Análise de Recursos Humanos na Contax

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PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
HENRIQUETA MARIA OLIVEIRA PEREIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
CONTAX 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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HENRIQUETA MARIA OLIVEIRA PEREIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
CONTAX 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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RESUMO 
 
 
 
 
 
 
A Contax por sua vez está voltada para formar um contingente de pessoas com 
competência e dinamismo, além da visão de promover a motivação e satisfação pessoal, 
na busca de atender os objetivos organizacionais, como também de disponibilizar a 
possibilidade de realização individual de seus empregados. Observa-se que já estão 
saindo da rigidez de processos antiquados, e se moldando as atuais exigências de 
desenvolvimento, ambientais e sociais. 
 O setor de Recursos Humanos para essa empresa tem objetivo de estabelecer um 
conjunto de processos que tornem uma empresa mais competitiva. A atividade deve ser 
feita com transparência e confiança nas pessoas. A nova organização dentro do modelo 
da organização precisa ficar atenta as mudanças no mercado cada vez mais exigente. Os 
operadores da Contax estão em sua grande maioria, devem estar motivados e satisfeitos 
com a empresa. A motivação de funcionários depende de diversos fatores, sendo que a 
maior parte desses fatores pode ser trabalhada dentro das organizações. É importante 
para os gestores de pessoal conhecer e saber utilizar de forma adequada os fatores 
motivacionais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
 
 
1.1- Contax – Descrição da Organização 
 
 1.1.1- Introdução - Denominação e forma de constituição............................................PG 06 
 1.1.2- Dados e fatos relevantes da origem da organização..........................................PG 07 
 1.1.3.- Natureza e ramo de atuação..............................................................................PG 08 
 1.1.4.- Informações sobre o porte da empresa.............................................................PG 09 
 1.1.5- Relação das filiais...............................................................................................PG 10 
 1.1.6- Número de funcionários......................................................................................PG 11 
1.1.7- Principais produtos..............................................................................................PG 12 
 1.1.8-Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um.......PG 13 
2.0 Análise de RECURSOS HUMANOS: 
 
2.1-Modelo de gestão de pessoas utilizado pela empresa.............................................PG 14 
 2.2- Plano de Carreira.....................................................................................................PG 15 
 2.3 - O processo de seleção ................................................................................. PG 15 
 2.4 -Os resultados alcançados pela empresa no mercado em que atua.................PG 16 
 2.5- Planejamento estratégico para o desenvolvimento de recursos humanos .....PG 17 
 2.6- COMPENSAÇÃO (ADMINISTRAÇÃO DE SALÁRIOS)....................... PG 18 
 2.7- O salário para as pessoas ..............................................................................PG 19 
 2.8- O salário para as organizações......................................................................PG 19 
 2.9- Avaliação e Classificação de Cargos............................................................PG 20 
 2.10- Política Salarial .........................................................................................PG 20 
 2.11 - Planos de Benefícios Sociais ....................................................................PG 21 
 
 
 
 
 
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3.0- SUBSISTEMAS DE DESENVOLVIMENTO DE RH 
 
 
 
 
 3.1-Controle de Pessoal.........................................................................................PG 22 
 3.2 CADASTRO ADMINISTRATIVO................................................................PG 22 
 3.3 MANUTENÇÃO BOLETIM DE FREQUÊNCIA..........................................PG 23 
 3.4- RELATÓRIO DE BOLETIM DE FREQUÊNCIA........................................PG 23 
 3.5- RELATÓRIOS ADMINISTRATIVOS......................................................... PG 23 
 3.5 RELATÓRIOS GERENCIAIS........................................................................PG 23 
 3.6 PROCESSAMENTO DE FÉRIAS..................................................................PG 24 
 3.7. ANÁLISE INTERNA.....................................................................................PG 24 
 3.8. ANÁLISE EXTERNA ..................................................................................PG 24 
 3.9- CADASTRO DE PESSOAL........................................................................PG 24 
 
 
 
4.0. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS .................................................................PG 25 
 
 
 
5.0 -Balanço e demonstrativo de resultados da empresa ................................PG 26 
 
 
 
6.0 -RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
 
6.1 Missão............................................................................................................. PG 28 
6.2 Visão............................................................................................................... PG 28 
6.3 Valores.............................................................................................................PG 28 
 
 
 
7.0 Conclusão........................................................................................................PG 29 
 
 
8.0 Referências Bibliográficas............................................................................PG 30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1.1- Contax – Descrição da Organização 
 
 
1.1.1- Introdução - Denominação e forma de constituição 
 
 
 
A Contax enfatiza a excelência do serviço e o grau de responsabilidade do 
funcionário. O setor de Recursos Humanos tem como objetivo estabelecer um conjunto 
de processos que tornem uma empresa mais competitiva. A atividade deve ser feita com 
transparência e confiança nas pessoas. A nova organização dentro do modelo da 
organização precisa ficar atenta as mudanças no mercado cada vez mais exigente. Deve-
se saber usar o Marketing a favor do cliente interno, com um ambiente saudável e 
agradável que visa qualidade de vida para os funcionários. 
O Rh é cheios de desafios. O funcionamento da organização esta ligada as pessoas 
que esta associada ao seu desenvolvimento. A manutenção dos recursos humanos na 
organização exige uma série de cuidados especiais, entre os quais sobressaem os planos 
de compensação monetária, de benefícios sociais, higiene e segurança do trabalho. A 
implantação dos subsistemas de Recursos Humanos nas pequenas empresas é viável, 
pois facilitam o processo de tomada de decisão do empreendedor, através de um banco 
de dados e sistema de informações bem estruturado e de padrões de avaliação para a 
auditoria da condição existente, em termos de pessoal. 
Todo o ambiente externo contribui para o bom desenvolvimento do ser humano 
como funcionário, quando suas necessidades não são alcançadas, seu interior passa a 
sofrer devido à pressão no trabalho, má alimentação, falta de reconhecimento, gerando 
problemas que prejudicam sua saúde, seu psicológico e emocional prejudicando assim o 
desempenho e potencialidade do colaborador. 
Através do planejamento estratégico podemos determinar a melhor maneira de 
associar os recursos disponíveis com a necessidade dasociedade, pondo em prática 
mudanças contínuas que levem à maior produtividade e à melhor qualidade dos 
serviços. Atender a demanda de clientes e satisfazer as necessidades com atendimento 
personalizado. Esta função trará facilidade e comodidade para o consumidor, 
esclarecendo dúvidas e realizando vendas de produtos através do telefone. 
 
