Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 100 apol2

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Questão 1/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Segundo Castelo Branco &Schneider (2012 p. 53), há dois tipos de criatividade: a pura e a aplicada. 
Na gestão de conflitos, poderemos utilizar dos dois tipos de criatividade. 
 
Abaixo, estão colocadas as características que pertencem aos dois tipos de criatividade, analise e 
depois as classifique e assinale na sequência a alternativa Correta: 
• Está ligada a administração, aos negócios, ao planejamento e ao empreendedorismo. 
• Pode estar presente em todos os momentos da vida. 
• Divertida. 
• Lúdica. 
Nota: 10.0 
B Aplicada, Pura, Pura, Pura 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa “B”, conforme visto em aula, 
Segundo Castelo Branco &Schneider (2012 p. 53), há dois tipos de criatividade: a pura e a 
aplicada. 
Criatividade Pura Criatividade Aplicada 
• É mais pessoal. 
• Divertida. 
• Lúdica. 
• Pode estar presente em todos os 
momentos da vida. 
• Está ligada a administração, aos 
negócios, ao planejamento e ao 
empreendedorismo. 
• Criação de algo que pode se tornar um 
produto, serviço ou diferencial 
competitivo. 
Fonte: os professores baseados em Castelo Branco e Schneider 
Na gestão de conflitos, poderemos sim utilizar dos dois tipos de criatividade, mas teremos 
uma preponderância da criatividade aplicada, uma vez que para planejarmos uma sessão de 
negociação necessitaremos criar um serviço especifico para cada caso e contexto. 
 
Rota da aula 06. 
 
 
Questão 2/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
A Gestão de conflitos é a capacidade de prever tensões, identificar as fontes, impedir o crescimento 
dos desacordos e encontrar soluções satisfatórias para todas as partes envolvidas. 
A visão sobre o conflito foi mudando ao longo da história e, portanto, passamos a ter novos 
entendimentos sobre o mesmo. 
Levando em conta essa evolução, avalie as assertivas abaixo e depois assinale a alternativa Correta. 
 
I - Tanto na visão antiga, quanto na atual é certo afirmar que o conflito deve ser evitado. 
II - Tanto na visão antiga, quanto na atual o desempenho organizacional ótimo requer um nível 
moderado de conflito. 
III - Na visão atual o papel da administração é eliminar o conflito. 
IV - Na visão antiga o conflito contribui para o desempenho da organização e o prejudica em vários 
graus. 
Nota: 0.0 
A Apenas a assertiva II está correta. 
Rota da aula 06. 
 
A alternativa “A”está Correta, pois conforme o estudo realizado na aula 6 sobre os novos 
paradigmas na condução dos conflitos foi visto a visão antiga e a atual sobre o conflito, 
conforme quadro abaixo: 
 
 
Visão Antiga Visão atual 
• O conflito é evitável. • O conflito é inevitável. 
· O conflito é causado pela 
administração das organizações ou 
por provocadores de problemas. 
 
• O conflito surge de muitas causas, inclusive 
estrutura organizacional, diferenças 
inevitáveis de objetivos, diferenças de 
percepções e valores de pessoal especializado 
e assim por diante. 
• O conflito desagrega a 
organização e impede um 
desempenho. 
• O conflito contribui para o desempenho da 
organização e o prejudica em vários graus. 
• O trabalho da administração 
é eliminar o conflito. 
• O trabalho da administração é administrar o 
nível de conflito e sua solução para conseguir 
um desempenho ótimo da organização. 
• O desempenho 
organizacional ótimo requer 
um nível moderado de 
conflito. 
 
• O desempenho organizacional ótimo requer 
um nível moderado de conflito. 
 
 
 
 
Questão 3/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Leia o conto abaixo, intitulado o “Corvo e a Raposa”: 
Um dia um corvo estava pousado no galho de uma árvore com um pedaço de queijo no bico quando 
passou uma raposa. 
Vendo o corvo com o queijo, a raposa logo começou a matutar um jeito de se apoderar do queijo. 
Com esta ideia na cabeça, foi para debaixo da árvore, olhou para cima e disse: 
– Que pássaro magnífico avisto nessa árvore! Que beleza estonteante! Que cores maravilhosas! Será 
que ele tem uma voz suave para combinar com tanta beleza! Se tiver, não há dúvida de que deve ser 
proclamado rei dos pássaros. 
 
