Avaliação II - Individual FLEX

Prévia do material em texto

1.
	O marketing de relacionamento busca, através de ferramentas específicas, gerenciar seus clientes com o objetivo de retê-los, ao mesmo tempo em que satisfaz suas necessidades. Para tanto, as ferramentas da tecnologia da informação auxiliam nesse propósito, como ocorre com os softwares de CRM. Assim, as empresas buscam gerenciar os clientes e armazenar informações e, com isso, desenvolvem meios personalizados de comunicação entre empresa e cliente. Para acompanhar a evolução do mercado, essas empresas têm investido em profissionais dedicados e mais comprometidos com as políticas de relacionamento, assim esses profissionais precisam buscar conhecimentos sobre o CRM. Associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- CRM Colaborativo.
II- CRM Analítico.
III- CRM Operacional.
(    ) O objetivo principal é integrar a tecnologia de informação com as áreas de operações e de suporte da organização que tem contato com o cliente, para que assim possam desenvolver um bom atendimento ao cliente.
(    ) Este CRM utiliza meios como SAC, e-mail, 0800, dentre outros, para obter contato direto com seus clientes, com o objetivo de integrar o cliente à empresa através da troca de informações de qualidade e em tempo.
(    ) É através dele que são desenvolvidas as estratégias de relacionamento nas empresas, com base em informações tanto dos clientes como do mercado. Este software trabalha com dados como hábitos de consumo, buscando identificar as necessidades dos clientes e satisfazê-las.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	II - I - III.
	 b)
	III - II - I.
	 c)
	III - I - II.
	 d)
	I - III - II.
	2.
	É importante formar estratégias de relacionamento nas organizações, principalmente quando se trata de atendimento e serviços oferecidos ao consumidor. O marketing de relacionamento é o diferencial nas  diversas áreas de atuação, seja da indústria, comércio ou prestação de serviço. Com relação à prestação de serviços no marketing de relacionamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O serviço desenvolvido pelas organizações não é importante para os consumidores.
(    ) Os clientes avaliam positivamente bons atendimentos realizados pelas organizações.
(    ) Os serviços de pós-vendas, como garantia e assistência técnica, são serviços de baixo valor para as estratégias de relacionamento entre as organizações e os consumidores.
(    ) O treinamento dos funcionários é um fator importante para se gerar um bom atendimento aos consumidores.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - F.
	 b)
	F - V - V - V.
	 c)
	F - V - F - V.
	 d)
	V - V - F - V.
	3.
	As pessoas compram por impulso ou por necessidade. No entanto, para estimular o consumidor a repetir a compra, é preciso fidelizar o cliente. Para isso, todos os envolvidos devem, em primeiro lugar:
	 a)
	Entender apenas as suas necessidades, os desejos podem ser atendidos depois.
	 b)
	Atender primeiramente aos seus desejos e posteriormente às suas necessidades.
	 c)
	Motivar e entender os clientes no que diz respeito às suas necessidades e desejos.
	 d)
	Atender principalmente ao pós-vendas, pois isso garante a repetição da compra.
	4.
	Ao se implantar uma estratégia de relacionamento, espera-se que esta traga resultados positivos, ou seja, que a empresa e o consumidor sejam beneficiados com esses resultados. Sendo assim, assinale a alternativa CORRETA que define os principais benefícios produzidos pelas estratégias de marketing de relacionamento:
	 a)
	A estratégia de relacionamento nada tem a ver com os clientes, serve apenas para aumentar as vendas e diminuir os custos da empresa com publicidade e propaganda.
	 b)
	Aumentar a fidelidade do cliente; diminuir os custos com vendas e marketing, o cliente se sente mais valorizado,
o cliente passa a ter mais confiabilidade com relação à empresa.
	 c)
	Diminuir a retenção e fidelidade do cliente; menor lucratividade para a empresa; maiores custos para atrair clientes; aumentar os custos com vendas e marketing.
	 d)
	O relacionamento da empresa com o cliente não depende de nenhuma estratégia, pois quando o cliente gosta da empresa, jamais vai comprar no concorrente.
