGEM DOS CONFLITOS
O que se
VÊ
É diferente 
do que se
IMAGINA
FUNCIONAL DISFUNCIONAL
Conflito é ruim?
Intensidade dos conflitos
Esforços explícitos para • Conflito aniquilador 
destruir a outra parte
Agressão física
Ameaças e ultimatos
Ataques verbais
Questionamentos explícitos ou desafio
Desacordos ou mal- • Nenhum conflito 
entendidos leves
ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2005.
Tipos de conflitos nas empresas
Conflitos Internos
• Relacionado ao indivíduo. Vivência de um dilema.
Conflitos entre Indivíduos
Podem acontecer por diferenças de personalidade ou
por atribuições de papéis organizacionais.
Conflitos entre Grupos
Competição por recursos organizacionais escassos. 
Diferentes estilos gerenciais necessários para a operação
eficaz de diferentes departamentos.
Fontes de conflitos nas
empresas
• Diferença nas metas
• Competição por recursos
• Falha na comunicação de má 
interpretação de informações
• Desacordo quanto aos padrões de 
desempenho
• Problemas com a estrutura 
organizacional (cargos e funções, 
setores ou departamentos)
Vamos trabalhar?
Teste: Concordo ou Discordo
• É um estilo de conflito ignorá-lo em vez de resolvê-lo.
Há conflitos que desaparecem sem que precisem ser
resolvidos.
• É possível resolver conflitos ao ceder em favor do lado
oposto.
• Uma maneira de resolver conflitos é conseguir que as
coisas sejam feitas ao meu modo.
• A única maneira de resolver conflitos é ser assertivo e
cooperativo é a forma adequada para resolver conflitos.
A organização sempre tem a ganhar com isso.
• É possível resolver conflitos envolvendo várias pessoas
na busca de uma solução aceitável e satisfatória a
todos.
Estilos de Gestão de
Conflitos
Acomodação
• Comportamento passivo
• Você ganha, eu perco
Colaboração
• Comportamento assertivo
• Você ganha, eu ganho
Fuga
• Comportamento passivo
• Você perde, eu perco
Dominação
• Comportamento agressivo
• Você perde, eu ganho
Negociação
Comportamento 
assertivo Eu ganho 
algo, você ganha algo
Técnicas de Gestão de Conflitos
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
ESTIMULAÇÃO DE CONFLITOS
Entenda a característica do conflito
Superficialmente, 
agimos apenas nos 
efeitos.
Podemos tentar 
entendê-los, mas 
podem voltar se 
não encontrarmos 
as causas.
As causas nem 
sempre estão 
aparentes, é 
necessário esforço , 
disposição e 
habilidade para 
encontrá-las
DICAS
• Quando puder, resolva o conflito (entender causas e 
efeitos).
• Respeite e entenda a diversidade da sua equipe.
• Aprender a negociar.
• EVITE LEVAR PARA O PESSOAL!!!
DIÁLOGO, DIÁLOGO, DIÁLOGO.
ESTIMULAR CONFLITOS
• GERAR NOVAS SOLUÇÕES
• CRIATIVIDADE
• TEMPESTADE DE IDEIAS!
LEITURAS RECOMENDADAS
• A Quinta Disciplina, de Peter Senge.
• Quem mexeu no meu queijo.
• Livros sobre práticas
• de negociação.
MATERIAIS 
COMPLEMENTARES
Estilos de gestão de conflitos
ESTILO VANTAGENS/ 
DESVANTAGENS
QUANDO USAR?
FUGA
Evita-se participar
ou resolver o
conflito.
Agir passivamente.
VANTAGEM: permitir 
conservar os relacionamentos.
DESVANTAGEM: não resolve
os conflitos.
•Conflito trivial
•Seu interesse na questão 
não é grande
•Não quer comprometer
relacionamento
•Você não tem tempo para 
resolver o conflito
•Nível emocional 
envolvido é alto
Estilos de gestão de conflitos
ESTILO VANTAGENS/ 
DESVANTAGENS
QUANDO USAR?
ACOMODAÇÃO
Agir passivamente.
Cede em favor do lado 
oposto, não é assertivo 
e sim, cooperativo.
Satisfaz necessidades 
dos outros mas não as 
próprias.
VANTAGEM: Ser bem vistoperante às pessoas.
DESVANTAGEM: pode ser 
contraprodutivo e outras 
pessoas podem se aproveitar 
da situação.
•Quando gosta de um 
subordinado.
•Conservar 
relacionamentos é
mais importante que
outros fatores.
•O tempo para resolver o 
conflito é curto.
•A pessoa com quem
trabalha tem estilo
dominador.
Estilos de gestão de conflitos
ESTILO VANTAGENS/ 
DESVANTAGENS
QUANDO USAR?
DOMINAÇÃO
Age de modo
agressivo.
Consegue tudo do seu 
jeito.
Não é cooperativo
Satisfaz as
próprias 
vontades
VANTAGEM: decisão
rápida, urgente.
DESVANTAGEM: tenta que
os outros mudem sem mesmo
estarem dispostos. Problemas
com
relacionamentos e sua
reputação.
•Tomadas de decisões
importantes e de assunto
impopular.
•Preservar 
relacionamentos não
é importante.
•O comprometimento dos
envolvidos não é crucial à
implementação.
•Decisão urgente.
Estilos de gestão de conflitos
ESTILO VANTAGENS/ 
DESVANTAGENS
QUANDO USAR?
NEGOCIAÇÃO
“Dar é receber” 
Assertivo e
cooperativo, cada lado
conquista
vitória parcial.
VANTAGEM: resolve o
conflito com relativa rapidez
e preserva relacionamentos
no trabalho.
DESVANTAGEM: nem
sempre a solução é ideal para 
a empresa. Ao negociar, as 
pessoas pedem mais do que 
deveriam para negociar 
depois.
•Questões complexas e
difíceis, sem solução
simples e evidente.
•Partes envolvidas têm
poder igual e possuem
opiniões diferentes.
•Soluções temporárias.
•Há pouco tempo
disponível.
Estilos de gestão de conflitos
ESTILO VANTAGENS/ 
DESVANTAGENS
QUANDO USAR?
COLABORAÇÃO
Tenta resolver o conflito
com o auxílio de outras
pessoas na busca de
solução aceitável e
satisfatória a todos.
Disposto a mudar se outra
solução melhor for
apresentada.
Comunicação aberta e
honesta.
Forte presençade
diálogo!
VANTAGEM: tende a levar a
melhor solução do conflito.
DESVANTAGEM: exige
mais habilidade, esforço e
tempo na resolução do
conflito.
•Sempre que precisar
RESOLVER e
encontrar CAUSAS do
conflito.
•Quando dispor de:
•TEMPO
•PESSOAS 
MOTIVADAS
•FORTE
TRABALHO EM 
EQUIPE
•TÉCNICAS DE DIÁO
Referências
DAFT, Richard L. Organizações: teoria e projetos. 2. ed. São Paulo: 
Cengage Learning, 2010.
LUSSIER, Robert N. Fundamentos da administração. São Paulo: 
Cengage Learning, 2010.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 11. ed. São 
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
Tarefa do
mês!
1. Impessoalizar conflitos
2.Fato ou símbolo?
3.Usar as 2 abordagens: 
resolver ou estimular.
Obrigado pela 
atenção 
e até a próxima
Obrigado!
Fábio André Nass
fabio.nass@edu.sc.senac.br
www.sc.senac.br