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GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE (PRESN) - 202010.U92B088TM3542_ 
Avaliação On-Line 2 (AOL 2) - 
Questionário 
2,5/2,5 
1. Pergunta 1 
/0,25 
A era digital modificou por completo a forma de vida das pessoas. Podemos considerar estar 
virtualmente em vários lugares ao mesmo tempo, consumir produtos a milhas de distância, em tempo 
real. Grandes avanços tecnológicos trouxeram a necessidade de adaptação emergente das pessoas, 
provocando uma transição rápida de um modelo de vida mais individual para outro completamente 
globalizado. Diante de tal afirmativa, assinale a alternativa que corrobora a questão. 
Correta 
(A) Apesar da necessidade de ... 
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1. 
Apesar da necessidade de rápida adaptação em virtude dos avanços tecnológicos, em todos os 
segmentos percebemos melhorias de processos e isso nos privilegia. 
Resposta correta 
2. 
Os avanços tecnológicos que mais colaboram com a sociedade são aqueles ligados à área médica, 
especialmente o dos modernos equipamentos de diagnóstico disponíveis. 
3. 
A era digital foi um acontecimento negativo para a humanidade, pois isolou as pessoas e dificultou 
as relações interpessoais. 
4. 
Os indivíduos conseguem viver normalmente caso não queiram se adaptar a esse novo mundo 
tecnológico e globalizado. 
5. 
O avanço tecnológico ocorreu em função da inovação. 
2. Pergunta 2 
/0,25 
Discutir o momento atual da saúde no Brasil requer cuidado especial. Durante muitos anos, o 
sistema de saúde privado se especializou na geração de riqueza e na complexidade de atendimento, 
enquanto o setor público era sucateado e a raridade de recursos era ponto importante a se considerar. 
Passamos, sobretudo a partir da década de 1990, a um momento diferente, em que se estabeleceu um 
padrão qualidade, em ambos os segmentos. Tais características do passado trouxeram a preocupação 
com a demanda em evoluir e o aumento consequente dos custos para que fosse possível acompanhar 
esse momento de transformação. Os hospitais sofreram um momento delicado, entendido como: 
Correta 
(A) Um período crítico, uma ... 
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1. 
Um período crítico, uma vez que enfrentam dificuldades financeiras e gerenciais, pois os custos para 
se manter estão cada vez mais elevados, dada a instabilidade econômica atual do país aliada à natural 
complexidade da área de assistência médica. 
Resposta correta 
2. 
A qualidade não abrange o mercado da área da Saúde, pois os padrões de qualidade não interferem 
no bom atendimento aos pacientes. 
3. 
Um período estável, porque os planos de saúde tornaram-se cada vez mais escassos para as pessoas, 
o poder aquisitivo contrasta com o que as pessoas podem comprar e o setor público assumiu grande 
parte da responsabilidade do atendimento médico-hospitalar. 
4. 
O setor público e o privado entram em crise, pois os recursos tornaram-se cada vez mais escassos e o 
mercado da saúde segue estagnado. 
5. 
A crise imposta pelo aumento de custos para investimento em qualidade não atingiu o mercado da 
área da Saúde. 
3. Pergunta 3 
/0,25 
A primeira questão voltada à qualidade, capaz de organizar o serviço de saúde e torná-lo adequado e 
sustentável, é a percepção do que os clientes internos (colaboradores) esperam dessa empresa e os 
clientes externos (pacientes e familiares) desejam encontrar. No primeiro caso, uma das principais 
preocupações dos funcionários de determinada empresa é: 
Correta 
(A) Se as condições de atuaçã... 
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1. 
Se as condições de atuação estão asseguradas. 
Resposta correta 
2. 
A carga horária de trabalho. 
3. 
O valor e a pontualidade do salário pago. 
4. 
Se o índice de violência do lugar é considerado alto. 
5. 
Se a empresa atua com plano de carreira. 
4. Pergunta 4 
/0,25 
Ainda em relação ao processo de pesquisa, podemos considerar como dados primários: 
Correta 
(D) Aqueles coletados ... 
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1. 
Aqueles específicos de coletas realizadas em ambiente externo. 
2. 
Aqueles de fontes complementares previamente coletados. 
3. 
Aqueles que não atendem às necessidades específicas. 
4. 
Aqueles coletados especificamente para determinada investigação. 
Resposta correta 
5. 
Aqueles que exigem pouco esforço para serem coletados. 
