APS - 2° SEMESTRE (3) (1) (Repaired)

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
RESPONSABILIDADE SOCIAL ORGANIZACIONAL: VISÃO ESTRATÉGICA E GOVERNANÇA E GESTÃO:
 WILLIS TOWERS WATSON (GRANDE PORTE)
SÃO PAULO
2019
Nome - RA:
RESPONSABILIDADE SOCIAL ORGANIZACIONAL: VISÃO ESTRATÉGICA E GOVERNANÇA E GESTÃO:
 WILLIS TOWERS WATSON (GRANDE PORTE)
Atividades Práticas Supervisionadas – APS IV – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 4º/3º semestres, do curso de Administração da UNIP - Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
SÃO PAULO
2019
SUMARIO
INTRODUÇÃO
	Esse trabalho tem como objetivo, compor as notas da Atividade Prática Supervisionada (APS) e adquirir conhecimento fazendo uma análise sobre a empresa através das informações passadas pelos funcionários.
	A empresa escolhida foi a Willis Towers Watson, uma empresa multinacional, líder em consultorias, corretagem e soluções que auxiliam os clientes ao redor do mundo a transformar risco em oportunidade para crescimento. Com origem em 1828, a Willis Towers Watson conta com mais de 45.000 colaboradores apoiando seus clientes em mais de 140 países e mercados.
Desenha e entrega soluções que gerenciam riscos, otimizam benefícios, desenvolvem talentos, e expandem o poder do capital para proteger e fortalecer instituições e indivíduos. A perspectiva única que permite enxergar as conexões críticas entre talentos, ativos e ideias – a fórmula dinâmica que impulsiona o desempenho do negócio.
Nosso trabalho tem como ênfase apresentar o perfil da organização, seus processos e fluxograma, juntamente com os Indicadores Ethos para Negócios Sustentáveis e Responsáveis”, que tratam da Responsabilidade Social nas dimensões “Visão e Estratégia” e “Governança e Gestão”.
1 REVISÃO CONCEITUAL
Um processo é uma ação de avançar, ir para frente e é um conjunto sequencial e particular de ações com objetivo comum, por exemplo. Ele tem vários conceitos, elementos e características, etc. Pode ter os mais variados propósitos: criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas. Deve-se decompor um processo até o ponto que seja satisfatório para atender as demandas gerenciais e operacionais do processo.
Os indicadores de desempenho de processos, que também são chamados de KPI (Key Performance Indicator), tem como principal função mensurar o desempenho das tarefas e determinar se a empresa tem conseguido ou não atingir seus objetivos e metas. Os KPIs são imprescindíveis, pois controlam as atividades da corporação, rastreando e seguindo o andamento do processo, colhendo informações importantes e tornando-as acessíveis aos gestores. Desta forma, eles podem estudá-las, tomar as melhores decisões e garantir resultados positivos. Existe 10 tipos de KPI: Indicadores de Eficácia, Indicadores de Eficiência, Indicadores de Qualidade, Indicadores de Produtividade, Indicadores de Capacidade, Indicadores de Lucratividade, Indicadores de Rentabilidade, Indicadores de Competitividade, Indicadores de Valor e Indicadores de Efetividade.
A Melhoria de Processos, também chamada de Business Process Improvement (BPI), é o reparo incremental dos processos de uma organização. Essa prática tem como objetivo garantir que os processos atendam às expectativas do negócio e dos clientes e, desta forma, tragam os resultados esperados. Para aplicar a Melhoria em uma organização, são necessárias algumas etapas como; identificação, priorização, preparação, redesenho e implementação.
O Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social é uma OSCIP (Organização da Sociedade Civil de Interesse Público cuja missão é mobilizar, sensibilizar e ajudar as empresas a gerir seus negócios de forma socialmente responsável, tornando-as parceiras na construção de uma sociedade justa e sustentável. A visão e a estratégia de uma empresa constituem as bases para a definição de suas ações, motivo por que devem ser claramente validadas pela organização. Pelo reconhecimento de sua importância, recomenda-se que ambas – a visão e a estratégia da empresa – incorporem atributos de sustentabilidade, que devem estar igualmente presentes tanto nos produtos e serviços que a empresa oferece como no seu modus operandi, ou seja, na forma como organiza e estabelece suas operações. Cada vez mais as organizações buscam atender às necessidades de seus clientes. Entender as novas necessidades da sociedade e transforma-la em estratégia para a empresa, pode ser um caminho a ser percorrido para a busca por produtos sustentáveis e inclusivos.
