ADMINISTRAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTOS

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ADMINISTRAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTOS
	1) Em gerenciamento por categoria, a tática que considera as eliminações de produtos e a entrada de novos produtos, fundamentando-se na quantidade e na variedade de produtos oferecidos pela empresa é denominada como: Sortimento.
2) CATEGORIA é um grupo administrável e único de produtos ou serviços que os consumidores percebem como inter-relacionados e/ou substituíveis, para satisfazer suas necessidades.
3) Na matriz BCG, os produtos podem ser classificados em quatro categorias. Assinale a alternativa que as apresente: Estrela, ponto de interrogação, vaca leiteira e abacaxi.
4) Podemos considerar atividades primárias da cadeia logística: Transporte, processamento de pedidos e manutenção de estoques.
5) A cadeia de suprimentos é hoje uma poderosa ferramenta para a gestão organizacional. Ela visa a simplificar o complexo processo de realizar negócios e de obter maior eficiência. A função principal da gestão da cadeia de suprimentos é de: Ligar o mercado, a rede de distribuição, o processo de produção e a atividade de compra, de tal modo que os consumidores tenham um alto nível de serviço ao menor custo total.	
6) A respeito do gerenciamento de estoques, assinale a alternativa correta: Pode ser entendido como uma série de ações que permitem verificar a boa utilização dos recursos materiais, sua boa localização no tocante à utilização, seu bom manuseio e bom controle.	
7) Mix de produtos: desenvolver uma variedade e um sortimento de produtos para atingir os objetivos do negócio e satisfazer mais adequadamente as necessidades dos clientes. // Preços: definir os preços para o consumidor de cada categoria de acordo com o conceito de produto destino e não destino. // Promoção: definir todas as ações mercadológicas para cada categoria de produtos de acordo com as metas a serem atingidas por cada uma delas. // Apresentação nas gôndolas: definir como cada uma das categorias será apresentada aos clientes, sua localização, seu layout, espaço e o nível de serviço. // Avaliação e acompanhamento: analisar o desempenho de cada categoria, identificando as oportunidades de vendas, lucro e fidelização de cada uma delas.
8) Baseado no conceito de Efficient Consumer Response (ECR), entende-se como um dos seus objetivos principais: Otimização da cadeia de valor.
9) Uma das aplicações do conceito de cadeia de suprimentos contempla o planejamento, a implementação e o controle do fluxo dos produtos de pós-consumo e pós-venda e seu fluxo de informação do ponto de consumo até o ponto de origem. Essa parte da logística, que tem o objetivo de recuperar valor ou realizar um descarte adequado, e que contribui para a consolidação do conceito de sustentabilidade no ambiente empresarial, é conhecida como: Logística reversa.
10) Uma das técnicas do ECR é a reposição automática de estoques, na qual os estoques dos clientes (atacadistas e varejistas) são controlados por: Controlados por seus fabricantes.
11) "ECR tem por objetivo melhorar o desempenho de toda a cadeia de abastecimento, reduzindo os custos ao mesmo tempo em que busca agregar valor para o consumidor mediante melhores serviços e produtos." PORQUE "Consiste em um esforço conjunto entre fabricantes e varejistas para identificar oportunidades de melhoria nas práticas comerciais e no uso de novas tecnologias." As duas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si.
12) "A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como os fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviços adequados aos clientes a um custo razoável" (BALLOU, 1993, p. 24). Considerando a definição de logística empresarial, assinale a alternativa que apresenta as atividades primárias da logística empresarial e que impactam consideravelmente os custos logísticos e o nível de serviço ao cliente. Processamento de pedidos, manutenção de estoques e transporte.
13) O Gerenciamento por Categorias é um processo de parceria entre varejista e fornecedor que consiste em definir categorias de produtos conforme a necessidade que atendam (ex.: matinais, beleza, limpeza) e gerenciá-las como se fossem unidades estratégicas de negócios. Tem como objetivo aumentar as vendas e a lucratividade por meio de esforços para agregar maior valor ao consumidor final. Assim, é importante que o varejista gerencie as categorias de produtos como se fossem unidades estratégicas de negócio, ou seja, como se fossem pequenos negócios dentro do negócio maior chamado varejo. Para que o varejista possa tirar todo proveito desse gerenciamento, quais os passos, na ordem correta, da execução do plano de implantação, devem ser definidos? Definição, papel, avaliação e acompanhamento, metas, estratégia, tática, implantação do plano e revisão.
