Indicadores de Qualidade e Balanced Scorecard

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Aula 1
Gestão da Qualidade
O que veremos na aula 7:
Reconhecer a importância do uso de indicadores de para gestão da qualidade.
Aprofundar o conhecimento sobre os indicadores associados ao Balanced Scorecard BSC.
Perceber a importância dos indicadores para os gestores promoverem a melhoria contínua
 Indicadores da Qualidade
Indicadores da Qualidade
Balanced Socrecard é mais do que um sistema de medição e está associado ao planejamento estratégico da organização, portanto ele deve propiciar que:
A missão e a visão sejam bem definidas e conduzam as pessoas para o mesmo sentido do que é o sucesso esperado;
Se desenvolva a percepção de como os objetivos individuais estão integrados aos objetivos das áreas, e estes integrados ao objetivo de longo prazo da organização – visão holística;
Haja uma integração entre o plano estratégico e o plano financeiro, com as devidas alocações de recursos;
O aprendizado e o crescimento sejam obtidos através da análise crítica e reformulação, concentrados nos objetivos da organização, das áreas e das pessoas.
BSC monitora o desempenho dos processos através da integração de quatro perspectivas:
A perspectiva do cliente - ajuda a definir os fatores que agregam valor ao cliente (tempo, qualidade, desempenho, atendimento e custo) em termos de medidas de desempenho e metas, que, por sua vez, são traduzidos em ações e decisões que fazem com que as operações internas da empresa atendam às expectativas do cliente;
Indicadores da Qualidade
A perspectiva dos processos internos do negócio - auxilia no estabelecimento de medidas de desempenho para monitoramento dos processos críticos;
A perspectiva da aprendizagem e crescimento - permite o aperfeiçoamento da empresa;
A perspectiva financeira - indicam se o trabalho estratégico está contribuindo para aumentar o resultado da organização. 
Indicadores da Qualidade
Muitas empresas adotam o BSC justamente para promover a integração dessas quatro perspectivas. 
O primeiro passo a ser dado consiste na determinação do foco do negócio. 
Nesse sentido, devemos estabelecer:
A Visão de futuro - o que eu quero ser em um determinado tempo
 A Missão - a razão da minha existência 
Os Fatores Críticos de Sucesso - fatores essenciais para alcançar os objetivos da organização
Indicadores da Qualidade
Indicadores da Qualidade
Representação gráfica das perspectivas do BSC e seus relacionamentos 
Indicadores da Qualidade
Para que o BSC seja considerado como um sistema integrado é preciso estabelecer um mapa estratégico que possibilite ao gestor uma visão macro da cadeia de causas e efeitos. 
No quadro a seguir que demonstramos a relação de causa e efeito entre indicadores dentro da mesma perspectiva ou em perspectivas diferentes.
Indicadores da Qualidade
Indicadores da Qualidade
Indicador de desempenho ou indicador-chave de desempenho (KPI–Key Performance Indicator) é usado para medição de um processo e serve para indicar quão bem os processos estão sendo executados nas empresas. 
O trabalho de administração e melhoria dos processos se baseia no estabelecimento e análise de indicadores de desempenho e na verificação se os processos alcançaram seus objetivos e metas – resultados esperados. 
Portanto, os indicadores de desempenho devem ser previamente definidos.
Indicadores da Qualidade
Armadilhas - como evitar
Quanto mais informações melhor - Considerar os poucos vitais e evitar os muitos triviais
O que realmente conta é o lucro - o lucro é um indicador resultante e, portanto dependente dos indicadores direcionadores, que incluem todas as partes interessadas.
O importante é controlar os processos de produção - Estabelecer uma “árvore de indicadores” que considere os processos de agregação de valor.
Todos os indicadores relevantes devem ser utilizados para avaliar o desempenho - O indicador deve ser adequado ao processo e deve direcionar as pessoas para um comportamento alinhado às estratégias da organização.