Seus indicadores que iremos utilizar são:
01- Estratégia para a sustentabilidade: Trata-se da incorporação, tanto nas estratégias como nos planos empresariais, de aspectos e características relacionados a RSE /sustentabilidade.
03- Modelo de negócios: Trata-se da integração dos atributos de sustentabilidade nos processos de gestão da empresa e em seu modelo de negócios, ação esta que não se restringe à escolha dos insumos, na medida em que os inclui na cadeia de valor com vistas a promover a conciliação do lucro com a geração de valor para a sociedade.
Podemos citar como Pontos Relevantes do Perfil da Willis Towers Watson a sua tecnologia, clareza, confiança, um forte foco no cliente, uma ênfase no trabalho em equipe, integridade inabalável, respeito mútuo e uma constante busca pela excelência, integridade, respeito e excelência.
2 ESTUDO DE CASO
2.1 Perfil da Organização 
	A Willis Towers Watson é uma empresa global líder em consultoria, corretagem e soluções, que visa auxiliar os clientes ao redor do mundo a transformar risco em oportunidade para crescimento. Com origem em Londres no ano de 1828, a empresa só recebeu este nome após a fusão ocorrida em 05 de janeiro de 2016 entre a Willis Group Holdings plc, com sede em Londres, e a Towers Watson & Co, com sede em Arlington, VA. Atualmente, conta com mais de 45.000 colaboradores apoiando seus clientes em mais de 140 países e mercados. Desenhando e entregando soluções que gerenciam riscos, otimizam benefícios, desenvolvem talentos, e expandem o poder do capital para proteger e fortalecer instituições e indivíduos. Sua perspectiva única permite enxergar as conexões críticas entre talentos, ativos e ideias – a fórmula dinâmica que impulsiona o desempenho do negócio.
Denominada como empresa pública e de grande porte (multinacional) a Willis Towers Watson conta com um vasto leque de serviços e produtos, que vão desde uma consultoria para identificação e atuação sobre gerenciamento de riscos e oportunidades de melhorias até corretagem e aplicação de seus próprios seguros. Entre eles, temos: Seguros de Fiança Locatícia que protegem estabelecimentos e residências que se encontram alugáveis, Responsabilidade Civil do Explorador Aéreo que cuida de toda parte relacionada à aeronaves e seus tripulantes, Compreensivo para Riscos com Petróleo, que cobre toda parte de extração e até mesmo vazamento do mesmo, entre outros. Atualmente, conta com mais de 45.000 colaboradores apoiando seus clientes em mais de 140 países e mercados.
Analisando as principais fontes de informação sobre seguros e corretagem dos dias atuais, a Willis Towers Watson é considerada a terceira maior corretora de seguros do mundo, tendo como seus principais concorrentes a Marsh & McLennan (atualmente a maior corretora do mundo), AON e Arthur Gallagher & Co. 
Tendo em vista que a “matéria prima” da Willis é a corretagem e as consultorias para gerenciamento de riscos, seu único “insumo” se torna o oferecimento dos próprios seguros aos seus clientes. No geral, a companhia em questão utiliza como veículo de informação as redes sociais e as consultorias prestadas. Através das redes além de oferecer seus produtos derivados de corretagem, elas enfatizam o benefício que trazem aos seus clientes (pessoas físicas e jurídicas).
Em geral, seus principais parceiros de negócios são as seguradoras que trabalham em conjuntocom a corretagem que a Willis Towers Watson oferece. Através dessa parceria, as seguradoras oferecem o que a de melhor aos clientes, tendo como intermédio entre eles a Willis, que cuida de toda documentação, faturas e avaliação de possíveis sinistros.