5. Pergunta 5 
/0,25 
O preço talvez seja o fator determinante da alta distribuição de um produto ou serviço, pois tem 
grande influência no poder de decisão do cliente, o que impactará diretamente no faturamento da 
organização. Evidentemente, estabelecer um valor requer da empresa a decisão de onde exatamente 
ela quer posicionar a sua oferta no mercado. Com relação a preço, o que se espera de uma empresa é 
que: 
Correta 
(C) Saiba estabelecer um preç... 
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1. 
Saiba que quantificar o valor do produto é mais importante do que seu preço. 
2. 
Personalize seus preços, ou seja, adéque-os a cada cliente, de acordo com o orçamento de cada um. 
3. 
Saiba estabelecer um preço para cobrir o seu custo e obter um limite de lucro razoável. 
Resposta correta 
4. 
A precificação de seus produtos seja o último item a ser observado. 
5. 
Estabeleça um preço cuja margem de lucro ultrapasse 80%. 
6. Pergunta 6 
/0,25 
Para Las Casas (1991), “serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um 
empresário, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem”. Levando-se em 
consideração que os serviços apresentam várias características, merece destaque o fato de serem um 
bem intangível, pois constituem uma aquisição que não se pode ver, tocar, cheirar, experimentar 
antes de sua efetiva realização. Corroborando a definição do autor, podemos considerar que o 
marketing de serviços é: 
Correta 
(C) Aquele destinado a criar ... 
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1. 
Aquele destinado a criar ações favoráveis às pessoas. 
2. 
Aquele destinado a atrair investimentos para determinado local. 
3. 
Aquele destinado a criar relações de troca para produtos intangíveis. 
Resposta correta 
4. 
Aquele destinado a criar relações de troca para produtos tangíveis. 
5. 
Aquele que procura estar à frente das ações dos concorrentes. 
7. Pergunta 7 
/0,25 
Uma organização pode ser definida como um organismo vivo e em constante processo de mudança, 
com suas metas e seus objetivos a cumprir. Segundo Peter Drucker (1999), para as organizações, o 
objetivo mais importante é criar clientes e, para isso, existem dois caminhos a se seguir: 
Correta 
(B) O marketing e a inovação 
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1. 
O marketing e a pesquisa de satisfação. 
2. 
O marketing e a inovação. 
Resposta correta 
3. 
O marketing e a qualidade. 
4. 
A organização e seus processos. 
5. 
O ambiente externo e o clima organizacional. 
8. Pergunta 8 
/0,25 
A Administração e suas áreas subjacentes sofreram modificações em curtos períodos, exigindo 
capacidade de adaptabilidade rápida dos profissionais que atuam nessas áreas. Fato relevante frente a 
essa realidade é o conhecimento de cada conceito, para que a construção dos objetivos seja 
fundamentada em teoria e novas práticas de marketing. A principal causa dessa modificação 
repentina e emergente se deu por conta da: 
Correta 
(E) Globalização 
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1. 
Cultura organizacional 
2. 
Inovação 
3. 
Pesquisa de satisfação 
4. 
Qualidade 
5. 
Globalização 
Resposta correta 
9. Pergunta 9 
/0,25 
O sistema de informação de marketing proporciona à organização integrar-se ao monitoramento das 
informações, desenvolvendo e implementando novas estratégias para o negócio, assegurando um 
crescimento mais consciente e sustentável. Podemos entender como um sistema de informações de 
marketing: 
Correta 
(C) Pessoas, equipamentos e ... 
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1. 
Somente planilhas financeiras. 
2. 
Exclusivamente registros internos. 
3. 
Pessoas, equipamentos e procedimentos dedicados a coletar, classificar,analisar, avaliar e distribuir 
informações necessárias de maneira precisa e oportuna para aqueles que tomam as decisões de 
marketing. 
Resposta correta 
4. 
Cadastro correto de clientes. 
5. 
Registros externos que incluem ciclo pedido–pagamento, sistema de informações de vendas etc. 
10. Pergunta 10 
/0,25 
A pesquisa de mercado tornou-se uma das mais importantes estratégias de marketing. O profissional 
de marketing também foi levado a se adaptar ao novo modus operandi dos tempos modernos e a 
estar em constante monitoramento, atento às mudanças permanentes ocorridas no mundo. São 
incluídos nesse monitoramento o cenário político-econômico do país, o comportamento cultural das 
pessoas, as alterações de comportamento dos pacientes, o poder de investimento das empresas, a 
inovação, os novos recursos, a atualização tecnológica e a marca. O primeiro passo para o processo 
de pesquisa de marketing é: 
Correta 
(B) Definição do problema, ... 
