Gestão de Processos

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Enviado 18 mai em 19:47
Esta tentativa levou 50 minutos.
 
IncorretaPergunta 1
0 / 0,5 pts
Sob a ótica da gestão por processos, assinale a alternativa que corresponde à razão pela qual é necessário colocar o foco no cliente externo para que seja possível organizar a organização por processos.
  
Porque o cliente externo é mais importante do que o cliente interno.
 
  
Porque processos desalinhados às expectativas dos clientes não produzem bens e serviços que possam ser vendidos.
 
  
Porque o cliente externo é quem paga pelos bens e serviços da organização.
 
  
Porque o cliente externo deve ter a opção de customizar seus bens e serviços.
 
  
Porque os processos de negócio começam e terminam nele.
 
Para que uma organização possa se organizar por processos, é necessário que ela coloque o foco no cliente externo, pois os processos de negócio começam e terminam nele, ou seja, é o meio pelo qual o cliente percebe o valor agregado no bem ou serviço e decide se faz, ou não, a aquisição do mesmo.
 
IncorretaPergunta 2
0 / 0,5 pts
Considere as definições abaixo do termo processo:
I) Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo.
II) Processo é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente.
III) Processo é qualquer trabalho realizado por um colaborador dentro de uma organização.
IV) Processo é definido como uma atividade organizada projetada para gerar um resultado preestabelecido pelos usuários identificados, iniciando-se a partir das entradas necessárias.
Assinale a alternativa correspondente ao conjunto de definições que são aplicáveis ao termo processo.
  
I e II, apenas.
 
  
I, III e IV, apenas.
 
  
I, II e III, apenas.
 
  
II, III e IV, apenas.
 
  
I, II e IV, apenas.
 
Os trabalhos realizados dentro de uma organização podem ser classificados de diversas formas. Todavia, para que seja considerado um processo, deve haver clareza sobre as entradas, saídas, valor que se agrega ao cliente e quem são os clientes.
 
IncorretaPergunta 3
0 / 0,5 pts
Existem diversos motivadores para que uma organização opte por se organizar por processos. Com base na leitura do artigo “Processo, que processo?”, de José Ernesto Lima Gonçalves, assinale a alternativa que NÃO é um motivador:
  
Maior integração com novas tecnologias.
 
  
Melhorar a capacidade de aprendizado organizacional.
 
  
Melhor adaptação às mudanças.
 
  
Aumento de eficiência na produção de seus bens ou serviços.
 
  
Melhor integração de seus esforços.
 
Apesar de as organizações estarem constantemente buscando melhores resultados, o fato de uma organização organizar-se por processos não garante que ela terá maior integração com novas tecnologias.
 
Pergunta 4
0,5 / 0,5 pts
Assinale a alternativa que corresponde ao motivo pelo qual o conceito de processo é de fundamental importância em empresas de serviços.
  
Porque, em empresas de serviço, o cliente utiliza o produto no mesmo momento em que paga por ele.
 
  
Porque a sequência de atividades é mais complexa, devido ao fato de que sempre deve haver pessoas envolvidas na entrega do produto ao cliente.
 
  
Porque nem sempre a sequência de atividades é visível pelo cliente.
 
  
Porque empresas de serviços não possuem estoque.
 
  
Porque empresas de serviço estão mais propensas à ocorrência de desperdícios em seus processos.
 
Segundo Gonçalves (2000, p. 09), “nas empresas de serviços, por exemplo, o conceito de processo é de fundamental importância, uma vez que a sequência de atividades nem sempre é visível, nem pelo cliente, nem pelas pessoas que realizam essas atividades”.
 
Pergunta 5
0,5 / 0,5 pts
Para que uma organização possa adotar a gestão por processos, é necessário mudar paradigmas. No artigo “Processo, que processo?”, de José Ernesto Lima Gonçalves, é utilizada a expressão “tombamento”.
Com base na compreensão do texto, qual descrição expressa melhor a ideia do termo utilizado pelo autor?
  
