QUESTIONÁRIO IV - MIX DE PRODUTOS

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
MIX DE PRODUTOS 7118-60_55819_D_20201 CONTEÚDO
Usuário Cleziler Caldeira Ferreira
Curso MIX DE PRODUTOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
Iniciado 03/05/20 11:40
Enviado 03/05/20 11:42
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,25 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 2 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
É sabido que as empresas, de forma geral, ouvem os seus clientes; porém é importante
avaliar alguns aspectos para que de fato esse esforço gere resultados positivos, tais como: 
I. Se os meios disponíveis para dar voz ao cliente são e�cientes e de fácil acesso. 
II. Se a empresa está preparada para ouvir o que se traduz em ter infraestrutura e políticas
que permitam analisar as informações recebidas e identi�car o que de fato é importante. 
III. Levar em conta a forma como o cliente se manifesta, entendendo o ponto de vista do
cliente. 
Está correto o que se lê em:
I, II e III.
I.
I e II.
II e III.
I e III.
I, II e III.
Resposta: E 
Comentário: é importante que a empresa disponibilize canais de fácil acesso ao
seu público e que, além disso, estabeleça uma forma de trabalho de triagem e
endereçamento das informações que chegam. Para isso é necessário ter
infraestrutura e políticas. Além disso, é necessário decodi�car a mensagem do
cliente que trará o seu ponto de vista e a sua forma de se expressar.
Pergunta 2
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Cleziler Ferreira 2
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Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Além do serviço em si, há um conjunto de aspectos que são valorizados pelo cliente, sendo
um deles a interpessoalidade. Qual alternativa re�ete corretamente esse valor?
Refere ao modo de relacionamento entre os funcionários e as pessoas.
Trata-se do espaço em que o cliente recebe ou vivencia a prestação do
serviço.
São os estímulos sensoriais que permitem a experiência com o
ambiente.
Refere ao modo de relacionamento entre os funcionários e as pessoas.
Tem a ver com procedimentos solicitados ao cliente para que o serviço
seja executado.
Tem a ver com bens a serem entregues aos clientes, como parte da
execução dos serviços.
Resposta: C 
Comentários: tem a ver com as pessoas envolvidas na prestação do serviço e,
por isso, abrange cortesia, na disponibilidade em ajudar, na competência etc. O
modelo do ciclo de serviços é usado para identi�cação do momento verdade.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Antes da compra propriamente dita, no estágio de pré-compra, consumidores de serviços
se deparam com alguns fatores, entre eles a percepção de riscos. 
I. Ho�man a�rma que a sensação de riscos surge porque não há como antecipar o
resultado da prestação de um serviço.
II. Há duas dimensões no conceito de risco percebido: a consequência e a incerteza. 
III. A dimensão da consequência tem a ver com o grau de con�ança na prestação de
serviços. 
IV. A dimensão da incerteza é associada ao perigo representado pelo serviço, isto é, que o
serviço seja mal executado. 
Está correto o que se lê em:
I e II.
I e II.
I, III e IV.
II e III.
I, II e III.
I.
Resposta: A
Comentário: o conceito de risco percebido está embasado na teoria de que há
duas dimensões envolvidas: a dimensão da consequência que está associada
ao risco de algum perigo na execução do serviço, uma execução não adequada
0,25 em 0,25 pontos
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ou não alinhada ao esperado, e a dimensão da incerteza, que envolve algum
grau de certeza ou de con�ança na prestação de serviços.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Avalie as a�rmações a seguir a respeito do momento verdade: 
I. Foi criado por Jan Carlson e explica que a decisão pela compra se dá em um momento que
o cliente se depara com algum aspecto favorável da empresa. 
II. O momento verdade corresponde ao momento da formação de uma opinião. 
III. O momento verdade, portanto, leva em consideração a necessidade da existência de
atributos básicos e que ultrapassam as expectativas sob a ótica do cliente. 
Está correto o que se lê em:
I, II e III.
I.
I e II.
I e III.
II e III.
I, II e III.
Resposta: E 
Comentário: o momento verdade, criado por Jan Carlson, pressupõe que o
cliente se decide pela compra de um produto ou serviço não só pelo
atendimento da sua necessidade mais básico, mas também por um aspecto
favorável detectado no produto ou na empresa.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Com relação ao que se pretende com a aplicação do modelo do ciclo de serviço: 
I. Veri�car a existência dos atributos valorizados pelo cliente em cada momento verdade. 
II. Avaliar se a empresa atende as necessidades do cliente e consegue superar as
expectativas. 
III. Veri�car se há algum momento de contato, que não se refere ao serviço principal, mas
que impacta negativamente o cliente. 
É correto o que se lê em:
I, II e III.
I, II e III.
I e II.
I e III.
II e III.
