MBA GESTÃO QUALIDADE

Prévia do material em texto

MÉTODOS QUANTITATIVOS DE APOIO A DECISÃO 
1. Na estatística, são denominadas variáveis: 
d) qualquer característica associada a uma população. 
 
2. As variáveis podem ser classificadas das seguintes formas: 
b) qualitativas e quantitativas. 
 
3. É um exemplo de uma variável qualitativa ordinal: 
e) a classe social dos entrevistados. 
 
4. Um bom exemplo de uma variável contínua é: 
a) o peso. 
 
5. Na amostragem aleatória simples com reposição: 
b) um mesmo elemento da população pode ser selecionado mais de uma vez. 
 
O departamento financeiro, a fim de levantar o consumo de itens de escritório por mês, 
obteve os seguintes dados { 20, 45, 28, 32, 5, 2, 90 }. Utilize esses dados para as questões 1 
a 5 
1. A média aritmética é: 
d) 31,7. 
A soma dos dados é de 222 que, dividida por 7 elementos, resulta em uma média de 31,7. 
2. A moda desses dados é: 
e) Nenhuma, é uma amostra amodal. 
Todos os elementos aparecem na mesma frequência. 
3. A mediana dessa amostra de dados é: 
Questão 3 
a) 28. 
Devem-se ordenar os dados em ordem crescente (rol) e como o número de elementos é ímpar a 
mediana é o elemento na posição que separa a amostra ao meio. Ou seja, o 4º emento 
correspondendo ao número 28. 
4. O terceiro quartil é representado pelo: 
b) 6º elemento, que é o número 45. 
Usando a fórmula K (Q3) = 75*(n + 1)/100, calcula-se que o 6º elemento, em ordem crescente, 
representa o Q3, neste caso, é o número 45. 
5. Para a construção do box-plot utiliza-se a análise de cinco números, referente a esta amostra, 
são eles: 
a) 2, 5, 28, 45 e 90. 
Os cinco números são os valores que correspondem, respectivamente, ao valor mínimo, Q1, 
mediana, Q3 e valor máximo. 
 
1. No lançamento de um dado não viciado, qual é a probabilidade de se obter o número 6 em um 
único lançamento? 
d) 16,7%. 
A chance é de 1 em 6, ou seja, basta dividir 1 por 6. 
2. No lançamento de um dado não viciado, qual é a probabilidade de se obter ou 5 ou 6 em um 
único lançamento? 
b) 33,3%. 
Temos o Evento Composto A={5,6}. Logo, a probabilidade sendo o nº de casos favoráveis do 
evento A (no caso 2), sobre o nº total de possibilidades (no caso 6). Temos que a probabilidade de 
A é: P(A)= 2/6= 33,3%. 
3. No lançamento de um dado não viciado, qual é a probabilidade de se obter o número 1 no 
primeiro lançamento e o número 6 no segundo lançamento? 
d) 16,7%. 
4. A nota média dos alunos de Métodos Quantitativos é 8,67 com desvio padrão de 1,13. Qual é a 
probabilidade de um aluno obter uma média final igual a 9? 
a) 11,41%. 
5. A média de altura da população de Tangamandápio é de 1,52m com desvio-padrão de 0,8m. 
Qual é a probabilidade de, ao acaso, um cidadão ter uma altura de 1,80m? 
d) 13,68%. 
Primeiro transforme os dados para uma distribuição normal através da fórmula: (1,80 – 1,52) / 0,8 
= 0,35. Depois encontre o cruzamento dos números 0,3 com 0,05 na tabela 2. 
1. Qual é a representatividade de embalagens azuis sendo que, de um total de 1000 embalagens 
produzidas, foram produzidas 472 embalagens azuis? 
d) 47,2%. 
 
2. O gerente de produção de uma empresa de cosméticos quer estimar a produção de itens que 
estão apresentando não-conformidades. Ele coleta uma amostra aleatória de tamanho n = 160. 
Baseando-se nesses 160 itens ele organiza uma planilha e verifica que 28 desses itens apresentam 
algum tipo de não conformidade. Para analisar os dados, você deseja um intervalo com 95% de 
confiança. Qual é a proporção de itens que apresentam alguma não conformidade? 
a) 17,5%. 
3. O gerente de produção de uma empresa de cosméticos quer estimar a produção de itens que 
estão apresentando não-conformidades. Ele coleta uma amostra aleatória de tamanho n = 160. 
Baseando-se nesses 160 itens ele organiza uma planilha e verifica que 28 desses itens apresentam 
algum tipo de não conformidade. Para analisar os dados, você deseja um intervalo com 95% de 
confiança. Qual é o erro estimado para um intervalo de confiança de 95%, sabendo que Z a/2 para 
95% é 1,96? 
e) 7,6%. 
4. O gerente de produção de uma empresa de cosméticos quer estimar a produção de itens que 
estão apresentando não-conformidades. Ele coleta uma amostra aleatória de tamanho n = 160. 
Baseando-se nesses 160 itens ele organiza uma planilha e verifica que 28 desses itens apresentam 
algum tipo de não conformidade. Para analisar os dados, você deseja um intervalo com 95% de 
confiança. Qual é o intervalo de itens com não-conformidades, sendo que o gerente deseja ter uma 
confiança de 95%, sabendo que Za/2 para 95% é 1,96? 
a) [0,0175 – 0,5887 ; 0,0175 + 0,5887]. 
5. Para planejar um trabalho de melhoria contínua a ser realizado no próximo ano, um analista de 
produção quer calcular qual deverá ser o total 
aproximado de itens que ele deverá medir todos os dias para que o erro da 
sua estimativa seja de apenas 5% (0,05) com um intervalo de confiança de 
95% 
c) 385. 
 
1. Você foi contratado como gerente de uma grande rede de material de construção e precisa 
determinar se o peso médio dos sacos de cimento continua sendo de 10 quilos. Qual é a Hipótese 
Nula e a melhor Hipótese Alternativa? 
b) H0 : µ = 10 e H1 : µ ≠ 10. 
 
2. Você foi contratado como gerente de uma grande rede de material de construção e precisa 
determinar se o peso médio dos sacos de cimento continua sendo de 10 quilos. Ao coletar 30 sacos 
de cimento, você calcula que o peso médio foi de 11 quilos, com desvio-padrão de 2 quilos. Será 
que o seu estoque de sacos de cimento está com um peso médio de 10 quilos? 
Adote um intervalo de confiança de 95%, sabendo que Zα/2 para 95% é 1,96. 
a) Sim, pois a medição ficou dentro do intervalo de confiança 11 ± 0,71. 
 
3. Um professor de Estatística deseja prever qual será a nota que um aluno irá obter em sua prova 
tendo como base quantas horas o aluno se dedicou para estudar sua matéria. Ao colocar os dados 
no software Microsoft Excel, o professor obteve a seguinte equação de regressão linear: Y= 0,5 + 
4x. Se um aluno não estudar, qual será sua nota estimada? 
e) 0,5. Colocando o valor 0 em X, na equação Y= 0,5 + 4X, você obterá o valor 0,5. 
 
4. Um professor de Estatística deseja prever qual será a nota que um aluno irá obter em sua prova 
tendo como base quantas horas o aluno se dedicou para estudar sua matéria. Ao colocar os dados 
no software Microsoft Excel, o professor obteve a seguinte equação de regressão linear: Y= 0,5 + 
d) 8,5. Colocando o valor 4 em X, na equação Yi= 0,5 + 2X, você obterá o valor 8,5. 
 
5. Um professor de Estatística deseja prever qual será a nota que um aluno irá obter em sua prova 
tendo como base quantas horas o aluno se dedicou para estudar sua matéria. Ao colocar os dados 
no software Microsoft Excel, o professor obteve a seguinte equação de regressão linear: Y= 0,5 + 
2x. Quantas horas um aluno precisará estudar, no mínimo, para tirar nota 10? 
d) 5. Colocando o valor 10 em Y, na equação Y= 0,5 + 2X, você obterá o valor 4,75 horas. 
 
Considere o seguinte problema para as questões de 1 a 5. Uma empresa que produz 2 tipos 
de ração: versão normal (Tipo 1) e versão light (Tipo 2). Três matérias-primas são utilizadas 
para manufaturar essas rações de acordo com as instruções da tabela abaixo: 
As colunas Tipo 1 e Tipo 2 são as quantidades requeridas para a fabricação das rações, ou seja, 
indicam as toneladas de matéria-prima que são necessárias para produzir uma tonelada da 
respectiva ração. Nós queremos saber quanto produzir das rações de tal maneira a maximizar o 
lucro líquido e respeitar as restrições de disponibilidade das matérias-primas. 
1. Suas variáveis de decisão seriam: 
c) x1 e x2 representando respectivamente a quantidade em toneladas de ração tipo 1 e ração 
tipo 2 a serem produzidas. 
Sabendo que variáveis de decisão são variáveis utilizadas no modelo que podem ser controladas 
pelo gestor e, considerando o problema, as variáveis de decisão são x1 e x2 representando em 
toneladas a quantidade de ração de cada tipo a ser produzirade modo a maximizar o lucro. 
 
2. É uma restrição a ser considerada: 
a) A disponibilidade de milho. 
Assim como para o milho, deverá existir uma função de restrição associada a cada uma das 
matérias-primas. Que podem ser escritas da seguinte forma de acordo com a receita exibida na 
tabela: 2x1 +x2 ≤ 1500 (restrição de disponibilidade de milho) x1 +x2 ≤ 1200 (restrição de 
disponibilidade de proteína) x1 ≤ 500 (restrição de disponibilidade de lipídios) 
 
3. A função-objetivo para este problema pode ser escrita da seguinte forma: 
e) Máx = 15x1 +10x2 
A função-objetivo descreve aquilo que buscamos maximizar ou minimizar. Neste caso queremos 
maximizar o lucro, logo a função- -objetivo é descrita pela soma do lucro gerado pela produção da 
ração tipo 1 mais o lucro gerado pela produção da ração tipo 2, ou seja, máx = 15x1 +10x2 
 
4. A solução ótima obtida significa: 
c) A quantidade em toneladas de cada tipo de ração a ser produzida de forma a obter o melhor 
lucro possível obedecendo às limitações do problema. 
Como nosso objetivo é maximizar o lucro e nossas variáveis de decisão são a quantidade de ração 
de cada tipo a ser produzida. Então, nossa solução ótima significa: A quantidade em toneladas de 
cada tipo de ração a ser produzida de forma a obter o melhor lucro possível obedecendo às 
limitações do problema. 
5. No método de Solução Gráfica de problemas de Programação Linear, considerando nosso 
exemplo, a solução, ou ponto ótimo, é: 
a) O vértice onde se cruzam a função das restrições e a função objetivo apresenta o maior valor. 
É um ponto no gráfico onde a função-objetivo apresenta o maior valor dentre os pontos onde as 
restrições se cruzam. 
 