Reestruturar a organização com foco nos processos de negócio, dando maior ênfase nos processos do que nos departamentos.
 
  
Reestruturar o sistema hierárquico da organização, excluindo a função de gerente e adotando somente a função de donos de processos (process owners).
 
  
Redistribuição do trabalho dos departamentos entre diferentes funções da organização.
 
  
Mudar o layout físico da organização, colocando todos os colaboradores de um mesmo departamento juntos, visando melhorar a comunicação e troca de informações.
 
  
Reestruturação da organização para uma estrutura com menos níveis hierárquicos, ou seja, mais linear.
 
As organizações baseadas em estruturas funcionais focam muito nas atividades departamentais, ou seja, controlam e gerenciam os processos de forma fragmentada. Já as organizações estruturadas por processos dão ênfase nos processos de negócio, independentemente de quantos e quais departamentos participam do processo. Isso traz uma visão mais transversal da organização, dando a impressão de que a gestão da organização saiu da visão vertical para a horizontal.
 
Pergunta 6
0,5 / 0,5 pts
Considere os conceitos relacionados à hierarquia de processos e assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma classificação válida.
  
Processo.
 
  
Atividade.
 
  
Tarefa.
 
  
Macroprocesso.
 
  
Microprocesso.
 
Dentro da literatura, o menor nível de trabalho que pode ser exercido num processo é denominado tarefa.
 
IncorretaPergunta 7
0 / 0,5 pts
Considere os conceitos apresentados na unidade e assinale a alternativa que melhor se adequa à definição do termo valor.
  
Vantagem da empresa sobre seus concorrentes.
 
  
Bem ou serviço pelo qual o cliente está disposto a pagar.
 
  
Relação entre quanto o produto custa para ser produzido e seu valor final de venda.
 
  
Quanto custa determinado produto ou serviço.
 
  
Atendimento de alguma necessidade ou expectativa do cliente.
 
Quando o termo valor é utilizado, é no sentido de valor percebido, ou seja, o que o cliente sente ao adquirir um produto ou serviço. Essa percepção de valor tem relação direta com as necessidades e expectativas do cliente, pois se a organização produz algo que não atende às necessidades do cliente, ele não vê valor naquilo.
 
Pergunta 8
0,5 / 0,5 pts
Considere o modelo das 5 forças de Porter e assinale a alternativa que NÃO tem relação com o modelo.
  
Poder de barganha dos fornecedores.
 
  
Rivalidade entre concorrentes.
 
  
Ameaça de novos entrantes.
 
  
Ameaça de produtos substitutos.
 
  
Poder de reclamação dos clientes.
 
No modelo proposto por Porter, ele cita o poder de barganha dos clientes. A pressão dos consumidores por produtos com mais qualidade e menores preços é crescente, isso tem influência direta nas negociações de venda. Esse aspecto se torna mais evidente quando, por exemplo, um cliente quer fazer uma compra em grandes volumes e as opções disponíveis no mercado são quase idênticas, gerando um maior poder de negociação para o cliente.
 
Pergunta 9
0,5 / 0,5 pts
Segundo o conceito de visão baseada em recursos, assinale a alternativa que corresponde corretamente ao conceito de capacitações.
  
Nível de desempenho dos processos. Quanto melhor, mais capaz.
 
  
Disponibilidade de insumos e mão de obra.
 
  
Treinamentos realizados internamente na organização.
 
  
Nível técnico dos colaboradores da instituição.
 
  
Relação entre estratégia, recursos e processos.
 
Segundo PAIM (2009), “a relação entre estratégia-recurso-processo pode, então, ser entendida com a utilização do conceito de capacitações.Um exemplo seria a capacitação para gerar bons produtos – tanto do ponto de vista tecnológico como mercadológico – a tempo e a hora, o que normalmente é uma capacitação importante para a competitividade de uma firma”.
 
