6 Materia

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1a Questão 
	
	
	
	Analise as opções abaixo sobre  gerenciamento de mudanças e marque a opção correta:
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME)  tem como responsabilidade tomar decisões sobre as mudanças emergenciais.
	
	A responsabilidade por todas as mudanças é do Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME) será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) completo
	
	O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) é um subconjunto do Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME).
	
	O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) considera todas as Requisições de mudança como de alta prioridade
	Respondido em 20/04/2020 15:36:20
	
Explicação: 
Se a mudança for uma mudança emergencial  será tratada pelo Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais (CCME), que tem como responsabilidade  tomar as decisões sobre as mudanças emergenciais. Ele é um subconjunto do Comitê Consultivo de Mudanças, caso contrário seja tratada pelo Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)  que é responsável por avaliar, priorizar e planejar as mudanças e normalmente são constituídos por representantes das áreas de TI, de negócio e fornecedores envolvidos nas mudanças.
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Das características abaixo, quais o Modelo de Incidente deve possuir? 
1) Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes. 
2) A ordem cronológica dos passos. 
3) Responsabilidades não definidas. 
4) Prazos de atendimento. 
5) Procedimentos de desalocação de outras equipes. 
	
	
	1, 4, 5
	
	2, 3, 4
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1, 2, 4 
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	3, 4, 5
	
	1, 3, 4
	Respondido em 20/04/2020 15:36:35
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é:
	
	
	Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de negócio.
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação;
	
	Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
	Respondido em 20/04/2020 15:36:30
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Um dos maiores desafios das organizações na atualidade é o gerenciamento de seu capital intelectual. Desta forma as organizações precisam garantir a transformação do ___________________em __________________e  que sejam armazenado em um local apropriado e que estejam disponíveis sempre que necessário.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	conhecimento tácito, conhecimento explícito
	
	conhecimento tácito, conhecimento empírico
	
	conhecimento interno, conhecimento externo
	
	Conhecimento empírico, conhecimento tácito
	
	conhecimento explícito, conhecimento tácito
	Respondido em 20/04/2020 15:36:46
	
Explicação: 
Um dos maiores desafios das organizações na atualidade é o gerenciamento de seu capital intelectual. Desta forma as organizações precisam garantir a transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito e  que sejam armazenado em um local apropriado e que estejam disponíveis sempre que necessário.
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas: 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
	
	Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
	
	Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
	
	Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI.
	
	Visão do processo continuado e visão estrutural.
	Respondido em 20/04/2020 15:36:38
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	
	Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
	
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento
	
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
	Respondido em 20/04/2020 15:36:46
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta:
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, II, IV.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todos.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, III, IV.
	Respondido em 20/04/2020 15:36:55
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Existem diferentes modelos de liberação que podem ser utilizadas para colocar um serviço de TI em produção.  Na ___________________ um serviço é liberado em partes que poderá ocorrer através da liberação por localidade, funcionalidade ou por clientes. 
	
	
	liberação automática
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	liberação por Fases ou Ondas
	
	liberação radical
	
	liberação Big Bang
	
	liberação Manual
	1a Questão 
	
	
	
	Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software?
	
	
	Gerenciamento de problemas
	
	Gerenciamento de transição
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Mudanças
	
	Gerenciamento de nível de serviço
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Incidentes
	Respondido em 20/04/2020 15:38:14
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Um dos maiores desafios das organizações na atualidade é o gerenciamento de seu capital intelectual. Desta forma as organizações precisam garantir a transformação do ___________________em __________________e  que sejam armazenado em um local apropriado e que estejam disponíveis sempre que necessário.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	conhecimento tácito, conhecimento explícito
	
	conhecimento interno, conhecimento externo
	
	Conhecimentoempírico, conhecimento tácito
	
	conhecimento tácito, conhecimento empírico
	
	conhecimento explícito, conhecimento tácito
	Respondido em 20/04/2020 15:38:48
	
Explicação: 
Um dos maiores desafios das organizações na atualidade é o gerenciamento de seu capital intelectual. Desta forma as organizações precisam garantir a transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito e  que sejam armazenado em um local apropriado e que estejam disponíveis sempre que necessário.
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A gerência de configuração e ativo de serviço tem como objetivo garantir informações precisas e confiáveis sobre os ativos envolvidos no Padrão de atividade de Serviço, nos Pacotes de serviços Principal e nos pacotes de serviço de apoio (configurações e relacionamentos). Um _______________________  é um componente físico ou lógico e que possui uma identificação única.
	
