processos organizacionais

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 Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	O que as Organizações possuem em comum? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Pessoas. 
	Respostas: 
	a. 
Estrutura Organizacional. 
	
	b. 
Unidade física. 
	
	c. 
Pessoas. 
	
	d. 
Sistemas informatizados. 
	
	e. 
Área de produção. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: C 
Comentário: Uma organização constitui-se de um grupo de pessoas que, de forma organizada, visa a atingir objetivos comuns, como, por exemplo, um hospital, um clube, uma creche, uma escola privada ou pública, uma loja comercial, um partido político, uma família, uma associação de moradores, uma corporação militar, conselhos profissionais (CRA, Crea, CRC, entre outros) etc. 
	
	
	
 Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Organização caracterizada por processos bem definidos, pessoal especializado, integração vertical (chefe, subchefe, subordinados etc.), controle facilitado, sistema fechado e estrutura burocrática. São classificados como sistema:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Mecanicista.
	Respostas: 
	a. 
Mecanicista.
	
	b. 
Orgânico.
	
	c. 
Pessoal.
	
	d. 
Informal.
	
	e. 
Digital.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: A 
Comentário: Burns e Stalker (1961) estudaram os métodos e os processos administrativos que vigoravam em diversas organizações. Concluíram que, conforme eram administrados e que possuíssem as características mencionadas, seriam classificadas como sistema mecanicista.
	
	
	
 Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Podemos definir “Integração Vertical” como: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Cada um possui apenas um chefe direto. 
	Respostas: 
	a. 
Cada um possui vários chefes diretos. 
	
	b. 
Cada um possui dois chefes diretos. 
	
	c. 
Não possui chefe direto. 
	
	d. 
Cada um possui apenas um chefe indireto. 
	
	e. 
Cada um possui apenas um chefe direto. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: E 
Comentário: Uma característica do sistema mecanicista é a integração vertical: cada um possui apenas um chefe direto, não sendo permitida a comunicação direta com outros departamentos. 
	
	
	
 Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Segundo Harrington (1993, p. 10), podemos definir processos como: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	b. 
Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo. 
	Respostas: 
	a. 
Processo é qualquer atividade que recebe apenas entrada (input), sem agregar-lhe valor e gerando uma saída (output) sem atender às necessidades do cliente. 
	
	b. 
Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo. 
	
	c. 
Processo é qualquer atividade que gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo, independentemente de gerar valor na percepção deles. 
	
	d. 
Descomprometimento com o atendimento ao cliente, uma vez que cada departamento tem suas próprias regras e controles voltados para seus próprios resultados. 
	
	e. 
Pessoal especializado que, por ser profundo conhecedor do que deve ser feito, tem mais dificuldade para ajustar (mudar) o que faz. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: B 
Comentário: Segundo Harrington (1993, p. 10), “processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo. Os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos”. 
	
	
	
 Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	São exemplos de processos produtivos (de negócio ou cliente): 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	d. 
Atendimento de garantia. 
	Respostas: 
	a. 
Planejamento estratégico e tático. 
	
	b. 
Orçamento organizacional. 
	
	c. 
Recrutamento e seleção. 
	
	d. 
Atendimento de garantia. 
	
	e. 
Compras. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: D 
Comentário: Os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são respaldados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. 
	
	
	
 Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Administração de recursos humanos (gestão de pessoas), que tem as atribuições de recrutamento, seleção, contratação, integração, avaliação, qualificação (treinamento), controle de frequência (faltas, atrasos, afastamentos), geração de folha de pagamento e de guias de encargos, contatos com sindicatos, entre outros; em uma organização industrial são tipicamente processos: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
De apoio. 
	Respostas: 
	a. 
De apoio. 
	
	b. 
Negócios. 
	
	c. 
Externos. 
	
	d. 
Chave. 
	
	e. 
Redundantes. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: A 
Comentário: Os processos de apoio (processos-meio) são aqueles que dão suporte aos processos-chave, ou seja, dão condições para que possam acontecer. 
	