Pergunta 10
0,5 / 0,5 pts
1) Nas organizações existem diversos processos com diferentes objetivos. Com base nas descrições a seguir, identifique os tipos de processos correspondentes e assinale a alternativa que faz a correspondência correta entre os tipos de processos e suas descrições.
Coluna A
I – São processos ponta a ponta, interfuncionais, que entregam diretamente valor aos clientes, representam o modelo de negócio da organização.
II – São processos que são necessários para que os processos-chave sejam executados, ou seja, provêm suporte para a operação, não entregam diretamente valor aos clientes e podem ser interfuncionais ou intrafuncionais.
III – São processos relacionados ao planejamento, monitoramento e controle das atividades de negócios. Visam assegurar que os processos-chave e os de suporte atinjam suas metas.
Coluna B
1) Processos de gerenciamento, de gestão ou estratégicos;
2) Processos de suporte, secundários ou de apoio;
3) Processos-chave, primários ou essenciais.
  
I-1; II-2; III-3.
 
  
I-3; II-2; III-1.
 
  
I-2; II-3; III-1.
 
  
I-3; II-1; III-2.
 
  
I-1; II-3; III-2.
 
Os processos-chave são aqueles que caracterizam a organização, ou seja, aqueles que entregam diretamente valor aos clientes. Os processos de suporte são necessários para que forneçam os recursos e condições necessários para a execução dos processos-chave. Os processos de gerenciamento têm como objetivo gerenciar o desempenho da organização e de seus processos, visando monitorar e corrigir, quando necessário.
 
Pergunta 11
0,5 / 0,5 pts
Considere os conceitos apresentados na Unidade e analise o cenário a seguir: “Um determinado Gerente de Departamento encontra-se com diversos problemas no ambiente de trabalho e precisa utilizar uma ferramenta que priorize esses problemas e analise os riscos envolvidos”.
Assinale a alternativa que corresponde à ferramenta que melhor se adapta a esse contexto:
  
Diagrama de Causa e Efeito.
 
  
Brainstorming.
 
  
5W2H.
 
  
Diagrama de Pareto.
 
  
Matriz GUT.
 
A Matriz GUT é utilizada para definir quais problemas precisam ser tratados prioritariamente, com base no impacto que o problema pode gerar se não for tratado (gravidade), com base no prazo disponível para a resolução do problema (urgência) e considera se o problema tende a aumentar, ou não, com o passar do tempo (tendência). Esses aspectos permitem analisar o impacto causado pelo problema e também o risco que determinado problema pode oferecer para a organização, caso não seja tratado em tempo hábil.
 
IncorretaPergunta 12
0 / 0,5 pts
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um resultado que possa ser esperado de uma melhoria de Processo:
  
Adequação à Legislação.
 
  
Redução de custos.
 
  
Redução de tempo.
 
  
Aumento da satisfação dos clientes.
 
  
Aumento de participação de Mercado.
 
O objetivo das ações relacionadas à melhoria de Processo tem como objetivo aumentar a eficiência e a eficácia dos Processos, resultando, muitas vezes, em redução de custos, aumento de qualidade, aumento da satisfação dos clientes etc. Porém, não há uma relação direta com a participação de Mercado, de tal forma que, mesmo após a realização dessas ações, a Empresa pode continuar com o mesmo número de clientes.
 
Pergunta 13
0,5 / 0,5 pts
A melhoria de Processo é composta por diversas ações. Considerando os conceitos apresentados na Unidade, assinale a alternativa que propõe a ordem correta em que as ações devem ser executadas:
  
Mapear, analisar, redesenhar, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
  
Mapear, redesenhar, analisar, revisar o Processo, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança.
 
  
Mapear, analisar, adquirir recursos, redesenhar, implementar e comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
  
Analisar, mapear, redesenhar, revisar, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança.
 