	
	Componente de TI
	
	Item de TI
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Item de configuração
	
	Acordo de serviço
	
	Pacote de Serviço
	Respondido em 20/04/2020 15:38:58
	
Explicação: 
A gerência de configuração e ativo de serviço tem como objetivo garantir informações precisas e confiáveis sobre os ativos envolvidos no Padrão de atividade de Serviço, nos Pacotes de serviços Principal e nos pacotes de serviço de apoio (configurações e relacionamentos). Um item de configuração é um componente físico ou lógico e que possui uma identificação única.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Existem diferentes modelos de liberação que podem ser utilizadas para colocar um serviço de TI em produção.  Na ___________________ um serviço é liberado em partes que poderá ocorrer através da liberação por localidade, funcionalidade ou por clientes. 
	
	
	liberação automática
	
	liberação radical
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	liberação por Fases ou Ondas
	
	liberação Manual
	
	liberação Big Bang
	Respondido em 20/04/2020 15:39:13
	
Explicação: 
Existem diferentes modelos de liberação que podem ser utilizadas para colocar um serviço de TI em produção.  Na liberação por fases ou ondas um serviço é liberado em partes que poderá ocorrer através da liberação por localidade, funcionalidade ou por clientes. 
 
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta:
	
	
	Todos.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II.
	Respondido em 20/04/2020 15:39:22
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI. 
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas II, III.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas III.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, III.
	
	Apenas I.
	Respondido em 20/04/2020 15:39:36
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede proativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos de usuários diretamente com esses administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de qualidade
	
	Gerenciamento de problemas
	
	Gerenciamento de disponibilidade
	
	Gerenciamento de mudanças
	Respondido em 20/04/2020 15:40:55
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
	
	
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	
	Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
	
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento
	
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
	
	1a Questão 
	
	
	
	Qual o documento formal utilizado no gerenciamento de mudanças  que apresenta o detalhamento  sobre cada mudança? 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Requisição de mudança (RDM) 
	
	Identificação de Mudança (IDM)
	
	Registro de Mudança (RGM)
	
	Proposta de Mudança (PRM)
	
	Solicitação de Mudança (SOM)
	Respondido em 20/04/2020 15:44:49
	
Explicação: 
Para que uma mudança aconteça deve ocorrer uma proposta de mudança, que   é o instrumento através do qual será efetuado o estudo necessário para avaliação dos impactos, custos e riscos de uma possível mudança.  Caso a mudança seja viável deverá ser solicitada uma Requisição de mudança (RDM).  A Requisição de mudança (RDM) é o instrumento formal e detalhado sobre a mudança , podendo ser em papel ou através de meio eletrônico.
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com ______________________. Para isso, devem ser criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves. Complete a sentença com a única opção correta.
	
	
	Permissão da gerência
	
	A ordem de chegada
	
	Cautela
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Acompanhamento paralelo
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Urgência
	Respondido em 20/04/2020 15:44:59
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos.  Um evento pode indicar:
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
	
	
	Apenas I, III, IV, V.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, II, IV, V.
	
	Apenas I, II, III, V.
	
	Apenas II, IV, V.
	Respondido em 20/04/2020 15:46:12
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Das características abaixo, quais o Modelo de Incidente deve possuir? 
1) Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes. 
2) A ordem cronológica dos passos. 
3) Responsabilidades não definidas. 
4) Prazos de atendimento. 
5) Procedimentos dedesalocação de outras equipes. 
	
	
	1, 4, 5
	
	3, 4, 5
	
	2, 3, 4
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1, 2, 4 
	
	1, 3, 4
	Respondido em 20/04/2020 15:46:17
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é:
	
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação;
	
	Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
	
	Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de negócio.
	Respondido em 20/04/2020 15:46:33
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Analise as opções abaixo sobre  gerenciamento de mudanças e marque a opção correta:
	
	
	A responsabilidade por todas as mudanças é do Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME) será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) completo
	
	O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) considera todas as Requisições de mudança como de alta prioridade
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME)  tem como responsabilidade tomar decisões sobre as mudanças emergenciais.
	
	O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) é um subconjunto do Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME).
	Respondido em 20/04/2020 15:46:47
	
Explicação: 
Se a mudança for uma mudança emergencial  será tratada pelo Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais (CCME), que tem como responsabilidade  tomar as decisões sobre as mudanças emergenciais. Ele é um subconjunto do Comitê Consultivo de Mudanças, caso contrário seja tratada pelo Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)  que é responsável por avaliar, priorizar e planejar as mudanças e normalmente são constituídos por representantes das áreas de TI, de negócio e fornecedores envolvidos nas mudanças.
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas: 
	
	
	Visão do processo continuado e visão estrutural.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
	
	Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
	
	Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI.
	
	Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
	Respondido em 20/04/2020 15:47:03
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Quais dos itens a seguir são processos de Entrada para o Gerenciamento de Incidentes na Gestão de Serviços de T.I. 
1 - Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos). 
2 - Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
3 - Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). 
4 - Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. 
5 - Informações sobre os níveis de Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço). 
	
	
	2, 3, 5
	
	1, 4, 5
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1, 3, 5 
	
	3, 4, 5
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1, 2, 5
	1a Questão 
	
	
	
	Depois que uma requisição de Mudança (RDM) é construída, testada e aprovada ela está pronta para entrar em produção.    _____________________ é ação que garante através da validação, planejamento e teste que a implantação em produção da mudança não cause impactos no negócio.
	
	
	A homologação
	
	O teste
	
	A auditoria
	
	O planejamento
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Uma liberação
	Respondido em 20/04/2020 15:47:40
	
Explicação: 
O conceito de ¿Liberação¿ está relacionado com a aprovação para entrada em produção de novos serviços ou modificações nos serviços atuais (mudanças).  Ela  é  uma requisição de Mudança (RDM) construída, testada e aprovada que garante a qualidade das liberações através da validação, planejamento e teste, para garantir que sua implantação em produção não cause impactos no negócio.
 
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Um dos maiores desafios das organizações na atualidade é o gerenciamento de seu capital intelectual. Desta forma as organizações precisam garantir a transformação do ___________________em __________________e  que sejam armazenado em um local apropriado e que estejam disponíveis sempre que necessário.
	
	
	conhecimento explícito, conhecimento tácito
	
	Conhecimento empírico, conhecimento tácito
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	conhecimento tácito, conhecimento explícito
	
	conhecimento tácito, conhecimento empírico
	
	conhecimento interno, conhecimento externo
	Respondido em 20/04/2020 15:47:55
	
Explicação: 
Um dos maiores desafios das organizações na atualidade é o gerenciamento de seu capital intelectual. Desta forma as organizações precisam garantir a transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito e  que sejam armazenado em um local apropriado e que estejam disponíveis sempre que necessário.
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A gerência de configuração e ativo de serviço tem como objetivo garantir informações precisas e confiáveis sobre os ativos envolvidos no Padrão de atividade de Serviço, nos Pacotes de serviços Principal e nos pacotes de serviço de apoio (configurações e relacionamentos). Um _______________________  é um componente físico ou lógico e que possui uma identificação única.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Item de configuração
	
	Item de TI
	
	Componente de TI
	
	Acordo de serviço
	
	Pacote de Serviço
	Respondido em 20/04/2020 15:48:12
	
Explicação: 
A gerência de configuração e ativo de serviço tem como objetivo garantir informações precisas e confiáveis sobre os ativos envolvidos no Padrão de atividade de Serviço, nos Pacotes de serviços Principal e nos pacotes de serviço de apoio (configurações e relacionamentos). Um item de configuração é um componente físico ou lógico e que possui uma identificação única.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Existem diferentes modelos de liberação que podem ser utilizadas para colocar um serviço de TI em produção.  Na ___________________ um serviço é liberado em partes que poderá ocorrer através da liberação por localidade, funcionalidade ou por clientes. 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	liberação por Fases ou Ondas
	
	liberação automática
	
	liberação radical
	
	liberação Manual
	
	liberação Big Bang
	Respondido em 20/04/2020 15:48:18
	
Explicação: 
Existem diferentes modelos de liberação que podem ser utilizadas para colocar um serviço de TI em produção.  Na liberação por fases ou ondas um serviço é liberado em partes que poderá ocorrer através da liberação por localidade, funcionalidade ou por clientes. 
 
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na filade atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta:
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Todos.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II.
	Respondido em 20/04/2020 15:48:13
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede proativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos de usuários diretamente com esses administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?
	
	
	Gerenciamento de qualidade
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de problemas
	
	Gerenciamento de disponibilidade
	
	Gerenciamento de mudanças
	Respondido em 20/04/2020 15:48:34
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI. 
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	Apenas I.
	
	Apenas III.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas II, III.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, III.
	
	Apenas I, II.
	Respondido em 20/04/2020 15:48:57
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
	
	
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento
	
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	
	Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
	
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
	a Questão 
	
	
	
	Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software?
	
