gestao da qualidade 2020

Prévia do material em texto

· 
	 aplicação genérica do termo qualidade não deixa claro a qual aspecto o usuário do termo se refere. Como quando observamos a utilização das expressões: produto de qualidade, processo de qualidade, sistema de qualidade etc., o que pode levar à interpretação da utilização do termo como:
		Resposta Selecionada:
	e. 
produtividade, eficiência e eficácia.
	Respostas:
	a. 
produtividade, eficiência e efetividade.
	
	b. 
produção, eficiência e eficácia.
	
	c. 
produtividade, eficiência e sistemática
	
	d. 
eficiência e eficácia.
	
	e. 
produtividade, eficiência e eficácia.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Assim, a aplicação genérica do termo qualidade não deixa claro a qual aspecto o usuário do termo se refere. Como quando observamos a utilização das expressões: produto de qualidade, processo de qualidade, sistema de qualidade etc., o que pode levar à interpretação da utilização do termo como: produtividade, eficiência e eficácia. Contudo, segundo Toledo et al. (2013), o entendimento predominante nas últimas décadas, e que representa a tendência futura, é a conceituação de qualidade de produtos como a satisfação total dos clientes.
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A essência da abordagem estratégica da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade (MARSHALL JUNIOR et al., 2007), conforme exposto na sequência (escolha a alternativa incorreta).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
A satisfação é inversamente proporcional com o que a concorrência oferece.
	Respostas:
	a. 
Não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem (clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou representam), que têm a última palavra quanto a até que ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas.
	
	b. 
A satisfação relacionase com o que a concorrência oferece.
	
	c. 
A satisfação, relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil do produto e não apenas na ocasião da compra.
	
	d. 
É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o produto atende.
	
	e. 
A satisfação é inversamente proporcional com o que a concorrência oferece.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Não tem sentido imaginar que a satisfação é inversa ao que a concorrência oferece. Trata-se exatamente do contrário, conforme a alternativa B afirma.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A perspectiva da qualidade tomou conta do diálogo na vida cotidiana, o que acabou produzindo uma dinâmica de readequação permanente do conceito, tanto na base de sua constituição quanto na abrangência de sua aplicação. Observamos também que o grau de sua aplicação apresenta uma certa complexidade pelo fato de possuir simultaneamente duas dimensões. Elas são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
A técnica e a popular.
	Respostas:
	a. 
A técnica e a popular.
	
	b. 
A técnica e a reativa.
	
	c. 
A sensível e a abrangente.
	
	d. 
A complexa e a abrangente.
	
	e. 
A técnica e a abrangente.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: A perspectiva da qualidade tomou conta do diálogo na vida cotidiana, o que acabou produzindo uma dinâmica de readequação permanente do conceito, tanto na base de sua constituição quanto na abrangência de sua aplicação. Observamos também que o grau de sua aplicação apresenta uma certa complexidade pelo fato de possuir simultaneamente duas dimensões: a técnica e a popular. E, conforme Paladini (2009), em decorrência do uso comum, fica claro que qualidade não é um termo empregado em contextos bem definidos, situações bem particularizadas ou momentos próprios; ao contrário disso, o autor entende que qualidade faz parte do dia a dia das pessoas e, por isso, é empregado nas mais diversas situações.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Consequência da visão popular da qualidade: podese criar uma percepção de impossibilidade de lucratividade com produtos ou serviços destinados a uma classe com menor poder aquisitivo. Pode parecer não ser interessante investir na melhoria da qualidade desses produtos ou serviços, o que pode ter como consequência a perda de segmentos relevantes de consumidores. O texto refere-se a qual característica da chamada visão popular da qualidade?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
A qualidade está nos produtos ou serviços que possuem preços altos.
	Respostas:
	a. 
a qualidade está nos produtos ou serviços que possuem perfeição.
	
	b. 
Qualidade é uma questão particular, cada indivíduo possui uma percepção exclusiva do conceito de qualidade.
	
	c. 
A qualidade está nos produtos ou serviços que possuem preços altos.
	
	d. 
Qualidade significa um processo produtivo eficiente e eficaz.
	
	e. 
Entendimento de que qualidade nunca muda ou ainda o pensamento de que produto de qualidade é aquele que dura para sempre.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Alguns aspectos da visão popular da qualidade são: o entendimento de que qualidade nunca muda, ou ainda o pensamento de que produto de qualidade é aquele que dura para sempre. Tratase de uma visão de certa forma ultrapassada, porém ainda defendida por leigos que utilizam como referência produtos que estão no mercado há muito tempo, como o refrigerante CocaCola, o queijo Catupiry etc.
Consequência da visão popular da qualidade: a percepção de que qualidade é um conceito vitalício, que não se altera, e que quando um produto atinge esse estágio jamais retrocederá, terá qualidade para sempre. Tal visão acaba desconsiderando um dos principais conceitos relacionados à Gestão da Qualidade, o de aperfeiçoamento contínuo.
Interpretação técnica da visão popular: a qualidade pode, de fato, parecer eterna. A sua percepção se mantém constante em relação a certos produtos ou serviços a partir do momento que conquistam uma confiança “emocional” do consumidor.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Empresas que atuam em determinado segmento de mercado são submetidas a uma avaliação de qualidade compulsória, na qual há um órgão governamental responsável pela gestão dos Programas de Avaliação da Conformidade no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC). A redução da qualidade, além do impacto nos produtos perante a percepção do consumidor, pode levar a multas e sanções pesadas, resultando em um prejuízo ainda maior. Este órgão governamental citado acima é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
o Inmetro
	Respostas:
	a. 
a ABNT
	