1. Um gerente de uma empresa de logística tem que otimizar o uso de duas rotas de entregas, 
devendo diminuir o tempo de entrega das mercadorias. Ele sabe que na rota X1 ele tem um lucro 
de R$ 300,00 e na rota X2 seu lucro é de R$ 400,00. Entretanto, a entrega pela rota X1 demora 1 
hora e pela rota X2, 1,5 horas. A restrição é que ele só possui 50 caminhões para realizar essas 
rotas. Qual seria a configuração da planilha para resolver este problema? 
RESPOSTA C 
A função-objetivo é maximizar o lucro, logo 300x1 +400x2. A quantidade de caminhões fica limitada 
pela quantidade de horas que cada rota leva, então 1*x1 +1,5*x2 ≤ 50. 
 
2. Para o problema exposto na questão 01. Utilizando o Solver, o melhor lucro seria obtido com: 
a) A utilização de 50 rotas X1. 
 
3. Para um tratamento está sendo elaborada uma dieta, você tem a disposição seis diferentes 
opções de nutrientes como base, entretanto existem restrições acerca da ingestão mínima de 
vitamina A e vitamina C para o bom funcionamento do organismo. Considerando a concentração 
dessas vitaminas, expostas na tabela a seguir, seu objetivo é fazer uma dieta com um custo mínimo, 
de tal maneira que contenha pelo menos 9 unidades de vitamina A e 19 unidades de vitamina C. 
Qual seria a função-objetivo da para resolver este problema? 
Número de unidades de nutriente por Kg 
Nutriente A B C D E F 
Vitamina A 1 0 2 2 1 2 
Vitamina C 0 1 3 1 3 2 
Custo/ Kg 35 30 60 50 27 22 
b) 35*x1 + 30*x2 + 60*x3 + 50*x4 + 27*x5 + 22*x6 . 
4. Para o problema exposto na questão 03. Qual seria a configuração da planilha para resolver este 
problema? 
RESPOSTA B 
5. Para o problema exposto na questão 03. Utilizando o Solver, qual seria o nutriente escolhido e o 
custo mínimo obtido? 
e) Nutriente E e F com $179. 
 
1. É uma aplicação do método AHP (Processo de Análise Hierárquica): 
e) Escolher o melhor fornecedor utilizando diversos critérios de avaliação. 
 
2. Por que é recomendada a utilização de um método para um processo de 
escolha que envolva multicritérios? 
a) Porque pode reduzir a parcela de subjetividade e de arbitrariedade, tornando o processo 
 
3. O procedimento de uma análise AHP (Processo de Análise Hierárquica): 
d) Deve-se colocar o objetivo no primeiro nível, seguido dos critérios de apoio e depois dos 
subcritérios quantificáveis. 
4. Conforme a metodologia do método AHP (Processo de Análise Hierárquica), para critérios do 
mesmo nível: 
a) Deve-se criar uma matriz de comparação entre os pares, revelando o critério mais relevante. 
 
5. O resultado final de uma análise multicritério feita pelo método AHP 
(Processo de Análise Hierárquica) resultou na matriz abaixo. Qual fornecedor deverá ser 
selecionado? 
b) O fornecedor B. 
AVALIAÇÃO 
1) Para a resolução de um problema segundo a metodologia AHP recomenda-se a utilização de: 
 
Alternativas: 
 Matrizes formadas a partir da Escala de Comparação de Pares 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Conforme proposto no estudo de caso do material de Leitura Fundamental, os critérios para escala de 
comparação de pares são: Orçamento, Entrega, Pagamento e Pós-Venda. Com os 4 elementos é formada 
uma matriz. 
2) Você foi contratado como gerente de uma grande loja e precisa determinar se o tempo de 
atendimento dos pedidos mudou de um mês para outro. O tempo médio, no mês anterior, tinha 
sido de 19,80 minutos. Sua hipótese nula é: 
 
Alternativas: 
 
checkCORRETO 
Resolução comentada:
 
3) Podemos definir inferência como: 
 
Alternativas: 
 Uma estimativa, dedução ou conclusão 
checkCORRETO 
 
Resolução comentada: 
Inferência é o nome dado à extrapolação dos dados de uma amostra para a população. 
4) A figura abaixo descreve um típico problema de: 
 
 
Alternativas: 
 Análise Hierárquica (AHP) 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Conforme proposto no estudo de caso do material de Leitura Fundamental, os critérios são Tempo de 
resposta, Validade da Proposta, Prazo de Entrega e Preço de Entrega. 
5) Em um pequeno supermercado, foram pesados alguns sacos de arroz para garantir que todos 
estavam dentro das especificações. Foram obtidas as seguintes medidas: 5,1kg, 4,8kg, 5,0kg, 5,5kg, 
4,7kg, 4,9kg, 5,2kg e 5,1kg. A moda dos pesos dos sacos de arroz é: 
 
Alternativas: 
 5,100 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Moda é o elemento ou os elementos que aparecem com maior frequência. Neste caso, existem 2 sacos de 
arroz com peso de 5,1kg. 
6) Em um baralho com 52 cartas, a probabilidade de se obter o um Ás de Espadas na primeira carta e 
um 4 de Ouros na segunda carta é de aproximadamente: 
 
Alternativas: 
 0,037% 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Trata-se de um cálculo de probabilidade combinada, onde a chance de um evento não depende da chance 
do outro evento. Neste caso, basta multiplicar a chance de se obter um Ás de Espadas (1/52) pela chance de 
se obter um 4 de Ouros (1/51 ou 1/52 se houver reposição). 
7) Dentre diversos métodos de análise multicritérios, Ho (2008) apud Longaray e Bucco (2014) 
considera melhor o Método AHP: 
 
Alternativas: 
 por conta de sua ampla aplicabilidade, robustez e flexibilidade. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
O autor citado destaca a ampla aplicabilidade do método, incluindo sua robustez e flexibilidade, para 
processos que envolvam quaisquer decisões de critérios múltiplos. 
8) Na figura abaixo que elemento representa a área da solução de uma otimização? 
 
 
Alternativas: 
 
checkCORRETO 
 
Resolução comentada: 
área sombreada que é a região onde está nossa solução. Temos 4 vértices nesta região na qual devemos 
calcular seu valor na função-objetivo para obter a solução ótima . 
9) Um gerente de vendas precisa otimizar seu mix de produtos e, após cursar a disciplina de Métodos 
Quantitativos, resolveu utilizar o método de Programação Linear. Ele verificou que no Produto A 
empresa tem uma margem unitária de R$ 28,00 e no produto B a margem unitária é de R$ 32,00. 
Entretanto, ele recebeu a informação de que só consegue estocar um total de 1.000 itens. Desta 
forma, a Função Objetivo e a Equação de Restrição deste problema deverão ser, respectivamente: 
 
Alternativas: 
 MÁX = 28 * Produto A + 32 * Produto B:Produto A + Produto B <= 1000 
checkCORRETO 
Resoluçãocomentada: 
Na Função Objetivo, devemos maximizar a soma de quanto venderemos de cada item versus sua margem de 
contribuição, já a restrição é apenas o quanto podemos estocar de cada item somado os dois. 
10) Por que se recomenda a utilização de um Método Multicritério, como o Método AHP, para análises 
que necessitem da utilização de diversos critérios? 
 
Alternativas: 
 Para reduzir a parcela de subjetividade 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
A vantagem da utilização dos métodos multicritérios é poder transformar uma análise subjetiva em um 
processo de decisão isento de opiniões pessoais e que possa ser replicável. 
 
GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE 
1) O que são Ocorrências? 
 
Alternativas: 
 Conjuntos de elementos que dão forma ao trabalho a ser processado por cada uma das atividades 
que compõem um processo de negócio. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
A ocorrência é o conjunto de elementos que dão forma ao trabalho a ser processado por cada uma das 
atividades que compõem um processo de negócio. A ideia de “pacote” é a que melhor define uma 
ocorrência porque todas, sem exceção, são compostas de instruções, dados, informações (às vezes até 
mesmo conhecimento) e insumos de diversos tipos, que permitem à atividade saber como, com o quê, 
quando, onde, por que, para quê e para quem a ocorrência deve ser processada. Esse pacote é o que 
chamamos de Ocorrência. Sem a existência de ocorrências dentro de um processo, nenhum dos outros 
elementos que veremos daqui para frente tem qualquer utilidade. A rigor, todos os outros elementos só se 
realizarão se houver ocorrências a serem processadas. Esse pacote, chamado de ocorrência, pode conter 
um ou mais elementos dos que foram listados acima e quanto maior for sua identificação melhor será a 
recepção dela dentro da atividade, seu tratamento e seu envio à próxima, ou próximas, atividades do 
processo. 
2) O matemático japonês Kaoru Ishikawa criou qual diagrama? 
 
Alternativas: 
 Diagrama de causa e efeito. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
O diagrama de causa e efeito foi criado pelo matemático japonês Kaoru Ishikawa e por isso ele é conhecido 
como Diagrama de Ishikawa. Seu formato lembrando uma espinha de peixe faz com que ele também seja 
chamado de Diagrama Espinha de Peixe. Ishikawa (1915-1989) ainda é um dos autores mais reverenciados 
de administração de empresa e controle da qualidade, tanto no Japão quanto no ocidente. Criado numa 
família com extensa tradição industrial, Ishikawa se formou em Química pela Universidade de Tóquio em 
1939. De 1939 a 1947 trabalhou na indústria e no exército. Foi professor na área de engenharia da mesma 
universidade. 
3) Indique as três formas que um dado pode ser apresentado. 
 