Ouvindo aquilo o corvo acreditou que era pura vaidade. Para mostrar à raposa que sabia cantar, 
abriu o bico e soltou um sonoro: Cróóó! 
 O queijo veio abaixo, claro, e a raposa abocanhou ligeiro aquela delícia, dizendo: 
– Olhe, senhor Corvo, estou vendo que voz o senhor tem, o que não tem é inteligência! 
Conclusão do conto, sob o olhar da negociação: 
O plano estratégico da raposa tinha por objetivo que o corvo soltasse o queijo que estava em seu 
bico, utilizando-se da tática do engodo e do empoderamento, fazendo com que o corvo se sentisse 
envaidecido, ou seja, acreditando na comunicação enganosa de que possuía um lindo canto. 
Frente a afirmação acima, analise as alternativas abaixo, verificando quais são os comportamento e 
habilidade que se transformaram em técnicas pela “raposa” para o atingimento de seu objetivo. 
I – Boa e adequada postura 
II – Estar atento a sua própria expressão e a do outro 
III – Buscar empatia 
IV – Possuir um roteiro (organização das ideias, definição do que se pretende desenvolver na 
negociação). 
V – conhecer bem a outra parte envolvida na negociação. 
Após analisar as alternativa acima, assinale a CORRETA. 
Nota: 10.0 
C Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas. 
Você acertou! 
Conforme Brito (2011), autor estudado na Rota 4 intitulada: “A negociação no processo 
decisório” diz que são necessários durante a negociação alguns comportamentos e 
habilidades que se transformam em técnicas, entre eles: 
• “Boa e adequada postura. 
• Manter o contato visual. 
• Estar atento a sua própria expressão e a do outro. 
• Buscar empatia. 
• Estar preparado para negociar com confiança e naturalidade. 
• Entender o real interesse da negociação (motivações da outra parte). 
• Ter um roteiro (organização das ideias, definição do que se pretende desenvolver na 
negociação). 
• Saber comunicar-se: ter fluência e concisão das informações (ouvir e evitar falar 
desnecessariamente). 
• Compenetra-se com persistência. 
• Conhecer bem a outra parte envolvida na negociação. 
As alternativas I e III, são comportamentos que não foram utilizados pela raposa, ou seja, ela 
não usou de boa e adequada postura, tampouco de empatia, pois não se colocou no lugar do 
outro, estando focada em seu objetivo. 
 
Rota da aula 04. 
 
 
Questão 4/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudamos que o termo Controladoria Comportamental é utilizado na atualidade por diversas 
ciências para trabalhar as mudanças dos paradigmas frente ao processo decisório. Também, a 
controladoria aparece como um meio de coordenar comportamentos através dos sistemas de 
controle gerenciais. Isso quer dizer, utilizar de ferramentas gerenciais para que os envolvidos nos 
processos reajam de forma mais coesa e colaborativa a fim de minimizar os problemas que surjam 
dentro das organizações econômicas. 
 
Abaixo, estão colocadas algumas assertivas, analise-as e depois assinale a alternativa Correta. 
 
I - É sabido que as pessoas são peças fundamentais para qualquer organização, pois é por meio delas 
que os objetivos são atingidos e isso somente será possível pelas inter-relações que se estabelecem, 
as quais denominamos de processos sociais. 
 
II - Aborda-se no tema controladora Comportamental a tomada de decisão, pois é sabido tanto pela 
ciência, quanto pelo senso comum, que quando temos que tomar uma decisão um conflito se 
estabelece. 
III - As empresas são vistas como um sistema complexo de interações sociais e são compostas por 
estrutura física, tecnológica e de pessoas. 
IV - Quando usamos técnicas e métodos adequados para influenciar os comportamentos das pessoas 
e respeitamos os achados da ciência que nos diz que as pessoas possuem uma racionalidade limitada 
e que o seu comportamentoe seu emocional tem uma parcela muito significativa na qualidade da 
sua tomada de decisão, estaremos respeitando o ser humano na sua totalidade e como 
consequência alinhando os objetivos deles com os objetivos da empresa. 
Nota: 10.0 
E Todas as assertivas estão corretas. 
Você acertou! 
A alternativa “ E” está correta, pois todas as assertivas estão Corretas e fazem parte da aula 6 
da disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação. 
 
Rota da aula 06. 
 
