EXERCICIOS

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1.
		Sobre o atributo REPRESENTABILIDADE, pode-se afirmar que:
 
	
	
	
	Permitem coletar os dados sempre que seja necessário.
 
	
	
	Abordam suas relevâncias e permitem a indicação de métricas válidas para a avaliação do processo.
 
	
	
	Podem ser ajustados de acordo as necessidades.
 
	
	
	Possibilitam a identificação da origem e da forma como foram registrados.
 
	
	
	Mantêm uma linha lógica de evolução onde os mesmos parâmetros servem de base.
 
	
Explicação:
A possibilidade de indicação de métricas válidas darão representatividade aos indicadores.
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Marque a opção CORRETA referente ao indicador de TAXA DE SUCESSO.
	
	
	
	Faz uma medição da produção de um colaborador em um mesmo período de tempo;
	
	
	Compara os resultados obtidos com os esperados
	
	
	Faz uma análise do índice de rotatividade dos colaboradores
	
	
	Analisa o percentual de contratos por negociação
	
	
	Verifica a produção em termos de quantidade em um determinado período de tempo
	
Explicação:
A taxa de sucesso visa ter uma noção do percentual de contratos por negociação.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Marque a opção que corresponda às atividades que possam ser mensuradas.
	
	
	
	Atividades que acompanham processos
	
	
	Atividades que medem resultados
	
	
	Atividades de acompanhamento de produção
	
	
	Atividades de inserção de dados
	
	
	Atividades que geram valores
	
Explicação: As atividades que possam gerar valores podem ser mensuradas desde que escolhidos os indicadores que melhor se adequem à cada situação.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A afirmativa ¿Resultados numéricos que são apresentados nos indicadores de um determinado processo¿, refere-se à?
	
	
	
	Índices
	
	
	Estratégias
	
	
	Metas
	
	
	Monitoramento
	
	
	Tolerância
	
Explicação: Monitoramento está ligado à registro de atividades. Metas são os valores para indicadores. Tolerância refere-se a valor de desvio. Estratégia não se enquadra nesta situação.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A afirmativa "faz uma medição da produção de um colaborador em um mesmo período de tempo", está relacionada a que tipo de indicadores de processo?
	
	
	
	Produtividade
	
	
	Valor
	
	
	Competitividade
	
	
	Capacidade
	
	
	Rentabilidade
	
Explicação:
É um indicador que aborda a produção de membros da equipe.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A utilização de indicadores de desempenho tem atuação em vários tipos de empresas. Marque a opção correta com base no porte das empresas.
 
	
	
	
	Grandes empresas ¿ O uso de indicadores não implica na determinação da gestão estratégica.
 
	
	
	Médias empresas ¿ Os indicadores auxiliam na definição de metas que podem se caracterizar em metas globais.
 
	
	
	Pequenas empresas ¿ Os indicadores atuam de forma direta na avaliação de viabilidade de negócio
	
	
	Pequenas empresas ¿ A caracterização de metas globais ocorre apenas em pequenas empresas.
 
	
	
	Grandes empresas ¿ Os indicadores ajudam em termos de expansão e no aumento da lucratividade.
 
	
Explicação:
Como se trata de pequenas empresas, os indicadores atuam de forma direta na avaliação de viabilidade de negócio pois é importante que os gestores deste tipo de empresa tenham possibilidade de ter uma noção sobre possibilidades ou não com relação ao negócio.
		1.
		Marque a opção ERRADA sobre características dos objetivos.
	
	
	
	Devem ser coerentes com as características da organização
	
	
	Devem ser definidos com condições de serem alcançados
	
	
	Os integrantes da organização devem ter conhecimento dos objetivos
	
	
	Devem ser claros e bem explícitos
	
	
	Devem ser mensurados apenas de forma qualitativa
	
Explicação: É fundamental que os objetivos sejam mensuráveis tanto quantitativa como qualitativamente
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Com base nos objetivos SMART, marque a opção CORRETA.
	
	
	
	Alcançável (Achievable): deve estar relacionado com o propósito da empresa e contribuir para o seu crescimento.
	
	
	Mensurável (Measurable): deve ser realista.
	