	
	
 Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Eficácia, eficiência e adaptabilidade estão relacionados com: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Os objetivos e medições de desempenho dos processos organizacionais. 
	Respostas: 
	a. 
Agentes externos. 
	
	b. 
Conflitos de interesse. 
	
	c. 
Apenas com os objetivos dos processos organizacionais. 
	
	d. 
Sócios. 
	
	e. 
Os objetivos e medições de desempenho dos processos organizacionais. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: E 
Comentário: Os objetivos e medições de desempenho dos processos organizacionais devem estar orientados e ser desdobrados segundo o negócio. Em outras palavras, isso significa: eficácia, eficiência e adaptabilidade. 
	
	
	
 Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Para que se possa medir o desempenho organizacional, a organização deve definir seu conjunto de medidores de desempenho, como são conhecidos esses conjuntos? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Indicadores. 
	Respostas: 
	a. 
Indicadores. 
	
	b. 
Plano de ação. 
	
	c. 
Eliminação da burocracia. 
	
	d. 
Redução do tempo de ciclo do processo. 
	
	e. 
Simplificação. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: A 
Comentário: Para que se possa medir o desempenho organizacional, a organização deve definir seu conjunto de medidores de desempenho, também chamados de indicadores. Estes devem representar ou quantificar uma característica ou o desempenho de uma organização, de um processo, de um produto ou de serviço. Um indicador pode ser simples (resultado de uma única medição) ou composto (resultado de um conjunto de medições integradas). 
	
	
	
 Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Os indicadores que medem como os produtos ou serviços são executados pela organização ou como os recursos são utilizados para atingir os resultados. São conhecidos como indicadores de: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Eficiência. 
	Respostas: 
	a. 
5W2H. 
	
	b. 
BSC. 
	
	c. 
Eficiência. 
	
	d. 
MASP. 
	
	e. 
Eficácia. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: C 
Comentário: Os indicadores de eficiência medem como os produtos ou serviços são executados pela organização ou como os recursos são utilizados para atingir os resultados. Uma organização precisa racionalizar o uso dos recursos usados na execução de qualquer trabalho e eliminar/reduzir ao mínimo o desperdício e as tarefas que não agregam valor. 
	
	
	
 Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Que tipos de processos são projetados para que possam ser facilmente alterados com vistas a atender as expectativas futuras dos clientes? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Flexíveis. 
	Respostas: 
	a. 
De segurança e saúde ocupacional. 
	
	b. 
Responsabilidade social. 
	
	c. 
Eficiência. 
	
	d. 
Eficácia. 
	
	e. 
Flexíveis. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: E 
Comentário: Processos flexíveis são aqueles que são projetados para que possam ser facilmente alterados com vistas a atender as expectativas futuras dos clientes. O intuito é torná-los mais atraentes e reduzir os custos de processamento. A única certeza que se tem é que os processos que estão sendo aperfeiçoados hoje serão alteradospara serem ainda melhores no futuro. 
	
	
	
 Pergunta 1 
0 em 0 pontos
	
	
	
	As alternativas a seguir apresentam competências a se desenvolver para a gestão por processos, exceto uma.  
Assinale a exceção:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	b. 
Redução do trabalho em equipe.
	Respostas: 
	a. 
Visão sistêmica.
	
	b. 
Redução do trabalho em equipe.
	
	c. 
Orientação para processos.
	
	d. 
Orientação para resultados.
	
	e. 
Capacidade de identificar problemas.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: b)
	
	
	
 Pergunta 2 
0 em 0 pontos
	
	
	
	Assinale uma característica do processo bem definido:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Cultura da melhoria contínua;
	Respostas: 
	a. 
Prazos de execução definidos por uma das partes envolvidas;
	
	b. 
Não existe um responsável pelo processo como um todo;
	
	c. 
Cultura da melhoria contínua;
	
	d. 
O início e o fim do processo ficam em aberto;
	
	e. 
As definições de relações internas, sistema de autoridade e responsabilidade são flexíveis.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: c)
	
	
	
 Pergunta 3 
0 em 0 pontos
	
	
	
