Doce Brigadeiro Doceria

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FACULDADE DE AMERICANA – FAM 
 
 
 
 
 
 
 
Administração 
 
AUTORES: 
 
ARIANE LISANDRA OLIVEIRA DOS SANTOS (RA: 20180012) 
BRUNA CRISTINA RUFINO (RA: 20180703) 
BRUNA GONÇALVES MARQUES (RA: 20181287 ) 
CAROLINE CRISTINA PITOSSA (RA: 20180668) 
CRISTIANE MIGOTTI (RA: 20180610) 
DAIANE CRISTINA (RA: 20181426) 
ESTHER BECCHIS DA SILVA (RA: 20181421) 
HELLEN ARAÚJO (RA: 20180197 ) 
PEDRO HENRIQUE ARAUJO DE SANTANA (RA: 20181793) 
VINICIUS COMELATTO (RA: 20180648) 
 
 
 
 
 
ADMLAB I 
Doce Brigadeiro Doceria Ltda 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Professor Lucas Balbugia Baldon 
 
 
AMERICANA/SP 
2019 
AUTORES: 
 
ARIANE LISANDRA OLIVEIRA DOS SANTOS (RA: 20180012) 
BRUNA CRISTINA RUFINO (RA: 20180703) 
BRUNA GONÇALVES MARQUES (RA: 20181287 ) 
CAROLINE CRISTINA PITOSSA (RA: 20180668) 
CRISTIANE MIGOTTI (RA: 20180610) 
DAIANE CRISTINA (RA: 20181426) 
ESTHER BECCHIS DA SILVA (RA: 20181421) 
HELLEN ARAÚJO (RA: 20180197 ) 
PEDRO HENRIQUE ARAUJO DE SANTANA (RA: 20181793) 
VINICIUS COMELATTO (RA: 20180648) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMLAB I 
Doce Brigadeiro Ltda 
 
 
Trabalho apresentado com o objetivo de criar 
um plano de negócios para uma empresa, 
colocando em prática o que aprendemos até 
agora em todas as disciplinas que nos foram 
ministradas. 
 
Orientador: Professor Lucas Balbugia Baldon 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AMERICANA/SP 
2019 
 
AUTORES: 
 
 
ARIANE LISANDRA OLIVEIRA DOS SANTOS (RA: 20180012) 
BRUNA CRISTINA RUFINO (RA: 20180703) 
BRUNA GONÇALVES MARQUES (RA: 20181287 ) 
CAROLINE CRISTINA PITOSSA (RA: 20180668) 
CRISTIANE MIGOTTI (RA: 20180610) 
DAIANE CRISTINA (RA: 20181426) 
ESTHER BECCHIS DA SILVA (RA: 20181421) 
HELLEN ARAÚJO (RA: 20180197 ) 
PEDRO HENRIQUE ARAUJO DE SANTANA (RA: 20181793) 
VINICIUS COMELATTO (RA: 20180648) 
 
 
 
ADMLAB I 
Bem Melado Doceria Ltda 
 
 
 
Relatório apresentado a Faculdade de 
Americana (FAM), como parte das 
exigências para a obtenção do título de 
nota. 
 
 
 
 
Americana, 07 de outubro de 2019. 
 
 
EXAMINADOR: 
 
 
________________________________________ 
Prof. Lucas Balbugia Baldon 
Faculdade de Americana 
2019 
AGRADECIMENTOS 
 
A Deus, por ter nos concedido saúde e força para superar as dificuldades. 
A esta universidade, seu corpo docente, direção e administração que oportunizaram 
a janela que hoje vislumbramos um horizonte superior, eivado pela acendrada 
confiança no mérito e ética aqui presentes. 
Aos nossos professores, pelos suportes, correções e incentivos. 
Aos nossos pais, pelo amor, incentivo e apoio incondicional. 
E a todos que direta ou indiretamente fizeram parte da nossa formação, o nosso muito 
obrigado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
De acordo com o manual do SEBRAE de “Como elaborar um plano de Negócios” 
(2019, p. 13) 
Um plano de negócio é um documento que descreve por escrito os objetivos 
de um negócio e quais passos devem ser dados para que esses objetivos 
sejam alcançados, diminuindo os riscos e as incertezas. Um plano de negócio 
permite identificar e restringir seus erros no papel, ao invés de cometê-los no 
mercado. 
 
Sendo assim, este trabalho refere-se à simulação da abertura de uma doceria e nele 
foram analisados os aspectos necessários para o desenvolvimento e viabilidade do 
negócio, o mercado em que ele se encontra, que cenários poderiam surgir, quais 
estratégias seriam necessárias para que o negócio perdure, qual seria o valor do 
investimento, o lucro esperado e quais os métodos que seriam utilizados nos setores 
de Marketing, Recursos Humanos, Logística, Financeiro e Fiscal para que a empresa 
seja consolidada no comércio atual. 
 
 
Para embasamento teórico se utilizou o Plano de Negócios do Sebrae/SP 2019 e 
Kotler. 
 
Palavras-chave: Doceria. Sensações. Satisfação. Inovação. Qualidade. 
 
 
SUMMARY 
 
According to SEBRAE Handbook on “How to Design a Business Plan” (2019, p. 13): 
 
A business plan is a document that describes in writing the goals of a business 
and what steps must be taken to achieve those goals, reducing risks and 
uncertainties. A business plan allows you to identify and narrow down your 
mistakes on paper rather than making them in the marketplace. 
 
Thus, this work refers to the simulation of the opening of a confectionery and it 
analyzed the aspects necessary for the development and viability of the business, the 
market in which it is located, which scenarios could arise, which strategies would be 
necessary for the business endures, what would be the value of the investment, the 
expected profit, and what methods would be used in the Marketing, Human Resources, 
Logistics, Finance, and Tax sectors to consolidate the business into today's trade. 
 
 
For theoretical basis was used the Business Plan of Sebrae / SP 2019 and Kotler. 
 
Keywords: Dessert. Sensations. Satisfaction. Innovation. Quality. 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
1. DEFINIÇÃO DAS EQUIPE DE TRABALHO ..................................................................................... 4 
2. ESCOLHA DA EMPRESA ALVO DO ESTUDO ................................................................................ 4 
3. SUMÁRIO EXECUTIVO ................................................................................................................ 5 
4. ANÁLISE DE MERCADO ............................................................................................................. 11 
5. PLANO DE MARKETING ............................................................................................................ 16 
6. GESTÃO DE PROJETOS E DA QUALIDADE. ................................................................................ 30 
7. PLANO OPERACIONAL .............................................................................................................. 41 
8. PLANO FINANCEIRO ................................................................................................................. 43 
9. CONSTRUÇÃO DE CENÁRIOS .................................................................................................... 53 
10. AVALIAÇÃO ESTRATÉGICA ........................................................................................................ 55 
11. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................ 57 
12. ANEXOS .................................................................................................................................... 59 
 
 
 
4 
 
1. DEFINIÇÃO DAS EQUIPE DE TRABALHO 
"Desde os grupos de caçadores da antiguidade até os grupos de mestres-aprendizes 
das corporações de ofício, o trabalho sempre guardou uma característica grupal" 
(Fieury, 1997). 
 
Tabela 1 – Equipe de Trabalho 
Alunos RA Semestre 
Ariane Lisandra Oliveira dos Santos 20180012 3º 
Bruna Cristina Rufino 20180703 3º 
Bruna Gonçalves Marques 20181287 3º 
Caroline Cristina Pitossa 20180668 3º 
Cristiane Migoti 20180610 3º 
Daiane Cristina 20181426 3º 
Esther Becchis da Silva 20181421 3º 
Hellen Araújo 20180197 3º 
Pedro Henrique Araújo de Santana 20181793 3º 
Vinicius Comelatto 20180648 3º 
Fonte: Sebrae 2019 
 
 
2. ESCOLHA DA EMPRESA ALVO DO ESTUDO 
 
Escolhemos uma empresa do ramo alimentício pois acreditamos que é um bom setor 
para investimentos. 
Segundo a ABIA (Associação Brasileira da Indústria de Alimentos) quando falamos da 
Indústria de Alimentos 
O setor da indústria de alimentação é o que mais emprega no país. Formado 
por 35,7 mil empresas, é responsável por 1,61 milhão de empregos diretos, 
respondendo por 26,8% dos empregos da indústria de transformação. 
 Investe cerca de 3% do faturamento anual em P&D (Pesquisa e 
Desenvolvimento), novas plantas, novos produtos e marketing. 
Representa ainda, em alimentos processados, 50% das exportações do 
agronegócio de alimentos e 18% das exportações totais brasileiras. 
(disponível em: https://www.abia.org.br/vsn/tmp_2.aspx?id=393,acesso em maio de 2019) 
 
 
Tabela 2 – Dados da Empresa 
Empresa Bar do Brigadeiro e Doceria Ferreira LTDA 
https://www.abia.org.br/vsn/tmp_2.aspx?id=393
5 
 
CNPJ 25.380.872/0001-53. 
Forma 
Jurídica 
Sociedade Limitada 
Fonte: Sebrae 2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. SUMÁRIO EXECUTIVO 
“O sumário executivo é um resumo do PLANO DE NEGÓCIO. Não se trata de uma introdução 
ou justificativa e, sim, de um sumário contendo seus pontos mais importantes.” (SEBRAE, 
2019, p. 19) 
 
• Resumo dos principais pontos do plano de negócio; 
6 
 
A Doce Brigadeiro é uma doceria gourmet que promete oferecer os melhores doces 
que você já provou de uma forma criativa e deliciosa! 
Seus principais produtos e serviços são: milk shakes servidos em taças, barcas de 
brownie, açaí e lasanhas de brigadeiros com decorações incríveis! 
Seus principais clientes são jovens e adultos de 10 a 40 anos que tenham, assim como 
a empresa, uma paixão por doces e por surpreender as pessoas que amam. (Baseado 
na Pesquisa de Mercado, p. x) 
A empresa é localizada na Rua dos Salgueiros, 223, Jardim São Paulo – 
Americana/SP, próximo à Avenida Cillo. 
O capital a ser investido inicialmente permeia os R$60.000,00 e a previsão de 
faturamento inicial mensal é de R$5.000,00. Espera-se que o lucro a ser obtido seja 
de no mínimo 50% a mais que o valor investido em cerca de 2 anos depois da abertura 
do negócio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Dados dos empreendedores, experiência profissional e atribuições; 
Abaixo temos os dados dos responsáveis pela administração do negócio, contendo 
uma breve apresentação de seu perfil, destacando seus conhecimentos, habilidades 
e experiências anteriores. (SEBRAE, 2019, p. 22) 
 
