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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 1a aula 1a Questão Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto: Quer mais conveniência. Dispõe de pouco tempo para as compras. Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra. O consumidor está mais exigente. Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento. Respondido em 13/05/2020 15:50:39 Explicação: O consumidor está mais informado; dispõe de pouco tempo para as compras, quer mais conveniência; vê maior equiparação entre os fornecedores; está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento. 2a Questão A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que: a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço. a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços. a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível. a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível. a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente. Respondido em 13/05/2020 15:57:33 Explicação: Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar. Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos. Oferta híbrida: restaurantes. Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários: passagens aéreas e as refeições servidas. Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo. A empresa apresentada desenvolve a oferta de um bem tangível associado a serviços, pois produz impressoras e oferece serviços ligados as mesmas. 3a Questão O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição. Personalidade. Perecibidade. Intangilidade. Variabilidade. Inseparabilidade. Respondido em 13/05/2020 15:58:50 Explicação: A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 4a Questão A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica: Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos pelos usuários/consumidores. Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem. Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar pedidos específicos. Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado. Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente. Respondido em 13/05/2020 16:02:31 Explicação: Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte do consumidor Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 5a Questão Kotler (2000) destaca os serviços quanto ao tipo de atendimento de necessidades dos clientes: serviços que atendem a necessidades pessoais (exemplo: consulta médica particular) e serviços que atendem a necessidades empresariais (uma consulta com preço diferenciado para os colaboradores de uma empresa, mediante convênio médico). Além das questões relacionadas ao tipo de oferta, outra questão importante para empresas prestadoras de serviços refere-se às características particulares dos serviços, as quais impactam diretamente na implementação de estratégias de marketing. Identifique dentre as opções abaixo, quais são às características particulares dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização. inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização. intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade. intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Respondido em 13/05/2020 16:04:10 Explicação: Características dos serviços - Intangibilidade: não se pega, não se toca, não se sente, não se cheira um serviço. O serviço é uma experiência única, vivenciada pelo cliente (KOTLER, 2000, p. 450). - Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, ou seja, não há como separar a sua produção do seu consumo. - Variabilidade ou heterogeneidade: podemos produzir produtos tangíveis idênticos, mas, em serviços, haverá sempre uma variabilidade ou heterogeneidade em sua prestação, pois os serviços são difíceis de serem padronizados. Dificilmente um serviço acontece de maneira idêntica a outro, já que sua prestação depende sempre de quem o executa, do lugar onde acontece, quando acontece, e até mesmo do próprio cliente, que interfere nesse processo. - Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte do consumidor (NOBREGA, 2013). 6a Questão Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________. intangível ; produto material tangível ; produto material perecível ; produto material intangível ; prestador de serviços tangível ; consumidor Respondido em 13/05/2020 16:05:19 Explicação: Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 7a Questão A definição de serviço, na visão de Kotler é: Serviço corresponde à atividadede administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis ou intangíveis da organização; Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada; Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente; Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou desejados pelos clientes. Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis; Respondido em 13/05/2020 16:07:21 Explicação: Philip Kotler (2006, p. 397) assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico". 8a Questão Intangibilidade é uma característica dos serviços que significa exatamente: Que os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores, pois geralmente são produzidos e consumidos no mesmo local; Que os serviços não representam valor para o cliente; Que os serviços não podem ser vistos, cheirados, provados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados e vivenciados. Que os serviços podem ser percebidos pelos sentidos: podem ser tocados, vistos, etc.; Que os serviços são altamente variáveis na medida em dependem de quem os executa, e são afetados por circunstâncias diversas, como o local e o clima em que são prestados; Respondido em 13/05/2020 16:08:28 Explicação: Intangibilidade: não se pega, não se toca, não se sente, não se cheira um serviço. O serviço é uma experiência única, vivenciada pelo cliente (KOTLER, 2000, p. 450). 1a Questão A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à: Subjetividade da oferta. Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência; Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços; Limitação de prazo de validade dos serviços; Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais; Respondido em 13/05/2020 16:11:24 Explicação: Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte do consumidor (NOBREGA, 2013). 