Alternativas: 
 Números / Símbolos / Palavras. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
existem ferramentas para trabalhar dados descritivos e para trabalhar dados não descritivos. As três formas 
do dado, Números, Símbolos e Palavras, devem ser cuidadosamente coletadas e analisadas para que se 
possa corrigir não-conformidades em processos de negócio. 
4) Escolha a alternativa correta para completar a seguinte frase: "Existem dois tipos de Gráfico de 
Controle..." 
 
Alternativas: 
 Gráfico para variáveis e Gráfico para atributos. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
“Existem dois tipos de Gráfico de Controle: 1) Gráfico para variáveis e Gráfico para atributos”. 
5) Assinale a alternativa contendo o objetivo da Mensuração (Medição) do Desempenho. 
 
Alternativas: 
 manter a qualidade do processo; permitir melhoria contínua. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
A medição de desempenho tem como objetivo manter a qualidade do processo através do seu 
acompanhamento, o que também permite identificar oportunidades de melhoria contínua. 
6) O que são entradas lógicas? 
 
Alternativas: 
 É toda manifestação eletrônica que tenha por função introduzir dados ou informações, 
acompanhando ou não as entradas físicas, tanto insumos como mídias, para que elas possam ser 
processadas. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
É toda manifestação eletrônica, qualquer que seja sua configuração, que tenha por função introduzir dados 
ou informações, acompanhando ou não as entradas físicas, tanto insumos como mídias, para que elas 
possam ser processadas. Dependendo do processo, ele pode ter apenas entradas lógicas, tanto insumos 
quanto mídias. Contudo, processos que tenham insumos físicos podem ter mídias físicas e/ou lógicas. 
7) Toda organização é constituída por três elementos principais: 
 
Alternativas: 
 processos, pessoas e tecnologia. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Processos, pessoas e tecnologia são os três elementos principais que constituem as organizações. 
8) Quais são os elementos que formam o modelo de relacionamento cíclico? 
 
Alternativas: 
 Pessoas / Processos / Tecnologias da Informação. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Toda empresa, toda organização, qualquer que seja, de qualquer segmento, é composta de três elementos: 
o elemento Pessoas, o elemento Processos e o elemento Tecnologia da Informação (ou simplesmente, 
daqui por diante, TI). A existência de cada um desses elementos separadamente e em conjunto com os 
demais acontece dentro do que denomina-se ciclos que governam a vida de cada um internamente e a 
interação entre os três. Estes ciclos têm início, meio e fim e nosso papel como agentes de organização é o 
de descobrir estes ciclos, o estágio de cada um deles e atuar no sentido de fazê-los mais eficientes e 
eficazes, ou seja, o de aumentar a qualidade intrínseca e a perfeita integração entre os três 
9) O que são rotas? 
 
Alternativas: 
 Caminhos lógicos e físicos que têm por objetivo conduzir, dentro do processo de negócio, dados, 
informações, insumos, subprodutos e produtos. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Fluxogramas não documentam processos. Pelo menos não com o nível de detalhamento necessário para 
fazermos com que o mapeamento, análise, modelagem, implantação e gerenciamento de processos de 
negócio deem resultados positivos. Entretanto, fluxos são importantes, feitos na ordem aqui apresentada, 
pois por meio deles poderemos automatizar os processos com softwares de Workflow ou BPMS (Business 
Process Management Systems). Pode-se preferir o termo rotas em vez de fluxos. A ideia de rotas é mais 
abrangente. Significa que depois que você tiver levantado, documentado, organizado, melhorado o 
processo no qual você está trabalhando através de todos os elementos que vimos até agora criar as rotas 
torna-se consequência e não princípio, caso se comece por desenhar um fluxograma sem ter essas 
informações. 
 
10) As seguintes etapas são parte de qual ferramenta? 
1. Defina o tema ou problema a ser discutido. 
2. Reúna as pessoas numa sala. 
3. Comece praticando com algo que possa descontrair o grupo. 
4. Tenha algo para escrever de forma que todos possam ver. 
5. É importante que todos vejam e leiam cada ideia. 
6. Explique as "regras do jogo". 
Assinale a alternativa correta: 
 
Alternativas: 
 Brainstorming. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Tratam das etapas para preparar o ambiente para exercício de brainstorming. 
 
COMUNICAÇÃO E MOTIVAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES 
1. Uma das formas de evitarmos problemas de comunicação nas organizações é validar as 
informações repassadas. Isso significa: 
c) verificar se todos os envolvidos num processo receberam as informações encaminhadas e 
se foram entendidas; 
 
2. Dizemos que um dos fatores que favorecem o sucesso profissional é saber comunicar-se bem. 
Isso significa: 
e) preocupar-se sobre vários aspectos: postura, linguagem adotada, formação curricular, 
conhecimento sobre quem nos comunicamos, dentre outros; 
 
3. Problemas de comunicação nas organizações favorecem: 
a) conflitos desnecessários; 
 
4. Uma boa comunicação favorece: 
b) a constituição de bons relacionamentos interpessoais; 
 
5.A função da comunicação na organização é: 
d) apoiar o processo de disseminação das informações necessárias para que as pessoas possam 
trabalhar adequadamente; 
 
1. Os ruídos são obstáculos que impedem o receptor interpretar adequadamente o que o emissor 
desejou repassar. Estamos nos referindo a: 
e) interferências 
 
2. Sabemos que o processo de comunicação passa por várias fases e possuem vários elementos. 
Logo, podemos dizer que: 
b) Codificação: é o processo pelo qual o emissor traduz suas informações numa linguagem 
simbólica para que sua mensagem seja enviada. 
 
3. Sabemos que existem diferenças entre o emissor e o receptor. Isso significa que: 
a) o emissor ficará atento aos símbolos e linguagens utilizadas para que o receptor entenda as 
mensagens recebidas; 
 
4. As organizações, como apresentado, são impactadas pelas comunicações. 
Logo, podemos dizer que a comunicação é eficaz quando: 
e) a mensagem foi codificada conforme a intenção do emissor e decodificada adequadamente 
pelo receptor; 
 
5. A decodificação, de acordo com uma comunicação eficaz, sugere que a 
mensagem significou: 
c) a interpretação realizada pelo receptor da mensagem; 
 
1. As comunicações eficazes são aquelas obtidas pelas interações recorrentes entre as pessoas 
envolvidas, numa relação em que o emissor e o receptor estão sempre trocando de papeis, o que 
significa que elas são: 
a) Comunicações bidirecionais 
 
2. As comunicações eficazes nas organizações podem favorecer: 
d) a geração de conhecimento entre as pessoas; 
 
3. A comunicação oral é estabelecida pelo som e timbre de nossa voz. Também conhecida como: 
b) verbal 
 
4. Sobre o uso das expressões verbais, podemos afirmar: 
e) São caracterizadas pelos sons e timbre da nossa voz. 
 
5. Qual tipo de comunicação que por meio dela é possível efetuar os registros das atividades de 
uma empresa e, geralmente, é confirmada por meio de uma assinatura? 
d) Escrita 
 
1. O feedback é processo muito utilizado nas organizações. Ele é: 
b) uma estratégia que favorece o crescimento profissional; 
 
2. Ao usarmos a técnica do feedback, é sugerido que: 
a) utilize fatos e dados para embasar sua fala; 
e) Mantenha a privacidade no feedback negativo. 
 
4. A transparência no processo de um feedback significa: 
c) estar aberto para dar e receber feedback; 
 
5. O feedback ocorre quando uma pessoa deseja dar retornos a outra pessoa sobre alguma 
situação ocorrida, seja em ambientes profissionais ou não. Logo, é possível dizer que: 
b) o feedback tanto pode ser um retorno positivo ou negativo; 
 
1. A motivação é um dos fenômenos mais estudados nas organizações, pois 
ela afeta diretamente: 
c) o comprometimento das pessoas no ambiente de trabalho; 
 
2. A teoria de Maslow aponta que a motivação obedece a uma hierarquia 
de necessidades. Sobre as necessidades de autorrealização, é adequado 
dizer que estão relacionadas: 
a) à busca de satisfação pessoal, pela sua compreensão do mundo, pela busca de metas 
individuais para atingir o sucesso; 
 
3. Aplicando a teoria de Maslow nas organizações, estar atento às necessidades de 
reconhecimento das pessoas por meio de promoções e incentivos 
significa que os gestores estão atentos a quais das necessidades de seus 
colaboradores? 
e) Autoestima 
 
4. A teoria de Herzberg aponta os fatores que causam a satisfação e insatisfação das pessoas no 
ambiente de trabalho, sendo classificados como motivacionais e higiênicos. Sobre essa teoria, é 
correto afirmar: 
d) Os fatores higiênicos estão relacionados aos estímulos externos, fora do indivíduo, tais como: 
salários, benefícios, condições físicas do ambiente. 
5. As necessidades de segurança, segundo Maslow, estão relacionadas: 
b) à sobrevivência física, a uma vida organizada, hábitos saudáveis, empregabilidade e habitação; 
 
1. Baseado na teoria X e Y, quais são as características abaixo que identificam 
as pessoas com atitudes Y? 
I – O trabalho é prazeroso. 
III – Gostam de desafios. 
As respostas corretas são: 
c) I – III 
 
2. Baseado na teoria X e Y, quais são as características a seguir que identificam as pessoas com 
atitudes X? 
Questão 2 
I – O trabalho é uma obrigação. 
IV – São preguiçosas. 
As respostas corretas são: 
e) I – IV 
 
3. Indique a teoria motivacional que defende o profissional que sabe: o 
que deseja atingir, conhece seus objetivos e metas pessoais, bem como 
faz o possível para alcançá-las. 
d) teoria das expectativas 
 
4. A teoria das expectativas, desenvolvida por Vroom, explica que a 
motivação é atingida quando: 
a) o profissional conhece suas metas e estabelece ações para alcançá-las; 
5. A teoria motivacional reconhece que a capacidade individual de distinguir as forças motivadoras 
do desempenho, cabendo ao indivíduo uma maior autonomia e atitude em relação ao seu 
desempenho, é conhecida como: 
b) teoria das expectativas 
 
1. A teoria motivacional que tem como premissa a utilização de metas como 
forma de motivar as equipes é conhecida como: 
e) teoria de fixação de objetivos 
 
2. A teoria motivacional que tem como referência que os comportamentos 
são condicionados por estímulos tanto positivos como negativos é conhecida como: 
b) teoria de reforço 
 
