Governança de TI e ITIL V3

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Governança em TI
Professor(a): Vladimir Ferraz de Abreu (Especialização)
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Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A Avaliação Virtual
(AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 40% da média final. Você tem até três
tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas. Você pode responder as
questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir o prazo estabelecido. Boa
prova!
O ciclo de gestão do desempenho visa obter definição e objetivos de desempenho. A obtenção,
definição, implantação dos indicadores e o monitoramento desses indicadores irão reforçar a
tomada de decisão em função da apresentação dos resultados. A maneira mais eficiente para
apresentação destes resultados será através de:
Alternativas:
Dashboards de desempenho orientados ao público alvo, compreensão fácil, indicadores
relevantes e que simplifiquem a tarefa de interpretação dos relacionamentos entre as
informações.  CORRETO
Dashboards de desempenho orientados ao setor de qualidade afim de gerar treinamento.
Dashboards de desempenho orientados a todos os colaborares, compreensão fácil, indicadores
relevantes e que simplifiquem a tarefa de interpretação dos relacionamentos entre as
informações.
Apresentação dos demonstrativos de resultados no Planejamento Estratégico.
Dashboards de desempenho orientados a alta direção da Empresa.
Código da questão: 8389
As razões para a implantação de um programa de Governança de TI ficam mais evidentes
quando são identificadas situações tais como:
I. A TI atingiu níveis seguros de resultados para a sua importância estratégica na organização.
II. Aumento dos conflitos com os clientes dos serviços (por violação de SLAs ou mesmo pela sua
inexistência).
III. A empresa começa a contratar serviços de TI de fornecedores externos, em vez de utilizar os
serviços internos de TI.
IV. Os clientes começam a demandar serviços com velocidade e qualidade superiores às que a
empresa consegue responder.
V. Aumento da taxa na entrega de projetos dentro do prazo.
Estão CORRETAS somente as afirmações:
Alternativas:
I, II e III.
I, II, III e IV.
I e II.
II, III e IV.  CORRETO
I, II e IV.
Código da questão: 10620
Resolução comentada:
Gerenciamento de Nível de Serviço - este processo visa manter e melhorar a qualidade dos
serviços de TI.
Resolução comentada:
A visão da TI como prestadora de serviços tem sido cada vez mais difundida nas
organizações. Além disso, o negócio das organizações tem estado cada vez mais
dependente da TI, motivo pelo qual esta tem ocupado um papel estratégico. Desta forma,
fica evidente que a Governança de TI fica mais necessária nos momentos de necessárias
solidificações de resultados positivos. Verdadeiras afirmações II, III e IV.
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A  ITIL V3 tem se mostrado um modelo mais intuitivo para os gestores, pois dá uma forte ênfase
na Estratégia como um importante instrumento de viabilização  do alinhamento dos serviços de TI
com o negócio (e da demonstração do seu valor) e mostra com maior clareza "o que" e "como"
utilizar cada processo em cada fase do ciclo de vida do serviço. Por outro lado, pode ser que as
equipes mais operacionais tenham experimentado alguma dificuldade para compreendê-la nos
primeiros momentos. Isso se deve a qual motivo?
Alternativas:
Devido a ser considerados os fatores financeiros (ou seja, haverá redução dos custos, mesmo
que seja em um médio prazo) e de nível de serviço a ser entregue.
Devido à influência dos modelos de melhoria contínua, a ITIL V3 ficou mais próxima dos demais
frameworks de mercado, facilitando a sua utilização de forma integrada dentro de um programa
de Governança de TI.  CORRETO
Devido a fornecedores que se habilitem à concorrência para prestar o serviço, deixando cientes
de todos os requisitos de nível de serviço.
Devido ao crescimento do mercado onde atuam as empresas de pequeno porte.
Devido à implementação dos processos operacionais de Gerenciamento de Serviços seja feita da
forma mais padronizada possível.
Código da questão: 8138
A Empresa NuvemCorp Ltda está desenvolvendo uma nova tecnologia para suprir os problemas
de disponibilidade encontrado em um dos seus serviços. Conforme as melhores práticas e os
conceitos estabelecidos pela ITIL® é necessário cumprir do ciclo de vida de serviço.
Quais são as fases do ciclo de vida de serviço que deverão ser considerados no desenvolvimento
desta nova tecnologia?
Alternativas:
Onde investir, ser desenhado, período de transição, operação do serviço e melhorar
continuamente.
Ser concebido, ser desenhado, período de transição, operação do serviço e onde investir.
Ser concebido, ser desenhado, período de transição, operação do serviço e melhorar
continuamente.  CORRETO
Gerenciar os aspectos financeiros, onde investir, operação do serviço e melhorar continuamente.
gerenciar os aspectos financeiros, ser desenhado, período de transição, operação do serviço e
melhorar continuamente.
Código da questão: 9777
O Portfólio de Serviços é o conjunto de ____________ serviços que podem ser prestados pelo
provedor, que inclui 3 categorias de serviços: ________________ (propostos ou em desenvolvimento),
____________ (ativos ou disponíveis para implantação) e ____________ (não estão mais em uso).
Alternativas:
Todos, funil ou pipeline, catálogo, retirados  CORRETO
Nenhum, componentes, serviços e processos.
Alguns, Custo, Capacidade, executa e retirados.
