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Sistemas de 
Gestão da 
Qualidade
Aula 3
Ferramentas básicas e 
avançadas da qualidade
Natália Ambrogi
Adentrando no escopo das ferramentas da qualidade!
 Abordaremos especificamente as ferramentas básicas 
da qualidade, cujo uso é recomendado na rotina de 
resolução de problemas da qualidade de qualquer tipo 
de empresa, a fim de otimizar indicadores e aprimorar 
práticas.
Ferramentas básicas da qualidade - Parte I 
Ferramentas básicas da qualidade - Parte II 
Ferramentas avançadas da qualidade
Ferramentas 
básicas da 
qualidade - I
Uso das ferramentas da qualidade
 Na identificação e a priorização de 
problemas, a elaboração e a 
implementação das soluções, bem como a 
verificação dos resultados.
 Ou seja, cada uma das ferramentas que 
aprenderemos poderá ter uma ou mais 
finalidades associadas a ela, solucionando 
a grande maioria dos problemas da 
qualidade de uma organização, conforme 
já apontado pelo guru Ishikawa.
Folha de verificação
 É utilizada no planejamento da coleta de dados, sendo 
composta por um formulário eletrônico ou impresso, que 
facilitará a coleta e a organização dos dados de modo 
eficiente e rápido para uso futuro. 
 Portanto, o uso da folha de verificação permitirá que as 
coletas de dados sejam simplificadas e 
organizadas, por meio de uma lista com os 
itens a serem examinados.
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Folha de verificação
 Os tipos mais comuns de folhas de verificação são para 
distribuição de um item de controle de processo, por meio da 
definição do limite inferior de especificação (LIE) e do limite 
superior de especificação (LSE). 
Folha de 
verificação 
Fonte: Akkari (2018).
Estratificação
 A estratificação é um processo de divisão de conjuntos 
heterogêneos em subconjuntos homogêneos. 
 Ou seja, com a estratificação dos dados podemos detectar a 
variação dos fatores que interferem no resultado do processo 
que se deseja investigar. 
 Podemos utilizar essa ferramenta para 
identificar e priorizar problemas, bem como 
verificar resultados para encontrar melhorias 
e aplicar medidas de correção ao processo.
Histograma
 O histograma, que se trata de um gráfico de barras com a 
distribuição de frequência dos dados, ou seja, uma 
representação gráfica de uma distribuição de frequência.
 O eixo horizontal é composto pelo intervalo das classes, 
enquanto que a altura das barras (eixo vertical) é definida pela 
frequência (absoluta ou relativa) de cada classe. 
 O histograma também pode ser utilizado 
tanto para a identificação e a priorização de 
problemas, quanto para a verificação 
de resultados.
Histograma
Fonte: Akkari (2018).
Ferramentas 
básicas da 
qualidade – I 
(continuação)
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5W2H
What (o quê): descrição da ação que será implementada. 
Why (por quê): justificativa para implementar a ação descrita. 
Where (onde): processo ou área que será implementada. 
Who (quem): o responsável pela implementação. 
When (quando): datas de início e término da ação. 
How (como): como a ação será implementada. 
How much (custo): custos envolvidos . 5W2H
Akkari, (2018).
Diagrama de dispersão
 Também chamado de 
diagrama de dispersão, é 
um gráfico que demonstra a 
relação entre duas variáveis, 
sendo uma delas 
dependente e outra 
independente. 
Diagrama de dispersão
Dentre as relações existentes, Carpinetti (2016) destaca três: 
 Correlação positiva: significa que o aumento da variável 
independente leva ao aumento da variável dependente. 
 Correlação negativa: significa que o aumento da variável 
independente leva à diminuição da variável dependente. 
 Correlação inexistente: nesse caso, a 
variação em uma variável não leva à 
variação da outra.
Diagrama de dispersão
Akkari, (2018).
Ferramentas 
básicas da 
qualidade -
Parte II
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Brainstorming – tempestade de ideias
1.Realização do planejamento prévio, definindo o tema a ser 
tratado e comunicando aos participantes. 
2.Realização do brainstorming em si. Nessa etapa, podemos nos 
orientar por quatro fases: 
a. O preparo. 
b. A explicação do problema. 
c. A produção de ideias.
d. A produção de ideias. 
3. Racionalização das ideias.
Diagrama de Ishikawa
• Diagrama causa e efeito, ou diagrama espinha de peixe. É uma 
ferramenta para identificar as causas de um problema (efeito), 
funcionando também como um definidor de medidas corretivas 
para serem adotadas.
• Originada pelo químico e professor Kaoru Ishikawa, em 1953, que 
agrupou os diferentes fatores que causavam alterações em 
características da qualidade (TOLEDO et al, 2012). 
• Os fatores, também chamados de causas, são 
classificados em seis grupos, os 6 Ms.
Diagrama de Ishikawa
Akkari, (2018).