7 
 
 
Tabela 3 – Dados do Empreendedor 1 
Sócio 1 
Nome Esther Becchis da Silva 
Endereço Rua Joaquim Leite da Cunha, 380 - Santa Luiza I 
Cidade Nova Odessa Estado São Paulo 
Telefone 
1 
(19) 2220-
0235 
Telefone 
2 
(19) 9 9828-5214 
Perfil (breve currículo) 
Esther Becchis da Silva, 19 anos, reside em Nova Odessa, tem em 
seu currículo 2 anos de aprendizagem em uma multinacional alemã, 
onde hoje é estagiária da área de Comunicação e Eventos e mais de 
6 anos de investimentos de carreira solo como Empreendedora 
Individual e possui o perfil de investidora conservadora. 
Formada em inglês intermediário, informática básica, liderança e 
cursa atualmente o 4º Semestre de Administração (bacharelado) na 
Faculdade de Americana – FAM. 
Atribuições do sócio 1 
Responsável pelos Recursos Humanos, Logística, Atendimento ao 
Cliente e Operacional. 
Fonte: Sebrae 2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 4 – Dados do Empreendedor 2 
Sócio 2 
Nome Ariane Lisandra Oliveira dos Santos 
Endereço Rua Benedito José Pereira, 494 - Maria Helena 
Cidade Nova Odessa Estado São Paulo 
8 
 
Telefone 
1 
(19)99129-
7302 
Telefone 
2 
(19) 99398-7569 
Perfil (breve currículo) 
Ariane Lisandra Oliveira dos Santos, 24 anos, reside em Nova 
Odessa, tem em seu currículo 6 anos de trabalho especializado em 
Societário e experiência em caixas administrativos. Formada em 
Inglês Intermediário e cursa atualmente o 4º Semestre de 
Administração (Bacharelado) na Faculdade de Americana (FAM). 
Atribuições do sócio 2 
Responsável pela parte Administrativa, Marketing e After Marketing, 
Contabilidade e Financeiro. 
Fonte: Sebrae 2019 
 
• Pontos Fortes 
“... um desempenho estável e quase perfeito em uma determinada atividade e que 
gera satisfação pessoal.” (BUCKINGHAM, Marcus; CLIFTON,Donald O. Descubra 
seus pontos fortes. São Paulo, 2011. Editora Sextante) 
 
É a melhor em comunicação, mostra sempre para seus clientes que o seu produto 
vale a pena, deixa a sua marca no ambiente fixando na experiência do cliente o 
atendimento, a qualidade e o feedback, fazendo o seu melhor para satisfazer o 
mesmo. 
 
• Experiência 
Busca o melhor para trazer a melhor experiência para os clientes, forma uma equipe 
que traz sempre um excelente resultado para o desenvolvimento da empresa e novas 
informações de desenvolvimento para adequação de novos produtos e cardápio. 
 
• Adequação ao negócio 
Traz um planejamento com ótimas inovações para o desenvolvimento da empresa, 
estuda seus concorrentes para se compar com os seus principais pontos, havendo 
transformação e mudanças em todos os que trabalham para se adequar e obter o 
melhor resultado. 
 
• Missão da empresa; 
9 
 
“É o propósito de a empresa existir. É sua razão de ser.” (SEBRAE) 
(Disponível em: 
https://m.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-
Valores.PDF. Acesso em Maio de 2019) 
 
Fornecer os melhores doces, satisfazer os desejos e olhar do cliente, proporcionando 
bem-estar e levar as pessoas ao pleno encanto através dos seus produtos e 
atendimento. 
 
• Visão da Empresa 
“É a situação em que a empresa deseja chegar (em período definido de tempo).” 
(SEBRAE) 
(Disponível em: 
https://m.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-
Valores.PDF. Acesso em Maio de 2019) 
 
Ser uma empresa reconhecida por seus produtos, qualidade, doçura e custo-
benefício. 
 
• Valores da Empresa 
“São os ideais de atitude, comportamento e resultados que devem estar presentes 
nos colaboradores e nas relações da empresa com seus clientes, fornecedores e 
parceiros.” (SEBRAE) 
(Disponível em: 
https://m.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-
Valores.PDF. Acesso em Maio de 2019) 
Mais que conquistar clientes, quer conquistar amigos. Está aberta a sugestões e a 
mudanças. Pode fazer até o impossível com ética, respeito e bom senso. 
 
• Setores de atividades; 
Comércio. 
 
• Forma jurídica; 
Sociedade Limitada. 
https://m.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-Valores.PDF
https://m.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-Valores.PDF
https://m.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-Valores.PDF
https://m.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-Valores.PDF
https://m.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-Valores.PDF
https://m.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-Valores.PDF
10 
 
 
• Enquadramento tributário e âmbito federal; 
ME – Simples. 
 
• Capital social; 
“O capital social é representado por todos os recursos (dinheiro, equipamentos, 
ferramentas etc.) colocado(s) pelo(s) proprietário(s) para a montagem do negócio.” 
(SEBRAE, 2019, p. 33) 
 
Tabela 5 – Capital Social 
 Nome do Sócio Valor (R$) 
% de 
participação 
Sócio 1 Esther Becchis da Silva R$ 30.000,00 50% 
Sócio 2 Ariane Lisandra dos Santos R$ 30.000,00 50% 
Total R$ 60.000,00 100% 
 Fonte: Sebrae 2019 
 
• Fonte de recursos. 
Sócios. 
 
11 
 
4. ANÁLISE DE MERCADO 
“A tomada de decisões em um empreendimento precisa considerar a relação com os 
clientes, o mercado e a concorrência.” (SEBRAE, 2019. Disponível em: 
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/analise-o-mercado-antes-de-
tomar-decisoes,500d7e0805b1a410VgnVCM1000003b74010aRCRD. Acesso em 
Maio de 2019) 
 
• Mercado-Alvo (nicho de mercado) 
Para Kotler (2000) o processo deve começar tendo-se em mente um público alvo bem 
definido, possíveis compradores dos produtos da empresa, usuários atuais, pessoas 
que decidem ou influenciam, indivíduos, grupos, públicos específicos ou público em 
geral. 
 
O mercado-alvo da empresa é composto por homens e mulheres, de uma faixa etária 
de 10 a 40 anos, busca atender a todas as classes sociais com serviços e produtos 
diferenciados, preços acessíveis e melhores formas de pagamentos. Além disso um 
atendimento diferenciado com profissionais treinados para uma melhor experiência 
em um ambiente mais descontraído. 
 
• Necessidade dos clientes 
Segundo Kotler (2006) para empresas centradasno cliente, a satisfação de seus 
clientes é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing. Hoje em dia 
as empresas precisam manter um foco maior em relação ao nível de satisfação do 
cliente, pois a internet proporciona ferramentas em que os consumidores possam 
espalhar reclamações assim como elogios, oque pode afetar diretamente a empresa, 
tanto de forma positiva como de forma negativa. 
 
Está cada vez mais difícil atender as necessidades e/ou desejo dos clientes, pois 
estão cada vez mais exigentes e com tanta concorrência é necessário superar as 
expectativas desses clientes, ou perder espaço no mercado. 
Através de uma pesquisa de mercado poderão identificar os pontos negativos e até 
mesmo promover melhorias para a empresa, pois quanto mais se conhece o cliente 
mais fácil fica para atender suas necessidades, tornando a empresa mais eficiente na 
fidelização deles. 
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/analise-o-mercado-antes-de-tomar-decisoes,500d7e0805b1a410VgnVCM1000003b74010aRCRD
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/analise-o-mercado-antes-de-tomar-decisoes,500d7e0805b1a410VgnVCM1000003b74010aRCRD
12 
 
Clientes satisfeitos melhoram a imagem da empresa, não basta apenas ter o melhor 
preço, é preciso oferecer o melhor produto, o melhor atendimento, mostrar para o 
cliente o quão importante ele é para a empresa. 
Por isso a Doce Brigadeiro busca sempre ter um serviço diferenciado e um 
atendimento qualificado e harmonioso, ser um espaço de lazer para que seus clientes 
possam conversar e interagir entre si. 
 
• Estudo dos concorrentes 
Kotler (2000) conclui que há uma grande dificuldade para as empresas identificarem 
seus concorrentes, pois a faixa potencial de concorrentes de uma empresa tende a 
ser bem ampla, uma vez que fabricantes de produtos substitutos de outros setores 
podem concorrer indiretamente com a organização. 
Para que a empresa se destaque estudamos os seus concorrentes, entendendo seus 
objetivos, suas estratégias e identificando suas forças e fraquezas algumas perguntas 
são de muita importância para que possamos identificar os concorrentes, como: 
Quem são? 
Onde estão localizados? 
O que leva o cliente a ser meu cliente e não de outros? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 6 – Concorrentes 
13 
 
 
 Qualidade Preço 
Condições de 
Pagamento 
Localização 
Doce 
Brigadeiro 
 Cores 
variadas, 
embalagens 
resistentes e 
de tamanhos 
diferentes, 
produtos 
saborosos. 
Aproximadamente 
R$40,00 
 Dinheiro, 
Crédito e Débito. 
Jardim São 
Paulo 
Americana 
SP 
 Um Pedaço 
de Doce 
 Produtos 
saboroso, 
decoração 
minuciosa. 
Aproximadamente 
R$45,00 
Dinheiro, 
Crédito e Débito. 
Jardim 
Girassol, 
Americana 
SP 
Formiguinha 
 Produtos 
variados e 
saborosos, 
embalagens 
resistentes e 
personalizadas. 
Aproximadamente 
R$40,00 
 Dinheiro, 
Crédito e Débito. 
Jardim 
Girassol, 
Americana 
SP 
Conclusões 
 A qualidade é 
semelhante e 
tende a 
competir cada 
vez mais no 
quesito de 
variar o 
cardápio para 
trazer 
novidades. 
O preço é 
semelhante e 
está dentro do 
esperado pelos 
clientes. 
Ambas utilizam 
as mesmas 
formas de 
pagamento. 
 Estando 
próxima das 
concorrentes, 
aumentará o 
seu número 
de clientes e 
a própria 
concorrência. 
 
