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Nota: 100
Disciplina(s):
Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
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Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
Leia o texto:
 
Um bom atendimento ao cliente é bem vindo em qualquer empresa. Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos. Por outro lado, o mau atendimento provoca um alarde maior. Uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência a mais pessoas, alertando o descaso da instituição e gerando uma imagem negativa entre aqueles que poderiam ser os próximos fregueses.
 
Fonte: http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/dicas-e-tecnicas-para-um-bom-atendimento-ao-cliente/
 
Com relação às técnicas de atendimento, analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
I. ( ) Seja sempre receptivo. A acolhida é o primeiro passo para um bom atendimento.
II. ( ) Fale somente o necessário. Na maioria das vezes, não é preciso apresentar detalhes ou fazer comentários que não dizem respeito ao assunto em questão.
III. (  ) Ao atender clientes irritados, interrompa-os justificando que a responsabilidade por essa reclamação não é da sua área e o transfira imediatamente para o atendimento especializado.
IV. ( ) Controle suas emoções, anule qualquer possibilidade de o cliente imaginar que você está feliz ou triste, não é necessário mostrar seu envolvimento com relação ao tema que está sendo tratado.
 
Agora, marque a sequência correta: 
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, V, F
 
	
	B
	V, V, F, F 
 
Você acertou!
As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III está incorreta, pois em casos de clientes irritados, é importante não interrompê-lo e demonstrar que você está interessado em ajudá-lo. Já a alternativa IV está incorreta pois ainda que seja importante controlar as suas emoções, elas são importantes para mostrar seu envolvimento, de outra forma, estará demonstrando desinteresse.
	
	C
	V, V, V, F
	
	D
	
V, F, F, V
Questão 2/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
Para brasileiros que querem viajar para o exterior, é preciso o passaporte nacional válido. No caso de viagens para Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Chile, Peru, Equador, Colômbia e Venezuela, também é aceita como documento de viagem a carteira de identidade civil (RG), emitida pelas Secretarias de Segurança Pública dos Estados ou do Distrito Federal (SECRETARIA DE AVIAÇÃO CIVIL, 2016). Com relação à documentação para viagens analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
 I. ( ) O passaporte emitido pela Polícia Federal é de uso exclusivo para viagens internacionais, não sendo válido como documento oficial no território brasileiro.
II. ( ) Na ausência de passaporte, em viagens aos países do Mercosul (Argentina, Paraguai entre outros) é possível utilizar outros documentos oficias com foto, como CNH, título de eleitor e o próprio RG.
III. (   ) Para viagens aos Estados Unidos, além de ter passaporte brasileiro válido, é necessário ainda a emissão do visto americano, retirado por meio de processo no consulado americano. 
IV. ( ) Alguns países exigem que o viajante esteja com as vacinas em dia, por isso é importante consultar com antecedência as regras sanitárias do país. 
 
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, V, F
	
	B
	F, V, F, V
	
	C
	F, F, V, V
Você acertou!
As afirmativas III e IV são verdadeiras. A afirmativa I é falsa pois o passaporte é considerado um documento oficial também no território nacional. A alternativa II está incorreta pois na ausência de passaporte em viagens a países do Mercosul, a entrada é permitida apenas com o RG.
	
	D
	V, F, V, V
	
	E
	V, V, F, V
Questão 3/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
Para que as reuniões de negócios sejam objetivas, com qualidade e tragam bons resultados, é importante atentar-se para as fases de planejamento e organização da reunião, momento o qual, vários itens deverão ser analisados para evitar problemas durante a reunião. Sobre a etapa de planejamento da reunião, assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Durante a fase de planejamento operacional da reunião, deve-se verificar os itens: a escolha do local, reserva de materiais necessários; preparação do coffe-break entre outros.
Você acertou!
Comentário: Somente alternativa A está correta. Alternativa B está incorreta visto a pauta da reunião é discutida previamente com o gestor que está convocando a reunião. A alternativa C está incorreta pois o planejamento didático refere-se ao conteúdo da reunião. Alternativa D está incorreta visto que mesmo em reuniões extraordinárias é necessário atender os itens de planejamento. Alternativa E está incorreta pois a pauta deverá ser enviada a todos os membros convocados para a reunião. 
	