2.2. Descrição, Modelagem e Avaliação do Processo-Chave Escolhido
2.2.1 Escolher um Processo-Chave e Modelar este processo 
O processo escolhido para apresentação é denominado por “Aviso de Vencimento” das apólices. O mesmo se baseia na confecção e encaminhamento de um template onde constam todos os dados referentes às apólices de determinado cliente e também campos para preenchimento com o intuito de atualização ou adição de novas informações, caso a renovação da apólice for confirmada pelo mesmo. Por ser um processo de grande importância por conta do impacto que ele pode causar na receita da empresa, já que sem renovação das apólices (que são a principal captora de renda da companhia através do recebimento de comissão) a mesma não é capaz de faturar por meio de corretagem de seguros, este processo conta com a participação de três áreas: a Área de Operações exercendo a função de consolidar e confeccionar os RA’s de todas as apólices com vigências próximas ao fim, a área Técnica (Especialistas das propostas) para realizar atualização/adição dos dados e 2poe sobre as informações contidas nos RA’s e a área Comercial para enfim, contatar e encaminhar os Avisos de Vencimento aos clientes. Podemos entender melhor este processo através do fluxograma que segue abaixo:
Fluxograma: Processos de avisos de vencimentoNão
Sim
Não
Sim
2.2.2	Avaliação da eficiência, eficácia e adaptabilidade através da utilização de Indicadores de Desempenho.
A. Utilize pelo menos 1 indicador para cada categoria (Eficácia, Eficiência e Adaptabilidade);
· Indicadores de desempenho de eficácia: Qualidade. 
· Indicadores de desempenho de eficiência: Pordutividade e capacidade.
· Indicadores de desempenho de adaptabilidade: Estratégia.
B. Avaliar em comparação com os objetivos da organização (O processo- chave atinge as metas da organização?);
Sim. O Processo em questão (Avisos de Vencimento das Apólices) supera todas as metas propostas pela organização, pois além de ser confeccionado de forma completa, com todos as informações da apólice atual e em um template bem claro, objetivo e de fácil entendimento, o mesmo é encaminhado em 110 dias antes do vencimento das apólices aos clientes.
C. Avaliar em comparação com os parâmetros de mercado (O processo-chave está alinhado aos padrões de mercado?);
O Processo de confecção e envio dos Avisos de Vencimento seguem o padrão de template indicado para serviços de corretagem e também os padrões SUSEP (Superintendência de Seguros Privados), portanto é perfeitamente alinhado com o mercado.
D. Definir Pontos Fortes e Fracos do Processo em comparação aos parâmetros descritos nos itens B. e C.
Os Avisos de Vencimento (RA’s) das apólices se baseiam basicamente em templates confeccionados solicitando a renovação da mesma para a próxima vigência. Estes templates são gerados pela área de Operações da Willis Towers Watson, logo depois são encaminhados para avaliação e validação pela parte técnica (Especialistas de cada ramo e produto e cada apólice) e enfim, seguem para a área comercial para serem encaminhados aos clientes.
Este processo é um dos mais bem estruturados da área, já que seguem um padrão definido não só pelos templates de criação (há templates para todos os ramos de seguros que a companhia oferece), mas também pelo padrão com que são encaminhados à área técnica e comercial. Os mesmos são atualizados conforme a base gerada com as apólices que estão próximas ao fim de vigência e também constam nos Procedimentos Padrões da Companhia. 
Os RA’s possuem elevado grau de importância principalmente para a receita da empresa, já que se as apólices não receberem suas renovações, a mesma deixa de faturar. Apesar de ser um processo de grande relevância, identificamos que a companhia não dá muita importância para o mesmo, tendo em vista que hoje em dia os templates são montados e encaminhados de modo manual, sem auxílio de qualquer macro ou sistema de criação ou renovação automática. 
Isto fica pior quando a quantidade de apólices a serem renovadas é grande, neste caso mais pessoas da área são designadas para montarem e encaminharem os Avisos.
2.3.1 Sugestões de Melhoria Na Ótica de Processos
Uma das possibilidades de melhoria que vimos que é possível para o processo de renovação de apólices seria fazê-lo de uma forma mais automatizada para que não seja de forma totalmente manual como é feito hoje, pois devido a uma grande demanda de apólices faz com que o funcionário ocupe muito de seu tempo e pode acabar atrasando outras de suas funções que este possui em seu dia-a-dia.