14) O processo logístico é composto por uma série de atividades que devem funcionar de forma integrada. Essas atividades são classificadas como “primárias” ou “de apoio”. As atividades primárias são aquelas responsáveis pela maior parte dos custos logísticos, por isso são consideradas mais importantes. Já as atividades de apoio são adicionais e responsáveis pelo suporte às atividades primárias. Classifique adequadamente as atividades relacionadas a seguir em “1. primárias” ou “2. de apoio”. (1) Transporte. (2) Armazenagem. (2) Embalagem. (2) Manuseio de materiais. (1) Manutenção de estoques. (1) Processamento de pedidos.
15) A metodologia de trabalho na execução do levantamento de dados para a realização da análise de função que leva à descrição de cargos deve responder sempre a três questões fundamentais na análise de uma tarefa. São elas: O que, como e por que o ocupante faz. A descrição de cargos é o documento que apresenta as principais responsabilidades e os pré-requisitos de cada função.
16) A remuneração por competência consiste em uma nova estratégia para administrar os cargos e os salários da empresa, dando importância primeiramente ao homem para depois ao cargo. A avaliação é feita sobre as atividades e as responsabilidades que o empregado assume na empresa. Algumas vantagens na utilização da remuneração por competência são: I. Direciona o foco para as pessoas e não para os cargos ou as responsabilidades. / II. Remunera os funcionários com uma parcela fixa do salário a cada competência adquirida. / III. Garante o reconhecimento aos empregados pela parcela de contribuição especializada disponibilizada à empresa. / IV. Mantém o nível de profissionalização e especialização dos empregados compatível com a competitividade. / V. Melhora a produtividade e a qualidade dos produtos e dos serviços prestados pela empresa. Todas estão corretas
17) A seleção de pessoal resulta, basicamente, da: Comparação entre os requisitos de um cargo com o perfil dos candidatos.	
18) Em relação a cargos, salários e benefícios, analise as assertivas:
I. A remuneração por senioridade (tempo de casa) procura premiar os resultados alcançados. Normalmente é variável, estando vinculada a metas de resultado individual, por equipe e/ou por negócio da empresa.
II. A remuneração variável em suas diversas formas está atrelada à performance, podendo existir ou não com maior ou menor intensidade, em face dos resultados alcançados.
III. Os benefícios assistenciais visam a prover o empregado e sua família de segurança e suporte em casos imprevistos, enquanto os recreativos proporcionam-lhes diversão e estímulo para a produção cultural.
IV. Um sistema de remuneração que se utiliza de um conjunto de formas de medição de agregação de valor com base no grau de complexidade é denominado remuneração por competências.
	
19) “A pesquisa ‘Contratações Brasileiras: analógicas ou digitais?’, realizada em agosto de 2017 pela Acesso Digital em parceria com o IBOPE CONECTA, revela que 36% das empresas brasileiras já perderam candidatos devido à burocracia na contratação, sendo que para 42% o que mais impactaé o envio de documentos. A maioria dos entrevistados (91%) acha que em breve todo o processo de contratação deve ser digital. Participaram da pesquisa mais de 380 companhias em todo território nacional. Dados do estudo apontam que 50% das empresas solicitam de 6 a 10 documentos para concluir o processo de contratação, sendo que para processar e validar todos os documentos de um novo colaborador são necessárias de duas a cinco pessoas, em 72% dos casos.” Exigências do cargo e características do candidato. Saber exatamente o tipo de profissional que a empresa necessita para alcançar seus objetivos é função do planejamento em gestão de pessoas. Assim, deve-se definir os requisitos que devem ser cumpridos para conseguir os trabalhadores necessários para isso em determinado período ou tempo.
20) Quando falamos em administração de recursos humanos, temos um sistema integrado por cinco subsistemas, que visam a atrair, aplicar, reter, desenvolver e monitorar talentos. O gestor de recursos humanos orientado para a construção de uma organização competitiva, quando focado no envolvimento das pessoas, prioriza: O provimento de recursos aos funcionários para incentivar contribuições.
