Qualidade e Certificações unid 3

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QUALIDADE E CERTIFICAÇÕES
CAPÍTULO 3 - COMO FUNCIONA O
PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO E
ACREDITAÇÃO EM QUALIDADE?
INICIAR
Introdução
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O que você sabe sobre o processo de certificação e acreditação em qualidade? A
maioria das pessoas conhece pouco da última fase deste processo do que o ciclo
de auditoria, justamente por estar mais próximo à realidade das empresas e das
pessoas, mas os processos que antecedem o ciclo de auditoria em uma empresa
são do conhecimento de poucos. O processo de acreditação dos organismos de
certificação é uma etapa importante que antecede e impacta no processo de
certificação. A certificação do sistema de gestão qualidade ou ambiental realizado
por um Organismo acreditado é aceito no mundo todo e, assim, esta empresa,
como seus produtos e serviços, abre suas portas para o comércio internacional.
Vamos conhecer, então, como funciona o processo de Acreditação Internacional e
o impacto disto na escolha de um Organismo de Certificação. Vamos também
estudar outros tipos de acreditação, que são as acreditações existentes na área
da Saúde. Aliás, você sabe por que a área da saúde utiliza-se de normas
específicas? A área da Saúde é uma das mais complexas, na qual vários fatores
podem contribuir para a ocorrência de incidentes relacionados à assistência.
Estudos estimam que a ocorrência de incidentes relacionados à assistência à
saúde e, em particular, aos eventos adversos, afete de 4,0% a 16% de pacientes
hospitalizados em países desenvolvidos (ANVISA, 2017). Algumas instituições
nacionais e internacionais, observando a necessidade em melhorar os processos
assistenciais nos serviços de saúde, desenvolveram programas de acreditação na
área da Saúde. Neste capítulo, vamos aprofundar os nossos estudos em uma
Acreditação Nacional, a ONA, e em uma Acreditação Internacional, a JCI, pois
qualidade não tem fronteiras e as instituições devem buscar a metodologia que
mais estiver de acordo com seus propósitos e valores institucionais, sejam eles
modelos nacionais ou internacionais.
3.1 Processo de Certificação e
Acreditação Internacional 
O processo de acreditação internacional está dividido em dois órgãos: (IAF, 2018):
IAF (International Accreditation Forum) nas áreas de sistemas de gestão,
produtos, serviços, pessoas e outros programas similares de avaliação de
conformidade;
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ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation) na área de
acreditação de laboratórios e inspeção. 
Neste tópico vamos conhecer um pouco mais sobre o processo de acreditação e
certificação de sistemas de gestão, portanto, vamos entender a hierarquia deste
processo focado no IAF, conforme apresentado na figura abaixo:
Começando de baixo para cima, na figura acima, temos as empresas certificadas
que possuem um sistema de gestão de qualidade (ISO 9001), ambiental (ISO
14001), segurança e saúde ocupacional (OSHAS 18001), responsabilidade social
(16001) ou outras. Para que o sistema de gestão seja certificado esta empresa
deverá passar por uma auditoria de terceira parte, realizada por uma organização
independente denominada OC – Organismo de Certificação.
O OC, por exemplo, para que possa realizar a emissão de um certificado
reconhecido mundialmente, deve passar pelo processo de acreditação baseado
na norma ISO/IEC 17021:2011 (Avaliação da conformidade – Requisitos para
organismos que fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão),
realizado por um OA – Organismo de Acreditação. Alguns exemplos de OC são:
Figura 1 - Hierarquia do processo de acreditação e certificação de sistemas de gestão. Fonte:
Elaborado pela autora, baseado em IAF, 2018a.
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BVQI (BVQI do Brasil Sociedade Certificadora), ABS (ABS Group Services do Brasil),
DNV GL (DNV GL Business Assurance Avaliações e Certificações Brasil), FCAV
(Fundação Carlos Alberto Vanzolini) entre outros.
É importante ressaltar que o OC que emite um certificado no Brasil não precisa
ser necessariamente acreditado pelo INMETRO. Este OC pode ser acreditada por
qualquer OA internacional membro do IAF.
Os OA, por sua vez, deverão ser membros do IAF e signatários do MLA (Acordo de
Reconhecimento Multilateral), que passam por um processo de avaliação para
garantir a competência e a imparcialidade de acreditações de organismos de
avaliação de conformidade (IAF, 2012b). Estes OA estão espalhados pelo mundo,
por exemplo, a UKAS, do Reino Unido, a JAS_ANZ, da Austrália e Nova Zelândia, a
CGCRE, Coordenação do INMETRO do Brasil, e a ANSI, dos Estados Unidos. A lista
completa pode ser identificada no site do IAF (2018c).
Portanto, as certificações de sistemas de gestão somente são reconhecidas
mundialmente se concedidas pelos AC, acreditados por OA, membro do IAF e
signatário do MLA. Com isso, se facilita o comércio internacional. 