	Cite um exemplo de processo gerencial:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	d. 
Destinação de recursos;
	Respostas: 
	a. 
Desenvolvimento de produtos;
	
	b. 
Orçamento financeiro;
	
	c. 
Recrutamento e seleção;
	
	d. 
Destinação de recursos;
	
	e. 
Compras.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: d)
	
	
	
 Pergunta 4 
0 em 0 pontos
	
	
	
	Qual o problema apontado na visão departamental?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Morosidade no processo de decisão.
	Respostas: 
	a. 
Morosidade no processo de decisão.
	
	b. 
Visão empresarial ampla, perdendo o foco na tarefa.
	
	c. 
Obtenção de resultados através do foco nos clientes.
	
	d. 
Integração horizontal acentuada.
	
	e. 
Grande foco nos clientes internos e externos.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: a)
	
	
	
 Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Qual a meta do aperfeiçoamento (racionalização) dos processos? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Garantir a sustentabilidade do negócio. 
	Respostas: 
	a. 
Estrutura organizacional. 
	
	b. 
Eliminação da duplicidade. 
	
	c. 
Garantir a sustentabilidade do negócio. 
	
	d. 
Sistemas informatizados. 
	
	e. 
Avaliação do valor agregado. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: C 
Comentário: aperfeiçoamento (racionalização) dos processos tem como fim a satisfação e a fidelização dos clientes atuais e a atração de novos clientes, sejam eles novos consumidores ou ex-clientes dos concorrentes. A meta é uma só: garantir a sustentabilidade do negócio. 
	
	
	
 Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	A ferramenta que se presta para qualquer atividade organizacional, pois determina que todo processo deve ser planejado (plan), executado (do), ter seus resultados verificados (check) e, se necessário, deve ser ajustado (action); é conhecido como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
PDCA.
	Respostas: 
	a. 
PDCA.
	
	b. 
Orgânico.
	
	c. 
ISO 9001.
	
	d. 
5W2H.
	
	e. 
Digital.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: A 
Comentário: o ciclo PDCA é uma ferramenta que se presta para qualquer atividade organizacional, pois determina que todo processo deve ser planejado (plan), executado (do), ter seus resultados verificados (check) e, se necessário, deve ser ajustado (action). Para isso, deve-se novamente planejar, executar, medir e corrigir e repetir essa sequência infinitamente.
	
	
	
 Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Harrington (1993), ao fazer a seguinte afirmação: “avalie com cuidado o retorno potencial para a organização. Verifique se o processo reduzirá custos, se tornará a organização mais competitiva e se criará uma vantagem comercial”, está se referindo a: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Retornos. 
	Respostas: 
	a. 
Recursos. 
	
	b. 
Recompensas. 
	
	c. 
PDCA. 
	
	d. 
Riscos. 
	
	e. 
Retornos. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: E 
Comentário: durante a conclusão da escolha dos processos organizacionais a serem aperfeiçoados, Harrington (1993) solicita especial atenção aos 4Rs: 
• Recursos. 
• Retornos: avalie com cuidado o retorno potencial para a organização. Verifique se o processo reduzirá custos, se tornará a organização mais competitiva e se criará uma vantagem comercial. 
• Riscos. 
• Recompensas. 
	
	
	
 Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Qual é o processo no qual todos os participantes de uma reunião – convocada para tratar dos problemas que estão ocorrendo na organização – têm a liberdade de expressar sem nenhuma restrição suas ideias sobre as possíveis causas dos contratempos e de emitir sugestões de soluções?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	b. 
Brainstorming
	Respostas: 
	a. 
Benchmarking.
	
	b. 
Brainstorming
	
	c. 
Check list.
	
	d. 
Action.
	
	e. 
Plan.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: B 
Comentário: o brainstorming (tempestade de ideias), no qual todos os participantes de uma reunião – convocada para tratar dos problemas que estão ocorrendo na organização – têm a liberdade de expressar sem nenhuma restrição suas ideias sobre as possíveis causas dos contratempos e de emitir sugestões de soluções.
	