 
 
 
 
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1.1.2- Dados e fatos relevantes da origem da organização 
 
 
 
 
 
Foi feito um estudo na página da empresa na internet, bem como em sua intranet, 
para buscar entender melhor as comunicações oficiais da empresa para seus clientes e 
colaboradores. Como atuo nesta área de atendimento, acompanhei os trabalhadores na 
operação durante alguns meses, a fim de perceber de que forma as pessoas se portavam 
diante de seus superiores e de suas tarefas e que situações práticas do dia-a-dia 
interferem na produtividade e no comportamento dos colaboradores. Neste período, 
conversei com supervisores, também de maneira informal, para avaliar a percepção 
destes para com o comportamento dos seus subordinados e em relação aos seus 
superiores. 
Em seguida, acompanhei o papel da área de Recursos Humanos em seu 
significado alcance dos objetivos estratégicos da empresa. 
Nesta pesquisa a intenção era de avaliar, agora por meio de instrumento oficial de 
pesquisa, os fatores que contribuem para principais produtos e/ou serviços desta 
empresa. De acordo com Chiavenato (2000), em termos empresariais, pode-se definir a 
estratégia como “a mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global para 
atingir os objetivos a longo prazo”. 
 
A seguir, abordaremos a pesquisa de campo, utilizada para identificar o clima 
organizacional na TNL Contax. Objetiva-se a partir deste estudo, conhecer os fatores 
que influenciam a motivação dos colaboradores e como a empresa pode trabalhar de 
forma a oferecer melhores condições e garantir a motivação e o comprometimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 1.1.3.- Natureza e ramo de atuação 
 
 
Histórico 
 
A Contax Participações foi constituída em 31 de julho de 2000, com a razão social 
de “Caroaci Participações S.A.”. Teve sua origem em dezembro de 2000, quando foi 
criada como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A., assumindo todas as 
operações de contact center da empresa de telefonia fixa do grupo. A Contax foi 
constituída com objetivo de prestar serviços de contact center.. 
Em 2001 passou a adicionar novos clientes à sua carteira, atendendo importantes 
empresas dos mais diversos segmentos. Até novembro de 2004, a Contax não possuía 
atividade operacional, bem como não possuía nenhuma companhia subsidiária. 
A Contax surgiu para oferecer diferenciais que para atrair clientes que buscam 
alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no relacionamento com seus 
consumidores. Atua como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em 
busca da sua satisfação. 
A sua estratégia de negócios é concentrada no desenvolvimento de 
relacionamentos de longo prazo com seus clientes, e baseia-se em dois pilares 
essenciais: diferenciação dos produtos e serviços oferecidos e excelência operacional 
em todas as áreas funcionais. 
Suas principais atividades são desenvolver e implementar serviços completos de 
atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, telemarketing, help 
desk, centrais de cobrança, retenção, internet e call center. 
 
A Contax investe principalmente na seleção e formação de seus colaboradores, 
responsáveis diretos pelo sucesso da operação, bem como em tecnologia da informação 
e ferramentas de gestão e de melhoria de produtividade. É uma das maiores empresas de 
contact center terceirizado do Brasil, especializada na elaboração, implementação e 
operação de contact centers complexos. 
A empresa atua em 17 estados localizados estrategicamente, além do Distrito 
Federal. Todos construídos seguindo rigorosos padrões de qualidade, com alta 
tecnologia, sistema de segurança moderno e agradável ambiente de trabalho para seus 
colaboradores e clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
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1.1.4.- Informações sobre o porte da empresa 
 
A Contax é uma empresa de prestações de serviços, especializada na área de call 
center, direcionada para todo público interessado em call center e prestações de 
serviços. Especializada na elaboração, implementação e operação de contact centers 
complexos, objetivando melhorar o relacionamento de seus clientes com seus 
consumidores. 
O objetivo deste trabalho é identificar os fatores que contribuem para a motivação 
dos colaboradores em empresas de contact Center, e o campo de pesquisa escolhido, 
neste caso a empresa TNL Contax. Por ser uma das maiores empresas deste segmento 
no Mundo, e estar situada na posição de maior do Brasil, esta empresa é bastante 
representativa para o estudo em questão. 
 
Para facilitar os estudos, em virtude da distância física entre os demais sites, 
escolhemos como objeto de estudo o Site Bahia, situado no Comércio, Salvador/BA. O 
estudo realizado teve como principal objetivo para este capítulo o entendimento do 
funcionamento da empresa, para que pudéssemos caracterizá-la de forma consistente e 
condizente com sua realidade. 
 
Neste intuito foram realizadas entrevistas informais com diversos profissionais, 
com a intenção de sentir a percepção que estes tinham a respeito da empresa, bem como 
identificar alguns fatores dessa organização. 
 