	b. 
o Inmetro
	
	c. 
o ISO
	
	d. 
o IBNT
	
	e. 
a SBAC
	Feedback da resposta:
	Reposta: B
Comentários: Empresas que atuam em determinado segmento de mercado são submetidas a uma avaliação de qualidade compulsória, na qual o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) é o responsável pela gestão dos Programas de Avaliação da Conformidade.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa que preencha corretamente a lacuna do texto a seguir.
As definições genéricas para qualidade encontradas em dicionários como Michaelis (2017) e Aulete (2017) são “propriedade inerente a um objeto ou ser”, “grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão”, “atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza”. Considerando essas definições, destacamos três aspectos importantes: o primeiro relaciona qualidade a um atributo de coisas ou pessoas, o segundo, a uma forma de distinção ou diferenciação de coisas ou pessoas, e o terceiro coloca a qualidade como determinante da natureza de coisas ou pessoas. Portanto, qualidade é algo ________________________ objetivamente, pois o que é objetivamente identificável e observável são os atributos das coisas ou pessoas; depreendese que a qualidade é resultante da percepção de uma ou mais características das coisas ou pessoas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
não identificável e observável
	Respostas:
	a. 
não identificável e observávelb. 
não identificável e corrigível
	
	c. 
não corrigível e identificável
	
	d. 
não perceptível e observável
	
	e. 
não modificável e identificável
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Considerando essas definições, destacamos três aspectos importantes: o primeiro relaciona qualidade a um atributo de coisas ou pessoas, o segundo, a uma forma de distinção ou diferenciação de coisas ou pessoas, e o terceiro coloca a qualidade como determinante da natureza de coisas ou pessoas. Portanto, qualidade é algo não identificável e observável objetivamente, pois o que é objetivamente identificável e observável são os atributos das coisas ou pessoas.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa que preencha corretamente a lacuna no texto a seguir.
A partir da versão do ano 2000 da série ISO _______, como constatam Toledo et al. (2013), a qualidade passa a ser definida como o grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
9000
	Respostas:
	a. 
2000
	
	b. 
14001
	
	c. 
14000
	
	d. 
9000
	
	e. 
9001
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Os autores acrescentam que nas normas da série ISO 9000, historicamente, a qualidade é definida como um conjunto de características que integram uma entidade capaz de satisfazer as diferentes necessidades, sejam elas explícitas, sejam elas implícitas. A partir da versão do ano 2000 da série ISO 9000, como constatam Toledo et al. (2013), a qualidade passa a ser definida como o grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Os autores ainda colocam que o termo qualidade pode ser usado com adjetivos como má, boa ou excelente. Já inerente significa a existência de uma característica permanente, e requisito se refere a uma necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Nas crises historicamente registradas, identificamos organizações que se mantiveram vivas. Contudo, sobreviver a crises pode significar uma simples continuidade nas operações das empresas sobreviventes; uma continuidade, porém, com sequelas estruturais e produtivas ou ainda com taxa de crescimento após a crise. A análise de casos de sucesso pode nos auxiliar na construção de referenciais estratégicos, evitando, inclusive, erros cometidos por outros no passado.
Escolha a alternativa que apresenta ações estratégicas incorretas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Desestimular o “espírito da qualidade”, com posturas gerenciais sintonizadas com os conceitos da qualidade empíricos.
	Respostas:
	a. 
Destacar conceitos de qualidade para nortear a atuação da organização no mercado, sempre com a expectativa de que tais conceitos estejam alinhados à realidade de tempo e espaço.
	
	b. 
Desestimular o “espírito da qualidade”, com posturas gerenciais sintonizadas com os conceitos da qualidade empíricos.
	
	c. 
Estruturar tecnicamente a gestão da qualidade, partindo do projeto do produto ou do serviço.
	
	d. 
Elaborar o processo de produção da qualidade de forma planejada.
	