Atividade 1
Atividade
 Você é o gerente geral de qualidade do departamento de revisão e 
manutenção de uma concessionária cuja ouvidoria tem recebido um 
número crescente de reclamações, fato este que estimulou o diretor 
geral da empresa a acioná-lo, como gerente da qualidade, a fim de 
realizar e expor um estudo técnico e aprimorado do problema.
 Pensando nos fatores da tabela como causas 
primárias, você ainda necessita construir o 
diagrama de Ishikawa a fim de apresentar as 
causas secundárias e fazer uma apresentação 
para a alta direção.
Akkari, (2018).
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Akkari, (2018).
Qual 
ferramenta da 
qualidade já 
prepara um 
plano de ação?
Ferramentas 
básicas da 
qualidade -
Parte II 
(Continuação)
Diagrama de Pareto
• O diagrama de Pareto refere-se a um tipo de gráfico, em 1987, por 
Vilfredo Pareto, economista italiano. 
• Contudo, foi Joseph Juran o primeiro a aplicar essa ferramenta na 
qualidade a fim de classificar os problemas, no que ele determinou 
como sendo muito triviais ou pouco vitais (TOLEDO et al., 2012). 
• Os problemas muito triviais são os que pouco 
afetam a qualidade, enquanto que os 
problemas pouco vitais são os que causam 
maiores perdas e/ou defeitos, 
afetando muito a qualidade.
Diagrama de Pareto
• A concepção de Pareto, sob o enfoque de Juran, grande parte 
das perdas decorrentes de problemas da qualidade surge dos 
poucos problemas vitais. 
• Por exemplo, se você identifica 30 problemas de qualidade, 
como porcentagem de itens defeituosos, retrabalho, número 
de refugos, reparos em produtos em garantia, 
atrasos, etc., a solução de quatro a seis 
desses problemas pode representar uma 
redução de mais de 80% das perdas. 
Diagrama de Pareto
• Esse é o princípio de Pareto, que pode ser demonstrado em um 
gráfico, originando o chamado diagrama de Pareto, semelhante 
a um histograma, com barras verticais para tornar evidente a 
ordem de importância dos problemas.
• Pelo princípio de Pareto, temos que a grande maioria dos 
problemas são produzidos por apenas 
algumas causas essenciais.
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Diagrama de Pareto aplicado à montagem de 
placas de circuitos eletrônicos
Carpinetti (2016, p.80) in Akkari, (2018).
Ferramentas 
avançadas da 
Qualidade I
Diagrama de afinidades
• É a representação gráfica que agrupa ideias 
semelhantes de um tema, ou seja, existe 
qualquer relação no grupo que o distingue 
dos demais. 
• Utilizamos esse diagrama para direcionar a 
solução de problemas ou em situações 
confusas, cujo objetivo seja trazer 
esclarecimento, por meio da eliminação de 
redundâncias e da identificação de lacunas 
que surgem no levantamento de ideias.
Diagrama de afinidades
Akkari, (2018).
Diagrama de árvore
• É um modo de detalhar um atributo ou 
ação em diferentes níveis hierárquicos.
Akkari, (2018).
Subdivisões Diagrama de árvore:
FunçãoFunção
QualidadeQualidade
Causa e efeitoCausa e efeito
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Ferramentas 
avançadas da 
Qualidade I –
continuação
Matriz de relações
• A matriz de relações serve para analisar e definir a existência de 
relação entre variáveis, caracterizando-a, do ponto de vista 
qualitativo, em fraco, médio ou forte. 
Carpinetti (2016, p. 100) in: Akkari, (2018).
Matriz 
de 
relações
Akkari, (2018).
Matriz GUT
• A matriz GUT é um exemplode matriz de priorização, que 
permite, por meio da análise dos parâmetros:
• G - gravidade (impacto do problema em estudo), 
• U - urgência (tempo hábil para resolver o problema em estudo) e, 
• T - tendência (probabilidade de o problema aumentar), a 
indicação por onde deve-se começar uma ação 
de intervenção ou a resolução de uma 
ocorrência, executando 
uma priorização.
Matriz GUT
Akkari, (2018).
Atividade 2
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Atividade
• Você é gerente de qualidade de uma indústria de bolsas e 
mochilas e queira ter mais qualidade para melhorar a aceitação 
dos produtos no mercado e, consequentemente, aumentar as 
vendas. 
• Os principais requisitos do cliente que foram levantados são: 
durabilidade, design que seja atual, facilidade para limpar e 
conforto. 
Atividade
• Já as características da qualidade levam em conta o revestimento 
externo da bolsa/ mochila (impermeabilidade, maciez e brilho), o 
forro interno (elasticidade e resistência) e a estrutura (formato e 
rigidez). 
• Como você resolveria esse problema? 
Atividade
Akkari, (2018).
Podemos afirmar 
que o diagrama 
de árvore auxilia 
na tomada de 
decisão no âmbito 
da qualidade? 
Como?
Recapitulando
Ferramentas básicas da qualidade - Parte I 
Ferramentas básicas da qualidade - Parte II 
Ferramentas avançadas da qualidade
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