3. A teoria motivacional que apresenta a motivação relacionada ao sentimento de justiça quando 
comparado com outros indivíduos é conhecida como: 
c) teoria de equidade 
 
4. A teoria motivacional que diz que as pessoas ficam motivadas quando 
atendem às suas necessidades de poder, realização e afiliação é conhecida 
como: 
a) teoria das forças motivacionais 
 
5. As teorias motivacionais possuem diferentes enfoques, podendo ser: a 
partir da identificação de finalidades, ou com ênfase nos processos internos de cada pessoa ou nos 
processos externos. As teorias que têm como enfoque a identificação das finalidades são: 
c) teoria das necessidades e a teoria dos dois fatores 
 
1. Dizemos que um processo de comunicação ocorreu adequadamente 
quando: 
d) o receptor interpretou corretamente a mensagem repassada pelo emissor; 
 
2. A palavra liderança tem sido cada vez mais valorizada do mundo dos negócios. Se tivéssemos 
de escolher uma palavra para defini-las, diríamos que liderar é: 
e) influenciar 
 
3. A competência do líder para lidar e responder prontamente aos diversos 
tipos de pressões e situações que surgem ao longo de suas atividades no 
cotidiano da empresa é conhecida como: 
a) competência para decidir 
 
4. A competência do líder, demonstrada por meio do conhecimento das 
informações que possui, sejam elas relacionadas ao ambiente interno ou 
externo da organização, é conhecido como: 
c) competência informacional 
 
5. O estilo de liderança recomendado quando se lida com decisões complexas é conhecido como: 
Questão 5 
a) democrático 
AVALIAÇÃO 
1) Promover a comunicação por meio de interações cooperativas nas empresas de quais quer 
segmento significa: 
 
Alternativas: 
 Que os membros da equipe lidam com respeito mútuo 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
a interação cooperativa significa que as pessoas se respeitam, lidam bem com a hierarquia e a autoridade, 
que todos precisam interagir adequadamente para obter resultados, indo além das competências técnicas, 
que a comunicação deve ser contínua e aceitar que nem todas as decisões são baseadas no consenso. 
2) Uma das formas de verificarmos se a comunicação cumpriu seu papel nas organizações é por meio 
da: 
 
Alternativas: 
 Validação das informações recebidas 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
para ter certeza se a comunicação ocorreu adequadamente uma das formas é fazer a validação das 
informações recebidas. 
3) Sabemos que não existe o melhor estilo de liderança, porém existem algumas variáveis que indicam 
quais as melhores atitudes para o exercício da liderança num determinado momento. Sobre os 
estilos de liderança é correto afirmar. 
 
Alternativas: Quando necessitamos tomar decisões rapidamente, o estilo mais adequado é o autocrático. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
decisões rápidas exigem decisões autocráticas, pois não existe tempo para discutir as possíveis soluções 
para resolver o problema. 
4) O tema motivação é de grande preocupação para o âmbito organizacional, por quê? 
 
Alternativas: 
 Tem uma relação direta com a satisfação dos funcionários e a produtividade no âmbito do trabalho 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
O tema motivação é de grande preocupação para o âmbito organizacional, pois possui uma relação direta 
com a satisfação dos funcionários e a produtividade no âmbito do trabalho. 
5) Sobre a Teoria das Forças Motivacionais, também conhecida como Teoria de McClelland, é possível 
afirmar: 
 
Alternativas: 
 Não nascemos com as necessidades de poder, realização e afiliação, mas adquirimos ao longo de 
nossas vidas. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
a Teoria de McClelland, que baseia-se nas necessidades de poder, realização e afiliação. Ao longo do nosso 
desenvolvimento, enquanto indivíduo, adquirimos tais necessidades em decorrência das experiências que 
vivenciados e do meio no qual estamos inseridos. 
6) A motivação tem sido um tema muito estudado pois ela tem uma relação direta com os ganhos de 
produtividade. Sobre a motivação é correto afirmar: 
 
Alternativas: 
 As pessoas quando estão motivadas, elas são intensas. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Quando a pessoa encontra-se motivada, ela possui uma intensidade, direção e persistência para a 
realização do seu objetivo. 
7) Assinale "V" para as sentenças verdadeiras e "F" para as falsas: 
I - A linguagem corporal expressa corretamente nossos sentimentos. 
II - A postura corporal serve como um dicionário que dá significado às palavras. 
III - Quase sempre a linguagem corporal nos relata mais a verdade do que a linguagem falada. 
IV - A linguagem corporal traduz a linguagem oral. 
V - A linguagem corporal traduz a linguagem escrita. 
A sequência correta é: 
 
Alternativas: 
 V – V – V – F – F 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
a linguagem corporal é uma das melhores formas de comunicarmos nossos sentimentos e ajuda na 
interpretação das mensagens repassadas pelas pessoas durante o processo de comunicação. 
8) Douglas McGregor supôs dois tipos de percepções por parte dos gestores, em relação à motivação 
aos seus subordinados, denominadas de Teoria X e Teoria Y. 
 
Alternativas: 
 A Teoria X supõe que a maioria das pessoas não gosta de trabalhar. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Na Teoria X as pessoas funcionam apenas pela disciplina, autoridade, monitoramento rígido e pela 
possibilidade de recompensa. Elas não gostam de trabalhar. 
9) Já dizia Chacrinha: "quem não se comunica, se trumbica". Quando pensamos na importância da 
comunicação é possível dizer: 
 
Alternativas: 
 As pessoas se relacionam, comunicando-se. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
uma das melhores formas das pessoas constituírem bons relacionamentos é se comunicando. 
10) O líder deve estar apto a lidar e responder prontamente aos diversos tipos de pressões e situações 
que surgem ao longo de suas atividades no cotidiano da empresa. A qual competência estamos nos 
referindo? 
 
Alternativas: 
 Competência para decidir 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
o líder deve estar apto a lidar e responder prontamente aos diversos tipos de pressões e situações que 
surgem ao longo de suas atividades no cotidiano da empresa. Isso não significa que ele tem de saber de 
tudo, mas deve saber direcionar a equipe e obter dela o comprometimento. 
 
Gestão Estratégica empresarial 
 
1. O conceito de planejamento estratégico pode também ser definido 
como: 
c) Transformar os objetivos da empresa em realidade. 
 
2. A definição da Visão (o que a empresa quer ser no futuro): 
a) Permite que haja uma reflexão sobre os rumos da empresa. 
 
3. A execução efetiva dos objetivos estratégicos depende de: 
b) Conhecimentos e Habilidades necessários à empresa. 
 
4. Segundo o texto, é possível considerar três tipos de planejamento: 
c) Planejamento Tático, Operacional e Estratégico. 
 
5. Quais os fatores que proporcionam sustentabilidade à estratégia de 
uma empresa? 
b) Declaração de Visão, Missão, Crenças e Valores. 
 
1. O livro A Estratégia do Oceano Azul comenta que: 
b) As empresas devem buscar diferenciais exclusivos. 
 
2. Os autores definem como “oceano vermelho”: 
c) Arenas de potencial decrescente de lucro. 
 
3. Segundo o texto, o modelo de cinco forças determinantes da concorrência refere-se a: 
c) Clientes, Fornecedores, Novos Entrantes e Substitutos, Concorrentes Existentes. 
 
4. A Matriz SWOT é: 
e) Um recurso na avaliação dos fatores inerentes à definição da estratégia. 
 
5. O Conceito da matriz SWOT considera como ameaças e oportunidades 
os seguintes fatores: 
b) Concorrentes, poucos clientes, muitos clientes. 
 
1. O BSC é uma visão “balanceada” e integrada pelo enfoque das seguintes 
perspectivas: 
c) Financeira, cliente, processos internos e aprendizagem e crescimento. 
 
2. Segundo Kaplan e Norton (2006), o alinhamento estratégico da organização propõe que os altos 
executivos podem: 
d) Construir um Mapa Estratégico e um BSC geral e abrangente. 
 
3. Dentre os princípios-chave de alinhamento dos sistemas de mensuração 
e gestão com a estratégia há: 
c) Desenvolvimento de Mapas Estratégicos e indicadores balanceados. 
 
4. O BSC é uma importante ferramenta de gestão, pois: 
a) Fornece aos tomadores de decisão um conjunto de indicadores. 
 
5. Pelo texto é possível concluir que o Balanced Score Card (BSC) 
a) Consegue traduzir a visão em objetivos tangíveis. 
 
1. O termo “Empreendedorismo” está diretamente ligado ao conceito de: 
b) Visão, Missão e Valores da empresa. 
 
2. Empreendedor é aquele que: 
a) Tem uma visão futura da organização. 
 
3. O plano de negócio (business plan) é: 
c) Um importante instrumento do planejamento estratégico. 
 
4. O plano de negócios tem múltiplas funções, tais como: 
b) Acompanhar e avaliar os resultados, ainda que parciais. 
 
5. A análise SWOT é um instrumento de: 
b) Análise de probabilidades de sucesso do empreendimento. 
 
AVALIAÇÃO 
1) O Balanced Score Card (BSC) não se restringe ao foco econômico-
financeiro PORQUE igualmente foca em índices como: desempenhos de mercado junto a clientes, 
desempenhos dos processos internos e pessoas, inovação e tecnologia, por exemplo. 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
 
Alternativas: 
 As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
O Balanced ScoreCard (BSC) não se restringe ao foco econômico-financeiro, pois igualmente foca 
em índices como: desempenhos de mercado junto a clientes, desempenhos dos processos internos 
e pessoas, inovação e tecnologia, por exemplo. 
2) Objetivos estratégicos expressam o que a empresa espera alcançar em seu Planejamento 
Estratégico indicando a sua ordem de prioridades, em vista das declarações de missão e visão de 
futuro. 
Em relação a objetivos estratégicos, considere as afirmações a seguir: 
I. Objetivos estratégicos expressam o que a empresa espera alcançar em seu planejamento para 
o futuro. 
II. A execução efetiva dos objetivos estratégicos depende de clientes alinhados com a estratégia 
da empresa. 
III. Objetivos estratégicos dizem respeito aos objetivos finalísticos da instituição como um todo ou 
de suas unidades organizacionais. 
IV. Definidos os objetivos estratégicos da organização, são especificados os resultados que ela 
deverá alcançar e elaboradas as metas. 
Estão corretas as afirmações: 
 