Indicadores da Qualidade
Pontos de verificação para seleção de indicadores
 
Reflete valor para uma ou mais partes interessadas? 
Tem relação (direta ou indireta) com pelo menos uma das estratégias? 
Apresenta alinhamento com outros indicadores usados na organização? 
Apresenta possibilidade de medição periódica? 
Tem relação (direta ou indireta) com outros processos controlados ou com os mecanismos do sistema de aprendizado? 
Indicadores da Qualidade
Está claramente definido e é facilmente entendido nos diversos níveis em que será utilizado? 
Tem características que possibilitam sua coleta com precisão/exatidão? 
Pode ser objetivamente mensurado? 
Tem características que possibilitem sua apresentação em diferentes mídias e é de fácil interpretação? 
Pode ser comparado com referenciais? 
Indicadores da Qualidade
Indicadores Econômico-Financeiros
Endividamento - Passivo circulante mais exigível de longo prazo dividido pelo patrimônio líquido. 
Imobilização - Ativo permanente dividido pelo patrimônio líquido. 
Liquidez corrente - Ativo circulante dividido pelo passivo circulante. 
Ciclo financeiro - Prazo médio de recebimento de vendas mais prazo médio de renovação de estoques menos prazo médio do pagamento de compras. 
Indicadores da Qualidade
Indicadores da Qualidade
Indicadores Econômico-Financeiros
Geração de caixa - Saldo médio de caixa dividido pelo total de vendas.
Margem bruta - Receita de vendas menos o custo dos produtos vendidos, dividido pela receita de vendas. 
Valor econômico agregado (EVA) - Lucro líquido menos custo de oportunidade do capital empregado. 
EBITDA - Lucro antes dos juros, Imposto de renda, depreciação e amortização. 
Indicadores relativos a Clientes e Mercado
Participação no mercado - Percentual das vendas totais do setor de atuação. 
Imagem - Percentual de entrevistados que tem imagem positiva da organização. 
Conhecimento - Percentual de entrevistados que lembram da marca em primeiro lugar (Top of Mind); número de inserções espontâneas e positivas na mídia, número de acessos ao site, etc. 
Fidelidade - Percentual de base de clientes por um período definido; percentual de clientes exclusivos; percentual de clientes recorrentes.
Indicadores da Qualidade
Indicadores da Qualidade
Indicadores relativos a Clientes e Mercado
Fidelidade - Percentual de base de clientes por um período definido; percentual de clientes exclusivos; percentual de clientes recorrentes.
Satisfação - Percentual de clientes que se declararam muito satisfeitos. 
Insatisfação - Número de reclamações procedentes dividido pelo total de unidades vendidas. 
Relacionamento - Tempo médio de solução de problemas relativos às diversas etapas do relacionamento: pré-venda, venda e pós-venda. 
Indicadores da Qualidade
Indicadores relativos à Sociedade
Imagem pública - Percentual de entrevistados em pesquisas que declaram ter imagem positiva sobre a responsabilidade publica da organização; Número de inserções espontâneas positivas na mídia sobre esse tema.
Investimento em responsabilidade social - Valor investido em programas sociais (incluindo o tempo disponibilizado do pessoal interno), dividido pela receita. 
Conformidade ambiental - Percentual de requisitos atendidos divididos pelo total de requisitos totais aplicáveis baseados na legislação e nos compromissos ambientais assumidos. 
Indicadores relativos à Sociedade
Custo ambiental - Custo dos danos causados ao meio ambiente no período de um ano, divididos pela receita. 
Investimentos em gestão ambiental - Valor investido em gestão ambiental (incluindo o tempo disponibilizado do pessoal interno), dividido pela receita. 
Indicadores da Qualidade
Indicadores relativos às Pessoas
Organização do trabalho - % de pessoas que se sentem com autoridade e delegação suficientes; % de pessoas que não necessitam supervisão direta; % de pessoas que participam de times de melhoria. 