3.1.1 IRCA - Registro Internacional de Auditores Certificados
Neste processo de certificação de sistemas de gestão, existe também um outro
elemento importante que são os auditores, que realizam as auditorias de terceira
parte e são responsáveis por recomendar a certificação ou não das empresas. Isso
mesmo! O auditor apenas recomenda, uma vez que a certificação é concedida
pelo OC e não pelo auditor.
VOCÊ SABIA?
Atualmente, o INMETRO (2018?) possui 55 OC acreditados para o Sistema de
Gestão da Qualidade e 34 OC acreditados para o Sistema de Gestão Ambiental é
possível verificar quais os Organismos de Certificação são acreditado para uma
determinada norma no site: <
(http://www.inmetro.gov.br/organismos/)http://www.inmetro.gov.br/organismos/
(http://www.inmetro.gov.br/organismos/)>. 
http://www.inmetro.gov.br/organismos/
http://www.inmetro.gov.br/organismos/
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Os auditores de terceira parte, geralmente, são profissionais autônomos que
prestam serviços de auditoria para os OC – Organismos Certificadores. Estes
profissionais podem ser registrados em Organismos de Registros de Auditores
Certificados, como o IRCA – Registro Internacional de Auditores Certificados, da
Inglaterra, ou no RAC – Registro de Auditores Certificados do Brasil. 
O registro nestas entidades não é um requisito obrigatório para auditores de
terceira parte. Um dos requisitos de competência mais importantes é o curso de
Auditor Líder, que é reconhecido por uma destas entidades.
3.1.2  Ciclo de Auditoria de Certificação 
O Ciclo de Auditoria de Certificação ocorre dentro do período de três anos,
período de validade que consta em um certificado de sistema de gestão. Para
melhor compreender o ciclo de auditoria, dividimos este processo em duas
partes: 1. o ciclo de auditoria de certificação; e 2. o ciclo de auditoria de
recertificação. A diferença entre elas está na auditoria de certificação e na
auditoria de recertificação, que possuem objetivos diferentes (INMETRO, 2017).
O ciclo de auditoria de certificação é para empresas que irão se certificar
pela primeira vez ou que, por algum motivo, vieram a perder o certificado e
darão início a um novo ciclo; 
O ciclo de auditoria de recertificação é para empresas que já possuem um
certificado do sistema de gestão dentro da validade. 
VOCÊ SABIA?
O IPC – Associação Internacional de Certificação de Pessoal é um organismo
internacional, sem fins lucrativos, que desenvolve esquemas de certificação para
profissionaise reconhecimento de provedores de treinamento e cursos de
treinamento, formalmente estabelecido em 1995, com Acordos Multilaterais
(MLA). A ABENDI, por exemplo, que gerencia o RAC, é membro e signatária do IPC
(IPC, 2018).
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Auditoria de certificação ou inicial – Fase 1: poderá ser realizada
totalmente ou parcialmente nas instalações da empresa com o objetivo de
analisar a conformidade da documentação do sistema de gestão com os
requisitos aplicáveis de uma norma de gestão.  
Auditoria de certificação ou inicial – Fase 2: deve ser realizada em até 180
dias do último dia da Auditoria de Certificação – Fase 1 e nas dependências
da empresa, com o objetivo de avaliar a implementação do Sistema de
Gestão por meio de informações e evidenciar a conformidade com todos os
requisitos aplicáveis de uma norma de gestão.  
Auditoria de supervisão – deve ser realizada, no mínimo, uma vez por ano
e nas dependências da empresa. As datas das auditorias de supervisão não
podem ultrapassar 12 e 24 meses a partir da data da certificação inicial.
Estas auditorias têm como objetivo avaliar todos ou parte dos processos e
requisitos da norma objeto da certificação, a utilização correta do
certificado de uso da Marca de Identificação da Certificação, as
reclamações referentes ao respectivo sistema de gestão, bem como a
Figura 2 - Ciclo de auditoria de certificação. Fonte: Elaborado pela autora, 2017.
Deslize sobre a imagem para Zoom
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eficácia das ações corretivas tomadas com relação às não conformidades
apontadas na auditoria anterior. 
Auditoria de recertificação – com o objetivo de prorrogar a validade da
certificação por mais um ciclo, esta auditoria deve ser realizada antes de
expirar o prazo de validade do certificado. Realizada nas dependências da
empresa, para avaliar se Sistema de Gestão continua implementado e em
conformidade com todos os requisitos aplicáveis da norma objeto da
certificação, ou seja, a utilização correta do certificado, o uso da Marca de
Identificação da Certificação, as reclamações, bem como a eficácia das
ações corretivas tomadas com relação às não conformidades apontadas na
auditoria anterior. Cabe observar que em caso de mudanças significativas
do sistema de gestão, a auditoria Fase 1 pode ser necessária. 
Dentro de um ciclo de auditoria também podem ocorrer auditorias
extraordinárias assim denominadas: auditoria especial, auditoria extraordinária e
auditoria de ação corretiva ou follow-up. 
Auditoria especial – tem como objetivo avaliar a solicitação da empresa
em realizar a extensão do escopo, inclusão de algum processo ou site no
sistema de gestão já certificado, verificando se o mesmo se mantém
implementado e em conformidade com a norma de certificação. Esta
auditoria poderá ser solicitada pela empresa a qualquer momento,
podendo ser realizada em conjunto com as auditorias de supervisão ou de
recertificação.  