(continua) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 
 
 Atendimento Serviços aos Clientes 
Garantias 
Oferecidas 
Doce 
Brigadeiro 
Rápido e simpático. 
Atendimento, Delivery, 
Momentos Únicos em 
Datas Comemorativas. 
Qualidade, 
satisfação e custo-
benefício. 
 Um Pedaço 
de Doce 
Rápido e atencioso. 
Atendimento, Delivery, 
Variados tipos de 
doces. 
 Apresentação dos 
produtos servidos. 
Formiguinha 
Atencioso, porém mais 
demorado. 
Atendimento, Serviço de 
festas e eventos, 
Oferece doces e 
salgados variados. 
Nome já 
estabelecido na 
cidade de 
Americana. 
Conclusões 
Atendimentos 
semelhantes. 
Serviços variados, 
apostar em um cardápio 
de salgados pode ser 
uma opção a ser 
considerada para 
alcançar um público 
maior. 
Um desafio será 
se estabelecer e 
criar nome na 
cidade de 
Americana, mas 
que com as 
demais garantis 
poderá facilmente 
ser superado e 
surpreender os 
clientes. 
Fonte: Pesquisa digital e Sebrae 2019 
 
Porter (1986) diz que a estratégia competitiva visa estabelecer uma posição lucrativa 
e sustentável contra as forças que determinam a competição industrial. O desafio 
enfrentado pela gerência consiste em escolher ou criar um contexto ambiental em que 
as competências e recursos da empresa possam produzir vantagens competitivas 
(Porter, 1986). 
 
O Doce Brigadeiro oferece uma grande diversidade em produtos, além dos brigadeiros 
tem um cardápio bem completo com taças de doces e milk shakes, barcas de brownie 
e doces diferenciados, agregando sabor e qualidade para todos os paladares. 
Nela, a água é cortesia nas compras acima de R$40,00 e possui um cartão fidelidade 
para seus clientes, onde completando o cartão você ganha uma sobremesa de sua 
escolha. 
Trabalha com produtos de alta qualidade para produzir seus doces e com uma 
excelente equipe, colaboradores motivados e muito bem treinados para melhor 
15 
 
atender os clientes em um ambiente confortável e familiar, muito bem situado no bairro 
Jardim São Paulo, em Americana, de fácil acesso e com estacionamento próprio para 
evitar transtornos na hora de estacionar. 
 
• Estudo dos fornecedores 
São os fornecedores que equipam a empresa com todo o material necessário para o 
desenvolvimento de atividades dentro do comercio, o conceito está descrito no Código 
de Defesa do Consumidor, no art.3°: 
Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou 
estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem 
atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, 
importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou 
prestação de serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 7 – Fornecedores 
 
16 
 
Ordem 
Descrição 
dos Itens a 
Serem 
Adquiridos 
Nome do 
Fornecedor 
Preço 
Condições 
de 
Pagamento 
Prazo 
de 
Entrega 
Localização 
(estado 
e/ou 
município) 
1 
 Leite 
Condensado 
(Un) 
Cota Best/ 
PMG 
Atacadista 
 5,27 À vista 4 dias 
Santo 
Amaro - SP 
2 
Margarina 
S/sal (15kg) 
 Cota Best/ 
JCA Foods 
 72,02 À vista 5 dias 
 Campinas - 
SP 
3 
Achocolatado
em pó (Un) 
Cota Best/ 
Estoque 
Online 
Alimentos 
6,32 À vista 3 dias 
Guarulhos - 
SP 
4 
Chocolate 
Granulado 
(Pct) 
 Costa Best/ 
PMG 
Atacadista 
8,71 À vista 4 dias 
 Santo 
Amaro - SP 
5 Ovos (cx) 
Granja 
Satoshi Ito 
 80,00 À vista 4 dias 
 Sumaré - 
SP 
6 Leite 
Cota 
Best/ PMG 
Atacadista 
 2,53 À vista 4 dias 
 Santo 
Amaro - SP 
7 
 Creme de 
Avelã (3kg) 
Cota Best/ 
PMG 
Atacadista 
103,71 À vista 4 dias 
Santo 
Amaro - SP 
8 
Creme de 
Leite 
Cota Best/ 
PMG 
Atacadista 
 2,40 À vista 4 dias 
 Santo 
Amaro - SP 
9 
 Frutas/ 
Morango 
(1kg) 
Ceasa 15,00 Á vista - 
 Campinas - 
SP 
10 Bebidas 
 Cota Best/ 
PMG 
Atacadista 
3,00 À vista 4 dias 
Santo 
Amaro - SP 
Fonte: Sebrae 2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. PLANO DE MARKETING 
 
17 
 
Segundo Kotler (2000) Para estimular o trabalho em equipe entre todos os 
departamentos, a empresa adota, além do marketing externo, o marketing interno. O 
marketing externo é direcionado às pessoas de fora da empresa. O marketing interno 
é a tarefa de contratar, treinar e motivar funcionários que desejam atender bem aos 
clientes. Na verdade, o marketing interno deve proceder o marketing externo. Não faz 
o menor sentido prometer um excelente serviço antes que o quadro da empresa esteja 
preparado para fornecê-lo.” 
 
• Objetivo Detalhado 
A Doce Brigadeiro tem como objetivo se tornar uma das melhores docerias da regiãode Americana, proporcionando a seus clientes doces diferenciados, produzidos com 
alta qualidade, profissionais treinados e oferecer não apenas sabor, mas também 
alegria. Quer não apenas ser lembrada como um local onde as pessoas vão para 
saborear um doce, mas também ser o lugar escolhido para as pessoas ter momentos 
marcantes com seus amigos e familiares, que os seus doces sejam motivos de 
memórias agradáveis aos clientes. 
De acordo com o mercado de doces, o Brasil tem crescido cada dia mais por estar 
mais moderno, e mais atrativo para o público, foi constatado que algumas docerias 
gourmet chegam a faturar até 12 bilhões de reais por ano, proporciona muitas 
oportunidades, pois pode atingir diversos públicos. O ramo alimentício atualmente tem 
sido muito lucrativo, pois as pessoas não têm mais tanto tempo para cozinhar, e não 
é fácil resistir a doces tentadores que são servidos de forma muito bem representada. 
É interessante também porque devido ao sucesso pode ser possível expandir a rede 
e criar franquias. Pensando dessa maneira vimos ser um grande objetivo a ser 
alcançado para Doce Brigadeiro, é um mercado grande, que atrai muito o público, 
demonstrando grandes oportunidades para expandir o negócio. Trabalhar com doces 
pode ser um fator essencial na fidelização dos clientes se for aderida a estratégia 
adequada ao público alvo, por isso é fundamental conhecer o perfil de quem irá 
consumir os produtos, pois será a melhor forma de aproximação da marca. Hoje o 
consumidor vai além e deseja saber não só os benefícios do produto, mas sim como 
ele irá atender suas necessidades e vontades. As estratégias de promoção são 
maneiras eficientes para levar a empresa ao sucesso, tornando conhecidos seus 
serviços, despertando nos clientes ou potenciais clientes, a necessidade de um 
determinado serviço. 
18 
 
A Doce Brigadeiro vai manter o preço de seus produtos e serviços competitivos para 
depois usar uma parte do dinheiro para melhorar eles e aumentar a publicidade, 
identificando o perfil dos clientes para que sejam utilizados corretamente os veículos 
de divulgação. Estará atenta com a concorrência, observando suas promoções, 
direcionando o marketing. 
 
Para que a Doce Brigadeiro não seja esquecida pelos seus clientes, irá disponibilizar 
algumas promoções: 
Preço de Venda com Desconto 
É importante observar as condições financeiras da Doce Brigadeiro de modo a não 
comprometer o fluxo de caixa, ficando sem capital de giro. Portanto este meio de 
divulgação requer cuidados para não perder o cliente ou causar problemas financeiros 
para a empresa. 
Concursos e Premiações 
O Doce Brigadeiro, irá realizar o cadastro dos clientes para que sejam premiados ou 
concorram a sorteios, este meio possibilita que o cliente mantenha novas negociações 
com a empresa. 
Cartão Fidelidade 
O cartão de fidelidade será a maneira de manter o cliente na empresa, oferecendo 
serviços de acumulação de pontos, que futuramente será feito por troca de produtos 
na loja. O cartão terá uma bandeira (Mastercard, Visa, Credicard, Hipercard), para 
possibilitar sua utilização. 
Brindes 
A empresa terá sorteios mensais, para chamar ainda mais a atenção de seus clientes, 
oferecerá brindes, como mochila, chaveiro, camiseta, entre outros. 
 
O diferencial da Doce Brigadeiro é sempre manter a qualidade sem alterar a essência 
dos produtos. Temos um cardápio bem diversificado como taças, doces especiais 
para datas comemorativas, milk shakes, brownies, bolos recheados e não utilizara 
preços muito altos, estará na média dos concorrentes, oferecendo um serviço 
diferente e com o melhor custo benefício. Os profissionais são treinados e qualificados 
para executar o serviço. O processo de produção tem um padrão específico de 
montagem para doce. Utilizará também o serviço de delivery por telefone ou aplicativo 
próprio. Além de tudo isso, focará para manter sempre a satisfação do cliente. 
19 
 
 
• Descrição dos principais produtos e serviços 
Os produtos da doceria são totalmente artesanais, de qualidade e são produzidos 
diariamente, para assim garantir o sabor sempre fresco. Além disso a doceria está 
sempre se adaptando a todas as épocas do ano para trazer o que há de melhor, como 
por exemplo os ovos de chocolate na páscoa e promoções, doces e decorações 
especiais no dia dos namorados e outras datas comemorativas. 
Os produtos mais procurados na doceria são brigadeiros, taças, lasanhas e barcas 
doces, milk shakes e brownies. 
 