Para estas entrevistas, que aconteceram na informalidade e sem identificação, 
foram criadas discussões entre pequenos grupos de cada vez, nas quais buscava 
identificar as concordâncias e as distorções verificadas entre os componentes dos 
grupos. A intenção aqui não foi de identificar os fatores motivadores, nem mesmo aferir 
o nível de motivação dos funcionários, mas sim de perceber como as relações entre 
empresa e funcionários eram percebidas e que forma que estes reagiam a cada estímulo, 
seja ele negativo ou positivo, apresentado pela empresa e seu corpo administrativo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1.1.5- Relação das filiais 
 
 
 
Sediada no Rio de Janeiro, a Contax possui sites espalhados por diversos Estados 
do Brasil como Salvador, São Paulo, Belo Horizonte, Recife entre outras. Surgiu no 
mercado no ano de 2001, ao absorver o Call Center da Telemar, tornando-se então 
responsável por prestar atendimento aos clientes desta. 
A criação da Contax teve como principal objetivo a necessidade de dedicar maior 
atenção ao atendimento dos clientes de telefonia, posteriormente cartões de crédito. 
 
 
 
 
 
 
 
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1.1.6- Número de funcionários 
 
 
 
 
A Contax é uma das principais empregadoras do país. Cerca de 20% dos 
colaboradores da companhia estão no primeiro emprego, com média de idade de 24 
anos, e mais de 70% são mulheres. A empresa investe mais de R$ 20 milhões em 
qualificação e capacitação, o que corresponde a mais de 5 milhões de horas em 
treinamento. Há nove anos no mercado, a Contax presta serviços integrados de 
relacionamento entre as empresas e seus clientes. A empresa atua nas áreas de SAC 
(serviço de atendimento ao cliente), cobrança e televendas. Tem 60 clientes 
corporativos. Entre os principais estão os maiores bancos brasileiros, empresas do setor 
de telecomunicações, de TV a cabo, de processamento de cartões de crédito e 
distribuidoras de energia elétrica. A Contax é uma das principais empregadoras do país. 
São cerca de 75 mil funcionários em 29 filiais localizadas em sete estados do Brasil. 
Em tão pouco tempo que se tornou expoente desse mercado, oferecendo 
diferenciais que possibilitaram atrair clientes que buscavam alavancar a venda de seus 
produtos e agregar valor no relacionamento comseus consumidores. A sua força está 
consolidada em uma estratégia de negócio bem definida, que faz a Contax ir além e 
atuar como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua 
satisfação. 
Para alcançar esse nível de excelência operacional, a Contax direcionou seu 
trabalho na produtividade e nos serviços personalizados que projeta programa e opera. 
Foram esses conceitos que permitiram que a empresa ganhasse respeito no segmento. 
Afinal, não é todo dia que uma companhia consegue, em apenas oito anos, o posto de 
uma das maiores geradoras de emprego do país. 
O planejamento estratégico para o desenvolvimento de recursos humanos para a 
empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1.1.7- Principais produtos 
 
 
 
Por atuar no ramo de tecnologia de informação, a Telemar percebeu que seria mais 
interessante delegar a uma empresa especializada em atendimento o papel de efetuar os 
contatos com seus clientes, podendo dessa forma se dedicar ao desenvolvimento e 
melhoramento dos seus produtos e serviços e deixando para a Contax o papel de 
desenvolver o melhor atendimento possível. Com essa atitude, a Telemar possibilitou 
que uma empresa à parte se preocupasse em desenvolver as melhores opções de 
atendimento, cabendo à Telemar a fiscalização e orientação das metas que estaria 
passando para a Contax. 
Esta por sua vez, nasceu com um cliente de grande peso no mercado e passou a 
dedicar-se exclusivamente ao seu papel de empresa de contact center, desenvolvendo e 
aprimorando técnicas de atendimento a clientes, treinando operadores e operando o 
atendimento aos clientes de também de cartões de crédito. 
 
 
Principais mercados e, nos ramos de atuação, principais segmentos desses 
mercados onde se encontram os clientes alvo 
 
A Contax percebeu que além da Telemar, existia uma demanda a ser explorada 
junto a outras empresas, que também decidiram terceirizar o atendimento a clientes. A 
empresa abriu suas portas para o mercado e se tornou dentro de poucos meses a segunda 
maior empresa do setor no País, ficando atrás somente da Atento, empresa que atua em 
diversos países. 
 
Em 2004, anunciou a absorção do call center da Orbital, por meio de uma parceria. 
A Orbital, com clientes de peso como o grupo Credicard, figurava na posição de terceira 
maior do Brasil. Ao absorver os clientes desta, a Contax se tornou a maior empresa de 
contact center da América Latina. A partir deste momento, a meta a ser alcançada é de 
ser reconhecida como a melhor do seguimento no país. 
 
O quadro de funcionários da empresa é de aproximadamente 42000 colaboradores 
em todo o território Nacional. Em Salvador, são cerca de 6200 funcionários. É a 
empresa que mais emprega jovens do primeiro emprego em Salvador e uma das maiores 
do Brasil neste critério. Foi incluída na lista das 100 melhores empresas para se 
trabalhar, conforme Revista Exame, 2003, uma das maiores autoridades neste tipo de 
pesquisa no Brasil. 
 
 
 
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1.1.8-Principais concorrentes da organização 
 
Seus principais concorrentes são: Atento e A&C. 
 