Auditoria extraordinária – deve ser realizada pelo OC com o objetivo de
investigar reclamações em resposta às mudanças ou como
acompanhamento, em clientes suspensos. Estas auditorias podem ser
realizadas a qualquer momento. 
Auditoria de ação corretiva ou follow-up – tem como objetivo verificar a
implementação e a eficácia das ações provenientes de não conformidades
levantadas durante qualquer auditoria do processo de certificação. Essa
auditoria deve ser agendada em até 90 dias após a emissão da não
conformidade e poderá ser realizada inúmeras vezes dentro do prazo de 90
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dias, conforme determinação do Auditor Líder. Após esse prazo, não sendo
consideradas satisfatórias as ações apresentadas, o certificado de
conformidade será suspenso. 
Agora que entendemos alguns conceitos importantes sobre o funcionamento do
processo de Acreditação Internacional, a Certificação de Auditores e o Ciclo de
certificação, vamos entender sobre o processo de Acreditação de Organismos de
Certificação realizado pelo INMETRO no Brasil. 
3.2  INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
Acabamos de entender a hierarquia do processo de acreditação internacional. No
Brasil, a acreditação dos OC – Organismos de Certificação é realizada pela Cgcre –
Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro, conforme estabelecido no Decreto
nº 7938, publicado em 19 de fevereiro de 2013, para atuar como organismo de
acreditação de organismos de avaliação da conformidade (INMETRO, 2018a).
3.2.1 O que é Acreditação?
Acreditação é uma ferramenta estabelecida em escala internacional para gerar
confiança na atuação de organizações que executam atividades de avaliação da
conformidade. A acreditação é de caráter voluntário, uma vez que promove o
reconhecimento formal que um Organismo de Certificação atende a requisitos
previamente definidos e demonstra ser competente para realizar suas atividades
com confiança (INMETRO, 2018a).
No INMETRO, a acreditação de OC é realizada pela Dicor - Divisão de Acreditação
de Organismos de Certificação, subordinado ao Cgcre com base na norma ABNT
NBR ISO/IEC 17021 para Organismos de Certificação de Sistemas de Gestão, cujos
requisitos devem ser atendidos, plenamente, pelos solicitantes (INMETRO,
2018a).
3.2.2 Vantagens da acreditação
A acreditação proporciona ao governo, regulamentadores, compradores e
consumidores a confiança dos resultados das certificações de produtos ou
serviços (IAF, 2018a).
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Os governos podem contar com uma estrutura confiável para
desenvolverem e intensificarem os acordos internacionais de comércio
bilaterais e multilaterais; 
Os regulamentadores atendem a suas próprias responsabilidades ao
proporcionar um sistema reconhecido mundialmente para aceitar
certificações acreditadas;
As empresas são beneficiadas pela confiança no processo de compra de
bens e serviços, com maior número de fornecedores em conformidade com
uma norma reconhecida; 
Os fabricantes e prestadores de serviços podem ter seus produtos e
serviços avaliados e certificados em conformidade com uma norma
específica, se diferenciando de fornecedores menos conceituados e
criando, desse modo, uma vantagem competitiva; 
Para consumidores, produtos e serviços colocados no mercado atendem às
normas de qualidade e segurança, gerando confiança. 
Figura 3 - Acreditação Internacional é sinônimo de credibilidade em qualquer país. Fonte: maga,
Shutterstock, 2017.
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A certificação de terceira parte de sistemas de gestão é, com frequência, um
requisito especificado para atuação no mercado global (IAF, 2012a). A certificação
demonstra que uma organização está em conformidade com uma norma, com os
requisitos regulamentares e, além disso, cada auditoria realizada pode
proporcionar a melhoria interna dos negócios.  Portanto, a seleção de um OC é
uma tarefa importante e listamos abaixo alguns fatores que devem ser analisados
nesta decisão (IAF, 2012a). 
Verificar se o OC é acreditado por um OA signatário do Acordo de
Reconhecimento Multilateral do IAF (MLA), assim, a certificação tem
reconhecimento internacional.  Em alguns países, a acreditação não é
obrigatória e o fato de um organismo certificador não ser acreditado não
significa que este não seja de confiança;
Valores e forma de pagamento, pois cada OC tem sua própria política em
relação a valores e forma de pagamento. Issoocorre uma vez que o tempo
de auditoria em OC acreditadas deve ser o mesmo, pois estes seguem o
Guia ISO/IEC 62 para definir o número de dias de auditoria;
Outro aspecto importante é avaliar as qualificações, capacitação e conflito
de interesse do auditor. A qualidade da auditoria dependerá do
conhecimento técnico e experiência do auditor. 
3.2.3 Acreditação de laboratórios e Organismos Certificadores
O procedimento de acreditação de laboratórios e de Organismos Certificadores
são bem parecidos. De acordo com o estabelecido no site do INMETRO (2018b), os
OC interessados na acreditação do INMETRO deverão:
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Veremos a seguir sobre a Organização Nacional de Acreditação – ONA.
