Exercício Serviços gestão de operações em processo

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Exercícios de Gestão de operações em serviços. Prof. Jesiel Brito
1) QUAL A IMPORTÂNCIA DE ATRAIR AS PESSOAS CERTAS ?
Tornar-se o empregador preferido;
 Desenvolver e reter talentos;
 Recrutamento e seleção
 Promover pessoas
 Fazer “emagrecer” a organização
2) Quais qualidades deve ter o funcionário de alto contato ?
 Comunicação
 Habilidade de vendas
 Boa Aparência 
 Conhecimento sobre Gestão do “colega” cliente
3) O que é empowerment ?
É o mesmo que"descentralização de poderes", maior participação dos trabalhadores nas atividades da empresa ao lhes ser dada maior autonomia de decisão e responsabilidades.
4) Porque clientes que reclamam são importantes para uma empresa prestadora de serviços?
Quando reclamam estão dizendo à empresa que ele tem alguns problemas operacionais ou gerenciais que precisam ser resolvidos; Clientes que reclamam são mais propensos a fazer negócios com a empresa do que os que não reclamam; Para cada cliente que reclamam, há outros 19 clientes insatisfeitos que não reclamam.
5) Cite os tipos de reclamações e descreva cada uma delas
Instrumentais: são expressas com o propósito de alterar uma situação indesejada;
Não-instrumentais: São expressas sem nenhuma expectativa de que o estado indesejável seja modificado.
6) O que é uma lacuna de serviço?
É a distância ente a expectativa do cliente e sua percepção do serviço prestado.
7) O que é lacuna de conhecimento?
É a diferença entre o que o cliente espera de um serviço e o que a percepção da gerência sobre o que o cliente quer.
8) O que é a lacuna de comunicação.
É a diferença entre a qualidade real do serviço prestado e a divulgada nas comunicações externas da empresa.
9) O que é a lacuna de padrões?
Diferença entre o entendimento da gerência sobre o que os clientes querem e as especificações de qualidade estabelecidas para a prestação de serviços.
10) Cite algumas das reações negativas do fornecedor a uma reclamação do cliente.
Agir como se nada estivesse errado; não explicar porque aconteceu o problema; deixar por conta do cliente a resolução do problema; prometer corrigir o problema e não cumprir a promessa.
11) Quais são as 5 dimensões da qualidade do serviço e o que são cada uma delas?
- Dimensão dos Tangíveis – avaliação Servqual da capacidade de uma empresa tem de administrar seus tangíveis (equipamentos e instalações, pessoal e materiais de comunicação).
- Dimensão de confiabilidade – avaliação da Servqual da coerência e confiança que o desempenho do serviço de uma empresa inspira.
- Dimensão do atendimento – avaliação da Servqual do compromisso de uma empresa prestar prontamente seus serviços.
- Dimensão da segurança - avaliação da Servqual sobre competência, cortesia com os clientes e segurança das operações de uma empresa.
- Dimensão da empatia – avaliação da Servqual sobre a capacidade da empresa se colocar no lugar de seus clientes.
12) Quais as duas forma de medir a satisfação do cliente? Explique cada uma delas.
 Medições indiretas: Rastrear e monitorar vendas, lucros e reclamações dos clientes;
 Medições diretas: obtidas em geral por meio de pesquisas de satisfação dos clientes, geralmente 
 padronizadas. clientes participam diretamente.
13) Quais as características da empresa atraente ou “empregador favorito” conforme avaliação dos seus funcionários?
Credibilidade, respeito, justiça, orgulho e camaradagem.
14) Quais os três tipos de expectativas do cliente? Descreva cada uma delas.
Serviço previsto - Serviço que os clientes acreditam ser provável ocorrer.
 Serviço adequado - Serviço que o cliente está disposto a aceitar.
 Serviço desejado- Serviços que realmente os clientes querem comparado ao serviço previsto, que é o que 
 provavelmente ocorrerá.
15) Cite quais as estratégias para manutenção do cliente.
 Formação de preço; criação de privilégios para clientes; Gerenciamento de deserção e, Garantias.
16) Quais os tipos de desertores? Descreva cada um deles.
 Desertores de serviços: Desertam por causa de mau atendimento, funcionários mal informados, 
 promessas não cumpridas. 
 Desertores de produto: mudam para concorrentes que oferecem serviços superiores.
 Desertores de preço: mudam para concorrentes com preços menores. Algumas empresas se diferenciam 
 pela sua confiabilidade, receptividade, gerenciamento eficaz, por isso são capazes de manter os clientes.
 Desertores de mercado: São empresas que fecham as portas.
 Desertores Tecnológicos: empesas bem sucedidas muitas vezes se acomodam e não reagem a 
 desenvolvimentos tecnológicos. 
 Desertores organizacionais: resultam de considerações politicas dentro da empresa como resultado de 
 amizades criadas em clubes e em outras reuniões sociais de negócios.