	B
	Um dos itens do planejamento é a definição da pauta da reunião, que deverá ser discutida com todos os participantes antes do início da reunião.
	
	C
	O planejamento didático da reunião é reflexo do treinamento e da capacitação que os funcionários deverão receber antes de participar da reunião. 
	
	D
	      As etapas do planejamento somente são possíveis em reuniões ordinárias, visto que em reuniões extraordinárias não há tempo disponível para atender os itens do planejamento.
	
	E
	A convocação dos participantes para a reunião, é um dos pontos chave que antecede a reunião. Nesse momento, deve-se verificar para quais funcionários a pauta será enviada e para quais a convocação deverá ser feita de forma mais breve.
Questão 4/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
Uma atividade desempenhada pelo profissional de secretariado executivo no seu dia a dia é a de organização de viagens nacionais e internacionais, do executivo e da equipe que porventura venha a atender.
Considerando a organização de viagens, analise as afirmativas a seguir:
I. as viagens de negócios são necessárias para prospecção de novos clientes, reunião com fornecedores e parceiros, coordenação de projetos e atividades fora da sede da empresa.
II. durante a organização da viagem, detalhes quanto à hospedagem, alimentação, transporte, precisam ser planejados antes da viagem.
III. em viagens internacionais, mais cuidados deverão ser tomados, em relação a visto e passaporte, quando necessários, documentação de vacinação e outras informações sobre o país. 
IV. assim como a organização da viagem, a conversa após retorno do executivo deverá fazer parte das atividades do secretário, é nesse momento que poderão ser visto questões que podem ser melhoradas ou novas informações para futuras viagens. 
São corretas as afirmativas: 
 
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I, II e IV, apenas.
	
	C
	Afirmativas II e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas I, II, III e IV.
Você acertou!
todas as afirmativas são verdadeiras.
	
	E
	Afirmativa II, apenas.
Questão 5/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
Organizar viagens é uma das atividades inerentes ao dia a dia da profissão de Secretariado. Diferentemente de viagens de passeio, as viagens a trabalho possuem algumas providências diferentes e devem ser planejadas de forma mais cuidadosa.  Com relação ao planejamento das viagens, assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	O que diferencia as viagens a passeio e viagens a trabalho é o fato de que em viagens de trabalho, somente são realizados compromissos empresariais.  
	
	B
	Diferentemente de viagens pessoais, em que consultamos diferentescompanhias e fazemos diversas cotações, nas viagens de trabalho, dá-se a preferência a utilizar sempre a mesma empresa para fazer a viagem.
	
	C
	Itens como transporte e hospedagem são relevantes no processo de planejamento de viagens, mesmo que sejam para viagens de curta duração.
Você acertou!
Alternativa C é a única correta. A alternativa A está errada, pois o que diferencia viagens a passeio e a trabalho é o seu objetivo, sendo que mesmo viagens a trabalho podem ser incluídos outros compromissos; Alternativa B está incorreta, pois mesmo nas viagens de negócios deve-se fazer diferentes cotações com diferentes empresas. Alternativa D está incorreta, pois é aconselhável incluir roteiros e informações turísticas, pois isso representa uma aproximação cultural. E alternativa E está incorreta pois a atividade de planejamento inicia com a decisão de viajar e se encerra somente após a entrega do relatório de viagem ao final da viagem
	
	D
	No planejamento das viagens de trabalho não é aconselhável incluir no roteiro da viagem informações turísticas da cidade ou país para onde será feita a viagem, visto que essas poderão ser distrações para o profissional que está viajando.
	
	E
	O planejamento e organização da viagem inicia com a ida do executivo para o seu compromisso e se encerra com o seu retorno para a empresa.
Questão 6/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
As organizações contemporâneas buscam continuamente produzir produtos e serviços com qualidade. Porém, atualmente isto não demonstra mais diferenciação frente ao mercado consumidor, mas sim, um pré-requisito para existir (OLIVEIRA, 2004).  Com relação a gestão da qualidade, assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A gestão da qualidade teve início nos escritórios administrativos e de inovação tecnológica, e com o passar do tempo começou a ser implantada nos setores de produção.  
	