 
 
 
 
 
1.1.9 - Organograma Gerencial 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2.0- Análise de RECURSOS HUMANOS 
2.1 Modelo de gestão de pessoas utilizado pela empresa 
 
O corpo administrativo da Contax é distribuído em forma de hierarquia e 
subordinação, onde cada funcionário sabe o que deve fazer e a quem recorrer em cada 
situação que ocorra. 
Cada site tem seu próprio Departamento de Recursos Humanos (RH) composto de 
Gerente de RH, Supervisor de RH e mais assistentes e auxiliares de RH. 
Além do RH, dispõe também de Departamento de Segurança do trabalho, 
composto por um Engenheiro de Segurança do Trabalho, dois Técnicos de segurança do 
Trabalho e mais estagiários. 
Departamento de Medicina Ocupacional, Composto por Médicos do Trabalho, 
Enfermeiras do Trabalho e auxiliares administrativos, que tem a função de dar suporte à 
equipe de médicos e enfermeiras. 
 Possui ainda um Departamento de Seleção e Treinamento de Pessoal, responsável 
por recrutar e treinar profissionais, bem como realizar processos de seleção interna e 
reciclagem de treinamentos. 
O campo financeiro fica a cargo do Departamento de Administração Financeira, 
que não apresenta grande importância neste estudo, sendo portanto desnecessário que se 
faça maiores aprofundamentos. 
Na operação, existe a seguinte hierarquia: Uma gerente de telemarketing, 
responsável por toda a parte operacional e por negociações junto aos clientes. 
A esta gerência estão subordinadas as Coordenações, divididas por carteira de 
cliente ou por tipo de operação. A cada Coordenação estão subordinados os 
supervisores, que por sua vez controlam a operação, que é formada por um grupo de 
aproximadamente 25 operadores de call center para cada supervisor. 
A gerência, assim como as coordenações possuem suas respectivas acessórias, 
constituídas de Assistentes de Gerência e Assistentes de Coordenação. 
Além destes elementos, mas não menos importantes estão as equipes de apoio, 
compostas de técnicos de informática, pessoal de limpeza e de manutenção. 
Outro grupo de profissionais importante é o Control Desk, a quem cabe a tarefa de 
controlar o fluxo de ligações recebidas e originadas e determinar as necessidades da 
operação. Este setor controla os indicadores operacionais e aciona os supervisores e 
coordenadores a cada verificação de anomalia, para garantir um nível de serviço dentro 
das metas estabelecidas. 
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2.2- Plano de Carreira 
 
A Contax oferece plano de carreira bem definido e suas promoções internas são 
feitas por meio de processos internos de seleção, baseados em editais de convocação 
divulgados nos diversos canais de comunicação interna, dentre eles o e-mail e os 
quadros de avisos distribuídos em todos os setores da empresa. 
 
 
2.3 - O processo de seleção 
 
Todos os processos seletivos tem critérios claros e definidos de acordo com as 
exigências do cargo disponibilizado. É feita uma seqüência lógica da grade de 
promoção, de forma a deixar claro para todos os funcionários a ordem de promoções 
que deve ser seguida até alcançar o topo da grade. 
 Qualquer funcionário que se enquadre nas especificações exigidas em edital 
podem participar dos processos seletivos, que são divididos em três etapas básicas: teste 
de redação e psicoteste; dinâmica de grupo; e entrevista com os gestores do cargo 
pleiteado. 
Alguns processos exigem avaliação de qualificação técnica ou mesmo de aspectos 
especiais que atendam a alguma exigência maior do cargo, mas estas etapas são 
determinadas em edital. 
Após o fim do processo, tanto os aprovados quanto os demais concorrentes podem 
receber o feedback do Departamento de Seleção, para saber onde atenderam ou não às 
exigências do cargo e poderem se desenvolver melhor para oportunidades futuras. 
A empresa costuma promover eventos e festas, além de campanhas nas quais faz 
premiação aos melhores operadores em determinados critérios de avaliação. Esta atitude 
tem a finalidade de motivar o pessoal a trabalhar em busca de melhores resultados, que 
neste caso, valem reconhecimento e prêmios, além de status junto aos colegas. 
Outra atividade da empresa como meio de beneficiar os funcionários são as 
parcerias fechadas com lojas, academias, empresas de serviços, escolas, cursos, 
faculdades, entre outros, que oferecem descontos ao colaborador que no momento da 
compra apresentar o crachá de identificação funcional. Essas parcerias são divulgadas 
em todo o site e os próprios funcionários podem participar apresentando sugestões e 
mesmo identificando possíveis parceiros a serem contatados pela empresa. 
 
Além disso, oferece aos funcionários os benefícios como:plano de saúde; 
assistência odontológica; auxilio funeral; lanche para funcionários com carga horária de 
seis horas e ticket refeição para os que trabalham oito horas diárias; auxilio creche, etc. 
 
 
 
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2.4 -Os resultados alcançados pela empresa no mercado em que 
atua. 
 
 
 
 
A Contax é a empresa que mais cresceu no mercado de contact center no Brasil, 
ocupando a primeira posição no ranking de maiores do seguimento e incorporando 
gigantes como a Orbital. 
O fato de o trabalho de call center ser estressante contribui para baixar a 
motivação do pessoal, no que a empresa precisa intervir, criando condições que 
minimizem estes efeitos. A Contax tem conseguido suprir esta necessidade por meio de 
premiações, promoções e mesmo por meio de eventos artísticos e culturais que 
promovem o bem estar e a alegria dentro dos grupos de trabalho. 
Fatores como clima organizacional precisam ainda ser trabalhados, principalmente 
no que se refere à interação entre os membros das diversas equipes e no relacionamento 
com seus superiores, para que haja sentimento recíproco de confiança e colaboração. 
O fator reconhecimento de resultados individuais ainda não atende às necessidades 
apresentadas pelos colaboradores ouvidos, no que a empresa precisa criar meios de 
mostrar aos seus funcionários que eles são reconhecidos pelos seus esforços individuais 
e que estes fazem parte do resultado global, alcançado por intermédio de cada membro 
que compõe a força de trabalho da Contax. 
Outro ponto que pode contribuir bastante com a melhora do clima organizacional 
é uma melhor atenção no que se refere à disponibilidade de setores de apoio como RH, 
Departamento médico e setor de alimentação em prestar um atendimento voltado para o 
encantamento do cliente interno. As pessoas sentem falta da confiança de ter setores de 
apoio voltados para atender às suas necessidades de forma eficaz e eficiente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2.5- Planejamento estratégico para o desenvolvimento de 
recursos humanos 
 
