gestão de serviços uva av2

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20/04/2020 Ilumno
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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Nova Iguaçu / POLO NOVA IGUAÇU - RJ
Acadêmico: EAD-IL60067-20194A
Aluno: KARINE LEANDRA ANTUNES REGO
Avaliação: A2-
Matrícula: 20193300522
Data: 22 de Novembro de 2019 - 16:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 30805 - Enunciado: Os chamados gaps, ou lacunas, em serviços representam a discrepância entre aquilo que o
cliente esperava do serviço (suas expectativas) e o que ele recebeu (percepção), o que resulta em má qualidade na
prestação do serviço. Muitas vezes, as empresas e os prestadores de serviços desconhecem as expectativas dos
consumidores sobre seus atributos, benefícios e custos do serviço.Indique a alternativa que enumera corretamente os
quatro principais fatores que podem acarretar os gaps entre as expectativas, os desejos e as necessidades dos clientes
e o serviço oferecido pela empresa. 
 a) Preços competitivos, experiências anteriores, canais de distribuição e comunicação da empresa.
 b) Equipes de front-o�ice bem treinadas, experiências anteriores, comunicação de massa e comunicação interna
da empresa.
 c) Experiências anteriores, canais de distribuição, comunicação de massa e comunicação da empresa.
 d) Experiências anteriores, necessidades pessoais do cliente, comunicação boca a boca e comunicação da
empresa.
 e) Experiências anteriores, necessidades do pessoal de back-o�ice, comunicação boca a boca e comunicação
interna da empresa.
Alternativa marcada:
d) Experiências anteriores, necessidades pessoais do cliente, comunicação boca a boca e comunicação da empresa.
Justificativa: Resposta correta: Experiências anteriores, necessidades pessoais do cliente, comunicação boca a boca e
comunicação da empresa.O modelo dos cinco gaps, cuja premissa principal é que os clientes avaliem a qualidade do
serviço adquirido, por meio do confronto entre o que foi contratado e aquilo que realmente lhe foi entregue, foi criado
na década de 1990 foi pelos pesquisadores norte-americanos Parasuraman, Zeitham e Berry. Nesse modelo, por
exemplo, um serviço sem qualidade pode ser considerado satisfatório se o cliente, ao contratá-lo, não tiver expectativa
de receber um serviço de alta qualidade, assim como pode ser altamente insatisfatório se a expectativa com a
qualidade experimentada for alta. As expectativas dos clientes são afetadas pelas suas experiências anteriores, pelas
suas próprias necessidades pessoais, pela comunicação boca a boca e pela comunicação da
empresa. Distratores:Preços competitivos, experiências anteriores, canais de distribuição e comunicação da
empresa. Incorreta, pois, na alternativa em questão, os preços competitivos e os canais de distribuição não se
constituem como fatores que podem acarretar os chamados gaps ou lacunas em serviços. Dentre os fatores que podem
acarretar gaps, podemos enumerar: falha na investigação das necessidades dos clientes; ruídos e falhas de
comunicação nas relações cliente x empresa e empresa x empresa; baixo comprometimento com a satisfação do
cliente; falta de padrão metodológico; baixo controle operacional e desconhecimento ou baixo conhecimento sobre a
rotina operacional.Experiências anteriores, canais de distribuição, a comunicação de massa e a comunicação da
empresa. Incorreta, pois os fatores canais de distribuição e comunicação de massa não completam de maneira correta
o enunciado da questão. Dentre os fatores que podem acarretar gaps, podemos enumerar: falha na investigação das
necessidades dos clientes; ruídos e falhas de comunicação nas relações cliente x empresa e empresa x empresa; baixo
comprometimento com a satisfação do cliente; falta de padrão metodológico; baixo controle operacional e
desconhecimento ou baixo conhecimento sobre a rotina operacional.Experiências anteriores, necessidades do pessoal
de back-o�ice, comunicação boca a boca e comunicação interna da empresa. Incorrera, pois o fator necessidades do
pessoal de back-o�ice não completa de maneira coerente o que é exigido na questão. Dentre os fatores que podem
acarretar gaps, podemos enumerar: falha na investigação das necessidades dos clientes; ruídos e falhas de
comunicação nas relações cliente x empresa e empresa x empresa; baixo comprometimento com a satisfação do
cliente; falta de padrão metodológico; baixo controle operacional e desconhecimento ou baixo conhecimento sobre a
rotina operacional.Equipes de front-o�ice bem treinadas, experiências anteriores, comunicação de massa e
comunicação interna da empresa. Incorrera, pois os fatores equipes de front-o�ice bem treinadas, comunicação de
massa e comunicação interna da empresa não completam de maneira coerente o que é exigido na questão. Dentre os
fatores que podem acarretar gaps, podemos enumerar: falha na investigação das necessidades dos clientes; ruídos e
falhas de comunicação nas relações cliente x empresa e empresa x empresa; baixo comprometimento com a satisfação
do cliente; falta de padrão metodológico; baixo controle operacional e desconhecimento ou baixo conhecimento sobre
a rotina operacional.