	
	
 Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	É(São) exemplo(s) de processos produtivos (de negócio ou cliente):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	d. 
Atendimento de garantia.
	Respostas: 
	a. 
Planejamento estratégico e tático.
	
	b. 
Orçamento organizacional.
	
	c. 
Recrutamento e seleção.
	
	d. 
Atendimento de garantia.
	
	e. 
Compras.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: D 
Comentário: os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são respaldados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
	
	
	
 Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Há algumas situações que indicam prioridade de melhoria de determinados processos em relação a outros. São elas, exceto: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Somente avaliar o negócio. 
	Respostas: 
	a. 
Somente avaliar o negócio. 
	
	b. 
Mudança da estratégia. 
	
	c. 
Análise crítica. 
	
	d. 
Monitoração de indicadores. 
	
	e. 
Reclamações de clientes. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: A 
Comentário: o processo de melhoria não pode ser conduzido com base no método de tentativa e erro, pois desperdícios de tempo e dinheiro não são permitidos na condução dos negócios. Daí, a necessidade de que a racionalização dos processos seja implementada de forma planejada. Há algumas situações que indicam prioridade de melhoria de determinados processos em relação a outros. 
	
	
	
 Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Eficácia, eficiência e adaptabilidade estão relacionadas a: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Objetivos e medições de desempenho dos processos organizacionais. 
	Respostas: 
	a. 
Agentes externos. 
	
	b. 
Conflitos de interesse. 
	
	c. 
Apenas aos objetivos dos processos organizacionais. 
	
	d. 
Sócios. 
	
	e. 
Objetivos e medições de desempenho dos processos organizacionais. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: E 
Comentário: os objetivos e as medições de desempenho dos processos organizacionais devem estar orientados e ser desdobrados segundo o negócio. Em outras palavras, isso significa: eficácia, eficiência e adaptabilidade. 
	
	
	
 Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Para que se possa medir o desempenho organizacional, a organização deve definir seu conjunto de medidores de desempenho. Como é conhecido esse conjunto? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Indicadores. 
	Respostas: 
	a. 
Indicadores. 
	
	b. 
Plano de ação. 
	
	c. 
Eliminação da burocracia. 
	
	d. 
Redução do tempo de ciclo do processo. 
	
	e. 
Simplificação. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: A 
Comentário: para que se possa medir o desempenho organizacional, a organização deve definir seu conjunto de medidores de desempenho, também chamado de indicadores. Eles devem representar ou quantificar uma característica ou o desempenhode uma organização, de um processo, de um produto ou de serviço. Um indicador pode ser simples (resultado de uma única medição) ou composto (resultado de um conjunto de medições integradas). 
	
	
	
 Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	O APE (Aperfeiçoamento de Processos Empresariais) é uma metodologia sistemática para auxiliar a empresa a fazer importantes avanços na maneira de operar seus processos organizacionais. Ele se concentra na: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Eliminação do desperdício e da burocracia. 
	Respostas: 
	a. 
Utilização do 5W2H. 
	
	b. 
Utilização do BSC. 
	
	c. 
Eliminação do desperdício e da burocracia. 
	
	d. 
Eliminação da eficácia. 
	
	e. 
Eliminação da melhoria contínua. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: C 
Comentário: o APE é uma metodologia sistemática para auxiliar a empresa a fazer importantes avanços na maneira de operar seus processos organizacionais. Ele se concentra na eliminação do desperdício e da burocracia e fornece uma sistemática que contribui para tornar suas operações mais simples e corretas. Ao mesmo tempo, assegura que os clientes internos e externos da organização passem a receber produtos ou serviços de qualidade excepcional. 
	
	
	
 Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Por que a normalização é importante na obtenção da melhoria da qualidade? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Padronização de “como e o que se faz”. 
	Respostas: 
	a. 
Fazer de forma diferente a cada caso. 
	
	b. 
Responsabilidade social. 
	
	c. 
Reproduzir condições ambientais. 
	
	d. 
Reduzir o controle e a burocracia. 
	
	e. 
Padronização de “como e o que se faz”. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: E 
Comentário: quanto à normalização, ela passa a ser uma forma de obtenção da melhoria da qualidade, pois, ao se padronizar o “como se faz” e “o que se faz”, trabalha-se para que os processos e os produtos sejam continuamente aprimorados. 
	
