UNIP - Adm do relacionamento com o cliente - Questionário Unidade I

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QUESTIONÁRIO UNIDADE I 
• Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipificações de cliente, indaga-se: sobre 
o cliente pessoal, não é correto afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes 
pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram 
para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, 
em especial os clientes pessoais. 
Respostas: a. 
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes 
pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram 
para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, 
em especial os clientes pessoais. 
 
b. 
Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em 
determinado estabelecimento apenas porque tem afinidade com um(a) 
determinado(a) vendedor(a) daquele estabelecimento. 
 
c. 
O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo, 
afeto que tem com um(a) determinado(a) vendedor(a). 
 
d. 
A existência de clientes pessoais é bastante significativa, ou seja, muitas 
pessoas compram em certos estabelecimentos comerciais motivados 
pelas relações de amizade que possuem com vendedores(a). 
 
e. 
É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, 
caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra 
loja concorrente, podem levar consigo muitos dos clientes, em especial os 
clientes pessoais. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: uma das principais características dos clientes pessoais é 
justamente a forte relação de amizade, companheirismo, afeto, dentre 
outros; que tem com uma pessoa que compõe a equipe de vendas da 
organização. Sendo assim, perder um vendedor pode significar perder 
muitos dos seus clientes pessoais (talvez todos), pois, como a motivação de 
tais clientes em comprar da empresa está fundamentada na relação que eles 
têm com o(a) vendedor(a), caso ele(a) deixe a empresa, normalmente, o 
esperado é que os clientes deixem de comprar dela, migrando para a nova 
empresa (loja) para a qual o(a) vendedor(a) foi, caso tenha sido esse o caso 
(vendedor trocar de loja em mesmo segmento de atuação). Ou seja, é muito 
importante construir equipes de vendas competentes e duradouras – que 
ficam ao longo do tempo na empresa e relacionem-se bem os clientes. 
 
 
• Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os 
clientes, considere a seguinte afirmação de Philip Kotler: 
 
“É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita 
que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da 
 
empresa relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77). 
Portanto, considerando as diferentes tipificações de clientes, é correto afirmar que é: 
Resposta Selecionada: e. 
Cliente lucrativo. 
Respostas: a. 
Cliente da concorrência. 
 b. 
Cliente interno. 
 c. 
Cliente externo. 
 d. 
Cliente pessoal. 
 e. 
Cliente lucrativo. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: a compreensão do entendimento de que existem “clientes 
lucrativos” é uma decorrência do fato de existirem clientes que não dão 
lucro. Portanto, um cliente lucrativo é aquele que, após todos os custos 
relativos ao seu atendimento etc., entrega um resultado financeiro positivo 
para o negócio. 
 
 
• Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Considere o quadro a seguir: 
Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy 
 
Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, 
conhecido como 4Ps, compreende-se naturalmente sua importância e abrangência, bem 
como sua relação com outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) 
especificamente. 
Dentre as alternativas, identifique a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 
4Ps com os 4Cs. 
 
Resposta Selecionada: e. 
O “P” produto está relacionado ao “C” custo. 
Respostas: a. 
O “P” produto está relacionado ao “C” cliente. 
 b. 
O “P” preço está relacionado ao “C” custo. 
 c. 
O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência. 
 d. 
O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação. 
 e. 
O “P” produto está relacionado ao “C” custo. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: o estudo do tradicional composto de marketing (4Ps) é uma 
condição para melhor compreender a abrangência do relacionamento com 
os clientes, sendo assim, considere que cada um dos 4Ps se relaciona 
diretamente com cada um dos 4Cs. 
 
A correta relação é: 
Produto --------- Cliente (solução) 
Preço --------- Custo (para o cliente) 
Praça --------- Conveniência 
Promoção --------- Comunicação 
 
• Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da 
empresa. Nesse sentido, leia as afirmações: 
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica. 
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto 
(usuário/consumidor). 
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que 
desempenha papel no processo de compra dos produtos de uma 
empresa. 
IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes 
papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o 
comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. 
É possível afirmar que: 
 
Resposta Selecionada: e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. 
Apenas III está incorreta. 
 b. 
Todas as alternativas estão incorretas. 
 c. 
Apenas I está correta. 
 d. 
Apenas II está correta. 
 e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: todas as alternativas fazem referência a 
explicações das características ou papéis dos clientes. 
 
 
• Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Estude o quadro a seguir. 
 
Partindo do quadro é possível afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Todas as explicações estão corretas. 
Respostas: a. 
Todas as explicações estão erradas. 
 b. 
Todas as explicações estão corretas. 
 c. 
 
Há inversão de explicação entre formas e critérios de 
segmentação. 
 d. 
Existem três formas de segmentação erradas. 
 e. 
Existem três critérios de segmentação errados. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: todas as formas e os critérios de segmentação 
estão corretos e esse exercício foi criado para estimular a 
memória – portanto, o conhecimento – sobre os tipos mais 
comuns de segmentação (os mais utilizados no dia a dia 
organizacional). 
 
• Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Identifique a alternativa incorreta: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a 
favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los. 
Respostas: a. 
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a 
favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los. 
 
b. 
Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que 
desempenha um papel na consumação de uma transação com o 
profissional de marketing ou com uma entidade. 
 
c. 
Por definição geral, consumidor é quem consome, também entendido 
como cliente final; já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo 
de relacionamento (como compradores, pagantes ou usuários em caso de 
empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma 
pessoa. 
 
d. 
Em seus estágios iniciais de desenvolvimento, a área de estudo do 
“Comportamento do Consumidor”, com frequência, era chamada de 
“Comportamento do Comprador”, o que enfatizava a interação entre 
consumidores e produtores no momento da compra. A maioria dos 
profissionais de marketing e negócios reconhece, hoje, que o 
comportamento do consumidor é um processo contínuo, e não só o que 
acontece no instante em que um consumidor entrega dinheiro ou 
apresenta seucartão de crédito como meio de pagamento e, em troca, 
recebe uma mercadoria ou serviço. 
 
e. 
A troca (venda e compra), uma transação em que duas ou mais 
organizações ou pessoas dão e recebem algo de valor, é parte integrante 
do marketing (e, portanto, processo de relacionamento entre pessoas e 
organizações). 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: “Uma pessoa NÃO pode agir como influenciadora, fazendo 
recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-
los ou usá-los.” A afirmação é incorreta porque existem diferentes formas de 
se conhecer um produto ou serviço, muitas vezes, estudando sobre eles, 
 
gerando condições de se tornar um influenciador. Além disso, algumas 
pessoas podem, simplesmente, tentar influenciar outros mesmo sem jamais 
ter usado e ainda tendo pouco conhecimento sobre um determinado 
produto, sendo essa influência compreendida como o estímulo à compra ou 
o desestímulo à compra. 
 
• Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou 
nichos. 
II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser 
diferentes. 
III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão 
relacionados, especificamente, com a razão. 
IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não 
exercem o papel de usuário. 
V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes 
reconhecem como favoráveis. 
Considerando que cada uma das afirmativas pode ser verdadeira ou falsa, responda: qual 
das alternativas a seguir apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as 
afirmativas (de I a V)? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro. 
Respostas: a. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Falso. 
 b. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro. 
 c. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Falso. 
 d. 
I - Falso; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro. 
 
e. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - 
Verdadeiro. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: com exceção da afirmação “III - Os desejos e as necessidades 
são diferentes entre si. Os desejos têm a ver, especificamente, com a razão.”, 
todas as demais estão corretas. A terceira afirmação não está correta porque, 
embora seja assertivo dizer que os desejos e as necessidades são diferentes 
entre si, os desejos não estão relacionados à razão, desejos estão sim 
relacionados a aspectos emocionais, por sua vez, a razão envolve o campo 
das necessidades. 
 
 
• Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Leia atentamente as duas indagações propostas: 
I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o próprio 
consumo? 
II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não 
estando presente no processo de compra? 
Tais afirmações fazem referência, respectivamente, a: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Consumidor e pagante. 
Respostas: a. 
Pagante e comprador. 
 b. 
Comprador e usuário. 
 c. 
Consumidor e pagante. 
 d. 
Cliente intermediário e consumidor. 
 e. 
Cliente e consumidor. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: o consumidor é exatamente a pessoa ou 
indivíduo que se utiliza do produto, por sua vez, a pessoa (ou 
indivíduo) que fornece os meios financeiros de pagamento 
(recursos financeiros) para a compra de um produto é o 
pagamento dele. É quem paga pelo produto ou serviço 
adquirido, podendo, portanto, não ser a mesma pessoa do 
comprador ou mesmo do consumidor. 
 
 
• Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção. 
“O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das 
ferramentas mais importantes do marketing, especialmente do 
marketing voltado para o gerenciamento do relacionamento com os 
clientes/consumidores, começou a se projetar no meio acadêmico e 
gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando 
surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e 
Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de 
atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de 
necessidades, dos valores pessoais, dispersão geográfica, gênero ou 
padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para 
grupos específicos de consumo. 
Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros 
micromercados, cada qual englobando consumidores que apresentam 
particularidades que os fazem semelhantes em termos de atitudes, 
comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos 
produtos” (PARENTE, 2003, p. 234). 
“Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização 
do marketing diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing 
projetadas especificamente para cada grupo de clientes identificados” 
(CHURCHILL Jr. e PETER, 2000, p. 207). 
Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus conhecimentos 
sobre a segmentação de mercado, não é possível afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém 
apenas as mais ricas são capazes de utilizá-la, afinal, sua 
operacionalização envolve custos e competência técnica. 
Respostas: a. 
Todas as organizações que oferecem grande variedade de 
produtos em mercados concorridos não podem deixar de 
utilizar a segmentação. 
 
b. 
A segmentação de mercado se tornou parte da orientação 
do negócio, pois contribui para a adequada concentração 
das ações de vendas para cada grupo de clientes que se 
deseja atender. 
 
c. 
A segmentação de mercado é um conhecimento com 
potencial de organizar e fazer utilizar informações sobre os 
clientes e o mercado. 
 
d. 
A segmentação de mercado é necessária sempre que a 
organização praticar diversificação de produtos para 
públicos igualmente diversificados. 
 
e. 
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém 
apenas as mais ricas são capazes de utilizá-la, afinal, sua 
operacionalização envolve custos e competência técnica. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: quaisquer organizações, de quaisquer portes, 
podem (e devem) utilizar-se dos conhecimentos de 
segmentação de mercado, embora sua operacionalização 
envolva competência técnica (conhecimento) e algum custo 
(ou muitos custos), em geral, não há nada de proibitivo em 
sua utilização, mesmo para pequenas empresas, 
especialmente, porque, em geral, os negócios – de 
pequenos a grandes – já nascem/são criados orientados pela 
segmentação. 
 
• Pergunta 10 
0 em 0,3 pontos 
 
Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as afirmativas a 
seguir: 
I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz 
de apresentar seus produtos e serviços como superiores aos da 
concorrência em todo o mercado. 
II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que identifica 
um segmento de mercado específico e, então, cria um programa de 
marketing para atrair esse segmento. 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada. 
Respostas: a. 
 
Diferenciação segmentada e diferenciação genérica. 
 b. 
Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada. 
 
c. 
Diferenciação genérica e diferenciação 
compartimentada. 
 d. 
Diferenciação focalizada e diferenciação genérica. 
 e. 
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.