21) Recrutar é o processo de identificar e atrair pessoas por meio de divulgação e pesquisas (FERREIRA, 2007). O recrutamento busca candidatos com potencial para preencher uma vaga e que podem estar disponíveis dentro ou fora da empresa, diretamente no mercado de trabalho. Tudo começa pela descrição do cargo, que facilita a elaboração de análise para orientar a busca para os melhores candidatos e como deve ser o processo de recrutamento. Assim sendo, o recrutamento interno é: Um conjunto de técnicas e procedimentos que visa a identificar e atrair candidatos que já trabalham na organização para outros cargos e funções mais complexas e motivadoras. As principais vantagens do método de recrutamento interno são as que aproveitam melhor o colaborador que já trabalha na empresa, traz maior motivação interna, estimula a permanência do empregado e sua fidelidade à empresa, mostra a perspectiva de carreira na empresa.
22) Remuneração é o principal incentivo para os funcionários da empresa. Salário é a contraprestação devida ao empregado pela prestação de serviços, em decorrência do contrato de trabalho. Já a remuneração é a soma do salário contratualmente estipulado com outras vantagens percebidas na vigência do contrato de trabalho. O trabalho e as circunstâncias que o cercam proporcionam satisfação e insatisfação, motivação e a falta dela. As funções têm o valor individual atribuído e só será considerado de forma justa e igualitária quando o ocupante do cargo conhecer o valor desse cargo em relação aos outros que existem na organização e ao mercado. Isso considerado, quais verbas citadas a seguir fazem parte da remuneração?
I. Ajuda no transporte destinado ao deslocamento para o trabalho e retorno por transporte público ou não.
II. Seguros de vida e de acidentes pessoais.
III. Adicional de periculosidade.
IV. Adicional de insalubridade.
V. Comissões.
VI. Gorjetas.
23) Sobre a teoria do capital humano, assinale a opção incorreta. O investimento nos próprios assalariados pode tornar-se inviável (em termos de valor presente) se o tempo de permanência dele na firma é reduzido. É incorreto na teoria do capital humano, o fator determinante da produtividade é o próprio posto de trabalho.
24) São características de um desempenho excelente de pessoas na óptica da gestão estratégica de recursos humanos: Integração de pessoas como parceiras, orientação para os resultados e atuação por meio de alianças estratégicas.
25) Treinamento é um processo educacional de curto e médio prazo, que deve ser aplicado de maneira sistemática e organizada, preparando as pessoas para a eficiência no desempenho de suas atribuições.
26) Podemos definir recrutamento como: processo de identificar e atrair profissionais por meio de divulgação e pesquisas. É a busca por candidatos com potencial de preencher uma vaga e que podem estar disponíveis dentro ou fora da empresa, diretamente no mercado de trabalho.
27) Qual método de avaliação de desempenho avalia o desempenho dos indivíduos por meio de frases descritivas de determinadas alternativas de tipo de desempenho individual? Avaliação por escolha forçada.
28) A cultura organizacional: Representa as normas informais e não escritas que orientam o comportamento dos membros da organização no dia a dia e que direcionam suas ações para a realização dos objetivos organizacionais. A cultura organizacional é a cultura existente em uma organização composta por práticas, símbolos, hábitos, comportamentos, valores éticos e morais, além de princípios, crenças, cerimônias, políticas internas e externas, sistemas, jargão e clima organizacional. A cultura influencia todos os membros dessa organização como diretrizes e premissas para guiar seus comportamentos e mentalidades.