Quadro 1 - Procedimento de acreditação de laboratórios. Fonte: Elaborado pela autora, baseado em
INMETRO, 2018b.
3.3. Organização Nacional de Acreditação (ONA)
A ONA é uma organização não governamental, sem fins lucrativos, de atuação
nacional cujo objetivo é promover um processo permanente de avaliação e
acreditação da qualidade dos serviços de saúde (BARROS, 2008). 
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Para a ONA (2018a), a acreditação é um sistema de avaliação da qualidade de
serviços de saúde voluntário, com avaliações periódicas para manter a validade
do certificado. Essas avaliações são realizadas pelas IACs – Instituições
Acreditadoras Credenciadas pela ONA, com base no Manual Brasileiro de
Acreditação. Atualmente, há mais de 590 acreditações realizadas dentro dos
escopos abaixo relacionados.
Ambulatório;  
Atenção Domiciliar;
Diagnóstico por Imagem, Radioterapia e Medicina Nuclear; 
Hemoterapia; 
Hospital; 
Laboratório; 
Nefrologia e Terapia Renal Substitutiva; 
Processamento de Roupas para Serviços de Saúde; 
Programas da Saúde e Prevenção de Riscos; 
Pronto Atendimento; 
Serviços de Dietoterapia; 
Serviços de Esterilização e Reprocessamento de Materiais; 
Serviços de Manipulação.
3.3.1 Histórico 
Professor Avedis Donabedian (1919-2000), “o pai” da qualidade na área da Saúde, é libanês e é
graduado em Saúde Pública pela Universidade de Harvard. Com importantes contribuições na
sistematização de conhecimentos dentro das ciências da Saúde, especialmente centrada na melhoria
da qualidade assistida, você pode conhecer mais sobre ele e seus trabalhos no site do Instituto
Universitário Avedis Donabedian disponível em: < (http://www.fadq.org/)http://www.fadq.org
(http://www.fadq.org)>.
VOCÊ O CONHECE?
http://www.fadq.org/
http://www.fadq.org/
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Em 1995, o Ministério da Saúde propôs discussões para criação de um programa
de Garantia e Aprimoramento da Qualidade em Saúde (PGAQS). Então, a partir do
Manual editado pela OPAS – Organização Pan-Americana da Saúde, das
experiências, da revisão de modelos de acreditação regionais e dos manuais de
países como Estados Unidos, Canadá, Espanha e Inglaterra, a metodologia de
avaliação da ONA foi desenvolvida.
A ONA foi fundada em 1999 por entidades públicas e privadas do setor de Saúde,
responsável por coordenar o SBA  – Sistema Brasileiro de Acreditação, que reúne
organizações e serviços de saúde, entidades e instituições acreditadoras em prol
da segurança do paciente e da melhoria do atendimento (ONA, 2018a).
3.3.2 Atribuições e Credenciamento
Atualmente, há 6 IAC’s acreditadas pela ONA que possuem atribuição de avaliar a
qualidade das organizações de saúde, manter a equipe de avaliadores capacitada
e promover a sensibilização para acreditação (ONA, 2018b).
O processo de credenciamento para se tornar uma IAC está definido na Norma
Orientadora NO 13 (ONA, 2017) e consiste em duas etapas: a primeira é a análise
documental da instituição e da equipe de avaliadores e a segunda é a visita de
avaliação de credenciamento, realizado por dois observadores da ONA, que
emitirão um relatório com a descrição da conformidade e das não
conformidades. Por fim, a homologação do credenciamento é outorgado pelo
Conselho de Administração da ONA, com validade de 3 anos, passando por
critérios de manutenção do credenciamento que consiste na visita anual à IAC;
pelo acompanhamento de avaliações de nível 3 por um observador do ONA, com
visitas amostrais de nível 1 e 2; pela análise amostral dos relatórios de avaliação;
e pelo acompanhamento de indicadores de gestão e satisfação dos clientes. 
3.3.3 Processo de Acreditação e manutenção da condição de acreditado
Quadro 2 - IAC credenciadas pela ONA. Fonte: ONA, 2018b.
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A Organização de Saúde com interesse na acreditação deverá entrar em contato
com uma das IAC’s credenciadas, que emitirá uma proposta de prestação de
serviços. Aprovada a proposta, a IAC analisa se a interessada é elegível conforme
as regras estabelecidas na NO 04 (ONA, 2016a) e formaliza o contrato de prestação
de serviços, realizando o cadastro da Organização de Saúde no Sistema da ONA,
que analisará e aprovará a inscrição.
A avaliação da qualidade da Organização de Saúde é realizada com base no
Manual Brasileiro de Acreditação. As evidências observadas pelos avaliadores são
registradas no relatório de avaliação. Identificadas não conformidades pontuais,
a Organização de Saúde deverá elaborar um plano de ação para tratar o
apontamento. Fica a critério da IAC a análise das ações com a revisitação à
Organização de Saúde, sempre obedecendo aos prazos estabelecidos na NO 04
(ONA, 2016a). Para os processos de avaliação de nível III é obrigatório o
acompanhamento de um Observador ONA, além dos avaliadores da IAC.