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2  Código: 30764 - Enunciado:  Basicamente, um serviço é constituído por quatro componentes essenciais, que devem
estar integrados e estruturados entre si para oferecer valor aos clientes.Identifique os quatro componentes essenciais
do serviço:
 a) Produtos, comunicação, processos e canais de distribuição.
 b) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.
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 c) Processos, produtos tecnológicos, promoção e parceiros.
 d) Pessoas, preços, produtos tecnológicos e parceiros.
 e) Pessoas, processos, praça e promoção.
Alternativa marcada:
b) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.
Justificativa: Resposta correta:Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.A gestão de serviços pode ser
entendida como o gerenciamento conjunto desses quatro componentes: pessoas, processos, produtos tecnológicos e
parceiros. Sendo assim, todas as estruturas devem estar integradas para oferecer valor para os clientes, traduzido em
garantias de entrega e sua satisfação com a oferta e contratação de um ou mais serviços da empresa. Distratores:A
alternativa preços inserida na resposta não completa de maneira adequada o enunciado da questão, embora seja
elemento importante do Composto de Marketing de serviços.A alternativa promoção inserida na resposta não
completa de maneira adequada o enunciado da questão, embora seja elemento importante do Composto de Marketing
de serviços.As alternativas praça e promoção inseridas na resposta não completam de maneira adequada o enunciado
da questão, embora sejam elementos importantes do Composto de Marketing de serviços.As alternativas comunicação
e canais de distribuição inseridas na resposta não completam de maneira adequada o enunciado da questão, embora
sejam elementos importantes do Composto de Marketing de serviços.
3  Código: 30764 - Enunciado: Entendemos “serviços” como desempenhos no tempo e espaço que geram valor para o
cliente, por meio de uma transformação, uma experiência de serviço. Os serviços têm pelo menos quatro
características que os diferem dos bens tangíveis.Identifique a opção que responde de maneira correta quais as
principais características dos serviços:
 a) intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 b) insubstituíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 c) intangíveis, inseparáveis, invariáveis e perecíveis.
 d)  intangíveis, inseparáveis, variáveis e imperecíveis. 
 e) tangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
Alternativa marcada:
a) intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
Justificativa: Alternativa : intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.   DISTRATORESA palavrainsubstituível
inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão, visto que serviços, podem ser
substituídos por outros serviços.A palavra invariável inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o
enunciado da questão, visto que uma das características do serviço é que ele é variável.A palavra imperecível inserida
nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão, visto que uma das características do
serviço é que ele é perecível.A palavra tangível apresentada nesta alternativa não completa de maneira adequada o
enunciado da questão, visto que uma das características do serviço é que ele é intangível.
