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Excelência no Atendimento - Turma 2 1. Página inicial 2. Meus cursos 3. EA-2019-2 4. Módulo II 5. Exercícios de Fixação - Módulo II Iniciado em segunda, 22 jul 2019, 12:50 Estado Finalizada Concluída em segunda, 22 jul 2019, 13:08 Tempo empregado 18 minutos 41 segundos Avaliar 97,50 de um máximo de 100,00 Parte superior do formulário Questão 1 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Remover rótulo Texto da questão Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em: Assinale a alternativa correta. Escolha uma: a. comunicações subjetivas. b. ruídos na comunicação. c. locais impróprios para a comunicação. d. diálogos internos. Feedback A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de atendimento podem gerar ruídos na comunicação.” (Mód. II, Unid. 2) As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2) Questão 2 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Remover rótulo Texto da questão A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a importância da comunicação: Julgue as alternativas. a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. Resposta 1 b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Resposta 2 c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. Resposta 3 d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões. Resposta 4 Feedback A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.” “A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1) A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1) Questão 3 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Remover rótulo Texto da questão Os elementos básicos do processo de comunicação são: a) emissor. b) receptor. c) mensagem. d) motivação. Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente. Escolha uma: 1. As opções “a” e “c” estão corretas. 2. As opções “”c” e “d” estão incorretas. 3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 4. Todas as alternativas estão corretas. 5. Todas as alternativas estão incorretas. Feedback Resposta: Alternativa 3 As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II, Unid. 1) A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) Questão 4 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Remover rótulo Texto da questão Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram elencados e denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”. Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma: a. apatia. b. boa vontade. c. robotismo. d. apego às normas. Feedback As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: Apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo de responsabilidades." A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3) Questão 5 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Remover rótulo Texto da questão Para que a comunicação aconteça, é importante: Assinale a alternativa correta. Escolha uma: a. receber bem mensagens. b. transmitir bem mensagens. c. entender a importância das palavras. d. é preciso que haja troca de entendimentos. Feedback A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1) As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1) Questão 6 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Remover rótulo Texto da questão O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse pode ser denominado como: Assinale a alternativa correta. Escolha uma: a. atendente. b. interlocutor. c. atendente e interlocutor. d. instituição. Feedback A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação.” (Mód. II, Unid. 3) As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3) Questão 7 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Remover rótulo Texto da questão A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo: a. Cordial. b. Amorosamente. c. Simples e objetiva. d. Clara. Escolha uma: 1. As opções “a” e “b” estão corretas. 2. As opções “”c” e “b” estão incorretas. 3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 4. Todas as alternativas estão corretas. 5. Todas as alternativas estão incorretas. Feedback As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1) A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) Questão 8 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Remover rótulo Texto da questão Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características. Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características. Assinale a alternativa correta. Escolha uma: a. segurança, compromisso e credibilidade. b. fraternidade, igualdade e amor. c. segurança, amor e solidariedade. d. qualidade, segurança e igualdade. Feedback A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1) As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1) Questão 9 Parcialmente correto Atingiu 7,50 de 10,00 Remover rótulo Texto da questão A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição. a. É necessário prestar informações de forma objetiva. Resposta 1 b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação. Resposta 2 c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação. Resposta 3 d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são informações superficiais. Resposta 4 Feedback As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação, atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3) A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3) Questão 10 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Remover rótulo Texto da questão A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas: a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal. Resposta 1 b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável. Resposta 2 c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. Resposta 3 d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. Resposta 4 Feedback A letra “a” é falsa. (Mód. II, Unid. 1) A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1) A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1)A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1) Parte inferior do formulário Terminar revisão ◄ Eficácia no atendimento por telefone Parte superior do formulário Seguir para... Parte inferior do formulário Eficácia no atendimento presencial ► Pular <span id="mod_quiz_navblock_title">Navegação do questionário</span> Navegação do questionário Questão1Esta página MarcadaQuestão2Esta página MarcadaQuestão3Esta página MarcadaQuestão4Esta página MarcadaQuestão5Esta página MarcadaQuestão6Esta página MarcadaQuestão7Esta página MarcadaQuestão8Esta página MarcadaQuestão9Esta página MarcadaQuestão10Esta página Marcada Terminar revisão Contatos Mostrar todos EA-2019-2 Participantes Emblemas Competências Verdadeira Verdadeira Falsa Verdadeira Verdadeira Falsa Verdadeira Falsa Falsa Verdadeira Verdadeira Verdadeira Seguir para...