	
	
 Pergunta 1 
0 em 0 pontos
	
	
	
	Na classificação dos indicadores de desempenho, não se encontram:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Indicadores de amortização.
	Respostas: 
	a. 
Indicadores estratégicos.
	
	b. 
Indicadores de projetos.
	
	c. 
Indicadores de eficácia.
	
	d. 
Indicadores de eficiência.
	
	e. 
Indicadores de amortização.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: e)
	
	
	
 Pergunta 2 
0 em 0 pontos
	
	
	
	Os indicadores que medem como os produtos ou serviços são executados pela organização ou como os recursos são utilizados para atingir os resultados são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Indicadores de eficiência;
	Respostas: 
	a. 
Indicadores de eficácia;
	
	b. 
Indicadores de flexibilidade;
	
	c. 
Indicadores de eficiência;
	
	d. 
Indicadores operacionais;
	
	e. 
Indicadores táticos.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: c)
	
	
	
 Pergunta 3 
0 em 0 pontos
	
	
	
	Para a realização do produto, o macroprocesso integra quais processos?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	b. 
Processos de marketing, de vendas e de produção.
	Respostas: 
	a. 
Processos financeiros, de vendas e de produção.
	
	b. 
Processos de marketing, de vendas e de produção.
	
	c. 
Processos financeiros, de marketing e de vendas.
	
	d. 
Processos de compras, de vendas e de marketing.
	
	e. 
Processos de compras, de marketing e de produção.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: b)
	
	
	
 Pergunta 4 
0 em 0 pontos
	
	
	
	São exemplos de processos de apoio da administração financeira, exceto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Segurança;
	Respostas: 
	a. 
Segurança;
	
	b. 
Contas a pagar;
	
	c. 
Contas a receber;
	
	d. 
Montagem das demonstrações financeiras (balanço patrimonial, DRE, fluxo de caixa);
	
	e. 
Geração de indicadores (liquidez, atividade, endividamento, lucratividade, entre outros).
	Feedback da resposta: 
	Resposta: a)
	
	
	
 Pergunta 1 
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	As normas podem ser separadas em grandes grupos: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Normas de produtos ou serviços e normas de sistemas de gestão. 
	Respostas: 
	a. 
Estrutura organizacional e organograma. 
	
	b. 
Normas e procedimentos. 
	
	c. 
Normas de produtos ou serviços e normas de sistemas de gestão. 
	
	d. 
Sistemas informatizados. 
	
	e. 
Políticas e regras. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: C 
Comentário: as normas podem ser separadas em dois grandes grupos: 
• Normas de produtos ou serviços. 
• Normas de sistemas de gestão: definem os processos administrativos da organização e de produção. 
	
	
	
 Pergunta 2 
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Esta norma consiste em um sistema de gestão com o objetivo de proporcionar às organizações um sistema continuamente focado na segurança e na saúde no trabalho, estamos nos referindo a: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
OHSAS 18001. 
	Respostas: 
	a. 
OHSAS 18001. 
	
	b. 
SA 8000. 
	
	c. 
ISO 9001. 
	
	d. 
5W2H. 
	
	e. 
ISO 14001. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: A 
Comentário: a OHSAS 18001, Ocupacional Health and Safety Assessment Series (norma de saúde ocupacional e segurança no trabalho), entrou em vigor em abril de 1999. Ela consiste em um sistema de gestão com o objetivo de proporcionar às organizações um sistema continuamente focado na segurança e na saúde no trabalho. Foi desenvolvida de maneira alinhada com as normas ISO 9001 e 14001. É uma norma passível de certificação por órgãos competentes. 
	
	
	
 Pergunta 3 
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Homologada em outubro de 1997 pela Cepaa – Council on Economics Priorities Accreditation Agency, entidade não governamental norte-americana, estamos nos referindo à norma: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
SA 8000. 
	Respostas: 
	a. 
ISO 9001. 
	
	b. 
ISO 14001. 
	
	c. 
PDCA. 
	
	d. 
OHSAS 18001. 
	
	e. 
SA 8000. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: E 
Comentário: homologada em outubro de 1997 pela Cepaa – Council on Economics Priorities Accreditation Agency, entidade não governamental norte-americana, atualmente chamada SAI – Social Accountability International, a norma Social Accountability 
8000 (SA 8000) é o primeiro padrão global de certificação com foco na responsabilidade social das organizações. Ela tem como objetivo a garantia dos direitos dos colaboradores envolvidos nos processos produtivos, promovendo a padronização em todos os setores de negócios em todos os países. 
	
