Exercícios MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR - Aula 1

Prévia do material em texto

MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
GST1787_A1_201902131339_V1
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
Vídeo
	
PPT
	
MP3
	 
		Aluno: MAYARA CRISTINA XAVIER MARQUES
	Matr.: 201902131339
	Disc.: MKT. SERV. COMP. CON 
	2020.1 EAD (G) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a):
	
	
	
	Ação jurídica corporativa.
	
	
	Comportamento das pessoas.
	
	
	Política nacional.
	
	
	Estatuto interno organizacional.
	
	
	Insumo dos fornecedores.
	
Explicação:
Novos serviços nascem a partir de oportunidades para a satisfação de desejos e necessidades dos clientes, assim como novos produtos. Devido às características peculiares dos serviços, é preciso uma gestão específica para o setor, pois a função do marketing para serviços é mais ampla do que a do marketing para produtos físicos.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários, recursos, bens físicos e sistemas do fornecedor e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente. Philip Kotler aponta as seguintes categorias de tipos de ofertas:
	
	
	
	Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
	
	
	Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida e oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
	
	
	Oferta de um bem tangível, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
	
	
	Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço verdadeiro.
	
	
	Oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
	
Explicação:
Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler:
- Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar.
- Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos.
- Oferta híbrida: restaurantes.
- Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários: passagens aéreas e as refeições servidas.
- Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço:
	
	
	
	É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis
	
	
	Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis
	
	
	Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
	
	
	Os serviços são mais fáceis de padronizar
	
	
	Os serviços podem ser estocados
	
Explicação:
Características dos Seviços
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar  - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
Variabilidade - Os serviços são altamente variáveis, isto é, sua entrega depende muito das pessoas que o executam. Não podemos esquecer que a prestação de serviços está intimamente ligada aos recursos humanos das empresas. A inconstância está relacionada com a variação das ações praticadas pelos funcionários.
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente. Estamos falando:
	
	
	
	da gestão
	
	
	do processo
	
	
	do produto
	
	
	do custo e do benefício do negócio
	
	
	do serviço
	
Explicação:
Características dos Seviços
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
	
	
	
	tangível ; consumidor
	
	
	perecível ; produto material
	
	
	tangível ; produto material
	
	
	intangível ; produto material
	
	
	intangível ; prestador de serviços
	
Explicação:
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são exemplos de:
	
	
	
	Produtos financeiros
	
	
	Negócios pouco rentáveis
	
	
	Produtos em linha com o mercado
	
	
	Serviços
	
	
	Produtos não mensuráveis
	
Explicação:
Philip Kotler assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico".
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A definição de serviço, na visão de Kotler é:
	
	
	
	Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente;
	
	
	Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis;
	
	
	Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou desejados pelos clientes.
	
	
	Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada;
	
	
	Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis ou intangíveis da organização;
	
Explicação:
Philip Kotler (2006, p. 397) assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode  oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada.Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico".
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Intangibilidade é uma característica dos serviços que significa exatamente:
	
	
	
	Que os serviços são altamente variáveis na medida em dependem de quem os executa, e são afetados por circunstâncias diversas, como o local e o clima em que são prestados;
	
	
	Que os serviços não podem ser vistos, cheirados, provados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados e vivenciados.
	
	
	Que os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores, pois geralmente são produzidos e consumidos no mesmo local;
	
	
	Que os serviços não representam valor para o cliente;
	
	
	Que os serviços podem ser percebidos pelos sentidos: podem ser tocados, vistos, etc.;
	
Explicação:
Intangibilidade: não se pega, não se toca, não se sente, não se cheira um serviço. O serviço é uma experiência única, vivenciada pelo cliente (KOTLER, 2000, p. 450).