• Estrutura de comercialização 
Espaço físico e delivery via aplicativo (ifood). 
 
• Localização do negócio 
 
Tabela 8 - Localização 
Endereço Rua dos Salgueiros, 223 
Bairro Jardim São Paulo Cidade Americana Estado São Paulo 
Telefone 
1 
 2220-1234 
Telefone 
2 
99728-5933 Fax - 
Considerações sobre o ponto: 
 Bem localizado, próximo a uma das avenidas mais movimentadas e conhecidas 
da cidade, próximo a escolas e outros comércios famosos, é um ótimo lugar para 
este investimento. 
Fonte: Sebrae 2019 
 
• Posicionamento 
Doce brigadeiro será uma empresa lançada no mercado em busca de um 
posicionamento de altíssima qualidade, visando realizar e satisfazer os desejos do 
público, trazendo bem-estar no momento em que o cliente pisar no estabelecimento, 
se sentindo realizado, e criando nele um desejo de sempre voltar, através do clima, 
atendimento e produtos de qualidade. A divulgação da marca será muito efetiva, 
buscando uma atuação no mercado que deixe seu legado. 
 
• Diferencial 
20 
 
O seu diferencial é manter a qualidade sem alterar o sabor e a essência dos produtos 
e a decoração que transforma tudo em um momento único e mágico, onde a 
proximidade no atendimento faz da satisfação do cliente a atração especial deste 
grande espetáculo! 
 
• Produto 
Para Peter (2000, p.234) na terminologia do marketing, “o produto envolve muito mais 
do que bens e serviços, mas também marcas, embalagens, serviços aos clientes e 
outras características que acrescentam valor para os clientes”. 
Tem um cardápio bem diversificado, com taças, doces especiais em datas 
comemorativas, milk shakes, brownies e bolos recheados, agregando sabor e 
qualidade para todos os paladares. 
 
• Preço 
A Doce Brigadeiro utilizará a estratégia de introdução no mercado para precificar os 
seus serviços, levando em consideração que o negócio é novo no mercado, e ainda 
não possui clientes fidelizados, por isso não utilizará preços muito altos. Estará na 
média dos concorrentes, pois, oferecendo um serviço muito barato e fora do padrão 
do mercado, poderia afetar diretamente no mercado com a impressão de que o 
produto não tem qualidade. 
 
• Praça 
“A praça ou distribuição inclui as várias atividades que a empresa empreende para 
tornar o produto acessível e disponível para seus consumidores-alvos”. (Kotler 2000, 
p. 109) 
Localizada na rua dos Salgueiros, 223, Jardim São Paulo – Americana/SP, próxima a 
uma de suas concorrentes, de comércios famosos naquela região, de escolas e de 
uma das avenidas mais conhecidas (Cillo), vê-se um enorme potencial de clientes e 
de localização nesta praça. 
 
• Promoção 
Utilizará as redes sociais, onde se encontra um público ilimitado, e o alcance é grande. 
Cada dia mais as plataformas digitais crescem, e a vantagem de divulgar nelas é a de 
não possuir custos. Além disso utilizará de sorteios, promoções diárias (cada dia um 
21 
 
produto mais barato), brindes e parcerias com influencers e um cartão fidelidade para 
os clientes, onde completando o cartão você ganha uma sobremesa de sua escolha. 
Marketing direto: utilização de telefone, WhatsApp, e-mail, Internet e redes sociais, 
para ter uma comunicação direta com clientes potenciais e específicos. 
Eventos e experiências: atividades projetadas pela empresa para gerar uma interação 
com a empresa todo dia ou em outras ocasiões. 
Promoção de vendas: terá uma grande diversidadepara incentivos de pequeno prazo 
para aproximação do cliente a usufruir e experimentar os produtos e serviços, e se 
tornar um cliente. 
O objetivo da promoção do produto é atrair e fidelizar o máximo de público possível, 
também obter uma efetivação concreta da marca no mercado no setor de doces, 
sendo único e inovador, deixando seu legado. 
 
• Pessoas 
A equipe de profissionais é formada por colaboradores altamente treinados e 
qualificados para a execução do serviço, possuem o tratamento de uma liderança com 
foco em gestão de pessoas e melhorias contínuas. A empresa não visa somente a 
valorização e fidelização do cliente, mas também se preocupa com os colaboradores 
para que trabalhem em harmonia com um clima organizacional excelente, pois 
funcionários bem motivados, transparece no atendimento para o público, podendo 
afetar diretamente com a qualidade da experiência oferecida. 
 
• Processos 
Pelo fato de ser uma empresa de doces, apesar do processo, o que garante uma 
maior qualidade aos produtos, é a matéria prima da qual utiliza, seus fornecedores 
possuem produtos de altíssima qualidade, a capacitação dos funcionários também 
agrega valor ao produto. O processo de produção tem um padrão específico de 
montagem para cada doce específico, para não ter erro, e ter agilidade no processo. 
Não é segredo para ninguém que o cliente quer um serviço rápido com um 
atendimento e produtos de qualidade, um local diferenciado e aconchegante, por isso 
visa focar nesses pontos para a fidelização dos clientes. A empresa quer estar sempre 
mais perto do cliente, buscando realizar sempre seus desejos, realizando suas 
necessidades, então utilizará o serviço de delivery, com aplicativo próprio, que traz o 
cliente para mais perto da empresa. 
22 
 
 
• Evidências físicas 
São os equipamentos de produção dos doces, bem como batedeiras, liquidificadores, 
fogões, panelas, pratos, talheres etc. Além dos bens móveis e decorativos que o local 
possui para trazer um ambiente diferenciado e agradável para todo o público. 
 
• Qual estratégia para o ciclo de vida desse produto não declinar? 
O foco do negócio se mantém numa escala de ciclo de vida que apesar de saturado 
é estável, a estratégia será trabalhar com mais intensidade no atendimento, marketing 
da empresa e o produto pode ser armazenado em geladeira para sua melhor 
conservação. 
 
• Perspectiva de crescimento desse produto. 
A área de docerias tem aumentado a cada dia, é algo diferente, inovador, possui 
espaços aconchegantes que te levam a ter experiências incríveis ao se deliciar com 
doces mais que saborosos, portando a estimativa de crescimento já teve o seu auge, 
mas hoje está mais controlado. Um fato é que o setor de alimentação no Brasil, é o 
setor que mais cresce. 
Segundo o SEBRAE, em 2012, o índice de crescimento das empresas de Panificação 
e Confeitaria foi de 11,6%, o que representou um faturamento de R$ 70,29 bilhões, 
mantendo o nível de crescimento acima de dois dígitos dos últimos seis anos.” “O 
levantamento dos números foi feito pelo Instituto Tecnológico ITPC, em parceria com 
a Associação Brasileira da Indústria de Panificação e Confeitaria – ABIP, através de 
pesquisa em mais de 1.600 empresas de todo o país, abrangendo das pequenas até 
grandes representantes do setor. Esta projeção de faturamento abrange as cerca de 
20% de empresas informais que compõem o setor. O cliente busca cada vez mais 
comodidade tanto para comprar quanto consumir os produtos que compram. E com 
as padarias e confeitarias oferecendo maior variedade de serviços, a frequência de 
visitas tem aumentado, movimentando este ciclo de crescimento. É importante 
ressaltar que essa estimativa leva em conta o número de empresas informais dentro 
do segmento.” 
(Disponível em http://www.sebraemercados.com.br/panificacao-e-confeitaria-um-
mercado-em-expansao/). 
 
http://www.sebraemercados.com.br/panificacao-e-confeitaria-um-mercado-em-expansao/
http://www.sebraemercados.com.br/panificacao-e-confeitaria-um-mercado-em-expansao/
23 
 
O ramo e seguimento de doceria está ganhando cada vez mais espaço e tem um 
grande potencial no mercado referente ao público alvo de ambos os sexos. 
Do tradicional brigadeiro ao cinnamon roll os doces estão ganham fama e novas 
versões, tais como os brownies e cookies, guloseimas típicas de outros países que 
obviamente estão conquistando os corações dos brasileiros. 
Segundo Kotler o mais importante é prever para onde os clientes estão indo e chegar 
lá primeiro, sendo assim, é de suma importância identificar o que impacta e leva o 
cliente a consumir os doces. 
Quando falamos em bolos e brigadeiros logo pensamos que é algo que remete aos 
desejos e emoções das pessoas e segundo a pesquisa do Ministério da Saúde em 
Junho de 2018, um em cada cinco brasileiros consome doces cinco ou mais vezes 
por semana, pensando nisso a empresa Doce Brigadeiro irá trazer o que há de melhor 
em qualidade, valor, preço, sabor e atendimento. 
 
• Benefícios e diferencias 
Apresentação diferenciada dos produtos será através de um tablet para que o cliente 
possa não só identificar os doces, mas também visualizar cada um deles. 
A ideia inicial é disponibilizar aos clientes água de cortesia a partir de R$40,00 em 
produtos consumidos no estabelecimento. 
 
• Serviços 
Segundo o SEBRAE, assim como os produtos, os serviços devem ser explicados de 
maneira detalhada e explicita. 
Abaixo segue os serviços que a empresa vai prestar: 
 
 
 
 
Atendimento 
O atendente será qualificado para apresentar todo o cardápio de forma gentil e indicar 
se necessário qual a melhor opção, visando primeiramente à atenção aos detalhes, 
gostos e desejos de todos os clientes. 
Delivery 
24 
 
A empresa proporcionará entregas através de um aplicativo, as embalagens serão 
capazes de manter apresentação, aroma e temperatura agregando valor ao produto. 
Os clientes receberão os variados doces no aconchego de sua residência. 
 
Música ao vivo e poesia 
O ambiente terá diferenciadas atrações literárias e estilos musicais por semana, a 
empresa terá parceria com colaboradores e amigos, a fim de apresentarem os seus 
trabalho artístico. Proporcionará oportunidades não só aos artistas como também um 
ambiente descontraído aos clientes. 
 
Onde o cliente encontrará esse produto para comprar? 
Na loja física, e através do aplicativo para pedidos delivery. 
 
Quem são os clientes em potenciais? 
Pessoas que amam doces, principalmente mulheres de 25 à 40 anos. 
 