	
	Gerenciamento de problemas
	
	Gerenciamento de transição
	
	Gerenciamento de nível de serviço
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de Mudanças
	Respondido em 20/04/2020 15:50:45
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Qual o documento formal utilizado no gerenciamento de mudanças  que apresenta o detalhamento  sobre cada mudança? 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Requisição de mudança (RDM) 
	
	Solicitação de Mudança (SOM)
	
	Identificação de Mudança (IDM)
	
	Proposta de Mudança (PRM)
	
	Registro de Mudança (RGM)
	Respondido em 20/04/2020 15:50:39
	
Explicação: 
Para que uma mudança aconteça deve ocorrer uma proposta de mudança, que   é o instrumento através do qual será efetuado o estudo necessário para avaliação dos impactos, custos e riscos de uma possível mudança.  Caso a mudança seja viável deverá ser solicitada uma Requisição de mudança (RDM).  A Requisição de mudança (RDM) é o instrumento formal e detalhado sobre a mudança , podendo ser em papel ou através de meio eletrônico.
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com ______________________. Para isso, devem ser criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves. Complete a sentença com a única opção correta.
	
	
	A ordem de chegada
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Urgência
	
	Acompanhamento paralelo
	
	Cautela
	
	Permissão da gerência
	Respondido em 20/04/2020 15:50:42
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos.  Um evento pode indicar:
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, III, IV, V.
	
	Apenas II, IV, V.
	
	Apenas I, II, III, V.
	
	Apenas I, II, IV, V.
	Respondido em 20/04/2020 15:50:50
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Das características abaixo, quais o Modelo de Incidente deve possuir? 
1) Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes. 
2) A ordem cronológica dos passos. 
3) Responsabilidades não definidas. 
4) Prazos de atendimento. 
5) Procedimentos de desalocação de outras equipes. 
	
	
	2, 3, 4
	
	3, 4, 5
	
	1, 4, 5
	
	1, 3, 4
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1, 2, 4 
	Respondido em 20/04/2020 15:51:06
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é:
	
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação;
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de negócio.
	
	Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
	
	Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
	Respondido em 20/04/2020 15:50:59
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Analise as opções abaixo sobre  gerenciamento de mudanças e marque a opção correta:
	
	
	O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME) será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) completo
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME)  tem como responsabilidade tomar decisões sobre as mudanças emergenciais.
	
	O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) é um subconjunto do Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME).
	
	A responsabilidade por todas as mudanças é do Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) considera todas as Requisições de mudança como de alta prioridade
	Respondido em 20/04/2020 15:51:30
	
Explicação: 
Se a mudança for uma mudança emergencial  será tratada pelo Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais (CCME), que tem como responsabilidade  tomar as decisões sobre as mudanças emergenciais. Ele é um subconjunto do Comitê Consultivo de Mudanças,caso contrário seja tratada pelo Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)  que é responsável por avaliar, priorizar e planejar as mudanças e normalmente são constituídos por representantes das áreas de TI, de negócio e fornecedores envolvidos nas mudanças.
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas: 
	
	
	Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
	
	Visão do processo continuado e visão estrutural.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
	
	Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI.
	
	Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
	1a Questão 
	
	
	
	Quais dos itens a seguir são processos de Entrada para o Gerenciamento de Incidentes na Gestão de Serviços de T.I. 
1 - Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos). 
2 - Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
3 - Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). 
4 - Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. 
5 - Informações sobre os níveis de Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço). 
	
	
	1, 4, 5
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1, 3, 5 
	
	3, 4, 5
	
	2, 3, 5
	
	1, 2, 5
	Respondido em 20/04/2020 15:52:32
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Um dos maiores desafios das organizações na atualidade é o gerenciamento de seu capital intelectual. Desta forma as organizações precisam garantir a transformação do ___________________em __________________e  que sejam armazenado em um local apropriado e que estejam disponíveis sempre que necessário.
	
	
	conhecimento interno, conhecimento externo
	
	Conhecimento empírico, conhecimento tácito
	
	conhecimento explícito, conhecimento tácito
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	conhecimento tácito, conhecimento explícito
	
	conhecimento tácito, conhecimento empírico
	Respondido em 20/04/2020 15:52:23
	
Explicação: 
Um dos maiores desafios das organizações na atualidade é o gerenciamento de seu capital intelectual. Desta forma as organizações precisam garantir a transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito e  que sejam armazenado em um local apropriado e que estejam disponíveis sempre que necessário.
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A gerência de configuração e ativo de serviço tem como objetivo garantir informações precisas e confiáveis sobre os ativos envolvidos no Padrão de atividade de Serviço, nos Pacotes de serviços Principal e nos pacotes de serviço de apoio (configurações e relacionamentos). Um _______________________  é um componente físico ou lógico e que possui uma identificação única.
	