Após o término do processo de avaliação, que consiste na análise técnica do
relatório com o devido parecer do Comitê de Certificação da IAC e da
disponibilização do relatório à Organização de Saúde avaliada e à ONA. Então, é
realizada a homologação do processo de avaliação pelo Conselho de
Administração da ONA, que emitirá o parecer podendo ser: Não Acreditado,
Acreditado ou Acreditado em um dos níveis, conforme quadro abaixo:
Durante o período de validade do certificado, a Organização de Saúde deverá ser
acompanhada por meio de visita de avaliação de manutenção, no mínimo anual,
notificando e gerenciando os incidentes e eventos. Sempre que identificada
Quadro 3 - Nível de Acreditação ONA. Fonte: Elaborado pela autora, baseado em ONA, 2018a.
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alguma situação preocupante, será realizada visita de manutenção
extraordinária. Estas situações, bem como todo o processo de acompanhamento
da certificação, estão definidos na NO 08 (ONA, 2016b).
3.4 Acreditação Joint Commission
International (JCI) para Hospitais
A Joint Commission International (JCI) é líder mundial em certificação de
organizações de saúde desde 1998, com mais de 800 Organizações de Saúde
acreditadas em mais de 100 países. No Brasil, a acreditação JCI é realizada pelo
CBA, uma organização acreditado INMETRO como certificadora de Operadoras de
Planos de Saúde e pela International Society for Quality in Healthcare (ISQua) como
organização acreditadora de serviços de saúde. Além disso, a JCI também oferece
projetos e cursos relacionados com a acreditação JCI nas modalidades
apresentadas conforme observamos na tabela abaixo:  
A acreditação JCI é um compromisso contínuo, um processo que exige tempo e
recursos financeiros para a melhoria contínua da Organização de Saúde (JCI,
2018).
 Tabela 1 -
Instituiçõesacreditadas JCI no Brasil. Fonte: Elaborado pela autora, baseado em CBA, 2018.
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A Organização de Saúde com interesse na acreditação JCI deve entrar em contato
com o CBA e preencher um Formulário de Perfil Institucional para elaboração de
uma proposta técnica e comercial do Programa de Educação para Melhoria da
Qualidade e Segurança Assistencial.
Este programa compreende atividades educacionais direcionadas às lideranças e
à Diretoria para que conheçam as metodologias dos processos relacionados ao
cuidado prestado aos pacientes. Também é desenvolvido um conjunto de
atividades objetivando estabelecer as bases metodológicas e conceituais do
processo, que são desdobrados por um Grupo de Facilitadores (GF) formado
pelos profissionais das diversas áreas técnicas e administrativas da Organização
da Saúde.
Após todo o processo informativo e educacional, a Organização da Saúde será
submetida a uma avaliação externa de caráter diagnóstico realizada por 2
educadores especialistas em avaliação do CBA, cujo objetivo será identificar e
apresentar um diagnóstico frente aos critérios e padrões do Manual do CBA/JCI.
Com apoio do educador do CBA deverá ser elaborado um plano de ação junto
com o GF para buscar a conformidade e implementação das melhorias
identificadas no diagnóstico até que seja possível realizar a avaliação de
acreditação.
Na entrevista com Maria Manuela Alves dos Santos, superintendente do CBA, ela fala sobre a história e
a evolução crescente do CBA, sobre a origem da palavra Acreditação e sobre a Acreditação Hospitalar
no Brasil. Acesse: <https://www.youtube.com/watch?v=VAtb5Fy7zLU
(https://www.youtube.com/watch?v=VAtb5Fy7zLU)>.
VOCÊ QUER VER?
VOCÊ QUER LER?
https://www.youtube.com/watch?v=VAtb5Fy7zLU
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Segundo a JCI (2018), as Organizações de Saúde acreditadas são beneficiadas por
garantir um ambiente seguro que reduza o risco para os pacientes e familiares,
por  estimular a melhoria contínua, por melhorar os resultados, eficiência e a
satisfação dos pacientes, por obter o reconhecimento público de suas conquistas
e compromisso com a excelência, além de reduzir os custos através de cuidados
padronizados. 
3.4.1 Conceitos primários, objetivos 
Considerando as particularidades da área da Saúde, neste tópico vamos
apresentar a definição de algumas palavras utilizadas neste setor da Saúde.
Conforme o CBA (2014):
acreditação é um processo voluntário no qual uma entidade independente
avalia a instituição de saúde para determinar se ela atende a uma série de
requisitos (padrões) criados para melhorar a segurança e a qualidade do
cuidado; 
evento sentinela são eventos inesperados e significativos, por exemplo,
morte inesperada do paciente, não relacionada ao curso natural de sua
doença; cirurgia errada, na parte do corpo errado, no paciente errado; 
é importante ressaltar que se o padrão estiver relacionado a uma legislação
nacional, ele deverá ser considerado sempre as regras mais rigorosas; 
pacientes moribundos são aqueles que estão quase a morrer.