Alternativas: 
 I, III e IV. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Objetivos estratégicos expressam o que a empresa espera alcançar em seu planejamento para o 
futuro, dizem respeito aos objetivos finalísticos da instituiçãocomo um todo ou de suas unidades 
organizacionais e ao serem definidos, são especificados os resultados a serem alcançados e 
elaboradas as metas. 
3) A perspectiva do conhecimento e do crescimento identifica a infraestrutura necessária para gerar 
crescimento e: 
 
Alternativas: 
 Melhorias a longo prazo. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
A perspectiva do conhecimento e do crescimento identifica a infraestrutura necessária para gerar 
crescimento e melhorias a longo prazo. 
4) Em Balanced Scorecard (BSC), na perspectiva dos processos internos, dentre as medidas para 
avaliar a eficiência das atividades e dos processos de negócio, estão: 
Identifique se são (V) verdadeiras ou (F) falsas as afirmativas abaixo: 
( ) Qualidade das atividades - proporção das atividades que agregam valor em relação às que não 
agregam (em valor). 
( ) Processo de manufatura - excelência no custo unitário, flexibilidade, tempo de produção e 
produtividade. 
( ) Processo de introdução de novos produtos - mais rápido que a concorrência, tempo 
programado versus planejado. 
( ) Participação no mercado (market share), captação de clientes, satisfação do cliente e taxa de 
retenção de clientes. 
( ) Processo de logística - entregar produtos no menor tempo possível e a menor custo. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, respectivamente. 
 
Alternativas: 
 V-V-V-F-V. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Na perspectiva dos processos internos, dentre as medidas para avaliar a eficiência das atividades 
e dos processos de negócio, estão: Qualidade das atividades – proporção das atividades que 
agregam valor em relação às que não agregam (em valor), processo de manufatura – excelência 
no custo unitário, flexibilidade, tempo de produção e produtividade, processo de introdução de 
novos produtos – mais rápido que a concorrência, tempo programado versus planejado e processo 
de logística – entregar produtos no menor tempo possível e a menor custo. 
5) O motivo da existência de uma empresa pode ser traduzida como: 
 
Alternativas: 
 Missão. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
A missão de uma empresa tem por objetivo definir qual o principal rumo da empresa, isto, o motivo 
de sua existência. 
6) Em um plano de negócios, a seção constituída por informações tais como panorama geral da 
proposição, indicando o objetivo do plano, com aspectos de ordem genérica sobre sua gestão e 
administração, é conhecida como: 
 
Alternativas: 
 Resumo executivo. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
O resumo executivo apresenta um panorama geral da proposição, indicando o objetivo do plano, 
com aspectos de ordem genérica sobre sua gestão e administração. 
7) Produtos McDonald’s devem ser de qualidade, servidos com rapidez e simpatia em ambiente 
limpo e agradável 
PORQUE 
a missão da empresa McDonald´s é "servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num 
ambiente limpo e agradável". 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
 
Alternativas: 
 
 As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
A missão da empresa McDonald´s é “servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num 
ambiente limpo e agradável”. 
8) O conceito de planejamento estratégico inclui também o que deve ser feito para transformar os 
objetivos da empresa em realidade. Faz parte dos elementos do planejamento estratégico: 
Analise as afirmações abaixo e identifique as que são (V) verdadeiras ou (F) falsas. 
( ) Declaração de visão, missão, crenças e valores da empresa. 
( ) Verbalização sobre como alcançar a Visão declarada. 
( ) Definição dos objetivos estratégicos. 
( ) Análise de cenários mediante a observação e consideração das condições ambientais. 
( ) As alianças, parcerias e redes estratégicas necessárias. 
Assinale a alternativa que representa a sequência CORRETA, respectivamente. 
 
Alternativas: 
 V-F-V-V-V. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Faz parte dos elementos do planejamento estratégico: declaração de visão, missão, crenças e 
valores da empresa; definição dos objetivos estratégicos; análise de cenários mediante a 
observação e consideração das condições ambientais; as alianças, parcerias e redes estratégicas 
necessárias. 
9) Em planos de ação para a matriz SWOT, a empresa deve analisar as ameaças e oportunidades 
encontradas, e desenvolver os planos de ação para aproveitar as ____________ existentes e 
ações que possam mitigar as ________. 
Assinale a alternativa que contém as palavras adequadas às lacunas, respectivamente. 
 
Alternativas: 
 Oportunidades; ameaças. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Em planos de ação para a matriz SWOT, a empresa deve analisar as ameaças e oportunidades 
encontradas, e desenvolver os planos de ação para aproveitar as oportunidades existentes e ações 
que possam mitigar as ameaças. 
10) Balanced ScoreCard (BSC), como o próprio nome define, é uma visão "balanceada" e integrada 
pelo enfoque de quatro perspectivas: 
 
Alternativas: 
 Financeira, cliente, processos internos e aprendizagem e crescimento. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Balanced ScoreCard (BSC), como o próprio nome define, é uma visão “balanceada” e integrada 
pelo enfoque de quatro perspectivas: financeira, cliente, processos internos e aprendizagem e 
crescimento. (KAPLAN; NORTON, 1997). 
 
Metodologia da Pesquisa Científica 
1. Conhecimento inspirado nas verdades consideradas pelas divindades, na 
busca dos princípios morais, do conhecimento dos mistérios e da origem 
do ser humano. 
a) Religioso. 
 
2. Conhecimento do povo, obtido ao acaso. 
c) Senso comum. 
 
3. É uma forma de conhecimento não racional que traduz a emoção 
e a sensibilidade, mas que pode ou não assumir uma lógica do senso 
comum e da ciência. 
b) Artístico. 
 
4. Conhecimento mais confiável por meio da racionalidade. 
e) Científico. 
 
5. Conhecimento caracterizado pela preocupação em buscar a origem e 
o significado da existência humana. 
d) Filosófico. 
 
Gabarito 
1. Resposta: A. 
O conhecimento religioso é inspirado nas verdades consideradas pelas divindades, 
na busca dos princípios morais, do conhecimento dos mistérios e da origem 
do ser humano. 
2. Resposta: C. 
O conhecimento do senso comum é o conhecimento do povo, obtido ao acaso. 
3. Resposta: B. 
O conhecimento artístico é uma forma de conhecimento não racional que traduz a 
emoção e a sensibilidade, mas que pode ou não assumir uma lógica do senso comum e 
da ciência. 
4. Resposta: E. 
O ser humano desejoso de saber mais passou a desenvolver um conhecimento 
mais confiável por meio da racionalidade, conhecido como saber científico ou 
conhecimento científico. 
5. Resposta: D. 
O conhecimento filosófico é um conhecimento caracterizado pela preocupação em buscar a origem 
e o significado da existência humana. 
 
1. A ciência só pode fornecer uma verdade relativa. 
( ) Verdadeira. 
 
2. O que entendemos hoje como científico é algo relativamente novo. 
 ( ) Verdadeira. 
 
3. A ciência do humanismo rompeu definitivamente com toda e qualquer 
concepção religiosa do mundo. 
 ( ) Falsa. 
4. Comparando filosofia e ciência, detectamos que ambas não trabalham 
com sistemas lógicos. 
 ( ) Falsa. 
5. Não encontramos formas de conhecimento em “estado puro”. 
 ( ) Verdadeira. 
Gabarito 
1. Resposta: Verdadeira. A Ciência só pode fornecer uma verdade relativa. 
2. Resposta: Verdadeira. O que entendemos hoje como científico é algo relativamente novo. 
Embora a busca pelo conhecimento empírico tenha existido a antiguidade, a sua aplicação prática 
em 
larga escala esperou condições culturais e socioeconômicas favoráveis, o que ocorreu no período 
de transição da Idade Média para o mundo moderno. 
3. Resposta: Falsa. A ciência do humanismo não rompeu definitivamente com toda e qualquer 
concepção religiosa do mundo. 
4. Resposta: Falsa. Comparando filosofia e ciência, detectamos que ambas trabalhamcom 
sistemas lógicos. 
5. Resposta: Verdadeira. Não encontramos formas de conhecimento em “estado puro”. O que há 
são tendências predominantes de uma ou de outra esfera. 
 
1. É uma doutrina filosófica que defende a ideia de que todo conhecimento 
provém da experiência, mediada pelos sentidos humanos. 
a) Empirismo. 
 
2. Reforça a ideia da primazia da razão sobre os sentidos. 
b) Racionalismo. 
 
3. É um conjunto de crenças, valores, técnicas e conceitos partilhados 
pelos membros de uma comunidade científica específica e que, durante 
algum tempo, fornecem os modelos de análise para os problemas 
científicos em determinada área do conhecimento. 
d) Paradigma. 
 
4. Foi o criador do positivismo, doutrina segundo a qual somente o 
conhecimento científico é válido e genuíno. Assinalou quatro acepções 
para a palavra “positivo”: real (em oposição a fantasioso), útil (em oposição 
a ocioso), certo (em oposição a indeciso) e preciso (em oposição a vago). 
e) Comte. 
 
5. Popper concluiu que as observações e testes empíricos sucessivos não 
teriam a capacidade de provar que uma teoria era verdadeira – apenas que 
era falsa. 
d) Princípio da falseabilidade. 
 
Gabarito 
1. Resposta: A. O empirismo é uma doutrina filosófica que defende a ideia de que todo 
conhecimento provém da experiência, mediada pelos sentidos humanos. 
2. Resposta: B. O racionalismo reforça a ideia da primazia da razão sobre os sentidos. 
3. Resposta: D. Paradigma é um conjunto de crenças, valores, técnicas e conceitos 
partilhadospelos membros de uma comunidade científica específica e que, durante algum tempo, 
fornecem os modelos de análise para os problemas científicos em determinada área do 
conhecimento. 
4. Resposta: E. Auguste Comte foi o criador do positivismo, doutrina segundo a qual somente 
oconhecimento científico é válido e genuíno. Assinalou quatro acepções para a palavra “positivo”: 
real (em oposição a fantasioso), útil (em oposição a ocioso), certo (em oposição a indeciso) e 
preciso (em oposição a vago). 
5. Resposta: D. Princípio da falseabilidade: Popper concluiu que as observações e testes 
empíricossucessivos não teriam a capacidade de provar que uma teoria era verdadeira – apenas 
que era falsa. 
 