 
 
 
Do ponto de vista da ARH, a organização ideal é aquela que não apenas capta e 
aplica seus recursos humanos adequadamente, mas também os mantém na organização. 
A manutenção dos recursos humanos na organização exige uma série de cuidados 
especiais, entre os quais sobressaem os planos de compensação monetária, de benefícios 
sociais e higiene e segurança do trabalho. 
O sistema de recompensas na Contax inclui o pacote total de benefícios, que a 
organização coloca à disposição de seus membros, e os mecanismos e procedimentos 
pelos quais estes benefícios são distribuídos. Não apenas salários, férias, promoções 
para posições mais elevadas são considerados, mas também garantia de segurança no 
cargo, transferências para posições laterais mais desafiantes ou para posições que levem 
a um crescimento e a varias formas de reconhecimento. 
As recompensas adotadas por essa empresa enfatizam principalmente a excelência 
do serviço e o grau de responsabilidade do funcionário como por exemplo Recompensas 
diretamente vinculada ao critério dos objetivos de realização empresarial – como o lucro 
ou prejuízo. 
Recompensas aplicadas em decorrência do tempo de serviço da pessoa e que são 
concedidas automaticamente em certos intervalos, desde que a pessoa não tenha tido um 
desempenho insatisfatório. 
 Dois outros tipos de recompensas são adotadas: 
Recompensas que exigem diferenciação no desempenho e envolvem melhorias 
salariais com valor motivacional que é a Remuneração Variável. 
Recompensas relacionadas objetivos e quantificáveis, sejam departamentais, 
divisionais ou globais. 
 Na concessão de tais recompensas estão implícitas três espécies de atividades a 
serem contempladas: 
Alcance dos objetivos; 
Manutenção do sistema interno; 
Adaptação ao ambiente externo. 
 
 
 
 
 
 
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2.6 COMPENSAÇÃO (ADMINISTRAÇÃO DE SALÁRIOS) 
 
 
Um dos aspectos mais importantes da filosofia da Contax se relaciona com a 
política de salários. O nível de salários é o elemento essencial tanto na posição 
competitiva da organização no mercado de trabalho como nas relações da organização 
com seus próprios empregados. 
Compensação é a área que lida com a recompensa que o individuo recebe como 
retorno pela execução de tarefas organizacionais. É basicamente uma relação de 
intercambio entre as pessoas e a organização. Cada empregado transaciona com seu 
trabalho para receber recompensas financeiras e não financeiras. A compensação 
financeira pode ser direta ou indireta. 
A compensação financeira da Contax consiste no pagamento que cada empregado 
recebe na forma de salário, bônus, prêmios e comissões. O salário representa o elemento 
mais importante. Salário é a retribuição em dinheiro ou equivalente paga pelo 
empregador ao empregado em função do cargo que este exerce e dos serviços que presta 
durante determinado período de tempo. O salário pode ser direto ou indireto. O salário 
direto é aquele percebido como contraprestação do serviço no cargo ocupado. No caso 
dos empregados horistas, corresponde ao salário equivalente ao numero de horas 
efetivamente trabalhadas no mês (excluindo-se o descanso semanal remunerado). No 
caso dos mensalistas, corresponde ao salário mensal percebido. 
A compensação financeira indireta é o salário individual decorrente de clausulas 
da convenção coletiva do trabalho e do plano de benefícios e serviços sociais oferecidos 
pela organização. (O salário indireto inclui: férias, gratificações, adicional de tempo de 
serviço etc), participação nos resultados, horas extraordinárias, bem como o 
corresponde monetário aos serviços e benefícios sociais oferecidos pela organização 
(como alimentação subsidiada, transporte subsidiado, seguro de vida em grupo etc.). A 
soma do salário direto e indireto constituía remuneração. Assim a remuneração abrange 
todas as parcelas do salário direto, como todas as decorrências do salário indireto. 
 
Figura contendo os três componentes da remuneração total adotado pela Contax. 
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O nome de compensação é dado ao sistema de incentivos e recompensas que a 
organização estabelece para remunerar e recompensar as pessoas que para ela 
trabalham. 
Há uma distinção entre salário nominal e salário real. O salário nominal representa 
o volume de dinheiro fixado em contrato individual pelo cargo ocupado. Em uma 
economia inflacionaria o salário nominal, quando não é atualizado periodicamente sofre 
erosão. O salário real representa a quantidade de bens que o empregado adquiri com 
aquele volume de dinheiro e corresponde ao poder aquisitivo. 
Em decorrência de sua complexidade, o salário pode ser considerado de muitas 
maneiras distintas: 
É o pagamento de trabalho. 
Constitui uma medida do valor de uma pessoa na organização. 
Coloca uma pessoa em uma hierarquia de status dentro da organização. 
 
