Simulado - MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 9

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1 
 Questão 
 
 
Dentre as campanhas para retenção de clientes, podemos citar uma delas: "Quando um cliente 
compra um produto de categoria superior ao que ele já possui", chamamos esta estratégia de: 
 
 
Keep-sell 
 Up-sell 
 
Re-sell 
 
Cross-sell 
 
Friend-sell 
Respondido em 03/05/2021 18:59:12 
 
 
Explicação: 
Up-sell é a estratégia utilizada é para migrar o cliente de categoria de compra. Este tipo de 
estratégia é utilizado para estimular o cliente que já consome ou possui determinado produto 
a comprar um produto de categoria superior ao que ele já possui. Um exemplo desta estratégia 
é quando um cliente fidelizado, troca seu carro 1.0 por outro carro 1.6 de uma mesma marca. 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Dentro dos serviços, um fator essencial é ouvir o cliente no pós-vendas. Isso estabelece um 
caminho para o relacionamento, que posteriormente poderá a se tornar uma nova venda. 
Outras formas de estreitar laços com o cliente dentro dos serviços são, EXCETO: 
 
 Priorizar apenas clientes que tenham efetuado compra única na empresa em todas as 
ofertas que forem oferecidas ao longo do ano. 
 
Personalizar ofertas e promover ações exclusivas de acordo com o perfil de cada cliente. 
 
Manter contato períodico, de forma a reforçar a preocupação com o cliente, lembrando-o 
renovar serviços que possuam data de vencimento. 
 
Oferecer serviços exclusivos e ofertas diferenciadas para aqueles que possuem maior 
frequência de compra. 
 
Criar programas de descontos progressivo para clientes que se mantém na empresa. 
Respondido em 03/05/2021 18:59:17 
 
 
Explicação: 
A base do relacionamento, seja em serviços, seja em produtos, é criar formas de fazer com clientes 
se mantenham mais tempo no negócio. Priorizar aqueles que estão sempre por perto é uma das 
formas manter o vínculo. A captação, para clientes novos ou pouco assíduos é importante, mas a 
manutenção de clientes é sempre mais barata e, se bem feita, garante abertura para comunicação. 
 
 
3 
 Questão 
 
 
O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As 
organizações usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para 
alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção 
contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de 
relacionamento, exceto. 
 
 
Internet. 
 
Programa de fidelidade. 
 Marketing de massa. 
 
Mala direta. 
 
Venda pessoal. 
Respondido em 03/05/2021 18:59:27 
 
 
Gabarito 
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4 
 Questão 
 
 
Leia as afirmações abaixo: 
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo de clientes. 
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido. 
III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria 
a que tivesse menores custos. 
 
 
Está correta somente a afirmativa I 
 Está correta somente a afirmativa III 
 
Estão corretas as afirmativas I e III 
 
Estão corretas as afirmativas I e II 
 
Todas as afirmativas estão corretas 
Respondido em 03/05/2021 18:59:32 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações especiais para 
sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das 
características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor 
do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por 
quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de 
prestação de serviços." LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). 
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, 
esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, 
com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes. 
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a 
satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. 
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de beneficios de 
compra do cliente. 
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional 
para obter o serviço. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
I e III, apenas. 
 I e II, apenas. 
 
I, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
II, apenas. 
Respondido em 03/05/2021 18:59:43 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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6 
 Questão 
 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais 
atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a 
concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região. 
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de 
ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, 
isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de 
fidelização dos clientes. 
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes. 
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a 
qualidade, o design e o preço. 
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de 
serviços que o acompanha. 
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa 
reputação da empresa também para outros possíveis compradores. 
É correto o que se afirma em: 
 
 I, II e III. 
 
I e II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
II e III, apenas. 
Respondido em 03/05/2021 18:59:59 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como 
Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos 
com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, 
a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa. 
Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos 
serviços. 
 
 
Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio 
do contato presencial. 
 
Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da 
empresa para os clientes. 
 
Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de 
desempenho para a empresa. 
 
Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa 
fornecedora. 
 Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na 
forma de lucratividade. 
Respondido em 03/05/2021 19:00:16 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Ana e Maria são irmãs e passaram recentemente por diferentes experiências em um mesmo tipo de 
serviço. Ana contratou um pacote de viagem para Nova York na Agência A. Após usufruir dessa 
viagem, Ana não voltou a fazer contato com a agência, assim como a própria agência não procurou 
Ana novamente. Já Maria contratou um pacote de viagem para Bariloche na Agência B. Uma 
semana após a viagem, a Agência B enviou um email para Maria, solicitando que ela respondesse a 
uma pesquisa de satisfação. Três meses depois a Agência B enviou uma mala direta apresentando 
novos pacotes para a Ásia. Uma profissional da agência também ligou para Maria e se disponibilizou 
a visitá-la em sua residênciaou trabalho. Maria aceitou a proposta, recebeu a profissional em seu 
trabalho e contratou um novo pacote de viagem, dessa vez para a China. Considerando esses 
exemplos, podemos concluir que: 
 
 
Ana e Maria passaram pela experiência da venda transacional. 
 
Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma 
experiência de venda transacional. 
 
Ana e Maria passaram pela experiência da venda de relacionamento. 
 Ana passou por uma experiência de venda transacional, enquanto Maria por uma 
experiência de venda de relacionamento. 
 
Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma 
experiência de venda casada.