MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS SIMULADO AV ESTACIO EAD

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02/05/2020 Conteúdo Interativo
estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2641228&courseId=13172&classId=1252766&topicId=2653822&p0=03c7c0ace395d80182db0… 1/4
Acerto: 0,0 / 1,0
Existem diferenças que separa os bens de consumo e os serviços, sendo assim, podemos afirmar que os
serviços possuem características próprias. Marque a alternativa abaixo que não se refere a uma característica
dos serviços.
Inseparabilidade.
Variabilidade.
Intangibilidade.
 Perecibilidade.
 Durabilidade.
Respondido em 02/05/2020 16:47:51
Acerto: 1,0 / 1,0
O ambiente físico é relevante para a percepção da qualidade na prestação de serviços de uma empresa, em
função da:
Diversificação
 Tangibilidade
Conforto
Acesso
Aparência
Respondido em 02/05/2020 16:48:41
Acerto: 0,0 / 1,0
O processo de compra dos consumidores, independente do segmento de atuação da empresa, passa por uma
série etapas. Em todo processo a primeira etapa, na perspectiva do consumidor, deve ser:
Atenção à comunicação de produtos
 Busca por informações.
Avaliação de preços
 Reconhecimento do problema
Análise da concorrência
Respondido em 02/05/2020 16:49:15
Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa
fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica,
atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para
inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e
materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
Responsabilidade, assertividade e garantias.
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
Qualificação, honra e características complementares.
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
Respondido em 02/05/2020 16:52:28
 Questão
 Questão2a
 Questão3a
 Questão4a
02/05/2020 Conteúdo Interativo
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Gabarito
Coment.
Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações
que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
 Buscar a qualificação dos colaboradores
 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
 Tornar a administração participativa e atuante
Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
 O envolvimento apenas da alta gerência e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
Respondido em 02/05/2020 16:52:43
Acerto: 1,0 / 1,0
No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das seguintes opções
analisa corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços?
A interação cliente-empresa é um aspecto menos visível na venda pessoal.
A venda pessoal é feita exclusivamente para o mercado de consumidores finais.
 Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento.
A elaboração de anúncios e demais peças de propaganda fazem parte da venda pessoal.
Os canais de distribuição eletrônica devem ser evitados na venda pessoal.
Respondido em 02/05/2020 17:02:18
Acerto: 0,0 / 1,0
(ENADE-2012 / ADAPTADO)
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma
importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude de
controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais
autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte,
asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção."
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional,
avalie as afirmações abaixo.
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é
importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional.
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o
comportamento organizacional.
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima favorável à
efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados.
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões):
Apenas I.
Apenas II e III.
 Apenas II.
Apenas I e II.
 I, II e III.
Respondido em 02/05/2020 17:05:14
 Questão5a
 Questão6a
 Questão7a
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=189840663&cod_prova=3788121495&f_cod_disc=#
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02/05/2020 Conteúdo Interativo
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Acerto: 0,0 / 1,0
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Os processos e serviços existentes podem ser aperfeiçoados ou enfatizados. Um dos instrumentos mais
importantes para análise e avaliação desses processos é o diagrama de causa e efeito.
( ) Este diagrama deverá ilustrar cada uma das atividades, indicando ainda uma linha de visibilidade que separe
as atividades visíveis pelos clientes, daquelas que eles não chegarão a ver.
( ) O referido diagrama deverá indicar os insumos necessários à execução do serviço, o tempo aproximado que
cada atividade exigirá e os pontos em que podem surgir problemas.
( ) Este diagrama permite que se avalie a complexidade e a diversidade do serviço prestado.
( ) Pelo diagrama de causa e efeito a complexidade refere-se ao número e às complicações das etapas
envolvidas na prestação do serviço; a diversidade refere-se ao índice de flexibilidade ou variabilidade, inerente a
qualquer etapa da prestação do serviço.
V, V, V, V, V
 V, V, V V, F
V, V, V, F, F
 F, F, F, F, F
V, V, F, V, V
Respondido em 02/05/2020 17:06:56
Acerto: 1,0 / 1,0
No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em
massa, sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado,
mas adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era
da Informação prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de
brinquedos. No entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a
Alfabetainfantil entrou na fase de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes,
em consonância com a nova era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida
como sendo a do(a):
Parceria com o fornecedor.
Fusão entre as empresas.
Compra de novas instalações.
 Relacionamento com o cliente.
Aliança com as empresas.
Respondido em 02/05/2020 17:08:49
Acerto: 1,0 / 1,0
Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes.
Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas
ao mesmo tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende
só de mim para resolver uma reclamação."C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser
encarada como uma pesquisa proativa do cliente."
Podemos concluir corretamente que:
 Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa.
O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação.
O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa.
Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora.
O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso.
 Questão8a
 Questão9a
 Questão10a