 
 
2.7 O salário para as pessoas 
 
O salário varia de acordo com a função, tempo de empresa e serviço 
desempenhado. Para os colaboradores da área de telemarketing, o grau varia de nível 
dois com salário base de até 484 reais, nível três até R$ 548 e nível quatro até R$ 624, 
com diferencial na remuneração variável que busca estabelecer critérios de monitoria de 
qualidade que varia de R$ 130,00 a 200 reais acrescidos no salário de acordo com as 
metas atingidas. 
 
 
 
 
2.8 O salário para as organizações 
 
 Para Contax, o salário representa, a um só tempo, um custo e um investimento. 
Custo porque o salário se reflete no custo do produto ou do serviço final. Investimento 
porque representa aplicação de dinheiro em fator de produção – o trabalho – como uma 
tentativa de conseguir um retorno maior no curto ou médio prazo. 
Pode-se definir Administraçãode salário como o conjunto de normas e 
procedimentos que visam estabelecer e/ou manter estruturas de salários eqüitativas e 
justas na organização. Essas estruturas de salário deverão ser eqüitativas e justas em 
relação: 
Aos salários em relação aos demais cargos da própria organização, visando-se, 
pois, ao equilíbrio interno desses salários. 
Aos salários em relação aos mesmos cargos de outras empresas que atuam no 
mercado de trabalho, visando-se, pois, ao equilíbrio externo dos salários. 
 20 
Com o estabelecimento e/ou manutenção de estruturas de salários equilibradas, a 
Administração de salários propõe-se a atingir os seguintes objetivos: 
Remunerar cada empregado de acordo com o valor do cargo que ocupa. 
 
 
Recompensá-lo adequadamente por seu desempenho e dedicação. 
Atrair e reter os melhores candidatos para os cargos. 
Ampliar a flexibilidade da organização, dando-lhe os meios adequados à 
movimentação do pessoal, racionalizando as possibilidades de desenvolvimento e 
encarreiramento. 
Obter dos empregados a aceitação dos sistemas de remuneração adotados pela 
organização. 
 Manter equilíbrio entre os interesses financeiros da organização e sua política de 
relações com os empregados. 
 
 
2.9- Avaliação e Classificação de Cargos 
 
 
 A avaliação de cargos é um meio de determinar o valor relativo de cada cargo 
dentro da estrutura organizacional e, portanto, a posição relativa de cada cargo dentro da 
estrutura de cargos da organizacional. No sentido estrito, a avaliação de cargos procura 
determinarem a posição relativa de cada cargo com os demais: as diferenças 
significativas entre os diversos cargos são colocadas em uma base comparativa a fim de 
permitir uma distribuição eqüitativa dos salários dentro de uma organização, para 
neutralizar qualquer arbitrariedade. Tais classificação para os colabores que mais 
completa o quadro de funcionário, neutraliza para Operadores nível 2, 3, 4 assim como 
Supervisores de nível 2, 3 e 4 de acordo com a escala crescente, ao nível de perfil de 
exigência ao fator de serviço e informações trabalhadas. 
 
 
2.10- Política Salarial 
 
 
É o conjunto de princípios e diretrizes que refletem a orientação e a filosofia da 
organização no que tange aos assuntos de remuneração de seus colaboradores. A 
política salarial não é estática. Pelo contrario, é dinâmica e evolui pela aprendizagem, 
aperfeiçoando-se com sua aplicação frente a situações que se modificam com rapidez. 
O objetivo principal da remuneração é criar um sistema de recompensas que seja 
eqüitativo tanto para a organização como para os funcionários. 
Uma política salarial deve ter como conteúdo: 
Estrutura de cargos e salários: isto é, classificação dos cargos e as faixas salariais 
para cada classe de cargos. 
Salários de admissão para as diversas classes salariais: normalmente coincide com 
o limite inferior da classe salarial. 
Previsão de reajustes salariais, seja por determinação legal (dissídios coletivos), 
sejam espontâneos. Os reajustes salariais podem ser: 
a) Reajustes coletivos – aumento de percentual estabelecido com o aumento do 
governo. 
 21 
b) Reajustes individuais – metas para alcançar a remuneração variável e outras 
funções: 
- Reajuste por promoção – mudança de nível de serviço 
- Reajuste por enquadramento – remuneração variavél 
- Reajustes por mérito – setor de serviços oferecidos para o cliente como vendas 
de produtos ou serviços associado ao cartão de crédito. 
 
3.3 Novas Abordagens em Remuneração 
Em um mundo em dinâmica mudança, com a globalização da economia e com a 
profunda influencia da tecnologia da informação, os programas de compensação não 
poderiam ficar a margem. 
As organizações estão partindo para novas formas de remuneração que tragam 
retornos em termos de desempenho excelente e alcance de objetivos e resultados 
organizacionais. 
1. Remuneração Variável 
2. Remuneração por Habilidades 
3. Remuneração por Competências 
 
 
 
2.11 - Planos de Benefícios Sociais 
 
 
Os planos de serviços e benefícios sociais são planejados para auxiliar o 
empregado em três áreas de sua vida: 
No exercício do cargo (como gratificações, seguro de vida, prêmios de produção 
etc.). 
Fora do cargo, mas dentro da empresa (lazer, refeitório, cantina, transporte etc.). 
Fora da empresa, ou seja, na comunidade (recreação, atividades comunitárias etc.). 
Os objetivos dos planos de benefícios sociais estão voltados para vantagens tanto 
para a empresa, como, principalmente, para os empregados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 22 
 
 
3.0- SUBSISTEMAS DE DESENVOLVIMENTO DE RH 
 
3.1 Controle de Pessoal 
 
O sucesso de uma organização depende das pessoas que nela trabalham. E as 
pessoas são dotadas de incrível capacidade de desenvolvimento profissional e 
intelectual. A aprendizagem é a base disso. Esta PARTE VI está constituída de dois 
capítulos: 
 
 
 
 
É composto pelo subsistema Controle de Pessoal. Trabalha com a tabela oficial do 
Governo Federal, SIAPE - Sistema de Administração de Pessoal. 
 