  
Analisar, mapear, redesenhar, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
Para iniciar o Processo de melhoria, é necessário conhecer como ele acontece na prática e, para isso, é preciso mapeá-lo. Em seguida, é preciso realizar uma análise e identificar pontos de gargalo, desperdícios e oportunidades de melhoria de desempenho. Com base nessas informações, faz-se um redesenho do Processo que já considere as mudanças propostas.
Após a validação dos envolvidos, é necessário providenciar os recursos para a implementação da mudança, implementar a mudança e comunicar os envolvidos continuamente durante esse Processo. Por fim, é necessário revisar o Processo visando a identificar se ele está sendo executado conforme o novo desenho e se os resultados esperados estão sendo obtidos.
 
IncorretaPergunta 14
0 / 0,5 pts
Com base no conteúdo da Unidade, assinale a alternativa que corresponde aos 6Ms propostos por Ishikawa no Diagrama de Causa e Efeito:
  
Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e método.
 
  
Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e moderação.
 
  
Mão de obra, máquina, materiais, meio externo, medição e método.
 
  
Mão de obra, manutenção, materiais, meio ambiente, medição e método.
 
  
Mão de obra, máquina, manuais, meio ambiente, medição e método.
 
Os 6Ms propostos por Ishikawa são: máquina (problemas com equipamentos e maquinário), mão de obra (problemas com as pessoas envolvidas), método (problemas com as técnicas e as ferramentas), materiais (problemas com os materiais utilizados), medição (problemas com a medição realizada) e meio ambiente (problemas com o ambiente em questão).
 
Pergunta 15
0,5 / 0,5 pts
Considere o cenário a seguir: “O dono de uma gráfica começou a receber reclamações dos clientes quanto à má qualidade das fotocópias (efeito); então, reuniu os colaboradores da gráfica para tentar identificar quais seriam as causas dessa situação. Os colaboradores foram falando sobre as dificuldades encontradas no dia a dia e as informações foram sendo inseridas em um Diagrama de Causa e Efeito”.
A partir desse cenário, assinale a alternativa que faz a CORRETA associação entre a causa do desvio e a correta categorização dentro da perspectiva dos 6Ms:
I – Mão de obra
II – Máquina
III – Materiais
IV – Meio ambiente
V – Medição
VI – Método
  
Falta de prática - I, alinhamento do papel - VI, pouca tinta - III.
 
  
Falta de prática - I, alinhamento do papel - VI, iluminação - II.
 
  
Qualidade do papel - III, alinhamento do papel - VI, transporte - III.
 
  
Falta de prática - I, fotocopiadora sem manutenção - II, pouca tinta - III.
 
  
Iluminação - IV, pouca tinta - III, mesa suja - VI.
 
Analisando o cenário apresentado, é possível identificar diversas causas de desvio e, ao considerarmos as categorias propostas por Kaoru Ishikawa, podemos estabelecer que a qualidade do papel diz respeito ao material utilizado, que o alinhamento do papel tem relação com o método e o transporte é considerado material, pois, nesse caso, o serviço de entrega é consumido pela gráfica como um insumo para que o produto chegue até o cliente.
 
IncorretaPergunta 16
0 / 0,5 pts
Considerando os conceitos apresentados na unidade sobre governança de BPM, assinale a alternativa que corresponde ao fator crítico de sucesso para a implantação da governança de BPM.
  
Escolha da metodologia adequada para a gestão dos processos.
 
  
Recursos de tecnologia da informação atualizados e disponíveis.
 
  
Profissionais capacitados em processos.
 
  
Comprometimento das lideranças da organização.
 
  
Mapeamento prévio dos níveis de maturidade dos processos.
 
Existem diversos fatores relevantes para que a governança de BPM possa atingir seus objetivos de melhorar o desempenho dos processos e gerar valor tanto para os clientes quanto para os acionistas, porém o mais importante deles é o comprometimento das lideranças da organização.Isso se deve à necessidade de propor mudanças na cultura da organização, realizar investimentos, reforçar a cultura de responsabilização, gerenciar as resistências a mudanças, internalizar a cultura do ponto de vista do cliente, entre outras ações que são estratégicas e precisam de uma liderança comprometida e engajada, uma vez que os resultados nem sempre geram retorno imediato.
 