	e. 
Estabelecer políticas de qualidade ajustadas à realidade dos cenários (interno e externo), criando uma estrutura que contribua com a viabilização de tais políticas, incluindo a formação de um grupo de profissionais devidamente selecionado para esse fim.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: O correto é promover o espírito da qualidade com posturas gerenciais sintonizadas com os conceitos da qualidade selecionados.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	No caso brasileiro, o término da reserva de mercado criou internamente a pressão da concorrência externa, que até esse momento não existia. Em um piscar de olhos, o cenário econômico nacional, com empresas sob um sistema fiscal protecionista, muda e traz a necessidade de adequação com a chegada de concorrentes externos de diferentes portes e segmentos de mercado. A qualidade como prioridade passa ser uma estratégia de sobrevivência. Este citado acima “término da reserva de mercado” aconteceu em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
1990, no governo Fernando Collor de Mello.
	Respostas:
	a. 
1994, junto com o Plano Real.
	
	b. 
1964, junto com o golpe militar.
	
	c. 
1990, no governo Fernando Collor de Mello.
	
	d. 
1998, no governo Fernando Henrique Cardoso.
	
	e. 
1976, com o final dos governos militares e a redemocratização do país.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: O término da reserva de mercado nos anos 1990 criou internamente a pressão da concorrência externa, que até esse momento não existia. Em um piscar de olhos, o cenário econômico nacional, com empresas sob um sistema fiscal protecionista, muda e traz a necessidade de adequação, com a chegada de concorrentes externos de diferentes portes e segmentos de mercado. A qualidade como prioridade passou a ser uma decisão de sobrevivência.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Paladini (2009) observa que a retração da demanda é um indicador característico do comportamento do mercado e que aponta a reação das faixas relevantes de consumidores à situação econômica vigente naquele momento. A relação da organização com cada faixa de mercado é uma questão característica da gestão da qualidade, ou seja:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
a qualidade define para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	Respostas:
	a. 
a qualidade discute para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	
	b. 
a qualidade não sabe para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	
	c. 
a qualidade define para qual norma ISO o produto deve se ajustar melhor.
	
	d. 
a qualidade não considera tão importante para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor. O importante é vender o máximo possível.
	
	e. 
a qualidade define para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Com mais qualidade, certamente o produto vai se tornar mais caro. Não há como escapar desta realidade de qualidade x custos. Assim, o nível de qualidade do produto impacta no preço e termina definindo para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	
	
	
· 
	A filosofia do melhoramento contínuo (kaizen), segundo Marshall Junior et al. (2007), possui como sua mais famosa representação o ciclo ________, também conhecido como ciclo Shewhart (seu idealizador) ou como ciclo de Deming (o responsável pelo seu desenvolvimento e divulgação). Na visão dos autores, o ciclo ________ é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo. Praticandoas de forma cíclica e ininterrupta, acabase por promover a melhoria contínua e sistemática na organização, consolidando a padronização de práticas. Escolha a alternativa que preencha corretamente as duas lacunas do texto:
		Resposta Selecionada:
	d. 
PDCA.
	Respostas:
	a. 
Tático.
	
	b. 
Estratégico.
	
	c. 
Contínuo.
	
	d. 
PDCA.
	
	e. 
Constante de melhoria.
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa D
Comentário: O ciclo Shewhart da filosofia de melhoramento contínuo é o PDCA (Plan, do, check and act).
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A utilização do conceito de qualidade e adequação ao uso nos remete a, pelo menos, um questionamento: o que pode determinar, de fato, que um produto ou um serviço seja adequado ao uso, de forma que sua utilização realmente venha a atender às expectativas do consumidor? Para Paladini (2009), nenhuma definição conceitua, dá pistas ou mesmo limita que elementos são esses. Uma resposta possível para o autor poderia ser:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Todos.
	Respostas:
	a. 
Nenhum.
	
	b. 
Todos.
	
	c. 
Alguns.
	
	d. 
Diversos.
	
	e. 
Vários
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa B
Comentário: Uma resposta possível para o autor poderia ser: Todos.
Se fosse possível listar todos os itens que atendema um consumidor, seria possível garantir que ele está totalmente satisfeito. Ou seja, nesse momento seria atingida a “qualidade total”, pelo menos do ponto de vista desse consumidor (PALADINI, 2009, p. 37).
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Com base na definição de qualidade como adequação ao uso, temos observado a consolidação de algumas visões estratégicas referentes ao tema, das quais podemse destacar três.
Quais são elas?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
A visão da qualidade total – às abordagens práticas (originalmente, criadas por Garvin) –  impacto social da qualidade.
	Respostas:
	a. 
A visão da qualidade total – às abordagens práticas (originalmente, criadas por Garvin) –  impacto social da qualidade.
	
	b. 
A visão da qualidade total – às abordagens práticas (originalmente, criadas por Garvin) –  impacto econômico da qualidade.
	
	c. 
A visão da qualidade total – às abordagens teóricas (originalmente, criadas por Garvin) –  impacto social da qualidade.
	
	d. 
A distorção da visão da qualidade total – às abordagens práticas (originalmente, criadas por Garvin) – impacto social da qualidade.
	
