GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI - AV CCT0807 - T 9002

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
Aluno(a): THIAGO MAYKON DA SILVA CARMO 201910015271 
Acertos: 10,0 de 10,0 03/06/2020 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A governança de TI pode ser definida como a especificação dos direitos decisórios e do framework de 
responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI. Esse conceito é segundo: 
 
 
Kenneth Laudon e Jane Laudon 
 Peter Weill e Jeanne Ross 
 
Ricardo Mansur e Peter Weill 
 
Agnaldo Aragon e Vladimir Ferraz 
 
Gates e Steve Jobs 
Respondido em 03/06/2020 20:43:23 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão 
relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de 
curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-
estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões 
de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são 
grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e o (a) 
__________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber 
mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e 
avançar no projeto. 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49 
 
 planejamento estratégico. 
 aderência às normas reguladoras. 
 demonstração dos resultados. 
 a gestão de TI. 
 alinhamento dinâmico com o negócio. 
Respondido em 03/06/2020 20:43:50 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ? 
 
 A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library; 
 ITIL foi criada pelo governo britânico. 
 O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida. 
 O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços 
de TI. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=198374510&cod_prova=3982277783&f_cod_disc=
 O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de 
Serviços de TI. 
Respondido em 03/06/2020 20:45:54 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades 
na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma 
visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas 
podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI. 
II.Falta de comunicação e entendimento 
 III. Gastos excessivos com infraestrutura . 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Somente III correta. 
 Somente I e II corretas. 
 Somente II correta. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I e III corretas. 
Respondido em 03/06/2020 20:46:48 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa 
equipe tem como atividade (s): I - Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias 
de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a 
causa raiz dos incidentes 
 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
Somente as afirmações III está correta 
 Somente as afirmações I está correta 
 
Somente as afirmações II está correta 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
Respondido em 03/06/2020 20:48:26 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=198374510&cod_prova=3982277783&f_cod_disc=
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=198374510&cod_prova=3982277783&f_cod_disc=
Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos 
serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em 
capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de 
Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir. 
 
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. 
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. 
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, 
focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. 
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a 
equipe de Gerenciamento de Incidentes. 
 
Estão corretas APENAS as informações: 
 
 
II e IV 
 
I e IV 
 
I e III 
 
II e III 
 III e IV 
Respondido em 03/06/2020 20:48:51 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ? 
 
 Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit) 
 Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
 Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte) 
 Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act) 
 Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement) 
Respondido em 03/06/2020 20:50:07 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Para a verificação da causa raiz devem ser realizadas investigações e neste caso podem ser utilizadas 
técnicas de diagnóstico. Técnica que permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo 
para a existência do problema: 
 
 Espinha de peixe 
 
Roda de Deming 
 
Plan-Do-Check-Act (PDCA) 
 
Análise do valor limite 
 
Diagrama de Gantt 
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Respondido em 03/06/2020 20:50:35 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Qual o propósito da fase de Operação de Serviço? 
 
 
Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços 
 
Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados 
 Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em 
níveis acordados com usuários e clientes. 
 
Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio 
 
Tratar e receber as requisições de mudança. 
Respondido em 03/06/2020 20:51:36 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por: 
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de 
tempo. 
 
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços. 
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários. 
 
 
 
 Somente II correta. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I e II corretas.Somente II e III corretas. 
 Somente III correta. 
Respondido em 03/06/2020 20:54:27 
 
 
 
 
 
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