Processo de Produção de serviços- Apol 1

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Questão 1/10 - Processos e Produções de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e coerentes com o plano estratégico. 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 10.0
	
	A
	A – B – C
	
	B
	C – A – B
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Material Impresso: Aula 4 - p. 7
	
	C
	B – A – C
	
	D
	A – C – B
Questão 2/10 - Processos e Produções de Serviços
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
Nota: 0.0
	
	A
	Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.
AULA 1 - PÁG. 11
	
	B
	Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.
	
	C
	Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos;
	
	D
	Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.
Questão 3/10 - Processos e Produções de Serviços
A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do planejamento estratégico. Por intermédio dela, pode-se relacionar metodicamente as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades que rondam a empresa. 
Sobre essa metodologia podemos afirmar:
Nota: 10.0
	
	A
	Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças.
	
	B
	Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing.
	
	C
	É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empresa deve seguir, bem como sua situação atual na qual a empresa se encontra através de um diagnóstico realizado no período desejado.
	
	D
	Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções para que as decisões possam ser tomadas com o maior número possível de variáveis estudadas.
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Material Impresso: Aula 4 - p. 13
Questão 4/10 - Processos e Produções de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 10.0
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
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AULA 3 - PÁG. 11
	
	D
	B – A – D – C
Questão 5/10 - Processos e Produções de Serviços
As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma organização a decisão dever seguida de ação que modificará a situação atual para uma situação favorável.
Sobre Decisão, podemos afirmar:
Nota: 10.0
	
	A
	Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo global da função de produção do negócio em sua totalidade.
	
	B
	Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades.
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Aula 4 p. 6
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
	
	D
	Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Questão 6/10 - Processos e Produções de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte forma:
I. Satisfação do cliente;
II. Qualidade de serviço.
Sobre o assunto, podemos afirmar:
Nota: 0.0
	
	A
	Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como se relacionam;
AULA 3 - PÁG. 10
	
	B
	Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser disforme;
	
	C
	Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se relacionam.
	
	D
	Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua própria avaliação.
Questão 7/10 - Processos e Produções de Serviços
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:
Nota: 10.0
	
	A
	Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.
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Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 30
	
	B
	Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.
	
	C
	Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros.
	
	D
	Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.
Questão 8/10 - Processos e Produções de Serviços
Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura deve ser bem entendida por todos os componentes de uma organização.
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE:
I. Traz a ideia de reação a alguma situação;
II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder prospectar a fim de que as respostas ao cliente possam ser preparadas e sejam oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma não costumeira.
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não possa prever tudo;
Nota: 10.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
	
	C
	Somente a proposição I, III e IV estão corretas;
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Material impresso: Aula 4 - p. 5
	
	D
	Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
Questão 9/10 - Processos e Produções de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto.
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base:
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis associadas ao termo.
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com bens físicos, em diversas proporções.
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível.
IV. Serviços são ações, processo e atuações.
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
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Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pg. 31
	
	B
	Somente as proposições III, IV estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições III, V e estão corretas;
	
	D
	Somente as proposições III, IV e V estão corretas;
Questão 10/10 - Processos e Produções de Serviços
(ENADE / 2018)
Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade de 
30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa aceitação. Sua abrangência é local, pois além daconcorrência de marcas locais e regionais, sua infraestrutura limita a distribuição. Para se aproximar dos clientes, são oferecidos produtos customizados, considerando gostos e preferências que variam segundo os modismos do mercado. Com o objetivo de oferecer novos sabores e retirar de linha produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou uma pesquisa junto aos clientes, por meio da qual identificou a sugestão de inclusão de um novo tipo de sabor à lista atual da empresa.
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores já oferecidos, dada a limitação de disponibilidade tanto de fabricação, quanto de exposição do produto, bem como a necessidade de fazer uma ação de gestão de vendas do novo sabor, para incrementar as vendas.
Disponível em: <https://www.oficinadanet.com.br/>.
Acesso em: 24 jul. 2018 (adaptado).
Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser retirado contemple as expectativas do cliente e a necessidade da empresa, ele deve corresponder ao estágio de ciclo de vida
Nota: 10.0
	
	A
	De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há possibilidade de novos ganhos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
	
	B
	De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo absorvidos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação.
	
	C
	Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
	
	D
	De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação.
	
	E
	De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e receita, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
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http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123.