	e. 
A visão da qualidade total – às abordagens práticas (originalmente, criadas por Garvin) –  impacto do custo da qualidade.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Ações gerenciais decorrentes da concepção da qualidade.
Com base na definição de qualidade como adequação ao uso, temos observado a consolidação de algumas visões estratégicas referentes ao tema, das quais podemse destacar três. A primeira diz respeito à visão da qualidade total, a segunda está relacionada às abordagens práticas (originalmente, criadas por Garvin) e a terceira consiste no impacto social da qualidade.
A visão da qualidade total a partir do conceito de adequação ao uso criou toda uma sistemática gerencial específica conhecida como Gestão da Qualidade Total.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Gestão da Qualidade Total pode também ser vista como a criação de uma vantagem competitiva sustentável, destacando o aperfeiçoamento contínuo no processo de identificação e de atendimento das expectativas e das necessidades dos clientes quanto a produtos e serviços desejados e ao uso eficiente dos recursos disponíveis de modo a agregar o máximo de valor ao resultado final. Escolha a alternativa incorreta.
Consequentemente, os objetivos da aplicação dessa filosofia de gestão podem ser listados como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Melhorar a qualidade na manufatura.
	Respostas:
	a. 
Garantir maior satisfação ao cliente, oferecendo produtos e serviços que correspondam às suas expectativas e acompanhando suas constantes mudanças.
	
	b. 
Melhorar a qualidade na manufatura.
	
	c. 
Obter maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo produtivo sob controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas causas.
	
	d. 
Alcançar maior integração dos funcionários, promovendo a comunicação entre os vários setores e os diferentes níveis hierárquicos (ou seja, tanto a comunicação vertical quanto a horizontal).
	
	e. 
Reduzir custos minimizando retrabalhos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: O que deve ser melhorado é a qualidade no atendimento, conforme se pode ver a seguir:
• garantir maior satisfação ao cliente, oferecendo produtos e serviços que correspondam às suas expectativas e acompanhando suas constantes mudanças;
• melhorar a qualidade do atendimento;
• obter maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo produtivo sob controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas causas;
• alcançar maior integração dos funcionários, promovendo a comunicação entre os vários setores e os diferentes níveis hierárquicos (ou seja, tanto a comunicação vertical quanto a horizontal);
• reduzir custos, minimizando retrabalhos;
• atingir maior lucratividade e crescimento.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Há três diagramas adaptados de Shiba et al. (1993, apud TOLEDO et al. 2013) que evidenciam as diferenças entre os três tipos básicos de resolução de problemas (ou seja, de melhoria). É importante salientar, segundo os autores, que nos processos de ação de melhoria existem uma alternância entre atividades de dois níveis diferentes, e eles são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Nível do pensamento e nível de experiência.
	Respostas:
	a. 
Nível do pensamento e nível de experiência.
	
	b. 
Nível de decisão e nível de experiência.
	
	c. 
Nível do pensamento e nível de gestão.
	
	d. 
Nível de gestão e nível de experiência.
	
	e. 
Nível tático e nível operacional.
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa A
Comentário: Nível do pensamento (reflexão, planejamento, análise, raciocínio, etc.) e nível da experiência (obtenção de informação do processo real, intervenção no processo real, etc.). Isso mostra que as ideias e as opiniões só podem ser desenvolvidas se forem experimentadas ou verificadas e validadas nas operações das empresas.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Inicialmente, o modelo gerencial da Gestão da Qualidade Total foi identificado pela sigla _________________________. Esse modelo foi abordado por um dos mais importantes autores da área, Joseph Juran, que conceituou qualidade como adequação ao uso. Juran tanto definiu a Gestão da Qualidade Total como atribuiu a ela uma característica bastante específica que a diferencia claramente de outros conceitos, práticas ou atitudes. Escolha a alternativa que preencha corretamente a lacuna do texto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
TQM (Total Quality Management).
	Respostas:
	a. 
ISO (Internacional Standart Organization).
	
	b. 
TQM (Total Quality Management).
	
	c. 
TQC (Total Quality Control).
	
	d. 
TCQ (Total Control Quality).
	
	e. 
IOS (Internacional Organization Sistem).
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa B
Comentário: Inicialmente, o modelo gerencial da Gestão da Qualidade Total foi identificado pela sigla TQM (Total Quality Management). Esse modelo foi abordado por um dos mais importantes autores da área, Joseph Juran, que conceituou qualidade como adequação ao uso. Juran tanto definiu a Gestão da Qualidade Total como atribuiu a ela uma característica bastante específica que a diferencia claramente de outros conceitos, práticas ou atitudes.
Juran coloca como definição da Gestão da Qualidade Total “a extensão do planejamento dos negócios da empresa que inclui o planejamento da qualidade” (JURAN; GRYNA, 1991, p. 210, apud PALADINI, 2009, p. 43). O conceito acaba por colocar o planejamento como a dimensão gerencial que melhor caracteriza a Gestão da Qualidade Total.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O slogan dos segmentos varejista, atacadista e de produtores, de uma forma geral, durante o século XXI, será: “Sirvam o consumidor”! Para muitos autores, estratégias desenvolvidas pelo e para o mercado são importantes durante intensa competição e alta expectativa dos consumidores, às quais, segundo eles, são incorporadas as seguintes características baseadas no mercado. Escolha a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Manter a estrutura organizacional para poder implementar e gerenciar estratégias futuras.
	Respostas:
	a. 
Desenvolver uma visão compartilhada sobre o mercado e como se espera que mude no futuro.
	