3.4.2 Requisitos
Os padrões são elaborados e revisados por um Subcomitê Internacional da JCI,
composto por médicos, enfermeiros e administradores experientes e
especialistas em políticas públicas, com representação das seis principais regiões
Na revista "Acreditação em Saúde" há informativos do CBA (20??) sobre qualidade e desempenho
econômico e diversas matérias de cases de sucesso de instituições acreditadas Joint Commission
disponíveis em: < (http://www.cbacred.org.br/publicacoes/revista-acreditacao-
saude/)http://www.cbacred.org.br/publicacoes/revista-acreditacao-saude/
(http://www.cbacred.org.br/publicacoes/revista-acreditacao-saude/)>.
OC QU ?
http://www.cbacred.org.br/publicacoes/revista-acreditacao-saude/
http://www.cbacred.org.br/publicacoes/revista-acreditacao-saude/
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do mundo: América Latina e Caribe, Ásia e Orla do Pacífico, Oriente Médio, Europa
Central e Oriental, Europa Ocidental e África. Os padrões são revisados a cada três
anos e estão organizados em torno de importantes funções, comuns a todas as
instituições de saúde (CBA, 2014) 
Vamos verificar os principais pontos de cada um dos requisitos do Manual da
Joint Commission International (JIC, 2017).
Objetivos Internacionais de Segurança do Paciente (IPSG)
Um dos conceitos mais importantes adotados pela JCI (2017) é o atendimento
das 6 Metas Internacionais de Segurança do Paciente, que consistem em:
1 – identificar os pacientes corretamente;
2 – melhorar a comunicação efetiva;
3 – melhorar a segurança de medicamentos de alta vigilância;
4 – assegurar cirurgia com local de intervenção;
5 – reduzir o risco de infecções associados aos cuidados de saúde; 
6 – reduzir o risco de lesões ao paciente decorrente de quedas.
Os padrões JCI (2017) estão disponíveis em domínio público internacional para serem utilizados por
instituições de saúde individuais e por organismos públicos para melhorar a qualidade dos cuidados
prestados ao paciente. Acesse em: <https://goo.gl/fHYGqh (https://goo.gl/fHYGqh)>.
VOCÊ QUER LER?
https://goo.gl/fHYGqh
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Acesso e continuidade dos cuidados 
O hospital deve manter o processo de triagem para pacientes ambulatoriais e
internados para identificar suas necessidades de cuidados, priorizando aqueles
com  necessidades emergentes, urgentes ou imediatas. O paciente e a família
devem receber educação e orientação sobre os cuidados propostos, custos e
resultados esperados no processo de admissão. No processo de transferência,
contra-referência, transporte e continuidade do atendimento devem receber
instruções relacionadas às necessidades de cuidados contínuos do paciente. 
CASO
Tecnologia busca identificar e prever queda do paciente
Monitorar possíveis situações de risco, ampliando os cuidados e a
segurança dos pacientes durante a internação é uma meta desejada nos
hospitais no mundo. Para o Hospital 9 de Julho (H9J) este é um dos
eventos adversos que há mais dificuldade de controle, porque os
pacientes que ficam dentro dos quartos se levantam para ir ao banheiro,
sem pedir ajuda da equipe de enfermagem, ocasionando quedas e,
consequentemente, o agravamento do estado de saúde.
Uma parceria entre o Laboratório de Tecnologia Avançada (ATL) da
Microso� e o H9J, iniciou em outubro de 2016 uma experiência pioneira
com o objetivo de reduzir o percentual de quedas por meio de um
monitoramento constante dos pacientes com o auxílio de inteligência
artificial, que detecta movimentações predefinidas dos pacientes por
câmeras. Esta tecnologia faz uso de uma rede de algoritmos capaz de
identificar movimentos fora do padrão que possam levar o paciente à
queda. Por exemplo, quando a cama fica vazia ou quando a grade do leito
é baixada, um alarme é emitido em um tempo de 3 segundos para que a
equipe consiga chegar ao quarto, reduzindo, assim possíveis quedas.
(Elaborado pela autora, baseado em CBA, 2017)
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Direitos do paciente e da família
O hospital deve prestar serviços que atendam os direitos, dignidade, valores,
crenças, privacidade e confidencialidade das informações dos pacientes e das
famílias durante o atendimento, reduzindo as barreiras físicas, linguísticas,
culturais e outras para acesso e entrega de serviços.Deve também tomar
medidas para proteger as posses dos pacientes por roubo ou perda, contra
ataques físicos e, além disso, as populações em risco devem ser identificadas e
protegidas de vulnerabilidades adicionais. 
Os pacientes devem informados sobre os seus direitos e responsabilidades em
relação aos  cuidados médicos e tratamento e participar dos cuidados e decisões
de tratamento, bem como para recusar ou interromper o tratamento, reter os
serviços de ressuscitação e renunciar ou retirar tratamentos que sustentam a
vida, bem como do direito de participar do processo de reclamações, conflitos e
opiniões sobre o atendimento recebido. 