	B
	Na era da garantia da qualidade, a maior preocupação é com a satisfação do cliente, independentemente dos esforços e recursos financeiros necessários para isso.
	
	C
	A gestão da qualidade tem se desenvolvido com o passar do tempo, sendo possível definir quatro épocas diferentes: inspeção, controle estatístico, garantia da qualidade e qualidade total.
Você acertou!
: Alternativa C é a única correta. Alternativa A incorreta, pois o início da gestão da qualidade foi nos setores de produção, evoluindo para outras áreas. Alternativa B incorreta pois a preocupação da qualidade é com todos os fatores de produção, além da satisfação do cliente, e uso adequado de recursos financeiros. Alternativa D incorreta, pois controle por técnicas de amostragem é o controle estatístico, onde apenas uma parcela dos produtos são inspecionados. Alternativa E incorreta pois a qualidade surgiu em razão da complexidade e oferta de produtos e nível de exigência pelo mercado.
	
	D
	O controle de qualidade total baseia-se no controle por técnicas de amostragem, onde 100% da produção é inspecionado.  
	
	E
	A gestão da qualidade, surgiu em razão do aumento de reclamação de clientes e problemas com os custos de produção nas unidades fabris.
Questão 7/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
O enunciado apresenta uma frase incompleta e as alternativas completam a frase do enunciado.
 O ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de decisões, que garante o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização e melhoria da gestão da qualidade empresarial. O ciclo PDCA divide-se em quatro passos...
Nota: 10.0
	
	A
	Plano, direção, controle e avaliação.  
	
	B
	Planejamento, execução, verificação e ação.
Você acertou!
a alternativa correta é B.
	
	C
	Planejamento, direção, verificação e avaliação.   
	
	D
	Partilha, dedicação, coordenação, ação.
	
	E
	Planejamento, execução, controle e autoavaliação.
Questão 8/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
Reunião é um agrupamento de pessoas, com o propósito de analisar e debater determinado assunto, em direção a um consenso no encaminhamento da solução do problema em foco (MEIRELLES, 1999).  Com relação aos tipos de reunião, assinale a alternativa correta:
Nota: 0.0
	
	A
	Palestras, conferências, seminários, atividades de integração não podem ser consideradas como reuniões, apenas como eventos corporativos.  
	
	B
	Reuniões ordinárias, são reuniões que surgem no decorrer do dia e de forma inesperada exige a convocação das pessoas envolvidas.
	
	C
	Reuniões extraordinárias, são aquelas previstas no planejamento das atividades da empresa e geralmente ocorrem todo início de mês. 
	
	D
	As reuniões além de se diferenciarem pela periodicidade, podem se diferenciar em razão dos seus objetivos – reunião informativa, reunião de avaliação, reunião de tomada de decisão e etc.
: Alternativa D é a única correta. Alternativa A está incorreta pois as atividades mencionadas podem ser consideradas como reuniões; Alternativa B trata de reuniões extraordinárias, assim como a alternativa C refere-se à reuniões ordinárias. A alternativa E está incorreta pois os exemplos de reuniões citados referem-se a reuniões coloquiais, cujo foco principal é a integração entre os participantes.
	
	E
	Atividades de confraternização, como coquetéis, almoços e jantares podem ser realizadas junto com reuniões de negócio e por essa razão são chamadas de reuniões dialogais, cujo principal objetivo é a apresentação e discussão de algum tema.
Questão 9/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
A organização das reuniões de negócios, em muitas empresas, é uma atividade exclusiva do profissional de Secretariado. No entanto, algumas decisões não competem apenas ao profissional que está organizando a reunião, sendo preciso o acordo entre diferentes setores da empresa. Com relação a organização das reuniões de negócio analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
 
 (   ) Antes de iniciar a organização da reunião, é papel do profissional que está organizando fazer uma previsão dos custos e conferir qual a disponibilidade de recursos financeiros para a sua execução.
 (  ) Dependendo do número de pessoas que irão participar da reunião e o objetivo desta é que será definido o tipo de estrutura necessária para a reunião.
 (   ) É na fase de organização da reunião que realizamos o processo de follow up, onde serão controladas as discussões que ocorrem no dia da reunião.
 (  ) A divulgação da reunião, pode ser feita de duas formas, convite aos profissionais ou convocação, onde está sendo exigida a participação na reunião.
 