29) A definição da proposta de valor é importante, uma vez que temos que deixar claro quais os benefícios que os consumidores terão ao utilizar a nossa marca. O benefício do produto pode se apresentar pelo valor: I. O valor econômico é a relação que o cliente faz entre o preço e a qualidade percebida. / II. O valor funcional engloba a experiência pessoal com o produto, além dos aspectos intangíveis, como a marca, a confiança e a reputação do produto no mercado. / III. O valor psicológico refere-se às características tangíveis do produto: atributos, design, utilização e durabilidade. Comentário: o benefício do produto pode se apresentar pelo valor econômico, pelo valor funcional e pelo valor psicológico. O valor econômico é a relação que o cliente faz entre o preço e a qualidade percebida. Se ele achar que a qualidade do produto é semelhante, vai comprar o produto mais barato. O valor funcional se refere às características tangíveis do produto: atributos, design, utilização e durabilidade. Se algum desses itens for fundamental para ele, o comprador vai escolhê-lo por isso. O valor psicológico engloba a experiência pessoal com o produto, além dos aspectos intangíveis, como marca, confiança e reputação do produto no mercado.
30) De acordo com Maslow, as necessidades humanas estão arranjadas em uma pirâmide de importância no comportamento humano. As necessidades mais elevadas e que levam o indivíduo a se desenvolver continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida denominam-se necessidades: De autorrealização. Necessidades de autorrealização são as mais altas necessidades em sua hierarquia. É o desejo de se tornar aquilo que a pessoa é capaz de ser, maximizar seu potencial, realizar tudo que seja possível.
31) Em uma palestra de treinamento de colaboradores de uma empresa, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pela empresa. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado erroneamente é: O clima organizacional da empresa prestadora do serviço. Acultura organizacional é a cultura existente em uma organização composta por práticas, símbolos, hábitos, comportamentos, valores éticos e morais; além de princípios, crenças, cerimônias, políticas internas e externas, sistemas, jargão e clima organizacional. O clima organizacional é uma avaliação de até que ponto as expectativas das pessoas estão sendo atendidas dentro da organização, e não externamente a ela.
32) "Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento"//PORQUE //"do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade."
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento; pois, do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao clientecom qualidade.
33) Motivação é um dos fatores de maior importância dentro das organizações, pois possibilita um maior rendimento operacional, melhor clima organizacional e um ambiente propício para o desenvolvimento das tarefas a serem realizadas. Assim, não basta apenas contratar bons vendedores, enviá-los a campo e esperar bons resultados. É preciso orientá-los para se adaptarem rapidamente à cultura organizacional, conhecerem a linha de produtos que irão comercializar e serem constantemente treinados. A gestão de recursos humanos:
I. O treinamento é um processo de assimilação cultural a médio e longo prazos, com o objetivo de atualizar ou reciclar conhecimentos, habilidades e atitudes relacionados com a execução de tarefas e macrovisão dos negócios.
II. O treinamento produz alterações ou mudanças a curto prazo no conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes do trabalhador.
III A base de um programa de treinamento é o levantamento de necessidades de treinamento em cenários reativos e prospectivos. 
IV. O treinamento envolve o processo de ensino-aprendizagem que conduz à aquisição de habilidades e competências, com propósito específico de curto prazo.
Todos os itens mencionados estão corretos. O conceito de treinamento é associado à superação de problemas de desempenho de funcionários ou à preparação para novas funções específicas no trabalho.
34) O ativo da empresa, que é difícil de ser copiado, a estratégia e a capacidade da força de vendas bem treinada devem estar alinhados aos conceitos da empresa e do produto. Uma equipe de vendas motivada pode ser fiel à empresa. Também encontramos essa dificuldade nos canais de vendas e distribuição, a fidelização dos distribuidores. Os canais de distribuição dos produtos podem assumir diversas formas. Podem ser considerados canais de distribuição, exceto: a. A venda direta ao cliente. / b. Os representantes comerciais. / c. Os distribuidores. / d. O varejista./ e. Força de vendas. A força de vendas é o conjunto de profissionais que ajudam a empresa a conquistar cada vez mais clientes. Para que a equipe cumpra seus objetivos e supra as necessidades da empresa, é necessário que o objetivo seja claro, todos da equipe devem ter certeza do que fazer, como fazer e querer fazer. Assim, a força de vendas não é um canal de distribuição, e sim a equipe que promove as vendas da empresa.