Seleção e contratação - Tempo para atendimento a pedido de admissão; eficácia daseleção (% de pessoas admitidas que permanecem após o período de experiência). 
Desempenho das pessoas - Indicador consolidado (por nível ou área relativo às avaliações de desempenho); Indicadores relativos ao PLR.
Indicadores da Qualidade
Indicadores relativos às Pessoas
Melhoria contínua e produtividade - Valor econômico agregado por pessoa; % realizado das metas individuais e das equipes. 
Avanço na carreira - % de oportunidades preenchidas. internamente; % de pessoas promovidas nos últimos 12 meses 
Equidade de remuneração - % de funções com equidade externa. 
Habilidades certificadas - % das habilidades exigidas por função e que foram efetivamente disseminadas. 
Eficácia do Treinamento – Medição do êxito do treinamento na prática após um período pré-determinado. 
Indicadores da Qualidade
Indicadores relativos às Pessoas
Volume de treinamento - Investimento em treinamento dividido pela receita; Número de horas de treinamento dividido pelas horas disponíveis; Percentual cumprido do plano de treinamento. 
Saúde ocupacional, segurança e ergonomia - Indicadores relativos aos respectivos programas; Frequência e gravidade de acidentes; Frequência de quase-acidentes; % de pessoas com doença ocupacional; Número de pessoas treinadas e horas de treinamento em segurança.
Bem-estar, satisfação e motivação - Índice de qualidade de vida; Índice de satisfação; % de pessoas satisfeitas 
Indicadores da Qualidade
Indicadores relativos aos Processos Principais e de Apoio
Produtos
Conformidade do produto - % de produtos produzidos dentro do padrão; índices de rejeição em etapas críticas; % de produtos reclassificados.
Prazo de entrega - % de produtos entregues no prazo prometido
Atendimento em garantia - Valor do atendimento em garantia dividido pelo valor total dos produtos. 
Processos Principais
Receita de novos produtos - Percentual da receita obtida de produtos lançados a menos de um determinado período de tempo. 
Indicadores da Qualidade
Indicadores relativos aos Processos Principais e de Apoio
Processos Principais
Produtividade - Custo real do processo dividido pelo custo ideal; Produção por pessoa da força de trabalho; Receita por pessoa da força de trabalho. 
Eficiência operacional - Consumo por unidade produzida; % da capacidade global utilizada.
Conformidade do processo - Número de não-conformidades de processo.
Desperdício - % de materiais perdidos em relação ao total utilizado; Número de horas de retrabalho sobre o total de horas programadas; Tempo improdutivo dividido pelo 
Indicadores da Qualidade
Indicadores relativos aos Processos Principais e de Apoio
Processos de Apoio
Monitoramento e controle dos processos - Indicadores específicos utilizados na gestão de cada processo de apoio; Tempo médio entre falhas de equipamentos críticos; Número de não-conformidades; % de ordens de serviço atendidas no prazo programado; Medições de satisfação do Cliente interno; % de cumprimento dos acordos de níveis de serviços; Eficácia do sistema de qualidade.
Indicadores da Qualidade
Indicadores relativos aos Fornecedores
Qualidade dos principais produtos - Conformidade do produto; Pontualidade na entrega; % de volume de compras vindo de fornecedores com qualidade assegurada; Número de não-conformidade por unidade adquirida; Índice global de desempenho.
Produtividade de aquisição - Economia realizada no período de um ano, descontada a inflação e o custo do desenvolvimento de fornecedores; Giro de estoque; Inflação específica (preços de aquisição de uma cesta de fornecimentos característicos das principais aquisições comparado com os índices clássicos de inflação.
Indicadores da Qualidade
Indicadores relativos aos Fornecedores
Relacionamento - % de ações corretivas implementadas no prazo e com eficácia pelos fornecedores; % de fornecedores que participam de eventos promovidos pela organização; % de fornecedores que possuem relacionamento caracterizado como parceria.
Indicadores da Qualidade
Obrigado!