	
	Relevante (Relevant): deve ter um tempo limite para ser cumprido.
	
	
	Específico (Specific): deve ser claro e simples, de modo a não gerar confusão a quem se guia por ele.
	
	
	Definido no Tempo (Time bound): deve definir indicadores de performance, de modo a que se possa, mais tarde, avaliar os resultados.
	
Explicação:
Clareza e simplicidade são características para garantia da especificidade do objetivo.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O BSC aborda quatro perspectivas estratégicas. Marque a opção CORRETA sobre estas perspectivas
	
	
	
	Financeira - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?
 
	
	
	Clientes - Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?
 
	
	
	Aprendizado e Crescimento - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?
 
	
	
	Financeira - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?
 
	
	
	Processos internos - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?
 
	
Explicação:
Processos internois estão ligados às ações referente ao que deve ser feito tanto em questões de operacionalização quanto ao atendimento aos clientes.
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Qual das opções abaixo NÃO representa uma técnica de coleta de dados?
	
	
	
	Observação
	
	
	Reuniões
	
	
	Questionários
	
	
	Testes
	
	
	Formulários
	
Explicação:
Reunião não é uma técnica de coleta de dados e sim de pretsção de contas ou divulgação.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Qual das opções abaixo não está diretamente ligado à BSC (Balanced Scorecard)
 
	
	
	
	Medidas de progresso
	
	
	Indicadores
	
	
	Metas
	
	
	Gestão participativa
	
	
	Estratégia
	
Explicação:
Gestão participativa está ligada à gestão estratégica e não tem relação com acompanhamento das métricas.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Indicadores de impacto representa uma categoria de que tipo de indicadores de desempenho?
	
	
	
	Indicadores de performance
	
	
	Ticket médio
	
	
	Margem de contribuição
	
	
	Lucratividade
	
	
	Ponto de equilíbrio
	
Explicação: Os indicadores de performance são de impacto, de efetividade e operacionais
		1.
		Sobre KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS) é correto afirmar que:
	
	
	
	Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações que comporão o contexto
	
	
	Está relacionada ao suporte e está diretamente ligada ao número de chamados que foram solucionados de forma imediata no primeiro contato
	
	
	Está diretamente ligado à performance dos profissionais de TI e deve ser feita com base em confronto dos investimentos com os resultados obtidos
	
	
	Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a infraestrutura e os sistemas da empresa conseguiram atingir as metas de desenvolvimento
	
	
	É responsável pelo controle de casos devidamente resolvidos, contribuindo para um acompanhamento do desempenho da equipe e permitindo uma avaliação da gestão do departamento de TI
	
Explicação: A afirmativa A está correta pois a estrutura dos KPI é representada por: Nome, meta, Indicador, Descrição, Métricas, Fórmula de cálculo, Período de apuração, Frequência de medição, Fonte de dado e Responsável.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Marque a opção CORRETA sobre métrica de infraestrutura.
	
	
	
	Capacidade de serviços
	
	
	Média de ociosidade por atendente
	
	
	Horas para correção de bugs críticos
	
	
	Bugs identificados por release candidate
	
	
	Versões lançadas dentro do prazo
	
Explicação: Exemplos de métricas de infraestrutura. Uptime de serviços, Capacidade de serviços, Número de falhas por serviço.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A afirmativa "Trata-se de uma ferramenta com bastante flexibilidade que permite a seleçãodos dados que devem ser analisados e visualizados em forma de gráficos", refere-se à?
 
	
	
	
	Desempenho
	
	
	Dashboard
	
	
	Alinhamento estratégico
	
	
	Indicadores
	
	
	Métricas
	
Explicação:
Dashboard é um quadro demonstrativo que mostra todas as  informações pertinentes sobre métricas e indicadores assim como gráficos e demonstrativos.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Marque a opção CORRETA sobre planejamento tático.
	
	
	
	Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente
	
	
	Estabelece a lucratividade do investimento
	
	
	Não é um tipo de planejamento estratégico
	
	
	Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo.
	
	
	Formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas
	
Explicação: Planejamento estratégico - processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente. Planejamento tático ¿ foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo. Planejamento operacional ¿ representa a formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A maturidade em relação ao alinhamento estratégico apresenta 5 níveis. Marque a opção CORRETA sobre processos otimizados.
	