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4  Código: 30764 - Enunciado: O ambiente físico deve ser bem administrado, pois ele cria impacto sobre as impressões
do cliente pois os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço. São pistas, sugestões de como ele deve
ser. Diz-se que uma das técnicas de marketing de serviços é justamente tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o
invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete:Identifique a opção que apresenta pelo menos três elementos
relacionados ao ambiente físico:
 a) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 b) Rapidez dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 c) Cortesia dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 d) Uniformes dos funcionários, so�wares e equipamentos. 
 e) Uniformes dos funcionários, propaganda e equipamentos.
Alternativa marcada:
a) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
Justificativa: Embora seja essencialmente intangível, todo serviço possui diversos elementos tangíveis, palpáveis,
perceptíveis que compõem o seu ambiente físico. Os uniformes dos funcionários, material de comunicação e
equipamentos ou, ou qualquer outra indicação visível podem ajudar a fornecer evidência tangível da qualidade do
serviço. DISTRATORES:A alternativa propaganda contida na resposta invalida o conteúdo da mesma.A alternativa
cortesia dos funcionários apresentada nesta opção não é válida, pois cortesia é algo abstrato.A alternativa so�wares
contida nesta resposta também invalida o conteúdo da mesma.A expressão rapidez dos funcionários apresentada nesta
alternativa invalida o conteúdo da resposta.
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5  Código: 30776 - Enunciado:  Analise as alternativas abaixo relativas ao conceito de ambiente físico:  I. O ambiente de
serviço pode ser planejado de forma a influenciar as expectativas do consumidor e fornece elementos que serão
percebidos e comparados com as expectativas estabelecidas quando da avaliação da qualidade do serviço. 
II. Sendo assim, fatores como a aparência das instalações, layout, uniformes dos funcionários, estado de conservação
dos equipamentos, materiais de comunicação e até mesmo a temperatura do ambiente e a música podem afetar a
experiência e a percepção de qualidade, sob a ótica de quem recebe o serviço. Com base na sua análise, assinale a
alternativa correta.
 a) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de ambiente físico.
 b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
 c) Ambas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para compreensão do conceito de ambiente físico.
 d) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de ambiente físico.
 e) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de ambiente físico.
Alternativa marcada:
c) Ambas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para compreensão do conceito de ambiente físico.
Justificativa: Resposta correta:Ambas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para compreensão do conceito de
ambiente físico.Ambas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para compreensão do conceito de ambiente físico.A
afirmativa I apresenta a ideia de que o ambiente de serviços tem uma forte influência na avaliação da qualidade dos
serviços e a alternativa II justifica a I ao afirmar que, por conta da natureza intangível dos serviços, os elementos
tangíveis, ou “evidências físicas” têm importante papel na experiência vivenciada pelos consumidores/usuários.
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6  Código: 30800 - Enunciado: "Comunicar com o cliente vai muito além de simplesmente dialogar com seu público. Toda
informação que é passada para ele é como você está se comunicando." (Disponível em:
<https://gestaogo.com.br/gestao/gestao-de-servicos-como-fazer-uma-boa-comunicacao-com-clientes/>. Acesso em: 18
ago. 2018.)  Analise as alternativas abaixo relativas à comunicação na gestão de serviços.I. No processo de gestão de
serviços, manter uma boa comunicação com o cliente (comunicação externa) pode significar seu diferencial
competitivo em relação às concorrentes.II. Não é correto afirmar que uma boa comunicação interna pode fazer
diferença na hora de melhorar o desempenho dos funcionários e, consequentemente, os resultados de sua empresa. É
correto afirmar que:
 a) As duas afirmativas são falsas no que diz respeito ao papel da comunicação na gestão de serviços.
 b) A afirmativa II é verdadeira e a afirmativa I contradiz a afirmativa II no que diz respeito ao entendimento do
papel da comunicação na gestão de serviços.
 c) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I no que diz respeito ao entendimento
do papel da comunicação na gestão de serviços.
 d) Apenas a afirmativa II é verdadeira no que diz respeito ao papel da comunicação na gestão de serviços.
 e) Apenas a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não atende de maneira adequada ao entendimento do que
representa o papel da comunicação na gestão de serviços.