35) Por muito tempo, não foi dada a devida importância para essa parte do processo de vendas. Por essa época, imaginava-se que, ao efetuar a compra, não era requerido mais nenhum esforço para aquele cliente. Isso foi mudando ao longo do tempo e essa fase tem sido o grande “calcanhar de Aquiles” das empresas. Estamos tratando de qual problema? Pós-venda. O pós-venda tem sido o grande “calcanhar de Aquiles” das empresas, pois o produto pode exigir instalação e ajuda para aprender a utilizá-lo. No decorrer do tempo, peças, reparos e manutenção podem exigir cuidados pós-venda também.
36) Se a empresa aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e, ainda, pela melhoria da imagem da empresa e do produto, ela estará melhorando qual proposta de valor? O valor funcional. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e, ainda, pela melhoria da imagem da empresa e do produto, ela estará melhorando o valor funcional do seu produto.
37) São observadas seis fases para a realização de uma venda. Quando mencionamos que "o vendedor se prepara para o atendimento e realiza seu planejamento, se organiza e recebe treinamento para a atividade", estamos falando de qual fase? Pré-abordagem: nessa fase, o vendedor se prepara para o atendimento e realiza seu planejamento, se organiza e recebe treinamento para a atividade. Também conhece e aprende sobre as qualidades do produto, escolhe o material que será apresentado ao cliente e seleciona os argumentos que melhor convencerão os clientes sobre os benefícios do produto ou serviço. 
38) Conforme estudado neste bloco, os três fatores importantes para a definição e a construção de uma cultura organizacional são: Transparência, valor e capital humano.
39) Considerando o atendimento e os passos das vendas, em qual fase o vendedor se prepara para o atendimento e realiza seu planejamento, se organiza e recebe treinamento para a atividade? Também conhece e aprende sobre as qualidades do produto, escolhe o material que será apresentado ao cliente e seleciona os argumentos que melhor convencerão os clientes sobre os benefícios do produto ou serviço? Pré-abordagem.
40) Trabalho em equipe é atividade realizada em conjunto, com interação e interdependência.			
41) Qual critério de segmentação considera o estilo de vida e a personalidade dos clientes? Segmentação psicográfica.
42) A avaliação do desempenho dos funcionários de uma organização competitiva deve priorizar: O desenvolvimento do potencial de crescimento das pessoas em sintonia com as metas da organização. Conforme Chiavenato (2008, p. 241), “a avaliação de desempenho é o processo de rever a atividade produtiva passada para avaliar a contribuição que os indivíduos fizeram para o alcance dos objetivos do sistema administrativo”.
43) A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente, //PORQUE// A satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo. A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. Satisfação não é uma avaliação objetiva, pois depende do contexto do cliente.	
44) Equipes de alto desempenho têm a capacidade de trabalhar de forma autônoma e coordenada. São diretrizes para que se possam constituir equipes de alto desempenho, exceto: a. Centralização de autoridade. / b. Treinamento contínuo dos integrantes. /c. Clareza dos papéis dos integrantes do grupo. / d. Identidade reforçada do grupo. Comentário: equipes de alto desempenho não necessitam da centralização da autoridade, pois são motivadas por uma liderança focada em resultados.
45) O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente) é um dos emblemas da via de ação dupla em que se transformou a relação com os clientes e públicos em geral. Há 30 ou 40 anos, a comunicação era sempre unidirecional, das organizações (marcas) para as pessoas (seus públicos). O SAC trouxe a possibilidade de interação e, com isso, de aprendizagem. As informações do SAC, se bem gerenciadas, são uma excepcional fonte de pesquisa de: Hábitos, atitudes e valores das pessoas. As empresas que estão atentas e têm o foco no cliente podem ganhar muito com as informações oferecidas pelos clientes insatisfeitos, uma vez que oferecem os gaps que precisam ser solucionados para sanar o problema. Nem sempre isso acontece, mas conhecer e ouvir o cliente vai ajudar muito a evitar problemas futuros.
46) O modelo de gestão de pessoas, em contraposição ao modelo de desenvolvimento de recursos humanos, se propõe a: Transformação das equipes de RH em consultoras internas da gestão descentralizada de pessoas. A gestão de pessoas tem hoje uma visão completamente diferente da tradicional configuração. A nova visão é de que as pessoas não são apenas um recurso organizacional, meros sujeitos passivos do processo, mas sim sujeitos participativos, provocadores das decisões, empreendedores das ações e criadores das inovações. Daí, a necessidade das equipes de RH se transformarem em consultoras internas da gestão de pessoas.