	b. 
Selecionar os caminhos para entrega de valor superior aos clientes.
	
	c. 
Posicionar a organização e suas marcas no mercado usando competências diferentes.
	
	d. 
Reconhecer o valor potencial das relações colaborativas com clientes, fornecedores, membros do canal de distribuição, responsáveis pelas funções internas e, mesmo, concorrentes.
	
	e. 
Manter a estrutura organizacional para poder implementar e gerenciar estratégias futuras.
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa E
Comentário: A estrutura organizacional deve ser reinventada e não mantida, como se vê em seguida:
• desenvolver uma visão compartilhada sobre o mercado e como se espera que mudeno futuro;
• selecionar os caminhos para entrega de valor superior aos clientes;
• posicionar a organização e suas marcas no mercado usando competências diferentes;
• reconhecer o valor potencial das relações colaborativas com clientes, fornecedores, membros do canal de distribuição, responsáveis pelas funções internas e, mesmo, concorrentes;
• reinventar a estrutura organizacional para poder implementar e gerenciar estratégias futuras.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para a organização ter no seu processo produtivo a base de influência da decisão de compra do consumidor, é preciso criar dispositivos para haver a identificação estratégica de tais processoschave, podendo, assim, revelar a necessidade de mudanças nos objetivos, na criação dos sistemas de negócios e nas práticas gerenciais. Segundo Tachizawa e Sacaico (2006), a abordagem da análise dos processos resulta em implicações significativas para envolvidos, a saber:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Executivos – Gestores – Analistas.
	Respostas:
	a. 
Estratégico – Tático – Operacional.
	
	b. 
Especialistas – Gestores – Analistas.
	
	c. 
Executivos – Especialistas – Analistas.
	
	d. 
Executivos – Gestores – Analistas.
	
	e. 
Executivos – Gestores – Especialistas.
	Feedback da resposta:
	Resposta; Alternativa D
Comentário: • Executivos: podem usar a perspectiva e as ferramentas do processo para correlacionar os objetivos da organização ao desempenho individual, medir o que realmente está acontecendo no negócio, comparar o desempenho com outras empresas, estabelecer vantagens sobre a concorrência, avaliar o impacto de incorporações e de estruturas alternativas para a organização.
• Gestores: podem usar a perspectiva e as ferramentas do processo para identificar e preencher lacunas de tempo de ciclo e de custo e qualidade, para gerenciar as interfaces com outras unidades e as interfaces dentro de suas próprias unidades, implantar mudanças e alocar recursos de forma efetiva.
• Analistas: podem usar a perspectiva e as ferramentas do processo para diagnosticar necessidades do negócio e recomendar aperfeiçoamentos que terão um impacto importante sobre o desempenho da organização.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Percebe-se que a sobrevivência das organizações depende diretamente da produtividade e da qualidade que a empresa pode oferecer dentro de um mercado cada vez mais competitivo e globalizado. Ou seja, as empresas que não atualizarem seus métodos tradicionais, ou insistirem em manter aqueles que foram utilizados com sucesso até alguns poucos anos atrás, estarão se colocando numa zona de alto risco _________________________________ . Escolha a alternativa que completa a lacuna:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Para sua sobrevivência.
	Respostas:
	a. 
Para os concorrentes.
	
	b. 
Para alcance do lucro.
	
	c. 
Para sua sobrevivência.
	
	d. 
Para sair do mercado.
	
	e. 
Para manutenção dos clientes.
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa C
Comentário: Empresas que não atualizarem seus métodos tradicionais, ou insistirem em manter aqueles que foram utilizados com sucesso até alguns poucos anos atrás, estarão se colocando numa zona de alto risco para sua sobrevivência.
Dessa forma, o conceito mais abrangente da percepção da qualidade não restringe as ações da sua gestão. E há um espaço considerável para a ampliação e o ajuste de um produto ou um serviço à demanda que pretende satisfazer. O autor acrescenta ainda que o conceito de adequação ao uso não particulariza, não detalha ou delimita os elementos que determinam (ou podem vir a determinar) como tal ajuste deve se processar. Além disso, a inclusão de novas características no produto ou no serviço pode expandir as faixas de mercado em que a organização atua, ou seja, a criação de novos fatores, componentes ou mesmo características voltadas à adequação ao uso pode estender o alcance do produto ou do serviço.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Podemos acrescentar uma outra perspectiva significativa identificada nas diferentes definições, a qual demonstra um esforço para se desenvolver métodos de medição da qualidade. Cabe ressaltar, com relação a esse aspecto, a afirmação de Kaplan e Norton (1997, p. 21): “[...] medir é importante [...]”. Escolha a alternativa que completa a frase:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
“O que não é medido não é gerenciado”.
	Respostas:
	a. 
“O que não é medido não funciona”.
	
