Rubens de Oliveira Moreira-ACP 2 Atv 1

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Rubens de Oliveira Moreira 
COMPONENTE: ACP 2
PROFESSOR: Rodrigo Castro 
ATIVIDADE Nº: 1
POLO: Tatuapé 
LOCAL E DATA: São Paulo, 21 de março de 2020 
Criação de Indicadores
1. Introdução
Indicadores.
Para que servem? Quais são suas funções? Usar ou não usar indicadores? 
Antes de tudo vamos saber oque é um indicador, é aquilo que indica, que aponta algo. Dentro de um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) temos essa incrível ferramenta que é o indicador. 
Vamos pensar em um exemplo bem simples. Você tem um carro, e no seu painel mostra um ponteiro onde INDICA a quantidade de combustível que há em seu veículo. Tendo essa informação, você sabe até onde pode ir, se vai precisar colocar mais combustível ou não. 
Dentro de uma organização é muito importante usar indicadores, eles quebram os achismos dentro de uma empresa, te indicam quais caminhos você deve seguir para atingir os resultados desejados, para manter a qualidade de um produto ou serviço e para se manter competitivo com outras empresas. Em outras palavras indicadores existem para monitorar e controlar a eficiência dos processos, orientam nas tomadas de decisões, ajudam a melhorar o que está crítico e promovem sempre a melhoria contínua. 
2. Case: 
Na empresa de turismos usaremos indicadores específicos para saber se estamos atendendo as expectativas de nossos clientes, se nossos serviços estão com a qualidade desejada, se estamos cumprindo com nossa missão e visão da empresa.
3. Desenvolvimento:
Usando essa ferramenta fundamental do SGQ vamos mostrar aqui quais são nossos objetivos, se estamos tendo desvios de processos e quando estamos tendo esses desvios. Se estamos atendendo as expectativas de nossos clientes. 
Esses mesmos indicadores nos darão informações cruciais: para onde devemos ir, onde precisamos mudar
Eles nos darão a direção a seguir.
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Taxa de conversação das vendas 
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Corresponde a quantidade de vendas e ou contratos fechados em relação a quantidade de clientes atendidos nos mesmos períodos 
	Fórmula:
	
(taxa: correspondem a grandezas diferentes – Vendas/Atendimento)
	Fonte da informação:
	Controle de vendas 
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	70%
	Responsável:
	Gerente de vendas 
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	Taxa de conversação das vendas
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	Dez
	Vendas ou contatos fechados
	658
	1.277
	655
	689
	677
	597
	1.183
	768
	651
	595
	741
	1.407
	Total de clientes atendidos
	1.045
	1.485
	936
	945
	982
	963
	1.360
	1.025
	835
	863
	989
	1.530
	
	63%
	86%
	70%
	73%
	69%
	62%
	87%
	75%
	78%
	69%
	75%
	92%
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Produtividade mensal
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Corresponde a produtividade das equipes de trabalho por mês
	Fórmula:
	
(taxa: correspondem a grandezas diferentes – Vendas/Funcionários)
	Fonte da informação:
	Controle de Vendas 
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	60 vendas por pessoa 
	Responsável:
	Líder de Vendas 
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	 Produtividade mensal
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	Dez
	Vendas realizadas
	658
	1.277
	655
	689
	677
	597
	1.183
	768
	651
	595
	741
	1.407
	Número de funcionários 
	12
	12
	12
	12
	12
	12
	12
	12
	12
	12
	12
	12
	
	55
	106
	55
	57
	56
	50
	98
	64
	54
	49
	62
	117
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Reclamações de Clientes 
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Corresponde ao número de reclamações e suas respostas para a solução 
	Fórmula:
	