 
. 
 3.2 CADASTRO ADMINISTRATIVO 
- Ocorrências; 
- Conselhos; 
- Especializações; 
- Processos; 
- Averbações anteriores; 
- Tabela de plantões; 
- Tabela de progressão; 
- Atribuição de funções. 
 23 
 
 
 
3.3 MANUTENÇÃO BOLETIM DE FREQUÊNCIA 
 
- Especialidade; 
- Auxílios; 
- Creches; 
- Gratificações; 
- Horas Extras; 
- Programação de férias; 
- Dupla jornada. 
 
 3.4- RELATÓRIO DE BOLETIM DE FREQUÊNCIA 
 
- Auxílios; 
- Programação de férias; 
- Creche; 
- Gratificações; 
- Horas extras; 
- Dupla jornada. 
 
 3.5- RELATÓRIOS ADMINISTRATIVOS 
 
- Gratificações; 
- Conselhos; 
- Bancos; 
- Especialidade; 
- Ocorrências; 
- Plantões; 
- Averbações anteriores; 
- Histórico lotação; 
- Grau de instrução; 
 
3.5 RELATÓRIOS GERENCIAIS 
- Previsão de aposentadoria; 
- Aposentadoria compulsória; 
- Lotação/cargo; 
- Orgão/especialização; 
- Servidores em licença; 
- Licença prêmio; 
- Recebimento de vales; 
- Quantitativo de cargos; 
- Carga horária. 
 24 
 
 
 
3.6 PROCESSAMENTO DE FÉRIAS 
 
A partir de um ano de trabalho. 
 
 
3.7. ANÁLISE INTERNA 
 
 
Trata-se de diagnosticar o potencial de recursos e de outros importantes 
componentes internos das empresas. Identificando seus pontos fortes e principalmente 
seus pontos fracos. Recursos tangíveis e intangíveis, estrutura organizacional, estrutura 
de poder, clima organizacional, estilo de administração, grau de centralização de poder 
deverão ser analisados e estudados antes de qualquer tomada de decisão em um 
planejamento. 
 
 
3.8. ANÁLISE EXTERNA 
 
 
A análise externa trata-se de uma análise das condições que rodeiam a empresa 
proporcionando a mesma, desafios e oportunidades de negócios. Com isso a empresa 
possui a capacidade de adaptação às mudanças de ambiente e antecipação aos seus 
concorrentes. Para Andrade 2002), os principais pontos a serem analisados são: força 
dos concorrentes, variáveis econômicas, políticas, culturais, sociais, tecnológicas, 
ecológicas e demográficas. Sem dúvida um dos aspectos mais importante a ser levado 
em conta na elaboração do planejamento estratégico é a concorrência. A rivalidade entre 
os competidores faz com que cada organização utilize táticas, como promoções, 
propagandas, introdução de novos produtos, incrementos dos serviços oferecidos ao 
cliente. 
 
 
 
3.9- CADASTRO DE PESSOAL 
 
 Cargos: Operadores e Supervisores de atendimento nível 2, 3, e 4 
- Carga horária; 6:20 minutos operadores ate 10 horas supervisores 
- Grau de instrução; mínimo 2º grau completo 
 
 
 
 25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4.0. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 
 
 
 
 
Os objetivos estratégicos devemexpressar as metas que propõe a alcançar a 
empresa em um nível global e em longo prazo. Nesta etapa do planejamento o objetivo 
deverá ser dividido nas seguintes áreas: produto mercado e imagem (definir produtos 
que serão oferecidos e manutenção da imagem junto aos clientes); qualidade para o 
cliente (definir as necessidade dos clientes e oferecer produtos para satisfazê-los); 
organização, tecnologia e processos (organizar o processo de produção desde a compra 
da matéria prima até o cuidado com a pós-vendas); patrimônio humano (estudar as 
habilidade dos recursos humanos da empresa e manter os funcionários motivados); 
economia e finanças (realizar o planejamento estratégico dentro das condições 
financeiras da empresa, não extrapolando seu orçamento). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 26 
 
 
 
 
 
 
5.0 -Balanço e demonstrativo de resultados da empresa 
 
 
 
A Companhia alcançou, desde 2005, a liderança do mercado de contact center em 
termos de receita bruta e em 2007 registrou crescimento de 12% em relação a 2006 na 
receita bruta, passando de R$ 1.320 milhões (2006) para R$ 1.475 milhões (2007). A 
maior parte do crescimento da receita ocorreu, basicamente, no segundo semestre de 
2007. Em termos de posições de atendimento, a empresa passou de 22.407 posições de 
atendimento faturadas no final de 2006 para 28.043 em 2007, representando um 
crescimento de 25%. 
A receita líquida alcançou R$ 1.366 milhões em 2007, crescimento de 12%, 
correspondendo a um aumento de R$ 147 milhões. A maior parte do crescimento foi 
decorrente de novos negócios na carteira de clientes já existentes. 
O crescimento da receita líquida é explicado pela expansão de novos negócios 
com diversos clientes contratantes de R$ 148 milhões, pelo reajuste de preços de R$ 26 
milhões, para fazer frente aos reajustes dos custos, e redução de R$ 27 milhões 
decorrentes das operações com o segmento de telecomunicações. 
 