IncorretaPergunta 17
0 / 0,5 pts
Considerando as características dos softwares BPMS, assinale a alternativa que corresponde às fases do ciclo de vida do BPMS.
  
Diagramar o BPMS, testar e simular o BPMS, treinar os usuários e implantar o BPMS.
 
  
Diagramar o BPMS, testar o BPMS, treinar os usuários e implantar o BPMS.
 
  
Programar o BPMS, testar e simular o BPMS, implantar o BPMS e treinar os usuários.
 
  
Programar o BPMS, simular o BPMS, treinar os usuários e implantar o BPMS.
 
  
Diagramar o BPMS, treinar os usuários, testar e simular o BPMS e implantar o BPMS.
 
Como os softwares BPMS visam a automatização de processos, é necessário que o ciclo de vida se inicie com a modelagem, ou diagramação, do processo dentro do software. Em seguida, é necessário testar os fluxos de informação, simular os processos para verificar o funcionamento dos mesmos e treinar os usuários para utilizarem a nova plataforma. Após a realização dos testes e validação com os usuários, o software pode entrar em produção, porém considerando um período de adaptação, ajuste e melhorias, se necessário.
 
Pergunta 18
0,5 / 0,5 pts
Considere as afirmações abaixo sobre riscos.
I – Todos os riscos de processos são previsíveis.
II – Riscos envolvem níveis de incerteza.
III – Riscos podem gerar perdas.
IV – A identificação e avaliação dos riscos devem ser realizadas unicamente por um especialista em processos.
As assertivas I, II, III E IV são, RESPECTIVAMENTE:
  
I – V, II – V, III – F e IV – F.
 
  
I – V, II – F, III – F e IV – V.
 
  
I – F, II – V, III – V e IV – V.
 
  
I – F, II – V, III – V e IV – F.
 
  
I – F, II – V, III – F e IV – V.
 
Apesar da adoção de ferramentas e métodos para identificação e tratamento de riscos, estes não são capazes de identificar todos os riscos possíveis de um processo, até porque o número de riscos tenderia ao infinito. Portanto, buscamos identificar e considerar os riscos mais relevantes ou prováveis.
 
Pergunta 19
0,5 / 0,5 pts
Assinale a alternativa que corresponde aos 5 elementos do COSO.
  
Ambiente de controle, controle de riscos, atividade de controle, informação e comunicação e monitoramento.
 
  
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de controle, informação e comunicação e monitoramento.
 
  
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, tratamento dos riscos, informação e comunicação e monitoramento.
 
  
Ambiente de riscos, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de controle, informação e comunicação e monitoramento.
 
  
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de controle, informação e comunicação e gestão de riscos.
 
Segundo DIAS (2015), o COSO é uma entidade sem fins lucrativos, dedicada à melhoria dos relatórios financeiros através da ética, efetividade dos controles internos e governança corporativa. Segundo o COSO, o controle interno é um processo constituído de cinco elementos, que estão inter-relacionados e presentes em todo o controle interno: ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de controle, informação e comunicação e monitoramento.
 
IncorretaPergunta 20
0 / 0,5 pts
Considerando o BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de maturidade de processos da OMG, assinale a alternativa que NÃO corresponde a um nível de maturidade previsto pelo modelo.
  
Inicial.
 
  
Otimizado.
 
  
Previsível.
 
  
Gerenciado.
 
  
Padronizado.
 
O BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de maturidade de processos da OMG propõe cinco níveis de maturidade: inicial, gerenciado, padronizado, previsível e inovador. Já o modelo de Rosemann e De Bruin, propõe os níveis de maturidade baseados no CMM, que são: estágio inicial, repetitivo, definido, gerenciado e otimizado.
Pontuação do teste: 5,5 de 10