	
	
 Pergunta 4 
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	O termo desenvolvimento sustentável está relacionado com: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	b. 
Desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras gerações. 
	Respostas: 
	a. 
Desenvolvimento econômico apenas. 
	
	b. 
Desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras gerações. 
	
	c. 
Atender as necessidades das futuras gerações. 
	
	d. 
Desenvolvimento político regional. 
	
	e. 
Desenvolvimento educacional. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: B 
Comentário: desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro. 
	
	
	
 Pergunta 5 
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Qual a função da ABNT? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	d. 
Órgão normalizador nacional. 
	Respostas: 
	a. 
Efetuar planejamento estratégico e tático. 
	
	b. 
Órgão normalizador internacional. 
	
	c. 
Realizar recrutamento e seleção. 
	
	d. 
Órgão normalizador nacional. 
	
	e. 
Efetuar compras. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: D 
Comentário: fundada em 1940, antes da ISO, a ABNT é o órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, atividade que fornece a base necessária para o desenvolvimento tecnológico brasileiro. É uma entidade privada, sem fins lucrativos e reconhecida pelo governo brasileiro como o único Foro Nacional de Normalização. 
	
	
	
 Pergunta 6 
0,4 em 0,4pontos
	
	
	
	A política ambiental deve priorizar: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
A natureza por meio da melhoria contínua dos processos e da prevenção da poluição. 
	Respostas: 
	a. 
A natureza por meio da melhoria contínua dos processos e da prevenção da poluição. 
	
	b. 
A natureza por meio somente da melhoria contínua dos processos. 
	
	c. 
Análise crítica dos processos. 
	
	d. 
A natureza por meio somente da prevenção da poluição. 
	
	e. 
Reclamações de clientes. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: A 
Comentário: ao se definir um sistema de gestão ambiental, a organização deve estipular uma política ambiental que priorize a natureza por meio da melhoria contínua dos processos e da prevenção da poluição. Essa política deve ser documentada, implantada, comunicada e mantida. 
	
	
	
 Pergunta 7 
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Qual norma criou as ouvidorias e o gerenciamento das reclamações? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
ISO 10002. 
	Respostas: 
	a. 
ISO 14001. 
	
	b. 
ISO 9001. 
	
	c. 
OHSAS 18001. 
	
	d. 
AS 8000. 
	
	e. 
ISO 10002. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: E 
Comentário: em 2004, a ISO internacionalizou a norma inglesa BS 8600, transformando-a na ISO 10002. Com ela, as ouvidorias e o gerenciamento das reclamações foram criados. Ela orienta a implantação de um sistema de gestão de reclamações, ou seja, traz a proposta de planejamento, execução e diretrizes de como monitorar esse processo. Assim, as empresas podem identificar, gerenciar e entender como lidar com as reclamações de seus clientes e obter sucesso nesse procedimento. 
	
	
	
 Pergunta 8 
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	A ABNT também possui diversos comitês técnicos para as diferentes áreas em que atua. Do que se trata o comitê técnico ABNT/CB-25? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Normalização na área de gestão da qualidade. 
	Respostas: 
	a. 
Normalização na área de gestão da qualidade. 
	
	b. 
Normalização na área de gestão da produção. 
	
	c. 
Eliminação da burocracia. 
	
	d. 
Redução do tempo de ciclo do processo. 
	
	e. 
Normalização na área de gestão de Recursos Humanos. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: A 
Comentário: a ABNT também possui diversos comitês técnicos para as diferentes áreas em que atua. Por exemplo, o Comitê Técnico ABNT/CB-25 é responsável pela normalização na área de gestão da qualidade, que compreende o sistema da qualidade, a garantia da qualidade e as tecnologias de suporte. 
	