 
Questão 5/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Foi estudado que gestores, negociadores, mediadores, árbitros, conciliadores, enfim, todos os 
envolvidos na gestão de conflitos devem aplicar as fases de (diagnóstico, plano, preparação e 
implementação) para administrar corretamente um conflito. 
 
Você terá nas alternativas abaixo as etapas que pertencem a essas fases. 
Assinale a alternativa que contém o maior número das etapas da fase do plano: 
Nota: 10.0 
A Reconhecer os seus próprios padrões.Tornar mínimas as armadilhas utilizando uma estratégia 
adequada. Planejar a sua estratégia. 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa “A”, ROTA DA AULA 06: pois as etapas da fase do Plano são 
as seguintes: 
1. Diagnóstico 
· Esclarecer pontos críticos. 
· Identificar os participantes. 
· Avaliar as fontes potenciais de desacordo. 
2. Plano 
· Reconhecer os seus próprios padrões. 
· Tornar mínimas as armadilhas utilizando uma estratégia adequada. 
· Planejar a sua estratégia. 
3. Preparação 
· Utilizar uma estrutura que leve à solução do problema. 
· Praticar. 
4. Implementação 
· Estabelecer o plano 
· Avaliar os resultados. 
· Dar seguimento. 
 
 
 
Questão 6/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudamos o autor Elfenbein (2008), que juntamente com os seus colegas pesquisaram as 
características que afetam minimamente uma negociação. Enfim, essas características encontram-se 
os traços de personalidade. Baseando-se nos achados desse autor podemos classificar as 
alternativas abaixo como “Verdadeiras” e “Falsas”. 
( ) A crença que o negociador possui sobre a negociação poderá ter um impacto positivo na sua fala, 
postura e expectativa, tendendo a negociar melhor. 
( ) Os negociadores que durante o estudo de Elfenbein estavam mais preocupados com seus 
próprios resultados alcançaram um desempenho mais elevado nas negociações. 
( ) Os egoístas parecem ser totalmente capazes de detectar emoções de seus homólogos. Os 
egoístas fazem mais concessões quando a outra parte expressa desapontamento com a oferta. 
( ) Os negociadores altamente inteligentes não criam maior valor a negociação do que os menos 
inteligentes. 
( ) O fato dos negociadores serem criativos, não aumenta os resultados de uma negociação. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a resposta correta. 
Nota: 10.0 
A V,V,V,F,V 
Você acertou! 
De acordo com o autor Elfenbein, a resposta correta é a alternativa “A”, pois a única 
alternativa falsa é a quarta que afirma que os negociadores altamente inteligentes não criam 
maior valor a negociação, o que de fato acontece. 
 
Rota da aula 04. 
 
 
Questão 7/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Vimos em aula o tema sobre a aplicação da criatividade para administração de conflitos e estudamos 
duas autoras (Lotz e Gramms 2012), que nos falam o seguinte: 
“Podemos observar que a criatividade, no que diz respeito às questões de condução e gestão dos 
conflitos, favorece a identificação de possibilidades, o que resulta em maior flexibilidade por parte 
dos envolvidos na questão. Tal flexibilidade faz toda a diferença nos resultados do conflito, pois a 
mente se volta para a solução, não para o problema. Ao desenvolver a criatividade, o líder ou o 
gestor de talentos se fortalece, no sentido de empregar as estratégias mais eficazes, embasadas na 
premissa do modelo “ganha-ganha”, ao lidar com comportamentos e situações conflituosas”. 
Agora, analise o pensamento dessas autoras, baseando-se nas assertivas de outros autores 
estudados, como: Montana e Charnov e Likert e Likert. 
A – O essencial para a resolução construtiva de conflitos, não é eliminar as diferenças que levam ao 
conflito, mas sim, valer-se das tensões e diferenças para chegar a um resultado positivo. 
Por que 
B- Através do conflito temos a possibilidade de liberar energias criativas para a resolução dos 
problemas e gerar inovações dentro da organização. 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: 
Nota: 10.0 
B as duas afirmações são verdadeiras e tem pertinência com o pensamento das autoras citadas, 
e a segunda justifica a primeira. 
Você acertou! 
Os três autores citados na questão, foram estudados no tema que fala sobre a aplicação da 
criatividade na resolução dos conflitos nas organizações e utilizados a fim de complementar o 
pensamento um do outro, portanto, a alternativa correta é a “B”. 
Trecho retirado do material disponibilizado aos alunos: 
Importantíssimo para essa pessoa que está à frente do conflito, o conhecimento que nem todo 
conflito é ruim, mas sim, a forma com que lidamos com ele que o torna negativo. Como 
também saber que para chegar a um resultado positivo, devem desenvolver o comportamento 
criativo, uma vez que os contextos, as situações, os motivos, as características de 
personalidade dos envolvidos serão diferentes a cada processo. 
Para Montana e Charnov (1999, p.323), através dos conflitos temos a possibilidade de liberar 
energias criativas para a resolução dos problemas e gerar inovações dentro da organização. 
Likert e Likert (1980) apud Rocha (2007) defendem que o essencial para resolução construtiva 
de conflitos, não é eliminar as diferenças que levam ao conflito, mas sim, valer-se das tensões 
e diferenças para chegar a um resultado positivo. 
 
