UNIP - Questionário - Administração do relacionamento com o cliente - Unidade 3

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Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III 
Iniciado 29/04/20 13:59 
Enviado 29/04/20 14:20 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
4 em 4 pontos 
Tempo decorrido 20 minutos 
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas 
incorretamente 
• Pergunta 1 
0,4 em 0,4 pontos 
 
É correto afirmar que o Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o português “Gerenciamento 
do Relacionamento com o Cliente”, é: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos 
com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a 
unidade produtora (organização). 
Respostas: a. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos 
com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a 
unidade produtora (organização). 
 
b. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos 
com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem apenas o próprio 
cliente. 
 
c. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos 
com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem apenas a unidade 
produtora (organização). 
 
d. 
Entendido como uma ferramenta tecnológica que apenas as grandes organizações podem 
implementar dados que seus custos são sempre muito elevados e, por consequência, inviáveis para 
as organizações menores. 
 
e. 
Entendido como o gerenciamento dos fluxos de compra dos clientes, ele possui o objetivo maior de 
desenvolver um canal de acesso para oferecer outros produtos para os clientes, fazendo com que 
eles comprem tudo aquilo que for oferecido, renegando a possibilidade de não aceitação dos itens 
ofertados. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Está correto afirmar que o CRM pode ser entendido como o gerenciamento dos meios 
utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada 
contato pode ter como origem o cliente ou a unidade produtora (organização). Os contatos possuem 
o fluxo originado por qualquer um dos envolvidos, pois sem isso não seria um campo de 
relacionamento e apenas um campo informativo. 
 
 
• Pergunta 2 
0,4 em 0,4 pontos 
 
É incorreto afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. 
 
Respostas: a. 
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do 
desempenho da oferta em relação às suas expectativas. 
 
b. 
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante 
da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em 
relação às expectativas do comprador. 
 c. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. 
 
d. 
Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente 
satisfeito e encantado. 
 e. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: A frase correta é “Se o desempenho não alcançar as expectativas, 
o cliente ficará insatisfeito” e não a frase “Se o desempenho alcançar as 
expectativas, o cliente ficará insatisfeito”. 
 
• Pergunta 3 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Considere a afirmação a seguir: 
“É a aquisição de bens com pouca ou nenhuma racionalização da sua necessidade ou utilização, ou seja, o indivíduo, 
sem qualquer planejamento, vê-se atraído por um produto que não estava procurando e acaba comprando-o. 
Geralmente, ocorre com produtos de ampla exposição, como refrigerantes, chocolates, revistas etc. Entretanto, 
também pode acontecer com relação a produtos mais caros, cujos pontos de venda sejam menos numerosos.” 
A afirmação refere-se à: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Compra por impulso. 
Respostas: a. 
Dissonância cognitiva. 
 b. 
Compra racional. 
 c. 
Compra por impulso. 
 d. 
Compra discriminada. 
 e. 
Compra identificada. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: O que caracteriza a compra por impulso é justamente a realização do ato de compra 
sem o controle racional para motivar e regular a compra, ou seja, a compra impulsiva é desprovida 
de razão como referência, ou seja, nela o que impera é a compra baseada em um estado emocional 
momentâneo (ou não). 
 
 
• Pergunta 4 
0,4 em 0,4 pontos 
Especialmente considerando o porte de algumas organizações e a quantidade de clientes que elas atendem, gerenciar 
o relacionamento com os clientes sem o suporte da tecnologia da informação seria, tecnicamente, muito difícil, para 
 
 
não dizer impossível. Nesse sentido, as tecnologias voltadas para a gestão do relacionamento têm ganhado 
importância mesmo em empresas de pequeno porte. Tais tecnologias são cada vez mais comuns, especialmente 
quando voltadas ao desenvolvimento da base nos clientes ativos, nas relações das organizações com tais clientes, no 
conhecimento de potenciais clientes (aqueles que não são clientes, mas têm potencial no futuro), nas ações dos 
concorrentes, nas informações sobre os perfis dos clientes, nos lançamentos de novos produtos e serviços para 
atender às demandas dos segmentos de interesse, dentre outros. 
Partindo desse contexto, é possível afirmar que essa abordagem tem a ver com: 
Resposta Selecionada: b. 
O Customer Relationship Management (CRM). 
Respostas: a. 
O Retorno sobre o Investimento (ROI). 
 b. 
O Customer Relationship Management (CRM). 
 c. 
O Customer Centric Organizations (CCO). 
 d. 
O Big Data (BigD). 
 e. 
O CRM Colaborativo (CRM-c). 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: As tecnologias de gestão do relacionamento com os clientes, em inglês CRM, são cada vez 
mais comuns e importantes para o bom desenvolvimento de relações regradas por uma postura de 
ganha-ganha, ou seja, condição em que os clientes e as organizações saem beneficiados da negociação 
realizada. Nesse sentido, o Customer Relationship Management (CRM) é o mais conhecido dos 
meios com arcabouço tecnológico para o registro dos dados e informações dos clientes, análise das 
mesmas informações e tomada de decisão. 
 