Alternativa marcada:
e) Apenas a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não atende de maneira adequada ao entendimento do que
representa o papel da comunicação na gestão de serviços.
Justificativa: Resposta correta: Apenas a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não atende de maneira adequada ao
entendimento do que representa o papel da comunicação na gestão de serviços.A afirmativa I apresenta de maneira
correta a ideia central do que representa papel da comunicação na gestão de serviços, pois, para vender um serviço, é
necessário que os compradores potenciais — prospects — o conheçam e, nesse caminho, as empresas devem se
esforçar para divulgá-lo e persuadir os atuais usuários a recomendá-lo. No entanto, a afirmativa II contradiz o papel da
comunicação na gestão de serviços ao dizer que a comunicação interna não tem papel relevante na melhoria do
desempenho dos funcionários e, consequentemente, nos resultados de sua empresa.  
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7  Código: 30810 - Enunciado:  A comunicação de marketing (promotion) é uma função do marketing que tem como
principais finalidades informar, sensibilizar, influenciar, convencer, ensinar, transformar, despertar a consciência sobre
uma marca, estabelecer um diálogo e persuadir clientes (efetivos e potenciais), fornecedores, sócios e colaboradores
sobre dados da organização. Indique duas situações em que é adequado as empresas optarem pela utilização da
função promotion para seus serviços.
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno deverá ser capaz de indicar pelo menos duas entre as possíveis
situações listadas a seguir: 1) criar a imagem corporativa de suas marcas, serviços e produtos; 2) posicionar o serviço
oferecido em relação aos concorrentes; 3) conscientizar seus clientes sobre seus serviços, estimulando-os ao
consumo; 4) educar os clientes sobre a melhor utilização dos serviços; 5) comunicar os benefícios e as vantagens da
utilização de uma determinada marca; 6) auxiliar na redução das incertezas e sensações de risco que decorrem da
característica da intangibilidade; 7) inspirar confiança e tranquilizar o público quanto a garantias.
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8  Código: 30808 - Enunciado:  As etapas do Ciclo de Serviços sempre devem ser encaradas pelos profissionais de
atendimento como uma nova oportunidade que a empresa tem de não só atender às necessidades dos clientes, mas
sobretudo de encantá-los. Esses importantes e decisivos momentos na busca pelo encantamento do cliente são
chamados de Momentos da Verdade. Explique o que são os chamados Momentos da Verdade e sua importância para a
Gestão de Serviços.
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno poderá citar que o Momento da verdade — MV — é o ponto crítico
importante em que o cliente forma uma opinião pessoal sobre o nível de serviço prestado pela organização. É quando
ele compara aquilo que esperava e que lhe foi prometido (expectativa) com a realidade que está percebendo e
enfrentando naquele momento (percepção). De maneira geral, a soma de uma sequência de momentos da verdade
experimentados pelo cliente (com contato humano ou não) é o que forma a imagem ou percepção de satisfação ou
insatisfação com o atendimento oferecido.Os MVs representam todo o contato, um ponto de interação entre um cliente
e uma empresa e é nesses momentos que o cliente obtém uma impressão da qualidade do serviço.Existem diversos
momentos da verdade na relação das empresas com os clientes, mas podemos dizer que a empresa realiza a interação
com cliente habitualmente de duas formas:- Contatos interpessoais (cliente/funcionário e cliente/outros clientes).-
Contato com alguma parte da estrutura física da empresa (objetos, local,  propaganda, tecnologia, equipamentos,
instalações etc.).É bom ressaltar que um momento da verdade, por si só, não é negativo ou positivo. A forma pela qual
esse momento é encarado é o que vai transformar o momento da verdade em uma experiência positiva ou negativa
para o cliente 
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