Como o envio dos Avisos de Vencimento ocorrem para todos os tipos de apólices que a companhia tem como corretora e seguradora, em meses com muitas vigências chegando ao fim é necessário até mesmo mover colaboradores para também auxiliarem nesta função. De modo automático, sim, haveria um alto custo para desenvolvimento e aplicação desta ferramenta, mas deste modo, o sistema detectaria que o fim da vigência da apólice está chegando (para este caso programaríamos para avisar com 4 meses de antecedência/120 dias) e automaticamente montaria o template de renovação com as informações presentes nos cadastros das apólices.
2.4. Indicadores 01 e 03 da Dimensão Missão e Estratégia dos Indicadores ETHOS para Negócios Sustentáveis e Responsáveis
ESTRATEGIAS PARA A SUSTENTABILIDADE
ESTAGIO 1: Cumprimento e/ou tratativa inicial
Sim! A Willis Towers Watson dá uma grande importância para questões ambientais, já que há muitos produtos em seu negócio que tem ligação direta com este tema. Como vivemos em um mundo de mudanças grandes e extremamente rápidas, a companhia tem que estar na mesma sintonia para acompanhar estes acontecimentos e estar preparadas para propor soluções aos mesmos.
ESTAGIO 2: Iniciativas e Praticas
Apesar de ser uma empresa bem atualizada e avançada em questões de tecnologia, a Willis ainda conta com uma gestão bem primitiva. Apesar de não ter muitas iniciativas a respeito do cuidado com o meio ambiente, como informado no texto acima (Estagio 1), a companhia acompanha com precisão todas as mudanças e novidades referentes às questões ambientais, pois os mesmos causam impacto significativo em sua linha de produtos.
ESTÁGIO 3: Politicas, Procedimentos e Sistemas de Gestão
Como o meio ambiente interfere na maioria de seus produtos oferecidos (Seguros como Riscos de Petróleo, Compreensivo Florestal, Penhor Rural, etc.) há sim um acompanhamento e projeção para possíveis futuras interferências e planos de ação para acontecimentos relacionados ao meio ambiente. Para casos como este, existem procedimentos e processos já padronizados nos quais os especialistas se baseiam para realizar o planejamento estratégico da companhia.
ESTÁGIO 4: Eficiência
Como parte até mesmo do planejamento da companhia, a empresa tem o foco também em pesquisas e identificações de impactos ambientais atuais e futuros. Como citado acima, além dos processos estarem bem definidos, a preocupação com este tema acaba sendo imprescindível por conta até mesmo do impacto na receita, já que a maioria dos ramos de atuação de seus seguros condiz com o meio ambiente.
ESTÁGIO 5: Protagonismo
Que a Willis tem grande preocupação com o meio ambiente, já é bem claro. Porém, a preocupação demonstrada pela companhia condiz somente quando envolvemos o faturamento ou retorno financeiro. Há falta de projetos que envolvam sustentabilidade e até incentivo por parte da empresa, seja em eventos, ações solidárias, etc.
MODELOS DE NEGÓCIOS
ESTAGIO 1: Cumprimento e/ou tratativa inicial
Sim, apesar de não ter tantas práticas sustentáveis conseguimos identificar algumas ações que beneficiam o meio ambiente, como: documentos totalmente digitalizados, deste modo não fazendo o uso de papeis em sua rotina. Outro ponto positivo é adistribuição de canecas para os colaboradores com o intuído de reduzir o consumo de copos plásticos, que inclusive, é somente disponibilizado para visitantes.
ESTAGIO 2: Iniciativas e práticas
Por sua atividade principal ser a corretagem de seguros essa companhia não oferece riscos ao meio ambiente. De qualquer forma como toda empresa a Willis monitora e mapeia riscos ambientais que possam vir a causar impactos a seus produtos oferecidos.
ESTAGIO 3: Políticas, procedimentos e sistemas de gestão
Como corretora a Willis acompanha toda a vida dos seguros oferecidos. Pois, ela trata todo o processo de documentação e regulamentação com o governo, recolhe as comissões através das faturas e analisa possíveis sinistros que venham a acontecer.