1. Assinale a alternativa que melhor preenche a lacuna em branco no 
exemplo a seguir: 
O SMARTPHONE E A CRIANÇA 
A pesquisa começa como descritiva e finaliza como descritiva/__________, já que 
pretende analisar os usos e benefícios do smartphone para crianças de diferentes níveis 
socioeconômicos, idades, sexos e outras variáveis (serão relacionados nível socioeconômico e 
uso do smartphone, entre outros). 
Exemplo adaptado de Sampieri, Collado e Lucio (2006, p. 114). 
b) Correlacional. 
 
2. Assinale a alternativa que melhor preenche a lacuna em branco no 
exemplo a seguir: 
A CAUSA DO ALZHEIMER 
Este estudo começou como ___________, já que a medicina ainda não sabe a causa do 
Alzheimer, embora seja conhecido o processo de perda de células cerebrais. O que se sabe 
é que existe uma forte relação com a idade, ou seja, quanto mais idoso, maior a chance de 
desenvolver a doença. 
Texto disponível em: <http://www.einstein.br/einstein-saude/doencas/Paginas/tudo-
sobrealzheimer.aspx>. Acesso em: 06 abr. 2016. Exemplo adaptado de Sampieri, Collado e Lucio 
(2006, p. 114). 
d) Exploratório. 
 
3. Assinale a alternativa que melhor preenche a lacuna em branco no 
exemplo a seguir: 
DIAGNÓSTICO MUNICIPAL 
Trata-se de uma pesquisa __________ para determinar como se encontra um município nas 
dimensões econômicas e outras variáveis vinculadas ao desenvolvimento social, que servirão 
para elaborar um plano de desenvolvimento. Porém, com as informações obtidas, é possível 
relacionar as variáveis e analisar suas causas. 
Exemplo extraído de Sampieri, Collado e Lucio (2006, p. 114). 
c) Descritiva. 
 
4. Assinale a alternativa correspondente à melhor resposta para o 
exemplo a seguir: 
A que tipo de estudo corresponde a seguinte questão de pesquisa: Quais são as razões para que 
uma novela tenha a maior audiência na história da televisão? 
Exemplo extraído de Sampieri, Collado e Lucio (2006, p. 113). 
a) Explicativo. 
 
5. Assinale a alternativa correspondente à melhor resposta para o 
exemplo a seguir: 
A que tipo de estudo correspondem as seguintes questões de pesquisa: Qual o nível de 
insegurança dos habitantes de uma cidade como São Paulo? Em média, quantos assaltos 
ocorreram diariamente nos últimos 12 meses? Quantos roubos por domicílio? Quantos assaltos 
a estabelecimentos comerciais? Quantos roubos de veículos automotivos? Quantos feridos? 
Exemplo extraído de Sampieri, Collado e Lucio (2006, p. 113). 
c) Descritivo. 
 
Gabarito 1. Resposta: B. Correlacional. Tem como objetivo analisar a relação entre duas ou mais 
variáveis e conceitos 
2. Resposta: D. Exploratória. É realizada quando o objetivo consiste em examinar um tema pouco 
estudado 
3. Resposta: C. Descritiva. Busca especificar propriedades e características importantes de 
qualquer fenômeno que se analise 
4. Resposta: A. Explicativo. Pretende estabelecer as causas dos acontecimentos, fatos ou 
fenômenos estudados 
5. Resposta: C. Descritivo. Busca especificar propriedades e características importantes de 
qualquer fenômeno que se analise. 
 
1. A pesquisa __________ segue um planejamento rigoroso. 
a) Experimental. 
 
2. A pesquisa _________ caracteriza-se pelo envolvimento e 
identificação do pesquisador com as pessoas investigadas. 
c) Participante. 
 
3. A pesquisa __________ utiliza-se de “documentos que ainda não receberam organização, 
tratamento analítico e publicação”. 
d) Documental. 
 
4. O __________ é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo 
de um ou de poucos objetos, de maneira que permita o seu amplo e 
detalhado conhecimento. 
b) Estudo de caso. 
 
5. A pesquisa __________ é o estudo de um grupo ou povo. 
e) Etnográfica . 
 
Gabarito 1. Resposta: A. A pesquisa experimental segue um planejamento rigoroso. As etapas de 
pesquisa se iniciam pela formulação exata do problema e das hipóteses, que delimitam as variáveis 
precisas e controladas que atuam no fenômeno estudado (TRIVIÑOS, 2008). 
2. Resposta: C. A pesquisa participante caracteriza-se pelo envolvimento e identificação do 
pesquisador com as pessoas investigadas. 
3. Resposta: D. A pesquisa documental utiliza-se de “documentos que ainda não receberam 
organização, tratamento analítico e publicação”. 
4. Resposta: B. O estudo de caso é caracterizado pelo “estudo profundo e exaustivo de um ou de 
poucos objetos, de maneira que permita o seu amplo e detalhado conhecimento” (GIL, 2008, p. 58). 
5. Resposta: E. A pesquisa etnográfica é “o estudo de um grupo ou povo”. 
 
1. Qual é o título, o autor e o ano do artigo? 
Título: A aparição do demônio na fábrica, no meio da produção. Autor: José de Souza Martins. Ano: 
1993. 
 
2. Qual é o tema do artigo? 
Tema: A aparição do demônio, várias vezes, durante uma semana, em uma grande fábrica do 
subúrbio da cidade de São Paulo, em 1956. 
 
3. Qual é o objetivo do pesquisador? 
Objetivo: Produzir um documento para a história das relações de trabalho no Brasil e uma 
contribuição ao estudo das particularidades da vida cotidiana na fábrica. 
 
4. Qual é o método utilizado pelo pesquisador? 
Método: Observação de terceiros e informantes, incluindo a própria memória do pesquisador. 
 
5. Qual é a resposta do pesquisador para explicar o problema proposto sobre a aparição do 
demônio na fábrica, no meio da produção? 
 “A suposição é a de que a aparição do demônio na seção de escolha da Cerâmica São Caetano, 
em 1956, explica-se pelas circunstâncias da transição que a fábrica estava sofrendo naquele 
período. Para os engenheiros e para a direção da empresa a adoção de 180/257 Gabarito critérios 
impessoais no relacionamento entre eles, os mestres e os operários era uma decorrêncianatural 
da modernização da empresa e uma necessidade derivada do novo e consequente padrão de 
racionalização do trabalho. As evidências que colhi, porém, e minha própria observação na época, 
indicam que do lado dos mestres essas mudanças foram recebidas com preocupação e resistência. 
A aparição do demônio onde supostamente não houve qualquer mudança no processo de trabalho, 
a seção de escolha, foi expressão dos temores gerados pelo conservadorismo desses setores 
colocados à margem das inovações e/ou das decisões que levaram a elas. Foi a forma que o 
imaginário das operárias deu às inovações para compreendê-las no conflito que encerravam”. 
 
Questões 
Utilize o resumo da tese de doutorado a seguir para responder às questões de 1 a 5: 
Martins, A. P. B. Impacto do Programa Bolsa Família sobre a aquisição de alimentos em 
famílias brasileiras de baixa renda [tese de doutorado]. São Paulo: Faculdade de Saúde Pública 
da USP, 2013. 
 
1. Qual é o tema do trabalho? 
Programa Bolsa Família e alimentação. 
 
2. O objetivo da pesquisa foi alcançado? 
Sim. 
 
3. Pelos métodos e procedimentos adotados, a pesquisa pode ser identificada como de abordagem 
quantitativa ou qualitativa? 
Trata-se de uma pesquisa de abordagem quantitativa, cujos dados foram coletados em uma 
amostra probabilística e receberam tratamento estatístico de análise. 
 
4. Qual é a conclusão do pesquisador? 
A conclusão da pesquisa foi a de que o Programa Bolsa Família permite o aumento das despesas 
com alimentação e que estes alimentos são, principalmente, naturais e de melhor qualidade. Mas, 
os efeitos do programa foram menores para famílias extremamente pobres. 
 
 5. As palavras-chave elencadas pelo pesquisador atendem às orientações sobre a sua escolha? 
Sim. 
 
1. O Comitê de Ética em Pesquisa é responsável por exercer o papel 
consultivo e, em especial, o papel educativo, para assegurar a formação 
continuada dos pesquisadores da instituição. 
( ) Verdadeira. 
Resposta: Verdadeira. O Comitê de Ética em Pesquisa é responsável por exercer o papel consultivo 
e, em especial, o papel educativo, para assegurar a formação continuada dos pesquisadores da 
instituição. 
 
2. O Comitê de Ética em Pesquisa é responsável por promover a 
discussão dos aspectos éticos das pesquisas em seres humanos na 
comunidade. 
 ( ) Verdadeira. 
O Comitê de Ética em Pesquisa é responsável por promover a discussão dos aspectos éticos das 
pesquisas em seres humanos na comunidade. 
 
3. Não compete ao Comitê de Ética em Pesquisa promover atividades, 
tais como seminários, palestras, jornadas, cursos e estudo de protocolos 
de pesquisa. 
 ( ) Falsa. 
Compete ao Comitê de Ética em Pesquisa promover atividades, tais como seminários, palestras, 
jornadas, cursos e estudo de protocolos de pesquisa. 
 
4. Quando o pesquisador usa palavras de outra pessoa em seu relatório 
de pesquisa como se fossem suas, isto não é considerado plágio. 
 ( ) Falsa. 
Quando o pesquisador usa palavras de outra pessoa em seu relatório de pesquisa como se fossem 
suas, isto é considerado plágio 
 
5. O Comitê de Ética em Pesquisa é responsável por considerar 
propostas de pesquisas relacionadas a quaisquer grupos de pessoas 
potencialmente vulneráveis. 
 ( ) Verdadeira. 
O Comitê de Ética em Pesquisa é responsável por considerar propostas de pesquisas relacionadas 
a quaisquer grupos de pessoas potencialmente vulneráveis 
 
AVALIAÇÃO 
1) Assinale a alternativa que contém as palavras adequadas para preencher as lacunas. 
O _______________, uma doutrina filosófica que defende a ideia de que todo conhecimento provém da 
experiência, mediada pelos sentidos humanos. Galileu, Bacon, Locke, Tomás de Aquino são associados a 
essa doutrina. Três princípios básicos são considerados: a) a _______________ dos fenômenos, assim como 
acontecem, naturalmente, sem que o cientista se deixe perturbar por ideias não científicas, como ocorre 
com ideias religiosas ou filosóficas; b) toda informação deve ser verificada por _______________ científicos; e c) 
toda conclusão só pode advir da matematização dos _______________ observados nos experimentos. 
 