III.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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da
resposta:
Resposta: A 
Comentário: a aplicação do modelo do ciclo de serviços avalia de forma global
o atendimento prestado ao cliente, tendo em foco tanto o serviço principal,
como todos os serviços de apoio ou secundários. O ponto é que o cliente pode
até estar satisfeito com o serviço principal, mas algum serviço secundário
importante não está saindo a contento (clínica médica excelente, porém sem
estacionamento próximo) e, por causa do serviço secundário, o cliente deixa de
contratar o serviço principal.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a.
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Como se dá o estágio 2 (da busca de informação) do processo de decisão do cliente em
marketing de serviços?
Com o início à busca de meios para sua satisfação.
O cliente recebe um estímulo que pode ser comercial, social ou
físico.
Com o início à busca de meios para sua satisfação.
Tem início a seleção das opções disponíveis.
Efetua-se a compra ou contração do serviço.
Experiência com o serviço que pode resultar em satisfação.
Resposta: B 
Comentário: o 2º estágio do processo de decisão do cliente em marketing de
serviços é caracterizado pela busca deinformação em função da
conscientização de que há uma necessidade.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
Existem diversos modelos que explicam a forma como serviços são avaliados. Entre eles, há
o modelo da descon�rmação da expectativa. Avalie as a�rmativas: 
I. O modelo se baseia no fato de que os compradores de serviços comparam as expectativas
que possuem antes da contratação com as percepções resultantes do que foi realizado. 
II. Esse modelo sugere que as expectativas precisam ser gerenciadas. 
III. Acredita-se que é o serviço em si mais importante que a percepção geral. 
IV. Para tender as expectativas é importante prometer além do está sendo solicitado. 
Está correto o que se lê em:
I e II.
I e II.
I e III.
I e IV.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
II e III.
III e IV.
Resposta: A 
Comentário: esse modelo é baseado na crença de que a percepção geral é mais
importante que o serviço em si e por esse motivo que algumas empresas
oferecem algum tipo de benefício que pode ampliar a sensação de satisfação,
como música durante período de esperas. Para que as expectativas não
aumentem é importante cumprir apenas o que pode ser entregue na execução
do serviço.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
O "modelo de ciclo de serviço" é a forma de mapear os momentos da verdade da maneira
como são vivenciados pelos clientes. 
I. É possível montar um único modelo para serviços diversos. 
II. Sua aplicação se dá relacionando os principais momentos de contato com o cliente, na
sequência em que acontecem, em volta de um círculo. 
III. O sucesso do modelo depende da interpretação dos momentos sob o ponto de vista do
cliente. 
É correto o que se lê em:
I.
I e II.
I e III.
II e III.
II.
I.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
O processo de decisão do cliente em marketing de serviços: 
I. Acontece em cinco etapas: recebimento do estímulo na pré-compra, busca de informação,
avaliação de alternativas, efetuação da compra e experiência pós-compra. 
II. Entre os estímulos recebidos na 1ª etapa, há os comerciais que se caracterizam por virem
do grupo a que pertence o consumidor. 
III. A avaliação das alternativas se dá por meio de um método compensatório que signi�ca
acreditar que a escolha trará satisfação. 
IV. A experiência de pós-compra provoca efeitos que in�uenciarão as futuras decisões de
compra. 
Está correto o que se lê em:
I e IV.
I e II.
0 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Domingo, 3 de Maio de 2020 11h42min25s GMT-03:00
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
I e III.
I e IV.
II e III.
II e IV.
Resposta: C 
Comentário: os estímulos comerciais caracterizam-se pelos esforços
promocionais dirigidos ao cliente e originados na empresa. O método
compensatório é a avaliação das alternativas comparando-se vantagens e
desvantagens de cada uma delas.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O risco percebido, antes da contratação de um serviço, tem origens especí�cas. Uma delas é
a padronização que pode ser explicada da seguinte forma:
Trata da enorme di�culdade em se oferecer o mesmo resultado para todos
os clientes.
Trata da enorme di�culdade em se oferecer o mesmo resultado para todos
os clientes.
Refere-se ao conceito de inseparabilidade – o cliente participa da execução
do serviço enquanto o consome.
Limitação no volume de informações antes da contratação dos serviços.
Tendência do cliente em permanecer com o mesmo fornecedor de serviços
devido ao custo de mudança.
Custos de busca: custo de mudança relativo ao tempo investido para se
identi�car e escolher um novo fornecedor. Exemplo: se precisarmos trocar
de lavanderia a seco, a pesquisa de um novo estabelecimento demandará
certo tempo.
Resposta: A 
Comentário: a problemática da padronização é uma das fontes de risco;
percebe-se grande di�culdade na replicação do mesmo desempenho na
execução do mesmo serviço para todos os clientes mesmo com o uso dos
mesmos equipamentos e procedimentos. O ponto-chave aqui é a mão de obra.
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