Exercícios de Gestão de Processos Agente de Administração 1

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Exercícios de Gestão de Processos Agente de Administração 1) Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando: a) o meio ambiente. b) os funcionários. c) funções e tarefas . d) os processos. 2) O mapa de relacionamento de uma organização mostra o caminho percorrido pelos seus: a) processos-chave. b) gerentes. c) retornos (“feedback”). d) executores. 3) O fluxo de um processo, desenhado através de um fluxograma deve retratar com clareza na organização, as relações entre: a) os clientes e fornecedores. b) entre os funcionários e chefias. c) os produtos e serviços. d) as áreas funcionais. 4) Quem diz que o produto ou serviço de uma organização tem qualidade não é a própria organização, mas seus: a) diretores. b) clientes. c) processos. d) departamentos. 5) Uma desconexão num processo–chave de uma organização pode ser uma redundância, ou um trajeto desnecessário no processo, logo trata-se de uma: a) ineficiência no processo. b) melhoria no processo. c) reengenharia no processo. d) análise do processo. 6) De acordo com o modelo de níveis de desempenho de Rummler-Brache, em que célula se encontram a Missão e a Visão? a) Objetivos – Nível processo. b) Projetos – Nível Organização. c) Projetos – Nível Processo. d) Objetivos – Nível Organização. 7) Uma das ferramentas para análise do processo atual é o brainstorming, que consiste em: a) Técnica utilizada para ser gerar idéias espontaneamente a respeito de determinado assunto – tempestade de idéias. b) É a busca sistemática dos melhores processos em uso, que levam a organização a um desempenho superior – referencial do mercado. c) Matriz na qual se levam em consideração a gravidade, urgência e a tendência, de cada problema. d) Diagrama que torna possível a rápida identificação de todas as causas relacionadas a um determinado problema e sua imediata correlação com um assunto global. 8) Quais das ferramentas abaixo não fazem parte da fase “Identificar Problemas” na análise do processo atual? a) Monitoração das reclamações dos clientes. b) Percepção dos servidores nos contatos com os clientes. c) Benchmarking. d) Matriz BASICO. 9) Qual o indicador que representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados? a) Produtividade. b) Qualidade. c) Capacidade. d) Inconformidade. 10) Segundo o modelo de Rummler-Brache, quais são os três níveis de desempenho que devem ser observados para o sucesso de uma organização? a) Organização, Processos e Trabalho/executor. b) Objetivos, Projeto e Gerenciamento. c) Visão, Missão e QEC. d) Mapa de Relacionamento, Mapa de Processos e Mapa de tarefas. 11) Todas as opções abaixo são decisões que fazem parte do desenvolvimento da estratégia de uma organização, exceto: a) Produtos e serviços a oferecer. b) Segmentos de clientes alvo. c) Competências a desenvolver. d) Mudanças a implementar no ambiente externo.
Respostas;
1) c . Página 4 da apostila. 2) a . Página 14 da apostila. 3) d . Página 17 da apostila. 4) b . Página 20 da apostila. 5) a . Página 14 da apostila. 6) d . Página 10 da apostila. 7) a . Página 22 da apostila. 8) d . Páginas 25 e 26 da apostila. 9) a . Página 36 da apostila. 10) a . Página 10 da apostila. 11) d . Páginas 12 a 14 da apostila.