Alternativas: 
 Empirismo – observação – experimentos – resultados. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
O texto expõe as características do empirismo. Portanto, as lacunas 
preenchidas respectivamente pelos termos empirismo – observação – experimentos 
– resultados compõem adequadamente o texto. 
2) Um projeto de pesquisa é um planejamento detalhado da pesquisa que será realizada. Embora possa 
sofrer alterações, essa proposta inicial deve ser viável. Pensando no projeto de pesquisa, identifique se são 
Verdadeiras (V) ou Falsas (F) as afirmativas a seguir. 
( ) 1 – O projeto de pesquisa deve contemplar redação de textos breves e claros. 
( ) 2 – O projeto deve definir o caminho a ser percorrido na pesquisa. 
( ) 3 – O projeto de pesquisa deve ser um esquema de coleta e análise de dados. 
( ) 4 – A conclusão do trabalho deve estar presente no projeto. 
( ) 5 – O projeto de pesquisa pode servir de base para solicitar financiamento. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, respectivamente. 
 
Alternativas: 
 1 V – 2 V – 3 V – 4 F – 5 V. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Por se tratar de projeto de pesquisa, a conclusão não deve fazer parte. 
Portanto, as demais afirmativas estão corretas. 
3) Analise as duas afirmativas a seguir. 
1ª afirmativa - A pesquisa científica tem início a partir de uma dificuldade a ser solucionada. Para isso, 
levanta-se uma hipótese, que é uma proposição inicial que direciona à provável causa a ser identificada. 
2ª afirmativa - A pesquisa científica poderá provar se essa hipótese é verdadeira, ou parcialmente 
verdadeira, ou falsa, e também poderá levantar possibilidades para realização de novas pesquisas e novas 
hipóteses. 
Pode-se concluir que: 
 
Alternativas: 
 as duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
checkCORRETO 
4) Após a primeira leitura, identificamos passagens em um texto que podem ser interessantes na produção 
do nosso projeto ou do relatório de pesquisa. É necessário, então, elaborar um esquema geral do 
argumento central do texto, contendo as paráfrases e as citações literais ou diretas do texto selecionado. 
Esse é um dos recursos mais importantes para o desenvolvimento da redação de uma boa pesquisa. 
Identifique como se chama esse recurso. 
 
Alternativas: 
 Fichamento. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
O enunciado refere-se a fichamento. Seguem, então, as explicações sobre os demais recursos citados nas 
alternativas. Faz parte das Referências a lista de autores efetivamente pesquisados e que foram citados no 
decorrer do texto. Checklist é uma lista de checagem de itens necessários para compor um projeto ou um 
relatório de pesquisa. Levantamento da literatura está relacionado a breves comentários a respeito das 
referências que serão a base teórica ou o objeto de estudo. Justificativa é a razão pela qual o pesquisador 
explica a necessidade da realização do seu projeto. 
5) A partir da definição a seguir, assinale a alternativa que melhor a identifica. 
É ametódico e assistemático e é resultado das experiências feitas ao acaso e por investigações pessoais. 
 
Alternativas: 
 Conhecimento empírico 
checkCORRETO 
6) Quando uma pesquisa manipula diretamente as variáveis do objeto de estudo, utilizando aparelhos e 
instrumentos, é chamada de: 
 
Alternativas: 
 Pesquisa experimental. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Pesquisa experimental exige rigor no planejamento e tem a intenção de explicar quais são as causas da 
produção do fenômeno estudado. 
7) No site da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP) 
(http://agencia.fapesp.br/equivocos_de_redacao_prejudicam_trabalhos_cientificos_brasileiros_/17508/), 
Elton Alisson, relatou as informações do especialistaem redação e publicação científica, Gilson Volpato. O 
texto publicado em 3 de julho de 2013, com o título de “Equívocos de redação prejudicam trabalhos 
científicos brasileiros”, ressaltou que, embora estejam se esforçando para melhorar as habilidades de 
redação, os pesquisadores brasileiros ainda não dominam a redação científica. Segundo o especialista, há 
boas pesquisas brasileiras, mas pouco citadas porque os resultados são mal apresentados. É comum erro na 
introdução de um texto científico abordar apenas a literatura científica sem fundamentação nas bases 
teóricas e objetivos da pesquisa. 
A partir das lições aprendidas na disciplina Metodologia da Pesquisa Científica e acompanhando as ideias 
do texto, escolha a alternativa adequada de conclusão. 
I) É inegável a importância de um bom projeto de pesquisa, mas é importante também saber produzir um 
bom artigo científico relatando os resultados da pesquisa realizada. 
II) Um relato de pesquisa desenvolvido com domínio das técnicas de redação científica contribui para a sua 
divulgação junto à comunidade científica nacional ou internacional. 
III) As bases teóricas da ciência e da comunicação devem servir de guias para a redação científica. 
Estão corretas as conclusões contidas em: 
 
Alternativas: 
 I, II e III. 
checkCORRETO 
8) Desde a Antiguidade discute-se o que deve ser considerado ciência e o que não deve. Uma dessas 
discussões representa os debates contemporâneos entre as ciências naturais e as ciências sociais. Karl 
Popper, filósofo austríaco desenvolveu este “princípio”, segundo o qual as teorias que não pudessem ser 
refutadas por meio de observações e testes empíricos não teriam a capacidade de provar que eram 
verdadeiras, mas apenas que eram falsas. Portanto, não deveriam ser consideradas como ciência. 
Esse princípio desenvolvido por Karl Popper é conhecido como 
 
Alternativas: 
 princípio da falseabilidade. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
O princípio da falseabilidade é a correta porque foi desenvolvida por Karl Popper e representa um dos itens 
dos debates contemporâneos entre as ciências naturais e as ciências sociais. 
http://agencia.fapesp.br/equivocos_de_redacao_prejudicam_trabalhos_cientificos_brasileiros_/17508/
9) Preencha adequadamente as lacunas. 
Silva, Damásio e Melo (2009) realizaram uma pesquisa _____________ com o objetivo de avaliar se o estresse 
autopercebido por 517 professores do ensino fundamental e do ensino médio do município de Campina 
Grande (PB) estava ______________ com o sentido da vida. Os resultados mostraram que a realização 
existencial é um fator para melhor adaptação ao cotidiano potencialmente estressor. 
As palavras que corretamente preenchem as lacunas são: 
 
Alternativas: 
 correlacional e correlacionada. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Pesquisas correlacionais avaliam a relação entre duas ou mais variáveis. Nesse caso, as variáveis são 
estresse autopercebido e sentido da vida. 
10) Pavarino, Del Prette e Del Prette (2005) realizaram um estudo para investigar a relação entre 
agressividade e empatia em crianças pré-escolares. Esse tipo de pesquisa é conhecido como: 
 
Alternativas: 
 pesquisa correlacional. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
A pesquisa correlacional avalia a relação entre dois ou mais conceitos, categorias ou variáveis em 
determinado contexto. 
 
Ferramentas da Qualidade 
1. Em que período da história a qualidade era vista como uma função defensiva, ao invés de uma 
arma competitiva? 
b) Após a II Guerra Mundial. 
Foi após a II Guerra Mundial que o mercado e as indústrias perceberam que a qualidade era na 
verdade uma arma competitiva para utilização no desenvolvimento de novos mercados e no 
aumento dos mercados já conquistados. 
2. Quem foi que identificou as oito diferentes dimensões da qualidade 
para os produtos, nas quais uma empresa pode competir no mercado? 
a) David Gavin. 
David Garvin é um dos mais recentes gurus da Qualidade. PhD em economia pelo M.I.T., foi 
professor de Administração Empresarial em Harvard, inspetor do Prêmio de Qualidade Malcolm 
Baldrige e serviu na Comissão de Estudos Industriais do Conselho de Pesquisa Nacional (EUA). 
Além disso tudo, também foi consultor de grandes empresas no mundo. Os interesses em pesquisa 
do professor Garvin estão na área de gestão geral e mudança estratégica. Garvin concluiu que os 
conceitos sobre a Qualidade evoluíram em quatro eras: • Inspeção; • Controle Estatístico da 
Qualidade; • Garantia da Qualidade; • Gestão Estratégica da Qualidade. 
3. Qual a melhor definição que se dá para a Qualidade Percebida de um 
produto? 
e) Refere-se à reputação da empresa que fabrica o produto, e os clientes confiam fortemente 
no desempenho do produto. 
De acordo com David Garvin (1984), a qualidade percebida está diretamente relacionada à 
reputação da empresa que fabrica o produto. Com frequência, as informações a respeito dos vários 
aspectos da qualidade de um produto não estão totalmente disponíveis, especialmente nos casos 
de lançamento de um novo produto. Consequentemente, os clientes confiam fortemente no 
desempenho e na reputação passados da empresa que produz o produto, vinculando o valor 
percebido ao desempenho anterior dos demais produtos da companhia 
4. Qual das alternativas “Trata da probabilidade de mau funcionamento 
do produto”? 
c) Confiabilidade. 
Confiabilidade é uma dimensão presente tanto nos produtos como nos serviços, sendo definida 
como sendo a probabilidade de um produto falhar em um tempo especificado, assim como no 
serviço a consistência do desempenho e a dependabilidade do serviço. 
5. Qual dimensão expressa a vida útil de um produto? 
b) Durabilidade. 
A dimensão da durabilidade refere-se à vida operacional esperada de um produto. 
 
