MIX DE PRODUTOS QUESTIONÁRIO UNIDADE IV

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MIX DE PRODUTOS QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
É sabido que as empresas, de forma geral, ouvem os seus clientes; 
porém é importante avaliar alguns aspectos para que de fato esse 
esforço gere resultados positivos, tais como: 
I. Se os meios disponíveis para dar voz ao cliente são eficientes e de 
fácil acesso. 
II. Se a empresa está preparada para ouvir o que se traduz em ter 
infraestrutura e políticas que permitam analisar as informações 
recebidas e identificar o que de fato é importante. 
III. Levar em conta a forma como o cliente se manifesta, entendendo o 
ponto de vista do cliente. 
Está correto o que se lê em: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I. 
 b. 
I e II. 
 c. 
II e III. 
 d. 
I e III. 
 e. 
I, II e III. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: é importante que a empresa disponibilize 
canais de fácil acesso ao seu público e que, além disso, 
estabeleça uma forma de trabalho de triagem e 
endereçamento das informações que chegam. Para isso é 
necessário ter infraestrutura e políticas. Além disso, é 
necessário decodificar a mensagem do cliente que trará o 
seu ponto de vista e a sua forma de se expressar. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Além do serviço em si, há um conjunto de aspectos que são 
valorizados pelo cliente, sendo um deles a interpessoalidade. Qual 
alternativa reflete corretamente esse valor? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Refere ao modo de relacionamento entre os 
funcionários e as pessoas. 
Respostas: a. 
Trata-se do espaço em que o cliente recebe ou 
vivencia a prestação do serviço. 
 b. 
 
MIX DE PRODUTOS QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
São os estímulos sensoriais que permitem a 
experiência com o ambiente. 
 
c. 
Refere ao modo de relacionamento entre os 
funcionários e as pessoas. 
 
d. 
Tem a ver com procedimentos solicitados ao cliente 
para que o serviço seja executado. 
 
e. 
Tem a ver com bens a serem entregues aos clientes, 
como parte da execução dos serviços. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentários: tem a ver com as pessoas envolvidas na 
prestação do serviço e, por isso, abrange cortesia, na 
disponibilidade em ajudar, na competência etc. O modelo 
do ciclo de serviços é usado para identificação do momento 
verdade. 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Antes da compra propriamente dita, no estágio de pré-compra, consumidores de serviços 
se deparam com alguns fatores, entre eles a percepção de riscos. 
I. Hoffman afirma que a sensação de riscos surge porque não há como antecipar o 
resultado da prestação de um serviço. 
II. Há duas dimensões no conceito de risco percebido: a consequência e a incerteza. 
III. A dimensão da consequência tem a ver com o grau de confiança na prestação de 
serviços. 
IV. A dimensão da incerteza é associada ao perigo representado pelo serviço, isto é, que o 
serviço seja mal executado. 
Está correto o que se lê em: 
 
Resposta Selecionada: a. 
I e II. 
Respostas: a. 
I e II. 
 b. 
I, III e IV. 
 c. 
II e III. 
 d. 
I, II e III. 
 e. 
I. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: o conceito de risco percebido está embasado na teoria de que 
há duas dimensões envolvidas: a dimensão da consequência que está 
associada ao risco de algum perigo na execução do serviço, uma execução 
 
MIX DE PRODUTOS QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
não adequada ou não alinhada ao esperado, e a dimensão da incerteza, que 
envolve algum grau de certeza ou de confiança na prestação de serviços. 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Avalie as afirmações a seguir a respeito do momento verdade: 
I. Foi criado por Jan Carlson e explica que a decisão pela compra se dá 
em um momento que o cliente se depara com algum aspecto favorável 
da empresa. 
II. O momento verdade corresponde ao momento da formação de uma 
opinião. 
III. O momento verdade, portanto, leva em consideração a necessidade 
da existência de atributos básicos e que ultrapassam as expectativas 
sob a ótica do cliente. 
Está correto o que se lê em: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I. 
 b. 
I e II. 
 c. 
I e III. 
 d. 
II e III. 
 e. 
I, II e III. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: o momento verdade, criado por Jan Carlson, 
pressupõe que o cliente se decide pela compra de um 
produto ou serviço não só pelo atendimento da sua 
necessidade mais básico, mas também por um aspecto 
favorável detectado no produto ou na empresa. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Com relação ao que se pretende com a aplicação do modelo do ciclo 
de serviço: 
I. Verificar a existência dos atributos valorizados pelo cliente em cada 
momento verdade. 
II. Avaliar se a empresa atende as necessidades do cliente e consegue 
superar as expectativas. 
III. Verificar se há algum momento de contato, que não se refere ao 
serviço principal, mas que impacta negativamente o cliente. 
É correto o que se lê em: 
 
Resposta Selecionada: a. 
I, II e III. 
 