2a Questão Uma das áreas que mais tem crescido no Brasil e no mundo é o desenvolvimento de aplicativos para celular. Centenas de empresas tem oferecido alternativas que podem ser acessadas pelos smartphones, cobrindo as mais variadas atividades de consumo. Um bom exemplo é a brasileira 99 táxis, que vem fazendo frente ao Uber. A diferença entre os dois aplicativos, é que o Uber apenas oferece divisão de viagens, enquanto a 99 possui a opção de táxis tradicionais. Podemos dizer que tanto a Uber quanto a 99 táxis são exemplos de: Ferramentas de marketing digital. Modelos de gestão. Produtos físicos. Serviços. Inovações ainda a aplicar no mercado brasileiro. Respondido em 13/05/2020 16:11:51 Explicação: No caso, tanto Uber quanto 99 táxis são exemplos de serviços. Eles não são itens físicos que podem ser adquiridos. Sua atividade consiste em ações que são fabricadas e consumidas simultâneamente (carona). 3a Questão Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta: As questões 5 e 6 estão incorretas. As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas. Somente a primeira questão está correta. Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7. As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas. Respondido em 13/05/2020 16:15:26 Explicação: O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível, que não se toca, não se cheira, não se apalpa, geralmente não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. (Vamos falar desse encantamento mais tarde). Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. 4a Questão Passmos no marketing pela era da produção em massa, pela era de produtos diferenciados, pela era das vendas, chegando finalmente à era da informação e do relacionamento com o cliente. Considerando esta evolução, assinale a opção que NÃO corresponde a uma característica da era da informação e do relacionamento com o cliente. O consumidor vê maior equiparação entre os fornecedores O consumidor está mais informado O consumidor quer mais conveniência O consumidor está menos aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas O consumidor dispõe de pouco tempo para as compras Respondido em 13/05/2020 16:15:50 Explicação: A era da produção em massa, a era de produtos diferenciados, a era das vendas, chegando finalmente à era da informação e do relacionamento com o cliente. Diante deste cenário, o consumidor está mais informado; dispõe de pouco tempo para as compras, quer mais conveniência; vê maior equiparação entre os fornecedores; está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento. 5a Questão A Associação Americana de Marketing define serviços como "aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias". Serviços são: Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade. Tangíveis, heterogêneos,processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade. Tangíveis, homogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade. Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade. Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade. Respondido em 13/05/2020 16:17:41 Explicação: O contato entre o cliente e quem produz, ocorre na maioria das vezes; assim tanto o prestador do serviço quanto o cliente tornam-se componentes interativos do serviço e influem na sua qualidade. Essa inseparabilidade do serviço gera constante interação do cliente com os demais atores envolvidos no processo de produção. Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 6a Questão Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade: A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo. Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro. A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam. Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. Respondido em 13/05/2020 16:19:38 Explicação: Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 7a Questão No campo da análise do comportamento do consumidor, a variável ENVOLVIMENTO ganha, a cada dia, crescente importância. Diante desta afirmativa, pode-se afirmar: b) O envolvimento, variável que tem sua importância aumentada no campo do comportamento do consumidor, passa a ocupar um lugar primordial no campo do comportamento do consumidor, pois as empresas já perceberam que o consumidor atual deseja se relacionar não só com a marca, produtos e serviços que consomem, mas também com os consumidores que compartilham os mesmos hábitos de vida. Nenhuma das respostas. O envolvimento, variável que tem sua importância aumentada no campo do comportamento do consumidor, é relevante para determinados mercados e públicos, mas ainda não é um fator relevante para o estudo do comportamento do consumidor. O envolvimento, variável que tem sua importância aumentada no campo do comportamento do consumidor, passa a ocupar um lugar primordial no campo do comportamento do consumidor, porém, ainda não pode ser utilizada pela área de marketing como fator de influência nas decisões de compra dos consumidores. O envolvimento é uma variável importante utilizada no campo do comportamento do consumidor, mas ainda é menos importante do que variáveis como custo-benefício. 8a Questão O serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários, recursos, bens físicos e sistemas do fornecedor e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente. Philip Kotler aponta as seguintes categorias de tipos de ofertas: Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro. Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço verdadeiro. Oferta de um bem tangível, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro. Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida e oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários. Oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro. Respondido em 13/05/2020 16:29:08 Explicação: Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler: - Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar. - Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos. - Oferta híbrida: restaurantes. - Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários: passagens aéreas e as refeições servidas. - Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo.
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