	b. 
“O que não é medido não é funcional”.
	
	c. 
“O que não é medido não é gerenciado”.
	
	d. 
“O que não é classificado não é gerenciado”.
	
	e. 
“O que não pode ser gerenciado não pode ser medido”.
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa C
Comentário:
Vale lembrar que só pode se gerenciar através de informações que são geradas pelas medições. O ambiente exige decisões constantes.
Podemos acrescentar uma outra perspectiva significativa identificada nas diferentes definições, a qual demonstra um esforço para se desenvolver métodos de medição da qualidade. Cabe ressaltar, com relação a esse aspecto, a afirmação de Kaplan e Norton (1997, p. 21): “[...] medir é importante: o que não é medido não é gerenciado”.
Robert Kaplan e David Norton, professores da Harvard Business School, apresentaram, na década de 1990, o Balanced Scorecard (BSC), que significa, literalmente, indicadores balanceados de desempenho, um modelo de 
de performance empresarial.
	
	
	
· 
	Acrescentamos que tudo começa com a análise de posições assumidas pelo mercado, segue para a avaliação de tendências, inclui a interpretação de movimentos em determinadas direções e termina em certo senso que permite estabelecer ampla compreensão de expectativas.
A gestão da qualidade objetiva, portanto, _______________________________ , mesmo que o consumidor ainda não tenha consciência da necessidade (ou do desejo) ou, enfim, alguma razão prática que o levará a adquirir o produto ou contratar o serviço. Escolha a alternativa que preencha corretamente a lacuna do texto:
		Resposta Selecionada:
	b. 
Gerar produtos e serviços adequados ao uso.
	Respostas:
	a. 
Gerar produtos e serviços.
	
	b. 
Gerar produtos e serviços adequados ao uso.
	
	c. 
Gerar qualidade.
	
	d. 
Gerar produtos e serviços com custos adequados.
	
	e. 
Gerar produtos atualizados.
	Feedback da resposta:
	Resposta; Alternativa B
Comentário: Adequação ao uso é fundamental para as estratégias de qualidade. Só adequação ao uso faz o produto ter o mercado de vendas necessário para sua sobrevivência e crescimento.
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Ao desenvolver a gestão estratégica da qualidade a partir dos princípios da qualidade total, segundo Kerzner (2006), o desafio da organização que não quer ser apenas mais uma no mercado está em gerenciar atividades nunca realizadas no passado e que podem jamais vir a se repetir no futuro.
Para ele, no mundo atual, os projetos tornamse aparentemente cada vez maiores e mais complexos, logo, acrescenta o autor, a gestão de projetos pode ser definida como planejamento, programação e controle de uma série de tarefas integradas de forma a atingir seus objetivos com êxito, para benefício dos participantes do projeto. Dessa forma, percebese que as organizações passaram a reconhecer a importância da_____________________, tanto para o futuro quanto para o presente, consolidando, assim, o conceito de qualidade total. Escolha a alternativa que preencha corretamente a lacuna do texto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Gestão de projetos.
	Respostas:
	a. 
Gestão de ideias.
	
	b. 
Gestão de projetos.
	
	c. 
Gestão tática.
	
	d. 
Gestão estratégica.
	
	e. 
Gestão mercadológica.
	Feedback da resposta:
	resposta; Alternativa B
Comentário: Os projetos reúnem e vendem conhecimento. Não importa qual seja a estrutura formal de uma organização – sua hierarquia funcional, matriz, ou a emergente organização por processos [ou horizontal], cujas linhas de comunicação e poder são definidas ao longo dos processos do negócio (...).O trabalho rotineiro não precisa de gerentes; se não pode ser automatizado, pode ser autogerenciado pelos operários. É o inexaurível livro de projetos – para melhorias internas ou para atender aos clientes – que cria novo valor. Reúne informações e as transforma em resultado, isto é, formaliza, captura e faz a alavancagem desse conjunto para produzir um ativo de valor ainda maior.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Entendemos que produzir qualidade não é uma ação _________________. Trata-se de uma postura que requer ações planejadas. Logo, para o autor, a gestão da qualidade depende cronicamente do planejamento da qualidade, que, para Juran (2004), é a atividade de desenvolvimento dos produtos e processos exigidos para satisfação das necessidades dos clientes. Escolha a alternativa que preencha corretamente a lacuna do texto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Intuitiva.
	Respostas:
	a. 
Individual.
	