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1. 
Desenvolvimento do plano de pesquisa. 
2. 
Definição do problema, das alternativas de decisão e dos objetivos da pesquisa. 
Resposta correta 
3. 
Tabulação de dados. 
4. 
Análise das informações. 
5. 
Coleta de informações. 
 
 
 
 
GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE (PRESN) - 202010.U92B088TM3542_ 
Avaliação On-Line 3 (AOL 3) - 
Questionário 
2,5/2,5 
1. Pergunta 1 
/0,25 
O laboratório clínico deve assegurar resultados fidedignos e consistentes sobre a situação clínica dos 
pacientes, sem erros ou interferências no processo. A informação produzida deve satisfazer as 
necessidades de seus clientes e possibilitar a determinação e a realização correta de diagnóstico, 
tratamento e prognóstico das doenças. A melhoria contínua dos processos envolvidos deve 
representar o foco principal de qualquer laboratório e para que isso ocorra é necessário: 
Correta 
(A) Controle dos processos 
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1. 
Controle dos processos. 
Resposta correta 
2. 
Acompanhamento da fase pós-analítica. 
3. 
Levantamento de dados. 
4. 
Transformação de dados em informações. 
5. 
Acompanhamento da fase analítica. 
2. Pergunta 2 
/0,25 
O ciclo PDCA é uma das ferramentas mais conhecidas no universo da estratégia competitiva. 
Apresenta abrangente aplicabilidade nos processos organizacionais, sendo composto de quatro 
etapas. Inicialmente, o planejamento; na segunda etapa o “fazer”, a tomada de decisão pela 
movimentação. Após isso, a checagem, etapa que confirmará se o fluxo desse processo está no 
caminho certo. E ao final, o agir, que precisa ter como respaldo: 
Correta 
(A) A certeza de todas as açõ... 
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1. 
A certeza de todas as ações anteriores realizadas, com resultados seguros. 
Resposta correta 
2. 
Que o ciclo PDCA se aplica apenas em soluções de problemas organizacionais. 
3. 
O agir – processo inicial do ciclo. 
4. 
Todas as ações anteriores refeitas. 
5. 
A primeira ação – o planejamento. 
3. Pergunta 3 
/0,25 
O processo de aquisição de confiabilidade em uma organização, sobretudo as de cunho hospitalar, 
está diretamente ligado aos laços de confiança e comprometimento. Uma empresa que desempenha 
ações direcionadas à segurança de seu paciente foca em cinco pontos fundamentais, justamente os 
que a filosofia da high reliability organization (HRO) estabelece para favorecer a confiança do 
paciente com a instituição. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma ação da HRO: 
Correta 
(D) Máxima preocupação com os... 
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1. 
Compatibilidade com a expertise. 
2. 
Comprometimento em ser resiliente. 
3. 
Preocupação com falhas. 
4. 
Máxima preocupação com os aspectos técnicos. 
Resposta correta 
5. 
Sensibilidade, fluxos e operações. 
4. Pergunta 4 
/0,25 
Atualmente a análise SWOT é considerada uma das melhores ferramentas de qualidade e é muito 
frequentemente utilizada nas empresas com o objetivo de realizar análises de mercado interno e 
externo, mostrando-se efetivamente satisfatória. É usada na identificação de problemas na empresa, 
tais como: 
Correta 
(A) Ineficiência da gestão do... 
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1. 
Ineficiência da gestão do planejamento estratégico, mostrando índices de forças e fraquezas da 
instituição. 
Resposta correta 
2. 
Índice de absenteí¬smo e reflexos de desmotivação. 
3. 
Ineficiência da gestão financeira e liderança autocrática. 
4. 
Equipe sem foco e absenteí¬smo. 
5. 
Aumento da concorrência e crise política. 
5. Pergunta 5 
/0,25 
Segundo Garvin, um dos pilares do movimento norte-americano pela qualidade de produtos e 
serviços, estruturar organizadamente as etapas que compõem uma tarefa, incluindo o seu fluxo, 
insumos, atividades realizadas, produtos gerados, e obter informações sistematizadas do processo, 
perceber pontos críticos, oportunidades de melhoria, variações e flutuações é o conceito da era da 
qualidade denominada: 
Correta 
(C) Gestão estratégica da ... 
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1. 
Garantia da qualidade. 
2. 
Diagrama de Pareto. 
3. 
Gestão estratégica da qualidade. 
Resposta correta 
4. 
Controle estatístico da qualidade. 
5. 
Inspeção. 