 
• Pergunta 5 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Identifique a afirmação incorreta: 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação. 
Respostas: a. 
A customização em massa não é fácil de fazer, especialmente no mercado tradicional. 
 b. 
É mais fácil customizar a informação do que os bens materiais. 
 
c. 
A customização reflete a busca dos clientes por produtos diferenciados e relativamente distintos 
dos demais produtos. 
 d. 
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação. 
 
e. 
A customização reflete o esforço das organizações em fazer produtos diferenciados para os seus 
clientes, especialmente para aqueles que se dispõem a pagar por produtos ajustados aos seus 
interesses particulares. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Não é fácil customizar os bens materiais sem que haja significativa elevação dos custos e 
gerar reflexo nos preços (aumento de preços); por sua vez, isso é possível fazer com as informações, 
 
pois a customização das informações pode ser feita por recursos tecnológicos programados para 
fazer isso e utilizados ao longo do tempo automaticamente. 
 
• Pergunta 6 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Leia atentamente: 
Cuidar do relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente; na verdade, novos são alguns dos meios 
para que isso possa ser adequadamente realizado. Com o desenvolvimento de novas tecnologias e a profusão destas 
em diversos setores da economia, o que se vê, hoje, é uma alteração marcante no modo pelo qual as organizações, de 
todos os setores e tipos, interagemcom seus clientes, seja vendendo-lhes algo, seja informando sobre o lançamento 
de novos produtos ou serviços, seja ainda a forma como as dúvidas deles são sanadas, as modalidades de pagamento 
são oferecidas, as possibilidades de entrega, entre outros. Com o crescimento dos meios e métodos de comunicação 
com o público-alvo, cresceram também as preocupações com o desenvolvimento das estratégias mercadológicas e a 
formatação da comunicação desejada. A partir de tal realidade, é possível constatar um movimento articulado que 
objetiva reorganizar os recursos das organizações em função de seu próprio perfil (missão e visão) e também em 
função do perfil dos clientes que atendem, considerando que esses possuem necessidades e/ou desejos que não 
podem ser em sua totalidade explicados, o que faz do planejamento estratégico de marketing um elemento 
fundamental por meio do qual se busca compreender os atributos (momentos-verdade) valorizados pelos clientes e 
porquê. Além disso, é muito importante lembrar que os clientes podem estar em quaisquer lugares do mundo, e por 
meio da rede mundial de computadores podem, a qualquer tempo, pesquisar sobre produtos, aprender sobre eles e 
comprá-los. 
O trecho acima está corretamente relacionado à: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos digitais. 
Respostas: a. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos digitais. 
 b. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos tradicionais. 
 c. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos matemáticos. 
 d. 
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de venda. 
 e. 
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de compra. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: A gestão do relacionamento com os clientes, embora não seja um tema recente, tem 
recebido recentes aplicações tecnológicas que tornam mais eficiente a construção do relacionamento, 
sua manutenção e evolução, isso graças aos recursos tecnológicos cada vez mais disponíveis e 
acessíveis pelas organizações e por elas utilizados. Além disso, os clientes cada vez mais utilizam 
alternativas tecnológicas para se comunicarem com as organizações, para realizarem compras, 
darem feedback sobre produtos, dentre outros. 
 
 
• Pergunta 7 
0,4 em 0,4 pontos 
 
O relacionamento com os clientes é um processo que exige o desenvolvimento de muitas capacidades, algumas das 
quais relativas às próprias condições internas das organizações. Os líderes precisam, primeiro, garantir a lealdade de 
seus funcionários. É por meio deles que se consegue mudar a experiência dos clientes. [...] Descobrimos que metade 
de todos os funcionários da linha de frente das empresas norte-americanas não acredita que a organização mereça 
sua lealdade, e são essas pessoas que lidam diariamente com os clientes. 
Essa afirmação encontra melhor correspondência com qual das seguintes afirmações? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Só tem cliente fiel quem tem funcionário fiel. 
Respostas: a. 
 