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, V, F
	
	B
	F, V, F, V
	
	C
	F, F, V, F
	
	D
	V, F, V, V
	
	E
	V, V, F, V
Você acertou!
As afirmativas I, II e IV são verdadeiras. A afirmativa III está incorreta, visto o processo de follow up refere-se ao controle pós reunião e não tem relação com a fase de organização da atividade.
Questão 10/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
 
Com relação a atividade de acompanhamento das reuniões de negócio, analise as afirmativas a seguir:
 I. Uma das atividades de acompanhamento de reuniões é o controle do tempo em relação ao início e ao fim da reunião, para que não haja atrasos conforme o planejamento;
II. A pauta da reunião serve como um guia das discussões e decisões que deverão ser tomadas durante a reunião.
III. Sugere-se que, no início da reunião, seja escolhido um participante aleatório para conduzir a reunião, visando a neutralidade das decisões. 
IV. Recomenda-se ao profissional de secretariado que participou do planejamento e organização da reunião que também acompanhe a reunião, assessorando o responsável pela condução.
 São corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas III e IV, apenas.
	
	C
	Afirmativas II e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas I, II e IV, apenas.
Você acertou!
as afirmativas I, II e IV são verdadeiras. A afirmativa III está incorreta pois a condução da reunião deverá ser feitapelo profissional que convocou a reunião, ou então algum dos membros da organização.
	
	E
	Afirmativa II e IV, apenas.
Questão 11/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios (questão opcional)
Leia as asserções a seguir:
 I. A padronização das rotinas de trabalho confere às empresas a legitimidade como organizações que visam a qualidade em suas operações.
 Porque
 II. As organizações, para receberem as certificações, devem cumprir normas e exigências, comuns a todas as empresas que desejam ser certificadas, pois só assim serão consideradas possuidoras de uma boa gestão da qualidade.
 A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As duas assertivas são verdadeiras.
Você acertou!
As duas assertivas são verdadeiras.
	
	B
	As duas assertivas são verdadeiras, mas a segunda afirmativa contraria a ideia expressa na primeira.
	
	C
	Somente a assertiva II é verdadeira.
	
	D
	Somente a assertiva I é verdadeira.
	
	E
	As assertivas I e II são falsas.
Questão 12/12 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios (questão opcional)
Leia o fragmento de texto a seguir:
O maior desafio de um negociador é ter que superar objeções, mantendo a calma e o poder de persuasão. Devemos entender que as objeções dos clientes nem sempre são racionais. Com frequência, elas são de ordem emocional e devemos responder às necessidades dos nossos clientes.
 
Fonte: Portal da Revista Exame. Disponível em <: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/7-dicas-para-negociar-melhor-com-clientes-da-sua-empresa- >. Acesso em: 01/12/2015
 
Considerando o texto dado e as dicas de atendimento aos diferentes tipos de clientes abordados no livro base, analise as afirmativas a seguir: 
I. O cliente demonstrando agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio é importante que você o atenda como se fosse um cliente decidido, fazendo demonstrações rápidas e simples, tratando-o com objetividade;
II. Clientes comunicativos devem ser atendidos com cortesia, ouvindo-os atenciosamente e procurando descobrir logo suas intenções;
III. No atendimento de clientes confusos, deve-se fazer perguntas breves para descobrir o que está procurando, realizar demonstrações curtas e usar de linguagem técnica para demonstrar o seu conhecimento.  
IV. Cliente desatento deve ser atendido com muita paciência, limitando o número de opções oferecidas e não se aprofundar em eventuais demonstrações.
 
São corretas as afirmativas: 
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I, II e IV, apenas.
Você acertou!
as afirmativas I, II e IV são verdadeiras. A afirmativa III é falsa visto que em atendimento a clientes confusos, não se deve usar de linguagem técnica para demonstrar o seu conhecimento.   
	
	C
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas II e IV, apenas.