(taxa: correspondem a grandezas iguais – reclamações/reclamações)
	Fonte da informação:
	SAC
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	85%
	Responsável:
	Analista de qualidade 
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Reclamações de Clientes 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	Dez
	Reclamações solucionadas
	30
	37
	32
	25
	30
	26
	27
	22
	34
	21
	30
	25
	Número de reclamações 
	36
	41
	35
	29
	31
	28
	32
	28
	36
	24
	35
	26
	
	83%
	90%
	91%
	86%
	97%
	93%
	84%
	78%
	94%
	87%
	85%
	96%
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Número de ligações 
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Corresponde a quantidade de ligações atendidas com a quantidade de ligações recebidas no mesmo período 
	Fórmula:
	
(taxa: correspondem a grandezas iguais – Ligações/Ligações)
	Fonte da informação:
	CALL TRACKING
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	
	Responsável:
	Monitoria de ligações 
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 Número de ligações 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	Dez
	Ligações atendidas 
	1.045
	1.485
	936
	945
	982
	963
	1.360
	1.025
	835
	863
	989
	1.530
	Ligações recebidas 
	1.258
	1.685
	1.041
	1.032
	1.085
	1.036
	1.582
	1.127
	1.112
	1.047
	1.102
	1.758
	
	83%
	88%
	90%
	91%
	90%
	93%
	86%
	90%
	75%
	82%
	89%
	87%
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
Conclusão
Não existe uma fórmula mágica ou um atalho para ter produtos ou serviços de qualidade. Qualidade requer muita dedicação, trabalho e atenção em todos os detalhes que esses indicadores te darão. 
Os indicadores te ajudarão a tomar as decisões baseadas em fatos, fará com que você enxergue quais são seus objetivos e o que você precisa fazer para alcançá-los. 
Implantar um SGQ não será uma tarefa fácil, mas com certeza será um desafio gratificante e de ganhos surpreendentes, buscando a melhoria contínua sem perder a qualidade dos seus produtos ou serviços. 
Fonte:
https://www.sbcoaching.com.br/blog/indicadores-capacidade/
https://www.siteware.com.br/qualidade/quais-sao-indicadores-qualidade/
http://blog.qualidadesimples.com.br/tag/indicadores-de-capacidade/
https://rockcontent.com/blog/indicadores-de-planejamento-estrategico/
Número de ligações
% Ligações atendidas 	Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	Maio	Junho	Julho	Agosto	Setembro	Outubro	Novembro	Dezembro	83	88	90	91	90	93	86	90	75	82	89	87	% Meta	Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	Maio	Junho	Julho	Agosto	Setembro	Outubro	Novembro	Dezembro	85	85	85	85	85	85	85	85	85	85	85	85	
Vendas e contratos fechados 
% Vendas 	Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	Maio	Junho	Julho	Agosto	Setembro	Outubro	Nove	mbro	Dezembro	63	86	70	73	69	62	87	75	78	69	75	92	% Meta	Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	Maio	Junho	Julho	Agosto	Setembro	Outubro	Novembro	Dezembro	70	70	70	70	70	70	70	70	70	70	70	70	
Produtividade Mensal
 Vendas 	Janeiro	Fevereiro 	Março 	Abril	Maio	Junho	Julho 	Agosto	Setembro	Outubro	Novembro	Dezembro 	55	106	55	57	56	50	98	64	54	49	62	117	 Meta	Janeiro	Fevereiro 	Março 	Abril	Maio	Junho	Julho 	Agosto	Setembro	Outubro	Novembro	Dezembro 	60	60	60	60	60	60	60	60	60	60	60	60	
Reclamaçoes de Clientes 
% de reclamações solucionadas 	Janeiro 	Fevereiro	Março	Abrill	Maio	Junho	Julho 	Agosto	Setembro	Outubro	Novembro	Dezembro 	83	90	91	86	97	93	84	78	94	87	85	96	% Meta 	Janeiro 	Fevereiro	Março	Abrill	Maio	Junho	Julho 	Agosto	Setembro	Outubro	Novembro	Dezembro 	85	85	85	85	85	85	85	85	85	85	85	85