Qual o perfil desse cliente? 
Pessoas jovens e adultos, de 10 a 40 anos, mulheres, homens e crianças, com foco 
em mulheres e no público que ama doces, que têm uma rotina tranquila, gostam de 
coisas diferentes, surpreendentes e que apreciam a cultura. 
 
Por que é importante que o cliente compre seus produtos? 
Para satisfazer seus desejos, se sentir realizado apreciando o sabor. Todo mundo 
sempre sente uma vontade de comer algum doce, então acreditamos que a empresa 
está no mercado para poder realizar essa vontade do cliente, de uma forma que saia 
completamente satisfeito e realizado. 
 
 
 
Qual a estratégia de venda do produto frente aos concorrentes? 
Além do ponto físico terá o delivery, estratégias de promoção diárias, e o custo-
benefício. 
 
Pesquisa De Mercado 
25 
 
Pesquisa realizada em Abril de 2019 via questionário online, analisando aspectos que 
poderão impactar e ajudar na formação da estratégia da empresa. 
 
Gráfico 1 – Público alvo - Sexo 
 
Fonte: Pesquisa digital 
 
Gráfico 2 – Idade dos Entrevistados
 
Fonte: Pesquisa digital 
 
72,86
27,14
Público Alvo: sexo
Feminino - 72,86%
Masculino - 27,14%
31; 44%
20; 29%
7; 10%
12; 17%
IDADE DOS ENTREVISTADOS
15 a 20 anos
21 a 30 anos
31 a 35 anos
36 a 50 anos
26 
 
De 70 pessoas entrevistadas, algumas pessoas disseram que nunca foram em 
docerias, a maior parte o público acimade 40 anos. Através disso analisamos o 
público que frequentam ou já foram em doceria, e definimos o público alvo da empresa 
para mulheres e homens, levando em conta que as mulheres são nossas clientes em 
potencial, com idade de 10 à 40 anos. 
 
Gráfico 3 – Renda Mensal do Público
 
Fonte: Pesquisa digital 
 
Gráfico 4 – Escolaridade 
10; 14%
29; 42%
19; 27%
12; 17%
RENDA MENSAL DO PÚBLICO
Até R$1.000,00
De R$1.000,00 a R$2.000,00
Acima de R$2.000,00
Não possui renda
27 
 
 
Fonte: Pesquisa digital 
 
Analisando a renda mensal e escolaridade, definimos o público da empresa como os 
da classe média, concentrando-se a sua maioria em Americana e Nova Odessa. 
 
 
Gráfico 5 – Frequência 
 
Fonte: Pesquisa digital 
 
1; 1%
19; 27%
6; 9%
8; 11%
34; 49%
2; 3%
ESCOLARIDADE
Ensino fundamental
Ensino médio completo
Ensino médio incompleto
Superior completo
Superior cursando
20; 29%
7; 10%
23; 33%
3; 4%
17; 24%
FREQUÊNCIA EM UMA DOCERIA
Pelo menos 1 vez ao mês
Toda semana
Poucas vezes ao ano
Mais de 1 vez no mês
Não frequento
28 
 
Temos como objetivo atrair de certa forma mais as pessoas ao mercado de doceria, 
visto que algumas pessoas frequentam poucas vezes. 
 
Gráfico 6 – Necessidade de Delivery 
 
Fonte: Pesquisa digital 
 
Podemos concluir com essa pesquisa que a necessidade do público referente ao 
delivery é necessária. 
 
• Concorrentes Principais 
- Maria Helena 
- Um pedaço de Doce 
- Bar do brigadeiro 
- La suíça Doçaria 
- Casa da sobremesa 
- Sodiê 
- Tacho do céu 
- Formiguinha 
- Divino Pote 
- Romera Doçaria 
 
Dicas e sugestões recebidas: 
51; 73%
12; 17%
7; 10%
Acha necessário delivery de doces?
Sim
Não
Não sei
29 
 
- Melhorar o tempo de saída dos doces. 
- Rodízio de doces diversificados (também em caso de casamentos, aniversários, etc) 
- Atendimento de qualidade. Na minha opinião o que pode fidelizar um cliente é o 
modo como ele se sente no estabelecimento, seja para consumir ou levar. Ele deve 
se sentir especial, cuidado e acolhido. Isso muda qualquer relação. 
- Poderiam combinar mais sabores como por exemplo doce com azedo, etc, para não 
ser tão enjoativo. 
- Doces caseiros poderiam ser inseridos no cardápio, como doce de abóbora, mamão, 
figo, doce de leite, banana, cocada, entre outros. 
- Uma água de cortesia. 
- Mais variações. 
- Produtos com valores mais acessíveis, para que fosse possível ir mais vezes. 
- Doces saudáveis, mas que envolvam chocolate. 
- Inovação e praticidade ao cliente. 
- Investir na gastronomia vegana. 
30 
 
6. GESTÃO DE PROJETOS E DA QUALIDADE. 
 
• Ferramentas da Qualidade 
Brainstorming 
A ferramenta que significa “tempestade de ideias” foi originalmente 
desenvolvida por Osborn em 1938, o clima de envolvimento e motivação 
gerado no brainstorming deve assegurar a contribuição espontânea de todos 
os colaboradores da empresa. 
Para que a geração de ideias seja concisa e possa fluir naturalmente é 
importante abordar quatro regras trazidas por Wechsler (2002, p. 224) e 
Alencar (2000, p. 49) que enfocam: 
1. Não critique: em nenhum momento as ideias geradas pela etapa de 
ideação podem ser criticadas ou censuradas, pois tais atitudes tendem a 
bloquear a linha criativa das pessoas prejudicando assim toda a seção; 
2. Suspenda julgamentos; 
3. Quanto mais ideias, melhor: através da quantificação de ideias 
aumentam as chances de surgirem ideias consideradas eficazes para um 
determinado contexto; 
4. Pegue carona nas ideias dos outros: significa complementar ou 
aperfeiçoar uma ideia trazida por outro companheiro do grupo; 
5. Crie um ambiente de humor livre de punições: isso ajuda a remover 
distrações e demais problemas que cada indivíduo possa ter ao concentrar 
sua mente na geração de ideias. 
Implantar essa ferramenta de qualidade na Doceria trará benefícios e 
diversidade de ideias, sendo assim, buscaremos constantemente inovações 
e soluções para os novos desafios da empresa. Será realizada uma reunião 
com os funcionários todo mês, onde nós gestores primeiramente 
apresentaremos o problema de forma que todos os colaboradores possam 
compartilhar suas ideias e estratégias. 
Fontes: 
http://www.bloggestaodaqualidade.com.br/brainstorming-na-gestao-da-
qualidade/ 
https://www.maxandriani.art.br/2012/10/24/criatividade-e-geracao-de-ideias-
brainstorming-ou-tempestade-de-ideias/ 
 
Sendo assim, a Doce Brigadeiro utilizará esta ferramenta na elaboração de novos 
produtos e no processo de melhoria contínua. 
 
 
https://www.maxandriani.art.br/2012/10/24/criatividade-e-geracao-de-ideias-brainstorming-ou-tempestade-de-ideias/
https://www.maxandriani.art.br/2012/10/24/criatividade-e-geracao-de-ideias-brainstorming-ou-tempestade-de-ideias/
31 
 
Matriz GUT 
Matriz de Priorização de GUT (Gravidade x Urgência x Tendência) foi 
proposta por Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe, em 1981 como uma 
das ferramentas utilizadas na Solução de Problemas. É uma ferramenta de 
qualidade usada para definir prioridades dadas as diversas alternativas de 
ação. 
O objetivo desta ferramenta é priorizar as ações de forma racional, levando 
em consideração a gravidade, a urgência e a tendência do fenômeno, 
permitindo escolher a tomada de ação menos prejudicial. 
 
Gravidade: Representa a intensidade ou impacto que o problema pode 
causar se não for solucionado. 
Urgência: Representa o prazo para se resolver um determinado problema. 
Tendência: Representa o potencial de crescimento do problema, a 
probabilidade do problema se tornar maior com o passar do tempo. 
 
Fontes: http://portaldaestrategia.infraestrutura.gov.br/cursos-e-eventos/17-
artigoss/282-como-funciona-a-matriz-gut.html. 
https://blog.luz.vc/o-que-e/matriz-gut-gravidade-urgencia-e-tendencia/. 
Acesso em outubro de 2019. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://portaldaestrategia.infraestrutura.gov.br/cursos-e-eventos/17-artigoss/282-como-funciona-a-matriz-gut.html
http://portaldaestrategia.infraestrutura.gov.br/cursos-e-eventos/17-artigoss/282-como-funciona-a-matriz-gut.html
https://blog.luz.vc/o-que-e/matriz-gut-gravidade-urgencia-e-tendencia/
32 
 
Tabela 10 – Matriz GUT 
PROBLEMA G U T GxUxT 
Insatisfação dos 
clientes. 
3 2 3 18 (5°) 
Falta de 
motivação dos 
funcionários. 
3 4 3 36 (4°) 
Falta de matéria 
prima 
5 5 5 125 (1°) 
Atrasos de 
funcionários. 
5 4 4 80 (2°) 
Falta de 
comunicação 
3 4 4 48 (3°) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
33 
 
5w2h 
É utilizado dentro das ferramentas da gestão da qualidade como um plano de 
ação, por exemplo, na ferramenta do ciclo PDCA. Portanto, é uma lista onde 
serão respondidas perguntas específicas, a fim de definir uma atividade, 
solucionar um problema ou tomar decisões. Em qualquer situação, pode-se 
utilizar esta ferramenta. 
Existem outras variações da sigla como 5W1H ou 5W3H, mas todas podem 
ser implementadas da mesma forma. 
Inicialmente, deve-se definir com clareza os problemas a serem resolvidos. 
Assim, as pessoas de uma empresa podem fazer uma reunião e lançar as 
suas ideias. 
Depois é necessário realizar uma estratégia para que o planejamento seja 
eficaz e por último, responder as perguntas necessárias: What? (O que é o 
problema?), Why? (Porquê ele está acontecendo?), Where? (Onde ele está 
acontecendo?), When? (Quando ele será solucionado?), Who? (Quem será 
o responsável pela solução do problema?), How? (Como ele será 
solucionado?) e How Much? (Quanto isso irá custar para a empresa?). 
 