Avaliação de pacientes
Figura 4 - Hospital com excelência no atendimento. Fonte: Evellean, Shutterstock, 2017.
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Todos os pacientes (incluindo os pacientes moribundos) atendidos devem ter
suas necessidades de cuidados de saúde identificadas e registradas no processo
de avaliação inicial realizada pela equipe médica e de enfermagem, que inclui um
exame físico e histórico de saúde, bem como uma avaliação de fatores
psicológicos, espirituais, culturais, sociais e econômicos. Os pacientes são
examinados para detectar a dor e avaliar quando a dor está presente,  seu estado
nutricional, suas necessidades funcionais e outras necessidades especiais e,
depois, são encaminhados para avaliação e tratamento adicionais quando
necessário. 
Todos os pacientes devem ser  reavaliados pelas equipes que o estão atendendo
em intervalos para analisar e integrar avaliações e priorizar as necessidades de
cuidados mais urgentes, sua condição e sua resposta ao tratamento e planejar o
tratamento continuado ou alta.
Os serviços de laboratório devem estar disponíveis para atender às necessidades
dos pacientes e todos esses serviços devem ser realizados por profissionais
capacitados, responsável técnico, com equipamentos calibrados e com recursos
materiais essenciais disponíveis. Deve haver ainda normas de controle de
qualidade, teste de proficiência, laboratórios de referência, interpretação e relato
do resultados. O banco de sangue ou serviços de transfusão entre outros serviços
devem ser gerenciados por um profissional capacitado, atendendo à legislação
aplicável. 
O serviço de radiologia e serviços de diagnóstico por imagem devem  ser
gerenciados por um profissional habilitado, realizado por profissionais técnicos
capacitados, com equipamentos e materiais adequados, atendendo às diretrizes
de segurança de radiação, com procedimentos estabelecidos de controle de
qualidade. 
Cuidados com os pacientes
O hospital deve garantir a uniformidade e a individualidade do atendimento,
seguindo a legislação aplicável, com procedimentos e tratamentos clínicos e de
diagnóstico realizados e documentados e os resultados devem ser registados no
prontuário do paciente. 
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Além disso, o hostital deve garantir o atendimento de paciente de riscos, os
cuidados no fim da vida, deve realizar o processo de ressuscitação, administração
de sangue e produtos sanguíneos, fornecendo alimentação apropriada para o
estado nutricional e consistente com seus cuidados clínicos. 
Hospitais que oferecem serviços de transplante devem estabelecer diretrizes de
prática clínica ou procedimentos para recuperação de órgãos, assegurando a
compatibilidade, segurança, eficácia e qualidade de células, tecidos e órgãos
humanos para transplante. Este programa deve ter um líder, uma equipe
multidisciplinar e usar critérios de elegibilidade clínica, psicológica e social de
transplante de órgão específico para candidatos de transplante.
Anestesia e cuidados cirúrgicos
Os serviços de sedação e anestesia devem atender às necessidades dos
pacientes, gerenciado por profissional habilitado e realizada por profissionais
capacitados que deverão informar aos pacientes e sua família sobre os riscos,
benefícios ou alternativas relacionadas à sedação. É necessário realizar a
avaliação pré-anestésica ou avaliação pré-indução, administração,
monitoramento e recuperação de sedação ou anestesia, com registro em
prontuário.
Gerenciamento e uso de medicamentos
O hospital deve realizar o gerenciamento do uso de medicamentos por um
profissional habilitado e estar em conformidade com as legislações aplicáveis
para atender às necessidades dos pacientes. 
Os medicamentos são padronizados, armazenados, disponibilizados de forma
segura, prescritos, preparados, dispensados, administrados e registrados em
prontuários, com base no sistema para dispensar medicamentos com segurança
na dose certa para o paciente no momento certo.
O hospital deve, ainda, desenvolver e implementar um programa para o uso
prudente de antibióticos, procedimentos de interações medicamentosa e sistema
de recall de medicamentos, garantindo, em especial, o gerenciamento de
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medicamentos e produtos nutricionais manipulados e medicamentos de
emergência.  
Educação para o paciente e a família
O hospital deve avaliar as necessidades educacionais de cada paciente e oferecer
educação que apoie a participação do paciente e da família em decisões de
cuidados e processos de atendimento. 
Melhoria da qualidade e segurança do paciente
O sistema de gestão deve ser gerenciado por profissional qualificado para
orientar a implementação do programa eficaz para melhoria da qualidade e
segurança do paciente, usando informações científicas atuais. Deve-se realizar a
análise dos dados para definição de melhorias do atendimento, custos e
eficiência e definição de um  processo de identificação e gerenciamento de 
eventos sentinelas e quase eventos, melhorando a qualidade e segurança com
um programa contínuo de gerenciamento de riscos. 
Prevenção e controle de infecções
O hospital deve implementar e monitorar o Programa de Controle de Infecção
Hospitalar por equipe competente e com estratégias para reduzir o risco de
infecção por meio de procedimentos, atividades padronizadas de limpeza,
desinfecção e esterilização utilizando equipamentos adequados. 