Os líderes precisam comprar a lealdade de seus funcionários. 
 b. 
Os funcionários norte-americanos são pouco fiéis como consumidores. 
 c. 
Só tem cliente fiel quem tem funcionário fiel. 
 
d. 
Os líderes apenas conseguem apoio de seus funcionários por meio do controle rígido e 
disciplinado. 
 
e. 
Os líderes apenas conseguem apoio dos clientes por meio de complexos sistemas de gestão de 
reclamações de clientes. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: O processo de construção da imagem das organizações, sobretudo como aquelas que 
bem relacionam-se com os seus clientes, depende proximamente da capacidade das mesmas de bem 
relacionar-se com seus funcionários, e estes com os clientes propriamente ditos; isso ocorre porque 
organizações cujos funcionários se sentem valorizados tendem a melhor relacionar-se com os 
clientes e, por consequência, gerar melhores resultados para o negócio. 
 
• Pergunta 8 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Qual não é considerado um pré-requisito obrigatório do perfil do atendente dos clientes? 
Resposta Selecionada: e. 
Falar vários idiomas. 
Respostas: a. 
Autossuficiência técnica. 
 b. 
Habilidade de comunicação. 
 c. 
Autonomia para resolver problemas. 
 d. 
Cortesia e empatia. 
 e. 
Falar vários idiomas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Naturalmente, falar outros idiomas é uma habilidade muito 
recomendada e até mesmo um diferencial, porém, não faz parte dos pré-
requisitos, vistos como obrigatórios, do perfil dos atendentes. 
 
 
• Pergunta 9 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Quanto à busca das organizações de promover a satisfação dos clientes, considere as 
afirmativas: 
I. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. 
II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. 
III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito e, 
praticamente, encantado. 
 
Resposta Selecionada: d. 
Todas as afirmativas estão corretas. 
 
Respostas: a. 
I e II estão corretas e III está incorreta. 
 b. 
I e III estão corretas e II está incorreta. 
 c. 
I está incorreta e II e III estão corretas. 
 d. 
Todas as afirmativas estão corretas. 
 e. 
Todas as afirmativas estão incorretas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Todas as afirmativas estão corretas e correspondem aos principais 
entendimentos sobre a relação do desempenho organizacional e de suas 
ofertas aos clientes, logo, ao resultado delas na visão dos clientes. 
 
• Pergunta 10 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Sobre a era do e-relacionamento ( electronic relationship ou relacionamento eletrônico) com os clientes, não é 
possível afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
O e-relacionamento reflete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão do relacionamento 
com grandes fluxos de clientes, aumentando com isso as capacidades de gerenciamento e 
resultados desse gerenciamento, porém, uma de suas maiores críticas é que leva em conta apenas 
as expectativas das organizações, e não o que os clientes esperam. 
Respostas: a. 
A gestão do relacionamento com os clientes pode ser entendida como o gerenciamento dos meios 
utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes; considera-se que cada contato 
pode ter como origem o cliente ou a própria organização. 
 
b. 
O relacionamento com o cliente tornou-se mais notável nas organizações com o desenvolvimento 
do CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), que entende as interações entre 
demanda e oferta (cliente e organizações) e as ferramentas tecnológicas necessárias para haver 
melhor proveito de tais interações, regido pelos princípios da prática da administração. 
 
c. 
O e-relacionamento reflete, por exemplo, o desenvolvimento e a aplicação de novas tecnologias de 
relacionamento com os clientes, visando melhorar o atendimento deles e com isso melhorar os 
resultados decorrentes desse atendimento. 
 
d. 
O relacionamento com os clientes, quando suportado por sistemas tecnológicos que permitem 
fazer contatos mais rapidamente, registrar tais contatos e oferecer respostas e soluções mais 
assertivas, é sempre bem-vindo para todas as partes envolvidas (clientes e organizações), por isso, 
o relacionamento que se utiliza de recursos eletrônicos digitais é uma realidade cada vez mais 
utilizada pelas organizações e pelos clientes. 
 
e. 
O e-relacionamento reflete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão do relacionamento 
com grandes fluxos de clientes, aumentando com isso as capacidades de gerenciamento e 
resultados desse gerenciamento, porém, uma de suas maiores críticas é que leva em conta apenas 
as expectativas das organizações, e não o que os clientes esperam. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: O e-relacionamento (relacionamento eletrônico) reflete o fluxo de interesse entre 
organizaçõese clientes, em geral, representa a identificação – por parte da organização – daquilo que 
 
seus clientes desejam e as ofertas de soluções baseadas nesse conhecimento, portanto, não é possível 
afirmar que o e-relacionamento reflete “apenas as expectativas das organizações e não o que os 
clientes esperam”, pois, na verdade, ele reflete sim as expectativas dos clientes, pois, caso ele seja 
inadequadamente aplicado (o e-relacionamento), os clientes podem não aceitar e/ou interagir com o 
meio tecnológico proposto, o que seria diferente das expectativas da organização e, claro, dos 
próprios clientes.