Fonte: 
http://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-qualidade/5w2h.html. Acesso 
em 07 de outubro de 2019. 
 
Tabela 9 – 5W2H 
Passo Detalhamento 
What Falta de divulgação digital de promoções diárias 
Why Os clientes ligam para perguntar se há alguma promoção naquele dia 
Where Instagram e Facebook da Doce Brigadeiro 
Who Gerente da Loja 
When Imediatamente 
How 
Criando um design padrãopara divulgação da promoção do dia que será 
encaminhado para aprovação da socia Ariane (responsável pelo Marketing) 
até as 10h00 para ser divulgado a partir das 11h30 
How Much R$ 100,00 
 
Fonte: Sebrae 2019 
 
 
 
 
http://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-qualidade/5w2h.html
34 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
O Diagrama de Ishikawa, que é conhecido como espinha de peixe foi 
aplicado a primeira vez pelo professor Kaori em 1953 e foi usado para 
identificar os problemas de qualidade de uma fábrica. 
O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica que nos auxilia a fazer o 
controle de qualidade dentro de uma empresa, onde podemos identificar 
quais os problemas a empresa possam estar enfrentando e quais os efeitos 
desses problemas. 
Ele nos mostra os 6M (Mão de obra, material, método, máquina, medida e 
meio ambiente) que enumera onde os problemas dentro de um processo 
possam estar. 
Fonte: (https://industriahoje.com.br/diagrama-de-ishikawa) 
 
 
Figura 1: Diagrama de Ishikawa 
 
Fonte: Pesquisa digital 
 
Mão de obra: Pode ser um funcionário que está manuseando os materiais 
necessários para a confecção dos doces e isso vai prejudicar todo o processo. 
Material: Podemos citar como exemplos comprar material de qualidade duvidosa, e 
com isso alterar consistência dos doces e o sabor deles. 
Meio ambiente: Caso os doces e produtos criados forem guardados de maneira 
incorreta, podemos ter perdas da qualidade e da segurança alimentar, pois a poeira, 
contato com bichos, ou mesmo um produto que precisa de refrigeração ser deixado 
exposto. 
Método: Ao efetuar o manuseio dos materiais usados na fabricação dos doces, se a 
confeiteira não seguir exatamente o passo a passo previsto nas receitas, ela pode 
perder a consistência desse doce e com isso ter um prejuízo em relação a perda desse 
produto. 
https://industriahoje.com.br/diagrama-de-ishikawa
35 
 
Máquina: Se o problema estiver no maquinário usado na doceira, isso pode prejudicar 
todo o processo da fabricação, atrasar as entregas dos produtos e assim gerar 
despesas e prejuízos ao estabelecimento. 
Medida: Quando é tomada alguma decisão para mudar o processo e ela pode causar 
algum problema na empresa. Como exemplo tentar mudar uma receita para diminuir 
os ingredientes do doce, sem pesquisar se isso vai atrapalhar a consistência, sabor e 
principalmente a qualidade do produto. 
 
 
• Indicadores da Qualidade 
 
Satisfação do Cliente. 
Fazendo pesquisas de satisfação a cada venda, identificará a satisfação dos clientes 
com a doçaria, influenciando para gerar melhorias de qualidade, saber compreender 
o lado cliente. Ao final do mês poderá se obter a média de satisfação do cliente a 
respeito dos serviços e produtos que foram oferecidos. 
 
Custos 
A primeira referência ao tema custos da qualidade foi feita por Joseph Juran, 
em 1951, em seu livro Quality Control handbook (GARVIN, 1992). Juran 
(1974) diz que, naquele momento, o departamento de controle Estatístico da 
qualidade procurava apoiar a adoção dos programas da qualidade não 
apenas nas ferramentas estatísticas, mas também em uma linguagem 
administrativa que traduzia em aspectos monetários. Assim ele propôs a 
mensuração dos custos da qualidade em termos financeiros uma vez que os 
custos da função qualidade estavam amplamente dispersos em vários 
registros contábeis da empresa, sendo que, enquanto alguns destes custos 
eram claramente definidos e quantificados, outros nem sequer eram 
conhecidos. Seu modelo destacava a importância dos custos da qualidade 
como um elemento de grande importância na tomada de decisão por parte 
dos gerentes industriais pois dever-se-ia encontrar um equilíbrio entro o grau 
de qualidade desejado e os custos gerados a partir da adoção das técnicas 
de melhoria da qualidade. 
Os custos da qualidade, por sua vez, representam o somatório de custos de 
quatro elementos distintos (JURAN, 1974), sendo eles: 
Custos da prevenção: São custos de planejamento, implementação e 
manutenção do sistema da qualidade. São os custos das atividades 
36 
 
realizadas para prevenir defeitos, falhas e erros em produtos e serviços, as 
quais incluem a identificação das necessidades dos clientes, a geração das 
necessidades dos clientes, a geração e desenvolvimento de produtos e 
serviços, suprimentos, planejamento da qualidade do processo produtivo, 
administração da qualidade e a educação e treinamento para qualidade. 
Custos da avaliação: relativos aos custos do controle da qualidade durante e 
após a criação do produto ou serviço, ou seja, são aqueles custos associados 
a determinação do grau de conformidade com os requisitos da qualidade 
preestabelecidos tais como medição, auditoria da qualidade de produtos ou 
serviços, ensaios, testes (internos e externos), manutenção e calibragem de 
equipamentos de testes, custos de provas e de finalização de documentos, 
custos de manuseio e de elaboração de relatórios sobre qualidade. 
Custos das falhas internas: custos relativos às falhas detectadas na empresa, 
antes da transferência da propriedade ao cliente e relacionam-se 
principalmente com a eliminação de falhas detectadas em inspeções, 
incluindo custos a partir da expedição de materiais e peças pelos 
fornecedores até o momento em que os produtos acabados cheguem aos 
usuários finais. 
Custos das falhas externas: são os custos que ocorrem após a transferência 
da propriedade do produto ou da prestação do serviço ao consumidor final, 
serão os custos associados às devoluções, queixas e reclamações dos 
clientes. 
A qualidade de um produto não é determinada pela empresa e sim pelo 
consumidor. Quando se pensa em adquirir um produto, escolhe-se o que 
mais se adapta às necessidades do cliente. Um produto pode atender á todos 
os requisitos de projeto e mesmo assim não ser adequado, na visão do 
cliente, fazendo com que ele procure outras marcas, para garantir que o 
cliente esteja satisfeito é necessário controlar a qualidade dos produtos e 
serviços, a falta de qualidade gera prejuízo, pois qualidade está diretamente 
ligada a custos. 
Fonte: 
https://anaiscbc.emnuvens.com.br/anais/article/viewFile/3520/3520 
https://anaiscbc.emnuvens.com.br/anais/article/viewFile/2832/2832 
https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos12/56216673.pdf 
 
 
A doce brigadeiro tem como um de seus objetivos a geração de lucros e para isso 
precisa ter seus produtos bem vistos e aceitos no mercado. Para evitar que erros 
possam vir a acontecer o ideal é que a empresa implante um sistema de qualidade 
para promover melhorias continua na empresa que gerarão redução de custos, onde 
37 
 
a partir do momento em que aquele problema gerar uma alteração no caixa da 
empresa a gerência saberá imediatamente a proporção dele para começar a planejar 
a ação que será tomada para a resolução do mesmo. 
 
Ticket Médio 
Segundo o site https://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-ticket-medio/, “Ticket Médio 
é “um indicador de performance de vendas. A palavra “ticket” se refere ao valor gasto 
em um compra (como o valor impresso no ticket de um supermercado, por exemplo). 
Assim, o ticket médio pode ser calculado em função do valor monetário das vendas 
totais de uma empresa divididas pelo número de vendas. Outro cálculo do ticket médio 
leva em conta o número de clientes e qual é o valor médio de suas compras em 
determinado período.” 
O ticket médio nada mais é a média do valor de vendas com a quantidade de clientes. 
Através do ticket médio se consegue avaliar e definir seu negócio para aumentar a 
receita da empresa. Através dele é possível saber quanto você fatura por cliente. 
Segundo o site https://blog.contaazul.com/ticket-medio são quatros passos 
necessários para avaliar o ticket médio do seu negócio, que são: 
 
1. Considere um período, que pode ser um dia, uma semana ou um mês 
2. Verifique quantos clientes foram atendidos e o valor registrado em vendas3. Divida esse valor de vendas pela quantidade clientes 
4. Temos o ticket médio para o período avaliado. 
 
 
Na Doce Brigadeiro, por exemplo, no período de um dia: 
 
45,00 + 67,00 + 80,00 + 35,00 + 76,00 + 25,00 + 38,00 VENDAS 
______________________________________________________ 
 7 CLIENTES 
 
Dessa maneira o faturamento de 366,00 no dia dividido pela quantidade de clientes, 
define que o ticket médio desse período foi de 52,28. 
https://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-ticket-medio/
https://blog.contaazul.com/ticket-medio
38 
 
O valor varia muito a cada dia, por isso este indicador será aplicado diariamente e 
uma vez a cada 15 dias será feito o ticket médio quinzenal, para assim ter com mais 
precisão o resultado das vendas. 
 
Ligações Telefônicas 
Focando na otimização do tempo operacional e na redução dos custos, a Doce 
Brigadeiro tem em seus indicadores de desempenho a apresentação do indicador de 
ligações telefônicas, que tem como objetivo analisar o desempenho, e afim de facilitar 
a tomada de decisões. Os indicadores apresentam valores quantitativos que permitem 
que a Doce Brigadeiro meça o que está sendo executado e faça o gerenciamento da 
forma adequada, para assim atingir metas definidas. 
 