É preciso, ainda, definir processos para gerenciar suprimentos expirados, a
reutilização de dispositivos de uso único, eliminação adequada dos resíduos,
práticas para o manuseio seguro e eliminação de objetos cortantes e agulhas,
operações dos serviços alimentares, controles mecânicos e de engenharia e
durante a demolição, construção e renovação. 
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O hospital deve fornecer precauções de barreira e procedimentos de isolamento
que protejam os pacientes, principalmente os imunodeprimidos, os visitantes de
doenças transmissíveis. Deve definir procedimentos para controle de infecção por
pacientes com infecções no ar e quando as salas de pressão negativa não
estiverem disponíveis, além de procedimentos para o atendimento de
emergências para responder à apresentação de doenças transmissíveis globais. 
Governança, liderança e direção
O hospital deve definir, em estatutos, políticas e procedimentos para estruturar as
autoridades e responsabilidades das lideranças, tendo um executivo-chefe
responsável por operar o hospital, garantindo o cumprimento da legislação
aplicável, o atendimento dos pacientes, a realização de pesquisas, treinamento
dos funcionários e o processo de comunicação eficaz. As lideranças devem
planejar, desenvolver, comunicar e implementar um programa de melhoria da
qualidade, segurança do paciente, gestão dos contratos e a decisão sobre as
necessidades de recursos.
Médico, enfermagem e outroslíderes de departamentos e serviços clínicos
planejam e implementam uma estrutura profissional para suportar suas
responsabilidades e autoridades para melhorar a qualidade e a segurança do
paciente, definindo as prioridades de melhoria em todo o hospital.
Gerenciamento de instalações e segurança
O hospital deve cumprir as leis, regulamentos, códigos de segurança relevantes e
os requisitos de inspeção de instalações, equipamentos e materiais perigosos.
Deve manter profissionais qualificados para o gerenciamento de instalações para
reduzir e controlar riscos no ambiente de atendimento, bem como treinar o
pessoal da instituição visando garantir a segurança. É preciso, ainda, desenvolver,
manter e testar um programa de gerenciamento de emergência para responder a
desastres naturais ou a outros que tenham potencial de ocorrer dentro da
comunidade.
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Além disso, o hospital deve manter um programa de sistemas de utilidade
hospitalar para garantir que água potável e energia elétrica estejam disponíveis
em todos os momentos. 
Qualificações e educação do pessoal
O hospital deve definir  definir e verificar as competências (licença, educação,
treinamento e experiência), recrutamento, seleção, integração e avaliação do
desempenho e programa de imunização das equipes médica, técnica,
enfermagem e administrativa, incluindo as lideranças. Além disso, deve promover
a participação de outros profissionais da saúde nas atividades de melhoria de
qualidade do hospital e garantir que o conhecimento e as habilidades clínicas e
não clínicas sejam consistentes com as necessidades do hospital.
Gestão de comunicação e informação 
O hospital deve planejar os processos de gerenciamento de informações para
atender às necessidades de informação interna e externa, garantindo a
veracidade, confidencialidade e a integridade dos dados em tempo hábil para
tomada de decisão.
Deve gerenciar e implementar os documentos escritos (políticas, procedimentos
e programas) de forma a garantir a constante atualização. Para sistemas de
tecnologia da informação estes devem ser  avaliados e testados antes da
implementação no hospital.
Os registos médicos devem ser padronizados com informações suficientes para
identificar o paciente, apoiar o diagnóstico, justificar o tratamento e documentar
o curso e os resultados do tratamento, com avaliação regular do conteúdo. 
Com base neste resumo dos requisitos do Manual da Joint Commission é possível
entender as principais necessidades para melhorar o desempenho das
organizações que possuem relação direta com o segmento da saúde e melhorar o
atendimento aos pacientes.
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Síntese
Concluímos a terceira unidade sobre o processo de certificação e acreditação em
qualidade. Os conceitos apresentados neste capítulo sobre como funciona o
processo de certificação e acreditação nos permite entender quais são as
questões importantes na escolha de um organismo certificador para sistemas de
gestão. Estudamos ainda dois modelos de acreditação, independentes e
voluntários, voltados para as Organizações de Saúde, por se tratar de uma área
crítica e com particularidades específicas. 
Neste capítulo, você teve a oportunidade de:
explicar o processo de credenciamento e certificação conforme a IRCA;
ordenar o ciclo de auditoria (básico) para certificação de sistemas de gestão
da qualidade;
conhecer os principais conceitos relacionados ao papel exercido pelo
INMETRO em âmbito nacional e internacional;
identificar o posicionamento do INMETRO junto aos organismos
internacionais com a ISO;
explicar a relação do INMETRO com os processos de acreditação e
certificação em nosso território;
conhecer historicamente a ONA – Organização Nacional de Acreditação;
compreender o padrão de qualidade internacional relativo às melhores
práticas de segurança dos pacientes;
enumerar os passos para a certificação JCI;
conhecer as soluções para melhorar o desempenho das organizações que
possuem relação direta com o segmento da Saúde e melhorar o
atendimento aos pacientes.
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