47) O objetivo do marketing de relacionamento não é vender mais para o maior número de clientes, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de marketing de relacionamento: O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados. O marketingde relacionamento é uma área que investiga essa relação entre os vendedores e os compradores. Podemos entender que todo o marketing se preocupa e se envolve com o que pensa e como age o cliente, mas acompanhar esse nível de satisfação só é possível se tivermos o foco nesse relacionamento entre o cliente e a empresa.
48) Os integrantes da força de vendas têm como tarefa básica visitar os seus clientes para acompanhar em campo as reais necessidades e quais soluções o cliente não disse que precisava, mas que em uma visita comercial pode ser constatado que algum serviço da sua empresa poderia ajudá-lo a ter um melhor desempenho. Nesse caso, alinhar as vendas em campo e a venda consultiva com recursos de mobilidade é fundamental. As empresas que investem nesse tipo de tecnologia geram mais autonomia para a força de vendas e facilitam o acesso aos dados do cliente, histórico das negociações e a possibilidade de fazer check-in no endereço do cliente, comprovando a visita e muito mais apenas com o uso de smartphone ou tablet com internet. A seguir são citadas algumas das tendências tecnológicas que já estão consolidadas e que estão caminhando para a conquista do varejo para impulsionar as vendas. Identifique a tecnologia que mantém esses canais em sintonia: Omnichannel tem como base a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa.
49) Quando bem utilizadas, metas definem os critérios de sucesso de uma organização. As metas definem se uma pessoa ou time foram bem-sucedidos. O plano sobre como definir e executar metas vai depender de saber as necessidades do negócio. Sempre se podem cometer erros na atribuição de metas. Dentre esses erros, alguns devem evitados na atribuição de metas. Avalie as afirmativas a seguir e assinale quais são aqueles erros a serem evitados: I. Não analisar corretamente a situação atual. / II. Não estabelecer responsabilidades. / III. Não medir dados e resultados. / IV. Estabelecer metas muito amplas e subjetivas. Comentário: dentre os erros a serem evitados na atribuição de metas, devem ser evitados: não analisar corretamente a situação atual, pois é impossível planejar algo se não sabemos exatamente o que melhorar; não estabelecer responsabilidades aos funcionários, ou sobre o que se espera deles; não medir resultados, não analisar de forma crítica e profunda os resultados que foram realizados; estabelecer metas muito amplas e subjetivas, as metas devem ser estabelecidas baseadas sempre nas métricas atuais e nos indicadores estabelecidos.
50) Sobre CRM: Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. O CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações, pelos vários pontos de contato com o cliente. Não cabe ao software distribuir os dados para toda a empresa ou para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.		
51) Uma das práticas que pode ajudá-lo a começar a pensar nas metas é bastante conhecida dos profissionais de Recursos Humanos, é o método Smart. O método Smart é um acrônimo de: Specific, measurable, attainable, relevant and time. Smart é um acrônimo em que o S corresponde a specific; o M vem de measurable; o A corresponde a achievable ou attainable; o R vem de relevant; e o T de time.
52) A combinação de atributos como as dimensões físicas, os materiais, as funções, o desempenho, a marca, o preço e a embalagem é denominada: Produto.
53) A empresa FEA – Felicidade é Aqui precisa saber os motivos pelos quais suas vendas caíram e pretende compreender isso sob o ponto de vista subjetivo e amplo de seus clientes. Nesse caso, a empresa deve realizar: uma pesquisa qualitativa.
54) Gestão da experiência do cliente (GEC) é o mapeamento, o gerenciamento e a manutenção das experiências do cliente, englobando todos os pontos de contato que o consumidor tem com a loja em todas as etapas do processo de compra. 	
55) Sobre o perfil de vendedores que deve ser evitado, assinale a alternativa que corresponda ao perfil que desempenha as atividades e procura dar resultado, mas como não segue o processo, cria diversas consequências para seus atos e não compartilha com os times de gestores. Lobo solitário.