	5.
	O SGBD (Sistema Gerenciador de Banco de Dados) é um conjunto de programas eletrônicos muito utilizado pelas empresas, no armazenamento e controle de informações, principalmente como suporte nas tomadas de decisões gerenciais. Com relação ao SGBD, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	O SGBD envolve armazenamento de dados; armazenamento físico de produtos; e o sistema de logística.
	 b)
	O SGBD envolve tratamento correto e eficiente de acessos simultâneos aos dados armazenados, sistema de armazenagem logística de produtos e informações.
	 c)
	O SGBD envolve armazenamento físico de produtos; recuperação de dados armazenados de forma ineficiente; e sistema de tratamento de pessoas.
	 d)
	O SGBD envolve armazenamento dos dados; recuperação de dados armazenados de forma eficiente; e  tratamento correto e eficiente de acessos simultâneos aos dados armazenados.
	6.
	Existe um termo que vem se popularizando nos últimos anos, e significa negócios realizados entre duas empresas. Um exemplo deste tipo de negócio é quando uma montadora de automóveis compra produtos de um fabricante de peças, ou quando um prestador de serviço executa um serviço em uma empresa etc. Sobre a sigla pela qual esse termo é conhecido, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	C 2 B.
	 b)
	C 2 C.
	 c)
	B 2 C.
	 d)
	B 2 B.
	7.
	As empresas possuem um grande foco voltado ao relacionamento do consumidor. Para isso, a organização deve estar atenta à relação dos produtos ofertados por ela ao mercado. Para que um consumidor venha a adquirir produtos de uma determinada empresa, os produtos que ela disponibiliza necessariamente precisam estar compatíveis com o que o consumidor procura. Sobre o que consumidores procuram ao adquirir produtos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, sem influência de nenhum fator.
	 b)
	Somente satisfazer as suas necessidades básicas.
	 c)
	Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, influenciados pelos diversos fatores ambientais e sociais.
	 d)
	Somente comprar os produtos que estejam em oferta, sem que satisfaça suas necessidades.
	8.
	O relacionamento de uma empresa não se dá somente com o consumidor final, muitas vezes esse relacionamento pode acontecer com outra empresa. Esse relacionamento é chamado de business to business. O termo business to business ainda pode ser conhecido por  outra simbologia. Sobre essa simbologia, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	B2C.
	 b)
	B1B.
	 c)
	B2B.
	 d)
	B1C.
	9.
	As organizações buscam fortalecer o relacionamento com os seus clientes por meio de fatores de aproximação e geração de relacionamento. Classifique V para os fatores verdadeiros e F para os falsos:
(    ) Colaboração.
(    ) Comprometimento.
(    ) Adaptação.
(    ) Rotinização.
(    ) Desconfiança.
(    ) Transparência.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - V - F - F.
	 b)
	V - V - V - V - F - V.
	 c)
	F - V - F - V - F - V.
	 d)
	V - F - V - F - V - F.
	10.
	O Marketing abrange uma série de conceitos, estratégias, canais e metodologias, que estão em constante mudança ao longo dos anos para se adaptar às transformações sociais. As estratégias de marketing têm necessidade de serem bem organizadas e ter uma implementação bem realizada com relação aos custos. Sobre o exposto, analise as sentenças a seguir:  
I- Custos menores para conquistar os clientes e desnecessidade de conseguir tantos clientes se você deseja um volume de negócios razoavelmente estável. 
II- Redução de custos de venda e marketing, geralmente os clientes já existem e reagem mais e melhor ao seu marketing.
III- Aumento dos custos, pois envolve um maior acompanhamento dos clientes
IV- Os custos não são afetados, nem diretae nem indiretamente, pelas estratégias de marketing.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença I está correta.
	 b)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, II e III estão corretas.