	
	
 Pergunta 9 
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	A verificação se as atividades estão conforme os requisitos das normas, se o SGQ e os processos estão efetivamente implantados e mantidos, é atividade da área de: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Auditoria interna. 
	Respostas: 
	a. 
Finanças. 
	
	b. 
Marketing. 
	
	c. 
Auditoria interna. 
	
	d. 
Recursos Humanos. 
	
	e. 
Jurídico. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: C 
Comentário: a empresa deve manter equipes de auditores internos de forma a preservar a cultura de melhoria contínua, que é a base do SGQ. Todos devem ser qualificados para essa função. Devem ser definidos um plano e um programa de auditoria para descrever quando e onde ela será realizada. Além disso, é preciso verificar quem conduzirá a auditoria, quem ou o que será auditado, como ela será feita e os registros nela envolvidos. 
	
	
	
 Pergunta 10 
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	As normas reguladoras podem ser internacionais, regionais, nacionais ou organizacionais e são subdivididas em normas de produto ou serviço e normas de sistemas de gestão. É exemplo de normas de sistema de gestão: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas. 
	Respostas: 
	a. 
De segurança e saúde ocupacional (OHSAS 18001). 
	
	b. 
Responsabilidade social (AS 8001). 
	
	c. 
Ambiental (ISO 14001). 
	
	d. 
De qualidade (ISO 9001). 
	
	e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta: E 
Comentário: os indicadores de eficiência medem como produtos ou serviços são executados pela organização ou como os recursos são utilizados para atingir os resultados. Uma organização precisa racionalizar o uso dos recursos usados na execução de qualquer trabalho e eliminar/reduzir ao mínimo o desperdício e as tarefas que não agregam valor. 
	
	
	
 Pergunta 1 
0 em 0 pontos
	
	
	
	A razão pela qual o processo de melhoria não pode ser conduzido com base no método de tentativa e erro é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Desperdícios de tempo e dinheiro não são permitidos na condução dos negócios.
	Respostas: 
	a. 
Desperdícios de tempo e dinheiro não são permitidos na condução dos negócios.
	
	b. 
O APE é experimental e empírico.
	
	c. 
Seria rápido, mas ineficiente.
	
	d. 
O prejuízo seria grande, especialmente em relação à otimização.
	
	e. 
Todas as alternativas atendem ao proposto no enunciado.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: a)
	
	
	
 Pergunta 2 
0 em 0 pontos
	
	
	
	A seguir, recomendações para reuniões eficazes, exceto uma. Assinale-a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Impedir que todas as pessoas participem para evitar confusão.
	Respostas: 
	a. 
Selecionar assuntos sobre os quais o grupo tenha poder decisório.
	
	b. 
Utilizar a metodologia de análise e solução de problemas.
	
	c. 
Começar e terminar a reunião pontualmente na hora marcada.
	
	d. 
Falar um de cada vez e evitar conversas paralelas e expressões ou gestos destrutivos.
	
	e. 
Impedir que todas as pessoas participem para evitar confusão.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: e)
	
	
	
 Pergunta 3 
0 em 0 pontos
	
	
	
	Das cinco fases do APE – Aperfeiçoamento de Processos Empresariais, a primeira é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	b. 
Organizar.
	Respostas: 
	a. 
Aperfeiçoar continuamente.
	
	b. 
Organizar.
	
	c. 
Entender.
	
	d. 
Aperfeiçoar.
	
	e. 
Medir e controlar.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: b)
	
	
	
 Pergunta 4 
0 em 0 pontos
	
	
	
	Segundo as discussões, a transformação do mundo num grande shopping é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Uma razão para aperfeiçoar os processos.
	Respostas: 
	a. 
Uma razão para nunca se aperfeiçoar os processos.
	
	b. 
Uma razão para aperfeiçoar os produtos.
	
	c. 
Uma razão para aperfeiçoar os processos.
	
	d. 
Uma razão para aperfeiçoar os processos obsoletos.
	
	e. 
O motivo da decadência dos processos.
	Feedback da resposta: 
	Resposta: c)