1. TMA – Tempo Médio de Atendimento 
Este indicador mapeia o tempo total falado em segundos ou minutos pelos atendentes 
sem considerar intervalos. A média é feita pela divisão do nº de ligações atendidas e 
um determinado período de tempo. 
2. TME – Tempo Médio de Espera 
Este indicador mede o tempo médio que um grupo de clientes aguardou para ser 
atendido num determinado período. O objetivo é observar se a quantidade de 
atendentes é suficiente para sua operação, planejar momentos de crise e identificar 
horários de pico. 
3. TMO – Tempo Médio Operacional 
Este indicador é gerado pela soma do tempo total falado e tempo de pós-atendimento 
(operador indisponível), sempre em segundos ou minutos. Geralmente é utilizado em 
operações de help desk e televendas para medir o tempo de registro das informações 
(pós-atendimento). 
4. Chamadas Atendidas 
Número total de ligações completadas e atendidas, podendo ser mensurada 
individualmente ou por um grupo de atendentes. Este indicador é importante para se 
obter uma visão rápida e comparativa sobre a performance de seus atendentes. 
5. Chamadas Abandonadas 
Quantidade total de ligações abandonadas (desistentes) num determinado período. É 
quando o cliente desliga sua ligação antes de ser atendido. Este indicador pode ser 
39 
 
trabalhado em conjunto com outros para analisar tendências e melhorar seus 
processos de qualidade. 
6. Taxa de Conversão 
Este indicador basicamente mede em números ou percentuais, a quantidade de 
vendas, cadastramentos, problemas resolvidos, etc., que uma equipe ou atendente 
realizou, sempre em relação ao nº de contatos efetivos. 
Por exemplo: Sua equipe efetuou em um dia 950 atendimentos e converteu 190 
vendas, sua taxa de conversão é 20%. 
7. Nível de Atendimento 
Reflete o percentual entre a quantidade de ligações atendidas e a quantidade de 
ligações recebidas. É usado para previsões e ajustar o dimensionamento de sua 
equipe. 
Ex: sua equipe recebeu em um dia, 1200 ligações e conseguir atender somente 960, 
portanto seu nível de atendimento é 0.80 ou 80%. Manter este indicador o mais perto 
de 1. 
8. % Retenção na URA 
Mede taxa entre o volume de chamadas atendidas pelo atendimento eletrônico em 
relação ao volume de chamadas recebidas. Mantenha este valor % o mais próximo 
de 1, em taxas muito baixas, observe o tempo de espera, as taxas de abandono, 
número de atendentes etc. 
9. % de Retenção: 
Demonstra a taxa de clientes que ligaram para cancelar um serviço em relação a 
quantidade de clientes que foram mantidos após o atendimento. Este indicador é 
fundamental para entender os problemas internos, avaliar os motivos dá saída de um 
cliente. 
 
 
 
 
 
 
Tabela 11 – Indicador Ligações Telefônicas 1 
40 
 
 
Fonte: http://smartnx.com.br/ 
 
Tabela 12 – Indicador de Ligações Telefônicas 2 
 
Fonte: http://smartnx.com.br/ 
 
 
Valor médio de venda (ticket médio) 
Indica o valor médio da relação dos valores vendidos em um determinado período 
dividido pela quantidade de vendas realizadas. Tente sempre combinar este indicador 
com outros a fim de entender como aumentar ainda mais estes valores 
 
Médias de produção mensal 
Será feito a partir de uma planilha que será preenchida todos os dias, contendo a 
quantidade de produtos que foi utilizada e no final do mês será feita média dos 
mesmos para planejamento de estoque futuro. 
http://smartnx.com.br/
http://smartnx.com.br/
41 
 
7. PLANO OPERACIONAL 
O plano operacional desta empresa envolve o organograma funcional, o layout do 
estabelecimento, a capacidade máxima produtiva/comercial/serviços, os processos 
operacionais e a necessidade de pessoal. 
 
Gráfico 7 – Organograma Funcional 
 
 
Fonte: Pesquisa digital 
 
• Layout 
ANEXO 1 (p. 43) 
 
• Capacidade produtiva/comercial/serviços 
A capacidade máxima de produção e comercialização será de aproximadamente 150 
doces por dia, aumentada em até 200 em datas comemorativas como páscoa e dia 
dos namorados. 
 
• Processos operacionais 
O pedido poderá ser efetuado com a atendente ou pelo app “ifood”, após seguirá para 
a confeiteira que preparará os doces e disponibilizará para que seja consumido no 
estabelecimento ou entregue. 
 
Sócio 1 
Esther 
Sócio 2 
Ariane 
Gerente 
Bruna 
Produção 
Confeiteira 
Atendente Caixa Faxineira 
42 
 
• Necessidade de pessoal 
Segundo o SEBRAE é a “projeção do pessoal necessário para o funcionamento do 
negócio. Esse item inclui o(s) sócio(s), os familiares (se for o caso) e as pessoas 
a serem contratadas.” (SEBRAE, 2019) 
 
Tabela 13 – Necessidade de Pessoal 
Cargo/F
unção 
Qualificações Necessárias 
Gerente 
Espírito de liderança, simpática, bom relacionamento com clientes, 
comunicativa, proatividade, sensatez e experiência. 
Atendent
e 
Simpática, bom relacionamento com clientes, proatividade, experiência. 
Confeitei
ra 
Experiência na função, cursos de qualificação e bom administradora de 
tempo. 
Caixa 
Simpática, competente, experiência em fluxo de caixa e rotinas 
administrativas. 
Faxineira Ágil, organizada e discreta. 
 
Fonte: Sebrae 2019 
 
 
 
 
 
 
 
43 
 
8. PLANO FINANCEIRO 
Segundo Rafael Ávila, o plano financeiro vai estar analisando a situação financeira da 
empresa e podendo pontar melhorias e atitudes que devem ser tomadas. 
 
Tabela 14 – Estimativa dos investimentos fixos 
A - Máquinas e Equipamentos 
 Descrição Qtde. Valor Unitário Total 
1 Computador 1 R$2.500,00 R$2.500,00 
2 Ventiladores 4 R$100,00 R$400,00 
3 Som 1 R$900,00 R$900,00 
4 Televisão 1 R$990,00 R$990,00 
5 Tablets 6 R$1000,00 R$6000,00 
6 
7 
8 
9 
10 
Sub-total (a) R$10.790,00 
B - Móveis e Utensílios 
 Descrição Qtde. Valor Unitário Total 
1 Mesas 6 R$300,00 R$ 
2 Cadeiras 24 R$80,00 R$1920,00 
3 Balcão 1 R$800,00 R$ 800,00 
4 Expositor 1 R$400,00 R$ 400,00 
5 Geladeira 1 R$1500,00 R$1500,00 
6 Mesa grande 1 R$500,00 R$500,00 
7 Fogão 1 R$950,00 R$950,00 
8 Microondas 1 R$350,00 R$350,00 
9 Liquidificador 1 R$100,00 R$100,00 
10 Batedeira 2 R$180,00 R$360,00 
11 
Utensílios de 
Cozinha (Garfos, 
Colheres, Copos, 
Pratos, Canecas, 
Xícaras, Taças, 
190 R$6,75 R$1282,50 
Sub-total (b) R$9.962,50 
Total dos 
Investimentos Fixos 
Sub-total (a+b) R$20.752,50 
 
Fonte: Pesquisa digital e Sebrae 2019 
 
44 
 
Tabela 15 – Capital de giro 
A - Estimativa do Estoque Inicial 
 Descrição Qtde. Valor Unitário Total 
1 Leite Condensado 100 R$5,00 R$500,00 
2 Leite em pó 50 R$10,00 R$500,00 
3 Achocolatado 70 R$4,90 R$343,00 
4 Embalagens50 R$10 R$500,00 
5 Nutella 200 R$15 R$3000,00 
6 
7 
8 
9 
10 
Total (a) R$ 4843,00 
B - Caixa Mínimo 
1. Custo Fixo Mensal 
R$ 
- 
2. Custo Variável Mensal 
R$ 
- 
3. Custo Total da Empresa (Item 1 + Item 2) 
R$ 
- 
4. Custo Total Diário 
R$ 
- 
5. Necessidade Líquida de Capital de Giro em dias 
R$ 
- 
Total de B (Item 4 x Item 5) 
R$ 
- 
CAPITAL DE GIRO (RESUMO) 
Investimento Financeiro R$ 
A. Estoque Inicial 
B. Caixa Mínimo 
Total do Capital de Giro (A+B) 
Contas a Receber 
Prazo Médio de 
Vendas 
(%) Nº de Dias Média Ponderada em Dias 
a vista 
a prazo (1) 
a prazo (2) 
a prazo (3) 
a prazo (4) 
 Prazo médio total 
Fornecedores 
45 
 
Prazo Médio de 
Vendas 
(%) Nº de Dias Média Ponderada em Dias 
a vista 
a prazo (1) 
a prazo (2) 
a prazo (3) 
a prazo (4) 
 Prazo médio total 
Estoque 
 Nº de Dias 
Necessidade média de estoque X dias 
Necessidade Líquida de Capital de Giro em Dias 
 Nº de Dias 
Recursos Fora do Seu Caixa 
1. Contas a Receber - prazo médio de vendas X dias 
2. Estoques - necessidade média de estoques X dias 
Sub-total 1 (Item 1+2) X dias 
Recursos de Terceiros no Caixa da Empresa 
3. Fornecedores - prazo médio de compras X dias 
Sub-total 2 X dias 
Necessidade Líquida de Capital de Giro em 
dias 
(Subtotal 1 – Subtotal 2) 
X dias 
 
Fonte: Pesquisa digital e Sebrae 2019 
 
Tabela 16 – Investimentos pré-operacionais 
Investimentos Pré-Operacionais R$ 
Despesas de Legalização R$ 
Obras Civis e/ou Reformas R$15.000,00 
Divulgação R$500,00 
Cursos e Treinamentos - 
Outras Despesas - 
Total R$15.500,00 
 
Fonte: Pesquisa digital e Sebrae 2019 
 
 
 
 
 
 
46 
 
 
 
 
Tabela 17 – Investimento total (resumo) 
Descrição dos Investimentos Valor (R$) (%) 
1. Investimentos Fixos (Quadro 5.1) R$14.752,50 24,58% 
2. Capital de Giro (Quadro 5.2) 
Investimentos Pré-Operacionais (Quadro 5.3) R$15.500,00 25,83% 
Total (1+2+3) 100 
Fontes de Recursos Valor (R$) (%) 
1. Recursos Próprios 
2. Recursos de Terceiros 
3. Outros 
Total (1+2+3) 100 
 