 
 
Gráfico 1: Receita Líquida 
Fonte: Site Contax 
 
 
 
Em 2007, o resultado financeiro líquido apresentou uma receita de R$ 2 milhões, 
inferior em R$ 16 milhões quando comparado a 2006. Esse efeito foi causado, 
principalmente, pela redução dos juros sobre aplicações financeiras em R$ 12 milhões, 
em conseqüência do menor volume de disponibilidades, acarretado pelo desembolso 
com os programas de recompra de ações, bem como pela menor taxa básica de juros 
(SELIC) verificada em 2007 quando comparada a 2006. Outros fatores foram o 
aumento da despesa com CPMF em R$ 2 milhões e atualização monetária. 
 
 
 
 
 
 27 
 
 
 
 
 
 
sobre as contingências no valor de R$ 2 milhões. 
 
Resultados, lucros e rentabilidade da empresa 
 
 
 
 
A Contax encerrou 2008 com lucro líquido de R$ 54 milhões, sendo no exercício 
anterior R$ 74,7 milhões, por conta do impacto da depreciação de ativos. A empresa 
destaca que é cada vez maior o crescimento fora do setor de telecomunicações. A 
expansão dos negócios não associados à Itaú (principal cliente da Contax) foi de 32,3% 
em 2007, enquanto o mercado cresceu entre 8% e 10% no mesmo período. Com isso, os 
clientes dos demais setores, corresponderam com mais de 50% da receita da Contax. 
A receita no final de 2007 atingiu R$ 389,6 milhões, ou 27,5% a mais do que o 
período de 2006. 
No acumulado do ano, a alta foi de 12% sobre 2006, alcançando R$ 1,3 bilhão. O 
EBITDA totalizou R$ 46,1 milhões no último trimestre, com aumento de 13,6% sobre 
2006, e alcançou R$ 163,9 milhões no ano, superior em 12,5% a 2006. 
O volume de investimento da Contax subiu para R$ 133,4 milhões em de 2008. 
"Este maior volume de investimentos foi reflexo da contínua expansão dos negócios da 
Contax e da não utilização de novas operações de leasing neste ano de 2007”, informa a 
companhia. Em 2007 foram investidos R$ 115,2 milhões para suportar o crescimento do 
negócio. 
 
 
 
 
 28 
 
 
 
 
6.0 -RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
 
A Contax acredita que seu negócio vai além da excelência operacional dos 
serviços prestados, ela possui um modelo de negócio consultivo e aplicado à realidade 
de seus clientes. Seu trabalho consultivo começa com o entendimento do negócio de 
seus contratantes e a aplicação de soluções customizadas, levando em consideração 
aspectos regulatórios da prestação de serviços de contact center, e do setor de atuação 
da empresa contratante. 
 A avaliação da empresa é obtida no dia a dia das pessoas; 
- Estimular as pessoas para fazerem a diferença; 
- Criar um ambiente que valorize a simplicidade, o entusiasmo, o respeito e a auto-
realização; 
- Motivar para aprender e se superar; 
- Busca por eficiência, redução de custos e alta produtividade; 
- Processos descomplicados que geram agilidade; 
- Ter a meritocracia como pedra fundamental da política interna; 
- Ter ética nos relacionamentos com funcionários, fornecedores, acionistas e 
clientes; 
- Os valores da companhia deve ser repartida com seus colaboradores. 
 
6.1 Missão 
 
Ser a primeira escolha para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, 
com o talento e a motivação de seus colaboradores. 
 
6.2 Visão 
Fazer clientes para a vida toda. 
 
6.3 Valores 
- Busca por excelência; 
- Meritocracia; 
- Time; 
- Confiança; 
- Dividir o sucesso; 
- Integridade; 
- Excelência de gente; 
- Simplicidade; 
- Regra do patrão (Regra nº 1: o cliente tem sempre a razão – Regra nº 2: se o 
cliente não tiver 
razão, leia a regra nº 
 Paranóia pelo resultado. 
 29 
 
 
 
 
 
 
7.0 Conclusão 
 
 
 
 
De acordo com a análise feita no decorrer do trabalho através dos dados 
levantados a ordem é administrar com pessoas e não administrar as pessoas, 
demonstrando e evidenciando a importância do recurso humano para o desempenho das 
diversas empresas. 
As técnicas utilizadas na seleção, testes aplicados até a admissão de pessoas se faz 
de extrema importância, vez que, importará pessoas do ambiente externo, para participar 
e se envolver nos processos e objetivos desejados. A incorporação de pessoas e a 
adaptação das mesmas, também é um processo de grande relevância, que proporcionará 
a mesma a tranqüilidade e a motivação para dar o máximo de seu desempenho em prol 
da organização, e terá como contrapartida a realização individual. 
Os Recursos Humanos de uma organização, estão fazendo claramente a vantagem 
competitiva em relação a eficácia e eficiência de seus produtos e serviços, colocando-a 
em condições de competir em um mercado cada vez mais acirrado e afunilado. 
A organização que não deter um plano eficiente em relação ao seu pessoal, pode estar 
fortalecendo seus concorrentes diretos. 
Portanto, nota-se que um dos maiores patrimônios de uma organização pode estar 
em seus empregados, que dentro de um ambiente propício e motivado podem fazer com 
que a organização se desenvolva de forma constante e ordenada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referências Bibliográficas 
 
 
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Paulo. Editora Campus, 2000. 
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Comportamento Humano nas Organizações: O Caso ANATEL. 2001. 56 f. Monografia 
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LEBOYER, Claude Lévy. A crise das motivações. São Paulo. Ed. Atlas, 1994. 
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de vantagem competitiva. São Paulo: Makron: McGraw-Hill, 1990. 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São 
Paulo: Prentice Hall, 2000. 
TSCHOHL, John. A satisfação do cliente. São Paulo: Makron Books, 1996. 
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