Excessos, Custo, Capacidade, Qualidade.
Todos, funil ou pipeline, Capacidade, Qualidade.
Resolução comentada:
Devido à influência dos modelos de melhoria contínua da ITIL V3.
Resolução comentada:
As fases são ser concebido, ser desenhado, período de transição, operação do serviço e
melhorar continuamente.
Resolução comentada:
Este processo procura compreender, antecipar e influenciar a demanda dos clientes por
serviços.
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Código da questão: 8033
A garantia da atualização dos dados acerca dos ativos e itens de configuração, e dos
relacionamentos entre eles, de forma a manter disponível a todo momento, uma fonte de
informações atualizada para todos os envolvidos e interessados nos serviços que os utilizam faz
parte do processo de:
Alternativas:
Gerenciamento de Mudanças.
Gerenciamento da Segurança da Informação.
Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração.  CORRETO
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI.
Planejamento e Suporte à Transição.
Código da questão: 10622
Funções, no jargão da ITIL®, correspondem a grupos de profissionais capacitados tecnicamente,
que trabalham utilizando processos específicos para assegurar que a infraestrutura de TI possa
atender às necessidades do negócio. Sobre a função do gerenciamento técnico, é correto afirmar:
I) Esta função é composta por grupos, áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento
técnico especializado para suportar a operação.
II) Deve também garantir que haja recursos treinados para desenhar, construir, fazer as transições,
operar e melhorar a tecnologia utilizada nos serviços.
III) Em geral, estão estruturadas em níveis de atendimento com habilidades técnicas progressivas.
IV) Tem como principal missão responder rapidamente a questões, reclamações e problemas dos
usuários.
Estão CORRETAS somente as afirmações:
Alternativas:
II e III.
I, II, III e IV.
I, II e III.
I, II e IV.
I e II.  CORRETO
Código da questão: 7168
O objetivo da Estratégia de Serviço é definir a abordagem estratégica para a gestão de serviços
permitindo que a organização compreenda os valores dos serviços de TI para o resultado do
negócio. A ITIL® recomenda a seguinte sequência de passos com relação à concepção de um
serviço:
Alternativas:
Resolução comentada:
Este processo planeja e coordena os recursos necessários para colocar um serviço novo ou
modificado no ambiente de produção.
Resolução comentada:
Gerenciamento Técnico: esta função é composta por grupos, áreas ou equipes que possuem
experiência e conhecimento técnico especializado para suportara operação. Deve também
garantir que haja recursos treinados para desenhar, construir, fazer as transições, operar e
melhorar a tecnologia utilizada nos serviços. Equipes de metodologia, qualidade, melhoria
contínua, arquitetos técnicos, etc. podem integrar esta função.
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Definição do mercado, identificação dos clientes, definir o serviço com base nas expectativas,
compreender os valores dos serviços de TI para o resultado do negócio, quantificar os resultados
de forma clara e mensurável.  CORRETO
Prevenir a ocorrência de problemas e de incidentes, eliminar a recorrência de incidentes e
minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.
Definição do mercado, identificação dos clientes, investigação e diagnóstico, eliminar a
recorrência de incidentes e minimizar o impacto de incidentes.
Compreender os valores dos serviços de TI para o resultado do negócio, quantificar os
resultados de forma clara e mensurável, estabelecer recuperação, Transição de Serviço, Operação
de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.
Definição e acompanhamento da estratégia, estabelecimento dos serviços de forma adequada,
análise do ecossistema onde o provedor de serviços está inserido, gestão de oportunidades e
riscos.
Código da questão: 8213
Estabelecer o que é necessário, realizar a medição, reportar a medição, analisar a medição e
tomar decisões com base nessa análise são atividades que apoiam o planejamento. Estas ações
apontam a condução de:
Alternativas:
Fase de Melhoria Contínua de Serviço.  CORRETO
Fase de Estratégia de Serviço.
Processos da Operação de Serviço.
Funções da Operação de Serviço.
Atividades Comuns da Operação de Serviço.
Código da questão: 7169
O Planejamento e Suporte à Transição planeja e coordena os recursos necessários para inserir
um serviço novo ou modificado no ambiente de produção. Os requisitos referentes a este
planejamento são:
Alternativas:
Incorporar os requisitos, planejar a capacidade e recursos, comunicação estruturada com o
cliente.
Gerenciar a transição do serviço, planejar a capacidade e recursos, criar um plano de transição.
Verificar a aderência dos planos de transição à estratégia; integração com os planos do cliente e
dos fornecedores.  CORRETO
Incorporar os requisitos, garantir a integridade dos ativos, criar um plano de transição.
Garantir a integridade dos ativos, monitorar e melhorar continuamente, criar um plano de
transição.
Código da questão: 10619
Resolução comentada:
Este processo planeja e coordena os recursos necessários para colocar um serviço novo ou
modificado no ambiente de produção.
Resolução comentada:
A Melhoria Contínua de Serviço, que realimenta a estratégia e o desenho do serviço, por
meio de ações de melhoria disparadas a partir de percepções, medições e relatos acerca do
seu desempenho.
Resolução comentada:
Verificar a aderência dos planos de transição à estratégia; integração com os planos do
cliente e dos fornecedores.
Arquivos e Links
Prazo de agendamento: 03/02/2020 - 31/05/2020
Código Avaliação: 8050196