ESTÁGIO 4: Eficiência
A empresa apesar de se preocupar com o meio ambiente ela não utiliza de novos modelos de negócios e para aumentar sua eficiência e não desenvolve parcerias com seus fornecedores para melhorar seu sistema de gestão e outros.
ESTÁGIO 5: Protagonismo
2.4.2 Definição de Pontos Fracos e Sugestão de Melhorias
Avaliar os pontos fracos da organização com base nos Indicadores do Instituto Ethos.
Apesar da Willis ser uma empresa que tem muito foco no meio ambiente até mesmo por conta de alguns ramos de seus produtos, ainda notamos falta de iniciativa de alguns projetos relacionados a este tema.
Atualmente, a companhia adota algumas práticas que incentivam a sustentabilidade, como: 
· Canecas individuais no escritório, são utilizados copos plásticos somente para visitantes;
· Processos totalmente digitais, não é utilizado papel para nenhuma atividade.
Tendo em vista que a empresa que estamos abordando se trata de uma multinacional, ainda faltam propostas que realizem impacto positivo no meio ambiente, não só pensando em retorno financeiro. Promover ações para incentivar e aumentar o nivel de sustentabilidade da empresa.
2.4.3 Escolher os 2 Pontos Fracos de maior relevância e propor melhorias.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
	Durante a realização deste trabalho aprendemos com essa pesquisa na Willis Towers Watson, que para uma organização alcançar o seu nível máximo de satisfação do cliente e se destacar no mercado é preciso investir em tecnologia e acompanhar a evolução da mesma. 
Atualmente não é necessário apenas tecnologia, mas um pouco de humanidade para conquistar seus objetivos. Com o estudo dos indicadores ETHOS também podemos observar que a Willis Tower Watson está sempre se adaptando e se mantendo em sintonia com as mudanças e preocupações ambientais, notamos que ela se preocupa e dá uma grande importância para estas questões, vide que muito de seus produtos de seu negócio tem ligação direta com este tema. Apesar de ser uma empresa bem atualizada e avançada em questões de tecnologia, a Willis ainda conta com uma gestão bem primitiva. A principal inovação, o grande desafio e o eixo da proposta são as mudanças das antigas práticas de trabalho para ter uma abrangência maior na questão de cuidados ao meio ambiente e também a automatização de alguns processos citados anteriormente (renovação de apólices) para seus funcionários tenham um desempenho de trabalho maior e com melhor qualidade/facilidade.	
Através desta APS conseguimos identificar muitas qualidades e também pontos a melhorar na companhia graças a grande importância de ter um processo “bem desenhado” e padronizado. Apesar de muitos pontos a melhorar, a Willis Towers Watson merece reconhecimento pela padronização, integridade e excelência em seus processos e documentações.
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
https://www.willistowerswatson.com/pt-BR/About-Us/overview
Data e hora: 19/10/2019 – 13:50
https://en.wikipedia.org/wiki/Willis_Towers_Watson#External_links
Data e hora: 19/10/2019 – 14:30
https://www.revistaapolice.com.br/2019/08/willis-towers-watson-anuncia-plano-de-expansao-no-brasil/
Data e hora: 26/10/2019 - 10:52
https://www.willistowerswatson.com/pt-PT/About-Us/our-history
Data e hora: 02/11/2019 – 11:30
Inicio
Com 120 dias antes do vencimento das apólices, é extraída a base no formado Excel no sistema Quiver pelas áreas de operações
São realizados ajustes nesta base, onde são adicionados os Especialistas responsáveis pelos respectivos seguros, determinados se a proposta é apólice ou subfatura.
Foram encontradas divergências nos cadastros como vigência incorreta, pendência de informações, produto de apólice incorreto?
Notifica-se a célula de "manutenção de cadastros" solicitando devidas correções.
São confeccionados os avisos de vencimento das apóilices com base na relação atualizada e também com consultas no sistema (Quiver)
Com 110 dias antes do vencimento das apólices o sistema Service Hub encaminha uma notivicação solicitando o encaminhamento do RA à área técnica para validação
O RA necessita de correções ou adições/atualizações?
A área técnica informa a área de operações sobre as correções necessárias, os ajustes são realizados
Os RA's já validados são repassados para a área comercial e prosteriormente encaminhados a clientes.	
FIM