Rota da aula 06. 
 
 
Questão 8/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Leia o caso abaixo que foi extraído da apostila de Técnicas de Negociação de Sonia Raguer (2015 
p.15): 
“Uma idosa entra em uma loja de ferragens e o balconista a cumprimenta se oferecendo para ajudá-
la. Ela responde que está procurando um aquecedor, e o balconista diz: puxa, a senhora tem sorte! 
Estamos com uma ótima promoção destes aquecedores, com vários modelos a escolher. Vou lhe 
mostrar. 
Então, após uns 30 ou 40 minutos apresentando controles duo térmicos, indução de calor e todos os 
fatores envolvidos na operação de um aquecedor, incluindo os atributos e vantagens de cada um 
dos 12 modelos, ele se vira para a velhinha dizendo: “Então a senhora tem alguma pergunta?” 
Ela responde: - Tenho sim meu filho. Qual desses aparelhos poderá manter uma velhinha aquecida?” 
Agora análise o caso, com base nos erros mais comuns de negociação estudado na disciplina de 
Administração de Conflitos e as Técnicas e Negociação e após verifique se as afirmativas abaixo, 
respondem e justificam o tipo de erro apresentado pelo balconista. 
• É um erro de ritmo de negociação. 
Porque: 
• O balconista não fez uma análise inicial e nem verificou o que estava sendo trazido para a 
mesa de negociação. 
 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: 
Nota: 10.0 
A as duas afirmações são falsas. 
Você acertou! 
A alternativa correta é a “A”, pois o erro cometido pelo balconista, segundo os erros estudados 
na disciplina, foi o de Negociar sem compreender o seu objetivo prioritário (Não entender que 
os objetivos podem mudar e nem quais são os reais objetivos de ambas as partes.), e não o de 
Ritmo (Não ter a condição e o preparo para avaliar quando e se tem habilidade para aquele tipo 
de negociação e nem o tempo em que ele deve ocorrer. Às vezes se for mais devagar terá 
melhores resultados, outras negociações exigem um ritmo mais acelerado). A justificativa 
apresentada também não se refere ao erro de Ritmo e simo erro de Não reconhecer os pontos 
fortes e fracos do outro lado. 
 
Rota da aula 05. 
 
 
Questão 9/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudamos em nossas aulas de Gestão de Conflitos e as Técnicas de Negociação, a seguinte 
definição: 
“Gestão de conflitos é a capacidade de prever tensões, identificar as fontes, impedir o crescimento 
dos desacordos e encontrar soluções satisfatórias para todas as partes envolvidas. ” 
Levando essa definição para as duas visões do manejo do conflito, a visão antiga e a atual, analise as 
afirmativas abaixo e depois assinale aquela alternativa que aponta a resposta CORRETA. 
I – Tanto a visão atual quanto a antiga apontam a necessidade de um nível moderado de conflito 
para o desempenho organizacional. 
II – Sabe-se na atualidade que o conflito é evitável e, portanto estudam-se os meios para combatê-
lo. 
III - Na visão antiga o conflito era visto como um desagregador e por isso impedia o desempenho da 
organização. 
IV – Tanto na visão antiga, quanto na atual o maior trabalho da gestão é eliminar o conflito. 
Nota: 10.0 
A Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
Você acertou! 
A afirmativa “A” está correta, pois conforme o estudado em aula, apenas a afirmativa I e III 
estão corretas, as demais estão incorretas, baseando-se no quadro comparativo que foi 
disponibilizado no material escrito. 
Visão Antiga Visão atual 
• O conflito é evitável. • O conflito é inevitável. 
· O conflito é causado pela 
administração das organizações 
ou por provocadores de 
problemas. 
 
