TESTE AULA 9 - MARKETING DE SERVICOS E GESTAO DE VENDAS

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11/05/2020 Estácio: Alunos
simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2133260&matr_integracao=201807057674 1/4
 
Dentre as campanhas para retenção de clientes, podemos citar uma delas: "Quando um cliente compra um produto de
categoria superior ao que ele já possui", chamamos esta estratégia de:
Dentro dos serviços, um fator essencial é ouvir o cliente no pós-vendas. Isso estabelece um caminho para o
relacionamento, que posteriormente poderá a se tornar uma nova venda. 
Outras formas de estreitar laços com o cliente dentro dos serviços são, EXCETO:
MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 
Lupa Calc.
 
 
Vídeo
 
PPT
 
MP3
 
GST1801_A9_201807057674_V1 
 
Aluno: WILLIAM LEVI EVANGELISTA PEREIRA Matr.: 201807057674
Disc.: MKT SERV. GEST. VEND 2020.1 EAD (G) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
1.
Cross-sell
Up-sell
Re-sell
Friend-sell
Keep-sell
 
 
 
Explicação:
Up-sell é a estratégia utilizada é para migrar o cliente de categoria de compra. Este tipo de estratégia é utilizado para
estimular o cliente que já consome ou possui determinado produto a comprar um produto de categoria superior ao
que ele já possui. Um exemplo desta estratégia é quando um cliente fidelizado, troca seu carro 1.0 por outro carro 1.6
de uma mesma marca.
 
 
 
 
2.
Criar programas de descontos progressivo para clientes que se mantém na empresa.
Oferecer serviços exclusivos e ofertas diferenciadas para aqueles que possuem maior frequência de compra.
Personalizar ofertas e promover ações exclusivas de acordo com o perfil de cada cliente.
Priorizar apenas clientes que tenham efetuado compra única na empresa em todas as ofertas que forem oferecidas ao
longo do ano.
Manter contato períodico, de forma a reforçar a preocupação com o cliente, lembrando-o renovar serviços que
possuam data de vencimento.
 
 
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11/05/2020 Estácio: Alunos
simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2133260&matr_integracao=201807057674 2/4
Leia as afirmações abaixo:
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo de clientes.
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido.
III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria a que tivesse menores
custos.
Ana e Maria são irmãs e passaram recentemente por diferentes experiências em um mesmo tipo de serviço. Ana contratou
um pacote de viagem para Nova York na Agência A. Após usufruir dessa viagem, Ana não voltou a fazer contato com a
agência, assim como a própria agência não procurou Ana novamente. Já Maria contratou um pacote de viagem para
Bariloche na Agência B. Uma semana após a viagem, a Agência B enviou um email para Maria, solicitando que ela
respondesse a uma pesquisa de satisfação. Três meses depois a Agência B enviou uma mala direta apresentando novos
pacotes para a Ásia. Uma profissional da agência também ligou para Maria e se disponibilizou a visitá-la em sua residência
ou trabalho. Maria aceitou a proposta, recebeu a profissional em seu trabalho e contratou um novo pacote de viagem, dessa
vez para a China. Considerando esses exemplos, podemos concluir que:
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não
basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais
como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será
desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo
de prestação de serviços." LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe
que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie
as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de
forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de beneficios de compra do cliente.
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
É correto o que se afirma em:
 
Explicação:
A base do relacionamento, seja em serviços, seja em produtos, é criar formas de fazer com clientes se mantenham mais
tempo no negócio. Priorizar aqueles que estão sempre por perto é uma das formas manter o vínculo. A captação, para clientes
novos ou pouco assíduos é importante, mas a manutenção de clientes é sempre mais barata e, se bem feita, garante abertura
para comunicação. 
 
 
 
 
3.
Estão corretas as afirmativas I e II
Todas as afirmativas estão corretas
Está correta somente a afirmativa I
Estão corretas as afirmativas I e III
Está correta somente a afirmativa III
 
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 
4.
Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de venda
transacional.
Ana passou por uma experiência de venda transacional, enquanto Maria por uma experiência de venda de
relacionamento.
Ana e Maria passaram pela experiência da venda transacional.
Ana e Maria passaram pela experiência da venda de relacionamento.
Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de venda casada.
 
Gabarito
 Coment.
 
 
 
5.
II, apenas.
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(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se
destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos
da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais. Logo,
uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque,
cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o
preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o
acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa
também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento
com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações
de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a
própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos serviços.
O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As organizaçõesusam
combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia de que
os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos
utilizados no marketing de relacionamento, exceto.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas.
 
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 
6.
I, II e III.
II e III, apenas.
II, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
 
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 
7.
Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade.
Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de desempenho para a
empresa.
Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio do contato presencial.
Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da empresa para os clientes.
Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa fornecedora.
 
 
 
 
8.
Internet.
Venda pessoal.
Programa de fidelidade.
Marketing de massa.
Mala direta.
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Gabarito
 Coment.
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 11/05/2020 11:02:47. 
 
 
 
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