	
	
	Baixo alinhamento e dificuldade em alcançar bons resultados.
	
	
	Maturidade concentrada em governança, processos e comunicação. Neste nível já há um entendimento do negócio por parte da TI.
	
	
	Neste nível acontece um alto grau de alinhamento estratégico.
	
	
	Neste nível se inicia o processo de alinhamento, por setores. Início da consciência pelos usuários da necessidade de parceria com TI.
	
	
	Os Investimentos em TI representam lucros. O entendimento entre TI e o negócio é recíproco.
	
Explicação:
A otimização dos processos está ligada à gestão estratégica da organização.
 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Sobre PLANEJAMENTO TÁTICO, podemos afirmar que:
	
	
	
	Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente.
	
	
	Não é um processo gerencial.
	
	
	Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo.
	
	
	É o mesmo que planejamento operacional.
	
	
	Representa a formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas.
	
Explicação:
Está relacionado ao nível intermediário (tático) onde as ações são postas em práticas.
		1.
		Sobre PERSPECTIVA DE PROCESSOS INTERNOS, pode-se afirmar que:
	
	
	
	Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas
	
	
	Esta perspectiva pode indicar um estágio de colheita
	
	
	Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes
	
	
	Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas
	
	
	Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas
	
Explicação:
Os processos internos estão ligados aos interesses tanto de clientes como de acionistas da organização.
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Qual das opções abaixo NÃO está relacionada ao conceito de BSC (Balanced Scorecard)?
	
	
	
	Objetivos
	
	
	Gestão estratégica
	
	
	Indicadores
	
	
	Estratégia
	
	
	Processos gerenciais
	
Explicação:
O BSC é uma ferramenta estratégica e consequentemente está ligado às ações de alinhamento estratégico.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O objetivo principal de um dashboard é?
	
	
	
	Auxiliar na contratação de mão de obra especializada
	
	
	Capacitar a equipe de TI
	
	
	Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa
	
	
	Definir as regras de investimentos de uma empresa
	
	
	Preparar uma análise para recursos de TI
	
Explicação: Dashboard é um painel de controle e como tal tem a finalidade de dar uma noção sobre os resultados financeiros de uma empresa.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A metodologia Information Technology Balanced Scorecard (IT-BSC), é utilizada para construção do mapa estratégico promovendo uma relação de causa e efeito, possibilitando ações que devidamente coordenadas viabilizam as estratégias de TI.
Marque a opção CORRETA sobre a perspectiva ORIENTAÇÃO OPERACIONAL.
	
	
	
	Como os usuários veem o departamento de TI.
	
	
	Como as áreas de negócios auxiliam a área de TI.
	
	
	Eficiência e eficácia dos processos de TI.
	
	
	Quanto a TI está preparada para necessidades futuras.
	
	
	Como as áreas de negócios veem a área de TI.
	
Explicação:
Os processos operacionais de TI devem estar de acordo com as questões estratégicas a serem desenvolvidas.
 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O BSC aborda quatro perspectivas estratégicas: Perspectiva financeira, Perspectiva do mercado, Perspectiva de processos internos e Perspectiva de aprendizado. Marque a opção CORRETA sobre perspectiva de mercado.
	
	
	
	Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas.
	
	
	Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes.
	
	
	Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas.
	
	
	É a definição do que a empresa deseja alcançar em cada perspectiva estratégica.
	
	
	Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas.
	
Explicação:
A sastiffação dos clientes é uma forma de termômetro de mercado.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Sobre perspectiva financeira o que representa ESTÁGIO DE SUSTENTAÇÃO?
 
	
	
	
	Ênfase sobre o fluxo de caixa e retorno sobre os investimentos
 
	
	
	Medidas financeiras tradicionais (retorno sobre o capital investido, lucro operacional e margem bruta, por exemplo)
 
	
	
	Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas
 
	
	
	Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes
 
	
	
	Foco nas vendas, em novos mercados, nos consumidores e canais de marketing
 
	
Explicação:
A opção correta aborda uma perspectiva financeira e as questões sobre capital, lucro e margens representam sustentação para o negócio.