	
	Acordo de serviço
	
	Item de TI
	
	Pacote de Serviço
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Item de configuração
	
	Componente de TI
	Respondido em 20/04/2020 15:52:27
	
Explicação: 
A gerência de configuração e ativo de serviço tem como objetivo garantir informações precisas e confiáveis sobre os ativos envolvidos no Padrão de atividade de Serviço, nos Pacotes de serviços Principal e nos pacotes de serviço de apoio (configurações e relacionamentos). Um item de configuração é um componente físico ou lógico e que possui uma identificação única.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede proativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos de usuários diretamente com esses administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?
	
	
	Gerenciamento de disponibilidade
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de problemas
	
	Gerenciamento de qualidade
	
	Gerenciamento de mudanças
	Respondido em 20/04/2020 15:52:43
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Existem diferentes modelos de liberação que podem ser utilizadas para colocar um serviço de TI em produção.  Na ___________________ um serviço é liberado em partes que poderá ocorrer através da liberação por localidade, funcionalidade ou por clientes. 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	liberação por Fases ou Ondas
	
	liberação Manual
	
	liberação automática
	
	liberação Big Bang
	
	liberação radical
	Respondido em 20/04/2020 15:53:09
	
Explicação: 
Existem diferentes modelos de liberação que podem ser utilizadas para colocar um serviço de TI em produção.  Na liberação por fases ou ondas um serviço é liberado em partes que poderá ocorrer através da liberação por localidade, funcionalidade ou por clientes. 
 
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta:
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, II, IV.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
	Respondido em 20/04/2020 15:53:03
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI. 
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, III.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas II, III.
	
	Apenas III.
	Respondido em 20/04/2020 15:53:27
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
	
	
	Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
	
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento
	
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
	
	
	1a Questão 
	
	
	
	Depois que uma requisição de Mudança (RDM) é construída, testada e aprovada ela está pronta para entrar em produção.    _____________________ é ação que garante através da validação, planejamento e teste que a implantação em produção da mudança não cause impactos no negócio.
	
	
	O testeINCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Uma liberação
	
	A auditoria
	
	A homologação
	
	O planejamento
	Respondido em 20/04/2020 15:53:46
	
Explicação: 
O conceito de ¿Liberação¿ está relacionado com a aprovação para entrada em produção de novos serviços ou modificações nos serviços atuais (mudanças).  Ela  é  uma requisição de Mudança (RDM) construída, testada e aprovada que garante a qualidade das liberações através da validação, planejamento e teste, para garantir que sua implantação em produção não cause impactos no negócio.
 
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Das características abaixo, quais o Modelo de Incidente deve possuir? 
1) Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes. 
2) A ordem cronológica dos passos. 
3) Responsabilidades não definidas. 
4) Prazos de atendimento. 
5) Procedimentos de desalocação de outras equipes. 
	
	
	2, 3, 4
	
	1, 3, 4
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1, 2, 4 
	
	1, 4, 5
	
	3, 4, 5
	Respondido em 20/04/2020 15:54:08
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com ______________________. Para isso, devem ser criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves. Complete a sentença com a única opção correta.
	
	
	Acompanhamento paralelo
	
	Cautela
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Urgência
	
	Permissão da gerência
	
	A ordem de chegada
	Respondido em 20/04/2020 15:54:11
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software?
	
	
	Gerenciamento de nível de serviço
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de problemas
	
	Gerenciamento de transição
	
	Gerenciamento de Mudanças
	Respondido em 20/04/2020 15:54:14
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos.  Um evento pode indicar:
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
	
	
	Apenas I, II, IV, V.
	
	Apenas I, II, III, V.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas II, IV, V.
	
	Apenas I, III, IV, V.
	Respondido em 20/04/2020 15:54:17
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Qual o documento formal utilizado no gerenciamento de mudanças  que apresenta o detalhamento  sobre cada mudança? 
	
	
	Proposta de Mudança (PRM)
	
	Registro de Mudança (RGM)
	
	Solicitação de Mudança (SOM)
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Requisição de mudança (RDM) 
	
	Identificação de Mudança (IDM)
	Respondido em 20/04/2020 15:54:25
	
Explicação: 
Para que uma mudança aconteça deve ocorrer uma proposta de mudança, que   é o instrumento através do qual será efetuado o estudo necessário para avaliação dos impactos, custos e riscos de uma possível mudança.  Caso a mudança seja viável deverá ser solicitada uma Requisição de mudança (RDM).  A Requisição de mudança (RDM) é o instrumento formal e detalhado sobre a mudança , podendo ser em papel ou através de meio eletrônico.
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas: 
	
	
	Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
	
	Visão do processo continuado e visão estrutural.
	
	Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
	
	Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI.
	Respondido em 20/04/2020 15:54:29
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é:
	
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
	
	Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
	
	Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação;
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de negócio.