1. De que maneira se consegue identificar um GAP da qualidade de um produto? 
c) As expectativas estão acima e abaixo da percepção do cliente. 
Na teoria dos GAPs, o GAP existe quando a expectativa está acima ou abaixo da percepção do 
cliente. Em ambos ou estamos fazendo além do necessário ou abaixo do necessário em termos de 
percepção, para que não haja GAP, ou seja, a expectativa é igual à percepção do cliente. 
2. Segundo Kotler (1996), como é definida a Qualidade Percebida? 
Questão 2 
a) É o estágio final da construção da Imagem de Qualidade de um produto ou serviço. 
Conforme Kotler (1996), a Qualidade Percebida é o estágio final da construção da Imagem de 
Qualidade de um produto ou serviço. Um componente importante desse processo é dar ao cliente 
a possibilidade de perceber que esforços estão sendo realizados para obter aquilo que é desejado. 
A este processo chamamos de Controle Percebido 
3. Para a solução de problema da qualidade nos serviços quantas são as fases aplicadas nesse 
processo? 
d) 3 fases 
Para a solução de problema da qualidade nos serviços existe um processo de três fases: Primeira 
fase: análise dos gaps. Segunda fase: planejamento da ação necessária para diminuir ou eliminar 
os gaps. Terceira fase: desdobramento das estratégias, dos processos de comunicação e 
direcionamento de toda a empresa, através do compromisso dos colaboradores e da liderança. 
4. O Domínio dos consumidores e domínio da operação na determinação da 
qualidade percebida está demonstrando como a diferença entre as expectativas dos consumidores 
e suas percepções a respeito de um produto ou serviço 
podem ser explicadas como.... 
Questão 4 
b) Lacunas 
Na figura onde mostra os quatro tipos de lacunas (parte teórica), a lacuna Domínio dos 
consumidores e domínio da operação na determinação da qualidade percebida está demostrando 
como a diferença entre as expectativas dos consumidores e suas percepções a respeito de um 
produto ou serviço podem ser explicadas por lacunas em outras partes do modelo. 
5. Quando afirmo que as características da Qualidade são: aspectos mensuráveis ou classificáveis, 
são diretas ou indiretamente inerentes ao produtoou serviço, e servem de referência para identificar o que a consistente conformidade de um ou outro 
em relação às expectativas e necessidades, dizemos que são características? 
c) Dos clientes/ consumidores. 
As características da Qualidade são os aspectos mensuráveis ou classificáveis, direta ou , inerentes 
ao produto ou serviço, que servem de referência para identificar a consistente conformidade de um 
ou outro em relação às expectativas e necessidades dos clientes/ consumidores. 
1. Quantas são as abordagens de qualidade, categorizadas pelo professor 
David Garvin? 
a) 5 
São cinco as abordagens categorizadas por David Garvin: a abordagem transcendental, a 
abordagem baseada na manufatura, a abordagem baseada no usuário, a abordagem baseada no 
produto, e a abordagem baseada no valor. 
2. Como que se pode definir a qualidade numa visão unificada quando a visão da qualidade da 
operação preocupa-se em atingir às expectativas do consumidor, e a visão de qualidade do 
consumidor é que ele percebe o produto ou serviço? 
c) Define como é o grau de adequação entre as expectativas do consumidor e sua percepção do 
produto ou serviço. 
A visão de qualidade da operação preocupa-se com tentar atingir às expectativas do consumidor. 
A visão de qualidade e do consumidor é o que ele percebe ser o produto e serviço. Para criar uma 
visão unificada, qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas do 
consumidor e sua percepção do produto ou serviços. 
3. Quais das palavras abaixo podem ser consideradas características de qualidade, lembrando que 
características de qualidade são as consequências das especificações de um projeto que são 
examinadas. Essas consequências para o planejamento e controle de qualidade do projeto são 
chamadas características da qualidade do produto ou serviço? 
b) Funcionalidade, Aparência, Confiabilidade, Durabilidade, Recuperação e Contato. 
São consideradas características de qualidade: Funcionalidade, Aparência, Confiabilidade, 
Durabilidade, Recuperação e Contato, todas essas características estão exemplificadas na teoria, 
através de exemplos de aplicação de todas elas, em um carro e um empréstimo bancário e também 
em uma viagem aérea. 
4. Quais são os tipos de medidas utilizadas pelas operações para descrever 
as características de qualidade? 
d) variáveis e atributos 
5. Vejamos o caso, você quer atravessar uma grande avenida na cidade de 
São Paulo fora da faixa (o que já é um erro), mas neste caso não há faixas e 
você precisa atravessar a avenida, o que são considerados neste caso os erros I e II, 
respectivamente? 
e) Erro I – atravessar de forma insegura, Erro II – esperar para atravessar sabendo que está segura. 
Erro I – atravessar de forma insegura, mesmo sabendo que as condições da rua estão inseguras 
(muito tráfego andando), 
Erro II – esperar para atravessar sabendo que está seguro, ou seja, fica esperando atravessar 
mesmo sabendo que as condições da rua estão seguras, por exemplo: o tráfego parou, o semáforo 
fechou e não há carros, e mesmo assim não atravessa. Em ambos os casos se cometem os erros. 
1. Um inspetor encontrou uma média de 3,9 riscos na pintura externa dos 
automóveis que estavam sendo preparados para expedição aos distribuidores, determine os limites 
de controle dois sigmas para esse caso? 
a) LSC=7,85 riscos LIC= 0 
Temos neste problema a média x (x = 3,9 e 2 desvios padrão), as fórmulas: LSC= x + z √x = 3,9 + 
2(1,975) = 7,85 riscos LIC= x – z √x = 3,9 - 2(1,975) = -0,05 riscos, quando a resposta é negativa 
arredonda para 0, portanto o LIC = 0 
2. Antes de liberar cortadores de grama para expedição aos distribuidores, um inspetor de 
qualidade tenta fazer cada máquina funcionar e anotar quantas máquinas não dão partida na 
primeira tentativa. O tamanho do lote é de 100 cortadores, e 4 não funcionarão (4%), com essas 
informações encontre os limites de controle para 2 desvios padrão? 
c) LSC = 0,079 LIC = 0,001 
Temos as fórmulas para: LSC = p + z √p (1-p) / n LIC = p - z √p (1-p) / n Onde p que é dado = 0,04, 
n = 100, z=2 Assim substituindo nas fórmulas temos: LSC = p + z √p (1-p) / n = 0,04 + 2√0,04 (0,96) 
= 0,079 LIC = p - z √p (1-p) / n = 0,04 - 2√0,04 (0,96) = 0,001 
3. Com os dados abaixo na tabela, calcular os Limites Superior e Inferior de controle, para média, 
onde esses dados são referentes a cabos de aço forjado com peso projetado de 300 gramas. Para 
esse exercício foram tomadas cinco amostras de quatro observações cada uma, assim já estão 
sendo fornecidas as médias de cada amostra e as respectivas amplitudes, dados esses que 
servirão para o exercício seguinte também. 
São dadas as médias e amplitudes de cada amostra: 
Nº amostra 1 2 3 4 5 
Somatório 40 40,4 39,6 40,8 40 
Médias 10 10,1 9,9 10,2 10 
Amplitude 0,4 0,6 0,4 0,6 0,6 
Importante para os cálculos: são dados (tirados de uma tabela para n =4): os fatores A2=0,73, 
D4=2,28, D3 =0 
 
d) LSC=10,42 E LIC=9,66 
Com os valores das médias de cada amostra encontraremos a média dessas 5 médias, ou seja: x 
= (10,0 + 10,1 + 9,9 + 10,2 + 10) / 5 = 10,04 (média das médias) R = (0,4 + 0,6 + 0,4 + 0,6 + 0,6) /5 
= 0,52 (média das amplitudes) Pela fórmula que o LSC (média) = x + A2 R = 10,04+ 0,73. 
0,52=10,42 Pela fórmula que o LIC (média) = x - A2 R = 10,04 – 0,73. 052 = 9,66 
4. Com os dados do exercício anterior, calcule agora os LIMITES DE CONTROLE SUPERIOR E 
INFERIOR para amplitude. 
Importante para os cálculos: são dados (tirados de uma tabela para n =4): os fatores A2=0,73, 
D4=2,28, D3 =0 
b) LSC=1,19 E LIC=0 
Com os valores das amplitudes (R) de cada amostra encontraremos a média dessas cinco 
amplitudes, ou seja: R = (0,4 + 0,6 + 0,4 + 0,6 + 0,6) /5 = 0,52 (média das amplitudes) Pela fórmula 
que o LSC (média) = D4 R = 2,28. 0,52=1,19 Pela fórmula que o LIC (média) = D3 R = 0. 052 = 0 
Uma observação dos valores obtidos, como podemos observar nos dados a menor média amostral 
é 9,9, e a maior 10,2. Ambas se encontram bem dentro dos limites de controle. Da mesma forma, 
a maior amplitude amostral é 0,6, valor este que também se encontra dentro dos limites de controle. 
Portanto, os resultados sugerem que o processo está sob controle. Observe, entretanto, para fins 
didáticos, o número de amostras é propositadamente pequeno; um número de 20 ou mais amostras 
daria uma indicação mais clara dos limites de controle e se o processo está sob controle. 
5. Um gerente tem uma opção de utilizar qualquer uma das três máquinas para executar um 
determinado trabalho. Sabe-se que o desvio padrão de cada máquina é apresentado na tabela 
abaixo. Determine quais das máquinas são capazes se a especificação definida é de 1,00 mm a 
1,60 mm, calcule também o índice de Capabilidade de cada máquina, sabendo que a amplitude de 
especificação é de 0,60 mm? 
Máquina / Desvio padrão (mm) / Capabilidade da máquina (6 desvios padrão) 
 A / 0,10 / 0,60 (especificação)/ 
B / 0,08 / / 
 C / 0,13 / / 
a) Máquinas A e B são capazes, CpA=1,00, CpB=1,25, CpC=0,77 
Como se pode observar neste exercício que solicita primeiro a Capabilidade de cada máquina 
sabendo-se que a máquina A é a especificação, que é dada 0,60, precisamos calcular essa 
Capabilidade para as máquinas A e B, então vejamos: A máquina A, que já é dada, sabemos que 
é sempre o Desvio padrão=0,10 x 6 desvios, então o valor => CpA=0,60 (que também é dado). 
Portanto, para a máquina B, pega seu desvio padrão=0,08 x 6 desvios => CpB=0,48 Na máquina 
C, pega o seu desvio padrão=0,13 x 6 desvios=>CpC=0,78 
Máquina / Desvio padrão (mm) / Capabilidade da máquina (6 desvios padrão) 
A / 0,10 / 0,60 (especificação) 
B / 0,08