• O conflito surge de muitas causas, 
inclusive estrutura organizacional, 
diferenças inevitáveis de objetivos, 
diferenças de percepções e valores de 
pessoal especializado e assim por 
diante. 
• O conflito desagrega a 
organização e impede um 
desempenho. 
• O conflito contribui para o 
desempenho da organização e o 
prejudica em vários graus. 
• O trabalho da 
administração é eliminar o 
conflito. 
• O trabalho da administração é 
administrar o nível de conflito e sua 
solução para conseguir um 
desempenho ótimo da organização. 
• O desempenho 
organizacional ótimo 
requer um nível 
moderado de conflito. 
 
• O desempenho organizacional ótimo 
requer um nível moderado de conflito. 
 
 
Rota da aula 06. 
 
 
Questão 10/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudamos que o uso adequado de ferramentas de TI (Tecnologia da Informação), pode evitar e/ou 
solucionar possíveis problemas associados à comunicação entre membros de um grupo, um dos 
grandes motivos do estabelecimento de conflitos, ainda mais se esse grupo estiver geograficamente 
separado. 
Para a utilização adequada desta tecnologia visando a evitar ou mesmo transformar conflitos em 
oportunidades de mudança se faz necessário o planejamento e, portanto, o conhecimento prévio de 
cada uma dessas TIs disponíveis como as suas aplicabilidades. 
 
Analise as colunas abaixo e faça a correlação adequada entre a nomenclatura e sua aplicabilidade: 
Coluna I 
A – Internet 
B – Comunicação mediada por computador 
C- Intranet 
D - World Wide Web 
E - Sistema de gerenciamento da informação 
F – Extranet 
Coluna II 
( ) Tal rede fornece acesso limitado à rede privada corporativa. 
( ) Para fornecer informações a bilhões de usuários. 
( ) Para disseminação de informação ou para tomada de decisão. 
( ) Enviar mensagens através de um ou mais roteadores para chegar ao destino. 
( ) As corporações usam a web como um modo rápido de modernizar as próprias organizações. 
( ) A partir do acesso pela Intranet corporativa, é possível receber informações instantâneas do 
andamento dos projetos, das vendas e do desempenho da organização em geral. 
Agora marque a alternativa que expõem a sequência Correta. 
Nota: 10.0 
B F, D, B, A, C, E 
Você acertou! 
A alternativa correta é a ´B”, conforme estudado em aula, por meio do quadro comparativo: 
 
Nomenclatura 
da TI 
Descrição Aplicabilidade 
Comunicação 
mediada por 
computador 
É o processo de comunicação humana através 
do computador. Os interlocutores podem 
falar simultaneamente ou não. Isso depende 
do objetivo da utilização. 
Para disseminação de 
informação ou para 
tomada de decisão. 
World Wide 
Web (WWW) 
É um conjunto de dezenas de milhões de 
computadores servidores que trabalham em 
conjunto como um único sistema em serviços 
de internet e contem todos os tipos 
imagináveis de dados. 
Para fornecer 
informações a bilhões de 
usuários. 
Internet É um conjunto de redes interconectadas, 
trocando informações livremente, 
transmitindo dados de um computador para 
outro. Se o computador receptor não estiver 
diretamente conectado à mesma rede do 
computador emissor, o segundo transmite a 
mensagem para outro computador que possa 
encaminhá-la. 
Enviar mensagens 
através de um ou mais 
roteadores para chegar 
ao destino. 
Intranet É uma rede corporativa interna construída 
utilizando os padrões e as tecnologias da 
Internet e da WWW. 
As corporações usam a 
web como um modo 
rápido de modernizar as 
próprias organizações. 
Extranet É uma rede que conecta recursos 
selecionados da Intranet de uma empresa 
com consumidores, fornecedores ou outros 
parceiros de negócios. 
Tal rede fornece acesso 
limitado à rede privada 
corporativa. 
Sistema de 
Gerenciamento 
da Informação 
É um sistema que fornece informações para 
gestores e profissionais de negócio na forma 
de relatórios e em monitores. 
A partir do acesso pela 
Intranet corporativa, é 
possível receber 
informações 
instantâneas do 
andamento dos 
projetos, das vendas e 
do desempenho da 
organização em geral. 
Fonte: Os professores baseados em STAIR e REYNOLDS e GUPTA, 2011, 
 
Rota da aula 06.