6. Pergunta 6 
/0,25 
O fluxograma é ferramenta fundamental no processo de qualidade, adequado para apresentações à 
equipe, pois sua principal característica é: 
Correta 
(E) Ser um desenho gráfico de... 
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1. 
Ser um desenho gráfico de única vertente voltada ao negócio, como projetos, objetivos, metas, 
correções, entre outros processos. 
2. 
Ser uma ferramenta unicamente utilizada para posicionamento físico de colaboradores dentro de uma 
instituição. 
3. 
A mensuração da estabilidade de um processo ou fluxo, por meio de dados estatísticos. O gráfico 
indica o desvio-padrão, diminuído ou aumentado, em um período de tempo. 
4. 
Ser um gráfico de barras que auxilia na visualização e aponta as diversas variá-veis de um problema. 
5. 
Ser um desenho gráfico de diversas vertentes voltadas ao negócio, como projetos, objetivos, metas, 
correções, entre outros processos. Auxilia na observação global, na estruturação e na representação 
de um processo. 
Resposta correta 
7. Pergunta 7 
/0,25 
Uma das atividades que integram a qualidade no trabalho é a elaboração, a verificação, a aprovação 
e a distribuição de processos de trabalho, além da implantação desse projeto muito bem definido e 
estudado. Para isso, cada empresa desenvolve seus próprios manuais de qualidade, de acordo com 
seus objetivos e suas necessidades. Em um sistema adequado de qualidade, a gestão de informações 
escritas em manual revela-se de essencial valia, porque: 
Correta 
(A) Na manutenção de ... 
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1. 
Na manutenção de processos de trabalho, o registro das informações deve estar disponível para que a 
padronização da excelência seja seguida por todos. 
Resposta correta 
2. 
Economiza recursos para investimentos em equipamentos. 
3. 
Recorre a um banco de dados para verificação de absenteísmo. 
4. 
Atua na padronização contínua dos processos. 
5. 
Identifica o funcionário que não procede de acordo com o processo de trabalho da instituição. 
8. Pergunta 8 
/0,25 
A qualidade está diretamente ligada aos processos e fluxos, ou seja, a forma pela qual os produtos e 
serviços são produzidos. Em uma atividade, todos os processos são importantes, pois, se cada um 
deles for desenvolvido com precisão e qualidade, efetivamente o produto final será de qualidade 
também. Diante das várias opiniões sobre esse assunto, podemos entender que a qualidade é uma 
questão subjetiva e isso se justifica pelo fato de que: 
Correta 
(D) Está ligada a fatores ... 
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1. 
Algumas pessoas dão importância à qualidade; outras não. 
2. 
Nem todas as pessoas estão preocupadas com produtos de qualidade; a maioria se preocupa com 
preço. 
3. 
Para as pessoas, um serviço de qualidadeé sempre o mais caro; portanto, nem todas dão importância 
aos produtos de maior qualidade. 
4. 
Está ligada a fatores emocionais individuais, e cada indivíduo tem seus motivos que o fazem 
qualificar determinado produto ou serviço. 
Resposta correta 
5. 
Qualidade é um padrão, portanto, não justifica o fato de ser considerada uma vertente subjetiva. 
9. Pergunta 9 
/0,25 
Ao relacionar a qualidade com os resultados de exames laboratoriais, devem-se incluir os custos que 
estão agregados a eles. Se a qualidade é a premissa básica e garantia de segurança ao cliente, afirma-
se que os custos fazem parte dos processos de conformidade e não conformidade dos exames. Existe 
forte pressão para que os processos de qualidade sejam revisados periodicamente, mas em 
contrapartida, fazer a contenção de custos é necessário também. Os custos de qualidade têm como 
característica principal: 
Correta 
(B) Despesas com prevenção e ... 
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1. 
Despesas com insumos e novos equipamentos. 
2. 
Despesas com prevenção e custos de avaliação. 
Resposta correta 
3. 
Grandes despesas recorrentes devido a retrabalho. 
4. 
Despesas com novas tecnologias. 
5. 
Despesas com recursos humanos, que são os maiores gastos. 
10. Pergunta 10 
/0,25 
Entre os fatores que levam as organizações a adotarem programas de qualidade, tem-se: 
Correta 
(D) Certificações (ISO 
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1. 
Globalização da economia – maior concorrência. 
2. 
Consumidores menos exigentes. 
3. 
Processo de melhoria contínua. 
4. 
Certificações (ISO). 
Resposta correta 
5. 
A busca em eliminar desperdícios e atividades que não agregam valor ao produto ou serviço.