MIX DE PRODUTOS QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
Respostas: a. 
I, II e III. 
 b. 
I e II. 
 c. 
I e III. 
 d. 
II e III. 
 e. 
III. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: a aplicação do modelo do ciclo de serviços 
avalia de forma global o atendimento prestado ao cliente, 
tendo em foco tanto o serviço principal, como todos os 
serviços de apoio ou secundários. O ponto é que o cliente 
pode até estar satisfeito com o serviço principal, mas algum 
serviço secundário importante não está saindo a contento 
(clínica médica excelente, porém sem estacionamento 
próximo) e, por causa do serviço secundário, o cliente deixa 
de contratar o serviço principal. 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Como se dá o estágio 2 (da busca de informação) do processo de decisão do cliente 
em marketing de serviços? 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Com o início à busca de meios para sua satisfação. 
Respostas: a. 
O cliente recebe um estímulo que pode ser comercial, social ou 
físico. 
 b. 
Com o início à busca de meios para sua satisfação. 
 c. 
Tem início a seleção das opções disponíveis. 
 d. 
Efetua-se a compra ou contração do serviço. 
 e. 
Experiência com o serviço que pode resultar em satisfação. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: o 2º estágio do processo de decisão do cliente 
em marketing de serviços é caracterizado pela busca de informação em 
função da conscientização de que há uma necessidade. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Existem diversos modelos que explicam a forma como serviços são 
avaliados. Entre eles, há o modelo da desconfirmação da expectativa. 
 
MIX DE PRODUTOS QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
Avalie as afirmativas: 
I. O modelo se baseia no fato de que os compradores de serviços 
comparam as expectativas que possuem antes da contratação com as 
percepções resultantes do que foi realizado. 
II. Esse modelo sugere que as expectativas precisam ser gerenciadas. 
III. Acredita-se que é o serviço em si mais importante que a percepção 
geral. 
IV. Para tender as expectativas é importante prometer além do está 
sendo solicitado. 
Está correto o que se lê em: 
Resposta Selecionada: a. 
I e II. 
Respostas: a. 
I e II. 
 b. 
I e III. 
 c. 
I e IV. 
 d. 
II e III. 
 e. 
III e IV. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: esse modelo é baseado na crença de que a 
percepção geral é mais importante que o serviço em si e 
por esse motivo que algumas empresas oferecem algum 
tipo de benefício que pode ampliar a sensação de 
satisfação, como música durante período de esperas. Para 
que as expectativas não aumentem é importante cumprir 
apenas o que pode ser entregue na execução do serviço. 
 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O "modelo de ciclo de serviço" é a forma de mapear os momentos da verdade da maneira 
como são vivenciados pelos clientes. 
I. É possível montar um único modelo para serviços diversos. 
II. Sua aplicação se dá relacionandoos principais momentos de contato com o cliente, na 
sequência em que acontecem, em volta de um círculo. 
III. O sucesso do modelo depende da interpretação dos momentos sob o ponto de vista do 
cliente. 
É correto o que se lê em: 
 
Resposta Selecionada: c. 
II e III. 
Respostas: a. 
I e II. 
 b. 
I e III. 
 
MIX DE PRODUTOS QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
 c. 
II e III. 
 d. 
II. 
 e. 
I. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: cada tipo de serviço apresenta um tipo de ciclo e sua 
aplicação obedece a colocação de todos os momentos de contato da 
empresa com o cliente, na sequência em que acontecem, em volta de um 
círculo. 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O processo de decisão do cliente em marketing de serviços: 
I. Acontece em cinco etapas: recebimento do estímulo na pré-compra, 
busca de informação, avaliação de alternativas, efetuação da compra e 
experiência pós-compra. 
II. Entre os estímulos recebidos na 1ª etapa, há os comerciais que se 
caracterizam por virem do grupo a que pertence o consumidor. 
III. A avaliação das alternativas se dá por meio de um método 
compensatório que significa acreditar que a escolha trará satisfação. 
IV. A experiência de pós-compra provoca efeitos que influenciarão as 
futuras decisões de compra. 
Está correto o que se lê em: 
 
Resposta Selecionada: c. 
I e IV. 
Respostas: a. 
I e II. 
 b. 
I e III. 
 c. 
I e IV. 
 d. 
II e III. 
 e. 
II e IV. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: os estímulos comerciais caracterizam-se pelos 
esforços promocionais dirigidos ao cliente e originados na 
empresa. O método compensatório é a avaliação das 
alternativas comparando-se vantagens e desvantagens de 
cada uma delas. 
 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
MIX DE PRODUTOS QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
 
O risco percebido, antes da contratação de um serviço, tem origens 
específicas. Uma delas é a padronização que pode ser explicada da 
seguinte forma: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Trata da enorme dificuldade em se oferecer o mesmo 
resultado para todos os clientes. 
Respostas: a. 
Trata da enorme dificuldade em se oferecer o mesmo 
resultado para todos os clientes. 
 
b. 
Refere-se ao conceito de inseparabilidade – o cliente 
participa da execução do serviço enquanto o consome. 
 
c. 
Limitação no volume de informações antes da 
contratação dos serviços. 
 
d. 
Tendência do cliente em permanecer com o mesmo 
fornecedor de serviços devido ao custo de mudança. 
 
e. 
Custos de busca: custo de mudança relativo ao tempo 
investido para se identificar e escolher um novo 
fornecedor. Exemplo: se precisarmos trocar de lavanderia 
a seco, a pesquisa de um novo estabelecimento 
demandará certo tempo. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: a problemática da padronização é uma das 
fontes de risco; percebe-se grande dificuldade na replicação 
do mesmo desempenho na execução do mesmo serviço 
para todos os clientes mesmo com o uso dos mesmos 
equipamentos e procedimentos. O ponto-chave aqui é a 
mão de obra.