Fonte: Pesquisa digital e Sebrae 2019 
 
Tabela 18 – Estimativa do faturamento mensal da empresa 
Produto / 
Serviço 
Quantidade 
(Estimativa de 
Vendas) 
Preço de Venda 
Unitário (em R$) 
Faturamento Total (em R$) 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
9 
10 
Total 
 
Fonte: Sebrae 2019 
 
 
 
 
 
 
 
47 
 
 
 
 
Tabela 19 – Estimativa do custo unitário de matéria-prima, materiais diretos e terceirizações 
 
Produto 1 
Material / Insumos Usados Quantidade 
Custo Unitário 
(R$) 
Total (R$) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Total 
Fonte: Pesquisa digital e Sebrae 2019 
 
Produto 2 
Material / Insumos Usados Quantidade 
Custo Unitário 
(R$) 
Total (R$) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Total 
 
 
 
 
 
 
 
48 
 
 
 
 
Produto 3 
Material / Insumos Usados Quantidade 
Custo Unitário 
(R$) 
Total (R$) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Total 
 
Produto 4 
Material / Insumos Usados Quantidade 
Custo Unitário 
(R$) 
Total (R$) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Total 
 
Fonte: Sebrae 2019 
 
 
 
 
 
 
49 
 
 
 
Tabela 20 – Estimativa dos custos de comercialização 
Descrição (%) 
Faturamento 
Estimado 
(quadro 5.5) 
Custo Total (R$) 
1. Impostos 
Impostos Federais 
SIMPLES 
IRPJ 
PIS 
COFINS 
CSLL - Contribuição Social 
sobre o Lucro Líquido 
 
Impostos Estaduais 
ICMS - Contribuição sobre 
Circulação de Mercadorias e 
Serviços 
 
Impostos Municipais 
ISS - Imposto Sobre Serviços 
Subtotal 1 
2. Gastos com Vendas 
Comissões 
Propaganda 
Taxa de administração do 
cartão de crédito 
 
Subtotal 2 
Total (Subtotal 1 +2) 
Fonte: Pesquisa digital e Sebrae 2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
50 
 
 
 
 
Tabela 21 – Apuração dos custos dos materiais diretos e/ou mercadorias vendidas 
Produto / 
Serviço 
Estimativa de 
Vendas (em 
unidades) 
Custo Unitário de 
Materiais / 
Aquisição(R$) 
CMD/CMV (R$) 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
9 
Total 
Fonte: Sebrae 2019 
 
Tabela 22 – Estimativa dos custos com mão de obra 
Função Nº de Empregados 
Salário 
Mensal (R$) 
(%) de 
Encargos 
Sociais 
Encargos 
Sociais 
Total 
(%) 
1. 1 Gerente 
2. 1 Atendente 
3. 1 Confeiteiro 
4. 1 Caixa 
5. 1 Faxineira 
Total 5 
Fonte: Sebrae 2019 
 
Tabela 23 – Estimativa do custo com depreciação 
Ativos Fixos 
Valor 
do 
Bem 
(R$) 
Vida Útil 
em Anos 
Depreciação 
Anual (R$) 
Depreciação 
Mensal (R$) 
5.2.1 - Obras Civis/Reformas 
5.2.2 - Máquinas e Equipamentos 
5.2.3 - Móveis e Máquinas 
5.2.4 - Veículos 
5.2.5 - Outros 
Total 
51 
 
Fonte: Pesquisa digital e Sebrae 2019 
 
 
Tabela 24 – Estimativa de custos fixos operacionais mensais 
Descrição Custo Total Mensal ( em R$) 
Aluguel R$1.800,00 
Condomínio - 
IPTU R$ 
Água R$150,00 
Energia Elétrica R$290,00 
Telefone - 
Honorários do contador R$500,00 
Pró-labore R$ 
Manutenção dos Equipamentos R$100,00 
Salários + Encargos - quadro 5.9 
Material de Limpeza R$150,00 
Material de escritório R$100,00 
Combustível - 
Taxas diversas 
Serviços de terceiros R$ (salário faxineira) 
Depreciação - quadro 5.10 
Outras despesas - 
Total 
Fonte: Pesquisa digital e Sebrae 2019 
 
Tabela 25 – Demonstrativo de resultados 
Quadro (R$) % 
5.5 1. Receita Total com Vendas 
 2. Custos Variáveis Totais 
5.8 
(-) Custo com Materiais Diretos e/ou 
CMV 
 
5.7 
(Sub1) 
(-) Imposto sobre vendas 
5.7 
(Sub2) 
(-) Gastos com Vendas 
 
 3. Margem de Contribuição (1-2) 
5.11 4. (-) Custos Fixos Totais 
 5. Resultado Operacional 
(Lucro/Prejuizo) (3-4) 
 
Fonte: Pesquisa digital e Sebrae 2019 
 
 
52 
 
 
 
 
• Taxa Selic 
Também conhecida como “taxa básica de juros”, a SELIC representa a média 
ajustada dos financiamentos diários apurados no SELIC, para títulos públicos 
federais.A cada 45 dias, aproximadamente, o Comitê de Política Monetária 
(COPOM) do Banco Central se reúne no intuito de discutir e, se necessário, 
definir qual será a SELIC pelos próximos 45 dias. Ou seja, até a reunião 
seguinte do Comitê. 
Fonte: 
http://sebraemgcomvoce.com.br/como-taxa-selic-influencia-sua-empresa/ 
 
Sendo assim, a taxa Selic irá influenciar diretamente o valor que a empresa pagará 
para seus fornecedores, podendo obter lucro/prejuízo mediante negociação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://sebraemgcomvoce.com.br/como-taxa-selic-influencia-sua-empresa/
53 
 
9. CONSTRUÇÃO DE CENÁRIOS 
Conforme o SEBRAE instrui, simulamos para a empresa valores e situações 
diversas. Preparando cenários onde o negócio obtenha resultados pessimistas 
(queda nas vendas e/ou aumento dos custos) ou otimistas (crescimento do 
faturamento e diminuição despesas) e a partir daí, pensando em ações para evitar e 
prevenir-se frente às adversidades ou então para potencializar situações favoráveis. 
 
Tabela 26 – Cenários 
 Cenário Provável 
Quadro (R$) % 
5.5 1. Receita Total com Vendas 
 2. Custos Variáveis Totais 
5.8 (-) Custo com Materiais Diretos e/ou CMV 
5.7 (Sub1) (-) Imposto sobre vendas 
5.7 (Sub2) (-) Gastos com Vendas 
 Sub-total de 2 
 3. Margem de Contribuição (1-2)5.11 4. (-) Custos Fixos Totais 
 5. Resultado Operacional (Lucro/Prejuizo) (3-4) 
 Cenário Pessimista 
Quadro (R$) % 
5.5 1. Receita Total com Vendas 
 2. Custos Variáveis Totais 
5.8 (-) Custo com Materiais Diretos e/ou CMV 
5.7 (Sub1) (-) Imposto sobre vendas 
5.7 (Sub2) (-) Gastos com Vendas 
 Sub-total de 2 
 3. Margem de Contribuição (1-2) 
5.11 4. (-) Custos Fixos Totais 
 5. Resultado Operacional (Lucro/Prejuizo) (3-4) 
 Cenário Otimista 
Quadro (R$) % 
5.5 1. Receita Total com Vendas 
 2. Custos Variáveis Totais 
5.8 (-) Custo com Materiais Diretos e/ou CMV 
5.7 (Sub1) (-) Imposto sobre vendas 
5.7 (Sub2) (-) Gastos com Vendas 
 Sub-total de 2 
 3. Margem de Contribuição (1-2) 
5.11 4. (-) Custos Fixos Totais 
 5. Resultado Operacional (Lucro/Prejuizo) (3-4) 
Ações corretivas e preventivas 
 
 
54 
 
 
 
 
 
Fonte: Pesquisa digital e Sebrae 2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
55 
 
10. AVALIAÇÃO ESTRATÉGICA 
 
Para analisar a situação da empresa com uma visão sistêmica e auxiliar na tomada 
de decisão, utilizaremos a Análise da Matriz F.O.F.A. ou SWOT. 
 
• Análise da Matriz F.O.F.A 
 
A análise F.O.F.A. ou SWOT, é uma das ferramentas mais utilizadas na gestão 
estratégica competitiva. O uso dessa ferramenta é muito importante para organização, 
pois ao relacionar as oportunidades e ameaças do ambiente externo com as forças e 
fraquezas do ambiente interno à organização poderá inter-relacionar os itens e 
desenvolver estratégias cabíveis e passiveis de implementação. 
A Doce Brigadeiro espera atender o público de toda classe social, conforme as 
pesquisas apontaram, após minuciosa análise, a Matriz F.O.F.A da empresa, 
apresenta-se da seguinte forma: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
56 
 
Tabela 32 – Análise da Matriz F.O.F.A. 
 
 Fatores Internos (Controláveis) 
Fatores Externos 
(Incontroláveis) 
P
o
n
to
s
 F
o
rt
e
s
 FORÇAS 
• Atendimento olho no olho; 
• Localização estratégica; 
• Ambiente agradável com atrações 
culturais; 
• Cardápio diversificado; 
• Preço acessível. 
OPORTUNIDADES 
• Parcerias; 
• Contratações; 
• Treinamentos; 
• Implantar ISO 9001 e 
14001; 
• Mercado em expansão. 
P
o
n
to
s
 F
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c
o
s
 FRAQUEZAS 
• Rotatividade de funcionários; 
• Não possuir espaço kids; 
• Desmotivação da equipe. 
AMEAÇAS 
• Economia brasileira; 
• Mercado saturado. 
 
Fonte: Pesquisa digital e Sebrae 2019 
57 
 
11. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
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https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos12/56216673.pdf 
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São Paulo, 2011. Editora Sextante) 
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Acesso em Maio de 2019) 
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em-expansao/). 
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em 07 de outubro de 2019 
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58 
 
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Ed. São Paulo: Pretince Hall, 2000. 
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Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 
PORTER, M.E. (1986). Estratégia Competitiva: Técnicas para análise de 
indústrias e da concorrência. (18ª ed.) São Paulo-SP: Editora Campus. 
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59 
 
12. ANEXOS 
 
Anexo 1 – Layout