RESENHA CRITICA - SAMSUNG EVERLAND - QUALIDADE DE SERVIÇO DE GESTÃO - DIEGO DO CARMO SIMOES

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM GESTÃO DE OPERAÇÕES, PRODUÇÃO E SERVIÇOS
Resenha Crítica de Caso 
DIEGO DO CARMO SIMÕES
Trabalho da disciplina GESTÃO DA PRODUÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
 	Tutor: Prof. James Dantas de Souza
Niterói
2020
4
Samsung Everland: Qualidade de serviço de gestão
Referência: 
 - DHANARAJ; C..; HAYWOOD-FARMER; J. Samsung Everland: Qualidade de serviço de gestão, n. 97D016. Richard Ivey School of Business, University of Western Ontario, Canada, Agosto, 2000.
 O artigo “Samsung Everland: Qualidade de serviço de gestão” aborda as estratégias da Samsung com a garantia da qualidade total na gestão do parque temático Everland, localizando na Coreia do Sul. A Samsung, que é considerada líder em tecnologia no Mundo, também é considerada motivo de prestigio dos Sul-Coreanos, inaugurou na década de 70, um parque temático, que levou o nome de Farmland, com o objetivo de proporcionar melhor qualidade de vida, por meio de atividades ao ar livre e estilo de vida saudável. 
Os parques temáticos emergiram como umas das principais fontes de entretenimento familiar no inicio da década de 1990 na Coreia do Sul. Os parques temáticos, em geral, exigem alto investimento inicial. Ao passo que, para atrair novamente clientes que já o visitaram anteriormente, é comum reinvestir boa parte do lucro em expansão e melhoramentos. Onde, em média, 75% dos custos operacionais são com funcionários. 
Com isso, um das grandes preocupações do presidente da Joong-Ang Development Company, uma das subsidiadas da Samsung Group, era a satisfação do cliente, no que tange a qualidade do nível de serviço oferecido pela Everland. Para garantir a melhor satisfação para os clientes, a administração do parque passou a investir fortemente em limpeza, atendimento, comunicação e entre outras ações, utilizando meios para enfatizar as instalações de qualidade, entretenimento e comida oferecida. 
O parque Everland (que da sua inauguração em 1976 até sua restruturação em 1994 chamou-se Farmland) era frequentado, basicamente, por clientes locais com a proposta de se hospedar para imergir em um estilo de vida diferente da capital Seul. Nesta época, a proposta do presidente da Samsung Group era mudar o foco para qualidade e globalização, para mudar de patamar a Samsung Group, tornando uma das empresas Premiere do Mundo. 
O plano proposto pelo presidente do grupo era voltando para o aumento da qualidade dos serviços composto por pontos como: bondade e cortesia para o cliente, ambiente limpo e higiênico; instalações físicas seguras e excelentes, sinergia das informações e orientação global. 
Um dos discursos do presidente do grupo com a garantia da manutenção da qualidade era que os gerentes estivessem mais presentes na rotina, do qual ele intitulou como “dentro do campo de ação”. Com isso, o intuito era que caso algo não tivesse de acordo com o proposto, novas ações seriam tomadas mais rápidas e assertivas, como a campanha de limpeza, academia de serviços e politica de funcionários.
 Uma das chaves de garantia da qualidade que o presidente do grupo acreditava era a satisfação dos funcionários. Por isso, a empresa investiu em estratégias para criar um clima organizacional adequado para os funcionários. O presidente fez mudanças até na forma de recrutamento, com foco em capacidade do individuo em se enquadrar na organização, para que os funcionários vissem que a Everland poderia ser tornar uma empresa melhor se todos tivessem a mesma motivação. 
No entanto, uma pesquisa realizada por uma organização coreana, ranqueando em nível de satisfação do cliente, mostrou que os números da Everland ainda não eram satisfatórios, ficando claro que ainda há um caminho a ser percorrido e ações que devem ser proposta a fim de melhorar o nível de serviço. 
No artigo, podemos perceber que, de fato, houve uma mudança brusca de cultura na Everland. Mas, mesmo com todas as medidas que foram tomadas, os primeiros resultados para analisar o NPS do cliente não foram satisfatórios. Perante a isto, para manter o foco em qualidade, a Everland deve se manter constante no ciclo PDCA para a garantia de melhores resultados. Com os resultados durante o ciclo PDCA, é possível realocar energias e gastos financeiros para onde, de fato, há melhoria a ser aplicada com implicação direta no principal objetivo que é qualidade.