	b. 
De um gestor.
	
	c. 
Intuitiva.
	
	d. 
Isolada.
	
	e. 
Sistêmica.
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa C
Produzir com qualidade é seguir planejamento. Não pode ser uma ação puramente intuitiva.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Entre as dimensões do planejamento listadas abaixo, aponte a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Terceira dimensão: representa a dimensão de tempo do planejamento, que deve ser de longo prazo.
	Respostas:
	a. 
Primeira dimensão: corresponde ao assunto abordado, que pode ser produção, pesquisa, novos produtos, finanças, marketing, instalações, recursos humanos ou qualidade.
	
	b. 
Segunda dimensão: equivale aos elementos do planejamento, que podem ser os propósitos, os objetivos, as estratégias, as políticas, os programas, os orçamentos, as normas e os procedimentos, entre outros.
	
	c. 
Terceira dimensão: representa a dimensão de tempo do planejamento, que deve ser de longo prazo.
	
	d. 
Quarta dimensão: diz respeito às unidades organizacionais em que o julgamento é elaborado; nesse caso, podese ter planejamento corporativo, subsidiárias de grupos funcionais, de divisões, de departamentos, de produtos etc.
	
	e. 
Quinta dimensão: referese às características do planejamento que podem ser representadas por complexidade ou simplicidade, qualidade ou quantidade, confidencial ou público, formal ou informal, econômico ou caro, planejamento estratégico ou tático.
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa C
Comentário: A dimensão do tempo do planejamento pode ser de curto, médio ou longo prazo.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa que termina corretamente o texto. Todo o processo está inteiramente de acordo com os conceitos da qualidade estudados e comentados. Acrescentamos que tudo começa com a análise de posições assumidas pelo mercado, segue para a avaliação de tendências, inclui a interpretação de movimentos em determinadas direções e termina em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Certo senso que permite estabelecer ampla compreensão de expectativas.
	Respostas:
	a. 
Certo senso que permite estabelecer ampla compreensão de expectativas.
	
	b. 
Certo senso que permite estabelecer ampla compreensão do conceito da qualidade.
	
	c. 
Decisões operacionais que permitem estabelecer ampla compreensão de expectativas.
	
	d. 
Decisões estratégicas que permitem estabelecer ampla compreensão de expectativas.
	
	e. 
Certo senso que permite estabelecer ampla compreensão de necessidades.
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa A
Comentário: Observam, assim, eles que a origem de todo o processo é a compreensão da expressão do mercado consumidor, sem necessariamente questionálo diretamente sobre o que deseja. Os consumidores, por um lado, nem sempre sabem o que querem; por outro, são suficientemente sensíveis para aderirem a propostas inovadoras, inesperadas, repentinas, surpreendentes, enfim, são passiveis de aceitar as novidades que lhes pareçam interessantes. Normalmente, o mercado se deixa levar por quem o compreende, mesmo que seja alguém com quem nunca tenha estabelecido um diálogo de qualquer natureza (PALADINI, 2009, p. 83).
Todo esse processo está inteiramente de acordo com os conceitos da qualidade apresentados até aqui. Acrescentamos que tudo começa com a análise de posições assumidas pelo mercado, segue para a avaliação de tendências, inclui a interpretação de movimentos em determinadas direções e termina em certo senso que permite estabelecer ampla compreensão de expectativas.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Intimamente associado ao projeto do produto encontrase o modelo de operacionalização do processo produtivo, que viabilizou o projeto originalmente formulado.
Podemos observar a existência de dois conceitos críticos para a produção da qualidade. Quais são eles?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
O da qualidade de projeto e o da qualidade de conformação.
	Respostas:
	a. 
O da qualidade de projeto e o da qualidade de conformação.
	
	b. 
O da qualidade do planejamento e o da qualidade de conformação.
	
	c. 
O da qualidade de projeto e o da qualidade de produção.
	
	d. 
O da qualidade intrínseca e o da qualidade de conformação.
	
	e. 
O da qualidade intrínseca e o da qualidade de produção.
	Feedback da resposta:
	resposta: Alternativa A
Comentário: Essa visão ampla, conclui Paladini (2009), remete ao conceito da qualidade de projeto, que nada mais é do que a expressão concreta da concepção do produto. Assim, intimamente associado ao projeto do produto encontrase o modelo de operacionalização do processo produtivo, que viabilizou o projeto originalmente formulado. Podemos observar a existência de dois conceitos críticos para a produção da qualidade: o da qualidade de projeto e o da qualidade de conformação. Em seu conjunto, esses conceitos abrangem a avaliação global do produto, que parte exatamente da visão integral que o consumidor tem do bem ou do serviço que ele pensa em adquirir.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Numerosas crises e problemas específicos de qualidade, segundo Juran (2004), podem ser atribuídos à maneira pela qual a qualidade foi inicialmente planejada. Em certo sentido, para ele, nós planejamos assim.
Isso não quer dizer, acrescenta o autor, que os planejadores sejam incompetentes, malintencionados ou de alguma forma deficientes; pelo contrário, coloca Juran, eles são, em geral, bastante experientes e dedicados, mas enfrentam múltiplos obstáculos. Quais são eles?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Programações irreais, orçamentos apertados e bases de dados inadequadas.
	Respostas:
	a. 
Programações irreais, orçamentos apertados e bases de dados adequadas.
	
	b. 
Programações reais, orçamentos apertados e bases de dados inadequadas.
	
	c. 
Programações irreais, orçamentos apertados e bases de dados inadequadas.
	
	d. 
Programações irreais, orçamentos simples e bases de dados inadequadas.
	
	e. 
Programações irreais e bases de dados inadequadas.
	Feedback da resposta:
	Resposta; Alternativa C
Comentário: Isso não quer dizer que os planejadores sejam incompetentes, malintencionados ou de alguma forma deficientes; pelo contrário, eles são, em geral, bastante experientes e dedicados, mas enfrentam múltiplos obstáculos:
programações irreais, orçamentos apertados, bases de dados inadequadas.
Entretanto, para ele, nenhum desses fatos diminui a validade da afirmação de que planejamos assim a qualidade. Além disso, enquanto as condições do passado continuarem valendo, seguiremos planejando a qualidade dessa maneira.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O planejamento (estratégico) da qualidade corresponde ao estabelecimento de um conjunto de providências a serem tomadas pelo corpo gerencial para a situação em que o futuro tende a ser diferente do passado. Entretanto, a empresa tem condições e meios de agir sobre as variáveis e fatores, de modo que possa exercer alguma influência; o planejamento é, ainda, __________________________, um exercício mentalque é executado pela empresa independentemente de vontade de seus executivos. Escolha a alternativa que preencha corretamente a lacuna do texto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Um processo contínuo.
	Respostas:
	a. 
Um processo decisório
	
	b. 
Um processo latente.
	
	c. 
Um processo contínuo.
	
	d. 
Um processo.
	
	e. 
Uma firmeza de atitudes.
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa C
Comentário: O planejamento é um processo contínuo, um exercício mental que é executado pela empresa independentemente de vontade de seus executivos.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Paladini (2009) acrescenta que a qualidade de conformação incorpora outras abordagens conceituais, todas relacionadas à ação operacional da organização, sobretudo no âmbito da Gestão da Qualidade no Processo. Logo, para esse autor, atingese o enfoque do pleno atendimento às especificações de projeto por meio de alguns itens. Escolha a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
O monitoramento de características do processo de avaliação da qualidade final.
	Respostas:
	a. 
O esforço para eliminar defeitos e prevenir sua ocorrência.
	
	b. 
O monitoramento de características do processo de produção.
	
	c. 
O desenvolvimento de melhorias de processo (dimensão interna da qualidade total) que possam, por exemplo, favorecer ao controle de variações.
	
	d. 
A avaliação de potencialidades do processo (que possam diferenciálo estrategicament ou suas fragilidades (sobretudo as que favorecem o aparecimento de defeitos ou podem ser utilizadas especificamente para eliminálos).
	
	e. 
O monitoramento de características do processo de avaliação da qualidade final.
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa E
Comentário: O monitoramento de características deve ser do processo e não da qualidade final.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Um modelo de gestão integrada de qualidade, que agregue ambos os enfoques, tem características estratégicas, já que tanto define o que deve ser produzido como viabiliza esse processo. Em termos de ações específicas, os dois modelos dispõem de perfis próprios, mas são essencialmente interativos, como segue. Escolha a alternativa incorreta:
Ações básicas da gestão da qualidade de projeto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Utilizar, como informação básica, o comportamento da produção
	Respostas:
	a. 
Estabelecer, definir e avaliar a relação entre os produtos disponibilizados e as faixas de mercado em que irão atuar.
	
	b. 
Enfatizar a perfeita adequação do produto ao uso a que se destina.
	
	c. 
Utilizar o mercado como referencial básico de operação.
	
	d. 
Enfatizar, como norma de atuação, os requisitos do cliente.
	
	e. 
Utilizar, como informação básica, o comportamento da produção
	Feedback da resposta:
	Resposta: Alternativa E
Comentário:  A informação básica a ser utilizada deve ser o comportamento do mercado:
I. Estabelecer, definir e avaliar a relação entre os produtos disponibilizados e as faixas de mercado em que irão atuar. Ou seja: produto ←→ mercado.
II. Enfatizar a perfeita adequação do produto ao uso a que se destina.
III. Utilizar o mercado como referencial básico de operação.
IV. Enfatizar, como norma de atuação, os requisitos do cliente.
V. Utilizar, como informação básica, o comportamento do mercado.
VI. Viabilizar, como suporte à Gestão da Qualidade, informações atualizadas relativas às pesquisas de mercado.