3-Indicadores

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Gestão dos processos organizacionais
Indicadores de desempenho: definição, tipos
e formas de monitoramento
Observar atentamente os indicadores de desempenho é uma atitude primordial
na gestão de uma empresa. Eles são a evidência real de resultados alcançados a
partir do que planejamos e definimos como meta.
Quatro tipos de gráficos representam determinados indicadores alcançados por uma empresa.
Os gráficos são em formato de pizza, colunas e linhas ou curvas de desempenho. Eles
apresentam o resumo expresso em gráficos dos resultados e metas alcançadas.
Para termos uma análise real e profunda e sabermos com clareza se a gestão
da empresa é eficaz no alcance dos resultados, é preciso uma prática fundamental:
um bom sistema de indicadores de desempenho.
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Os indicadores refletirão as variações entre as metas planejadas e os
resultados alcançados. Assim, a boa gestão poderá atuar melhor e realizar
intervenções com maior segurança e assertividade.
O desempenho do processo, na sua eficiência e eficácia, é evidenciado através
de informações qualitativas e quantitativas que, além de identificar o nível de
satisfação, auxiliam o acompanhamento da sua evolução e comparação. A
produtividade, a lucratividade e o absenteísmo são outros exemplos de indicadores.
Dois famosos gurus da qualidade nos dão
dicas importantes sobre este tema:
“Não se gerencia o que não se mede, não se
mede o que não se define, não se define o que
não se entende, e não há sucesso no que não se
gerencia.”
William Edwards Deming
“Se você não mede, você não gerencia.”
Kaoru Ishikawa
Um indicador de desempenho é uma medida que permite a mensuração da
evolução de uma característica da qualidade (necessidade do cliente e/ou de uma
parte interessada) relevante para a determinação do nível de qualidade percebida do
produto.
O exercício do gerenciamento só é pleno se conseguimos avaliar o resultado e
agir para mantê-lo ou melhorá-lo, de acordo com a intenção gerencial.
É com base na análise da performance dos indicadores que o gestor pode
atuar e agir gerencialmente, de modo a analisar as causas e propor as
contramedidas necessárias para garantir os resultados esperados.
Um indicador tende a ser qualitativamente melhor na medida em que:
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Mede uma característica relevante para a determinação da qualidade
percebida
Considera variáveis na sua apuração e identificação, como, por
exemplo, reclamações por unidade entregue, rejeito por unidade
produzida ou horas perdidas por horas projetadas
Veja algumas dicas para conseguirmos os indicadores de desempenho:
Esclareça o entendimento das necessidades dos clientes e das partes
interessadas
Para cada necessidade relevante, identifique um indicador, uma
medida capaz de representar a evolução do nível de atendimento à
necessidade em questão
Defina a fórmula de cálculo do indicador (neste ponto é importante
tentar propor uma base de cálculo relativizada)
Defina a sistemática e a frequência de apontamento dos dados para o
cálculo do indicador
Prepare um gráfico de gestão para cada indicador
Defina o responsável pela gestão e análise crítica do indicador
Defina o sentido da evolução da meta gerencial para o indicador,
melhor para cima, para baixo ou manutenção do nível de desempenho
Tipos de indicadores da qualidade e desempenho
Na gestão, é importante perceber que os indicadores da qualidade medem a
percepção dos consumidores de um determinado produto ou serviço, de maneira a
compará-los com um padrão preestabelecido (o requisito do cliente). Podemos
aplicá-los em uma organização como um todo, em um processo ou até mesmo em
uma área específica. Os indicadores de qualidade medem a eficácia de um
processo.
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O resultado dos indicadores exige que haja
uma análise correta com o objetivo de melhorar
um processo e servir também como base para um
plano de ação.
No quadro abaixo, apresentamos um resumo dos tipos de indicadores, o
conceito e exemplo:
Indicador Conceito Exemplos
De qualidade
São classificados
como indicadores de
eficácia.
Podem ser divididos
em:
- de qualidade
- não qualidade
- Número de peças
produzidas conforme
especificação do
cliente frente ao total
de peças.
- Total de produtos
refugados frente ao
total produzido.
De
produtividade
São classificados
como indicadores de
eficiência.
- Mede os recursos
consumidos de acordo
com a saída dos
processos
De
capacidade
São classificados
como indicadores de
(eficiência),
indicadores de
qualidade.
- Atendimento das
necessidades e das
expectativas do cliente
PPM
É um indicador que
mede a não
conformidade de
peças produzidas por
uma empresa.
Peças defeituosas/total
de peças produzidas.
Onde utilizar indicadores na empresa?
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Neste estudo, é importante visualizarmos, de forma bem prática, a aplicação e
a utilização dos indicadores. Por isso, apresentamos abaixo diversos exemplos e
situações, bem como, nas áreas e departamentos que compõem a empresa.
Cliente Nível de satisfação (total de reclamaçõesmensais)
Produtividade Produção hora, dia, mês (período)
Custo da não
qualidade Total produzido/total rejeitado (%)
Desempenho dos
fornecedores Total de devoluções, atrasos (período)
Financeiro Faturamento/custos (valores mensais)
Eficiência
comercial
Total de orçamentos enviados/total de
pedidos (% de aprovação)
Dependência
financeira
Total de clientes x faturamento de cada
cliente (% de participação)
Resultado
operacional
Faturamento/gastos gerais (valor por
período)
ADMINISTRAÇÃO RH COMERCIAL
- Financeiro
- Custos
- Treinamentos
- Custos de
contratação
- Horas extras
- Vendas
- Orçamentos
reprovados
PRODUÇÃO QUALIDADE COMPRAS
- Produtividade
- Manutenção
- Eficiência de ações
de controle e inspeção
- Satisfação do cliente
- Desempenho
de fornecedores
- Custos
mensais de
compras
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Formas de monitoramento
Este é um grande desafio para as empresas: desenvolver o monitoramento,
a medição, a análise e a avaliação dos indicadores disponíveis para definir as
ações necessárias. Para isso, é preciso possuir uma equipe preparada e seguir o
que estabelecem os requisitos da norma ISO 9001 – 2015.
Destacamos no item 9 da ISO 9001 – 2015, com questões importantes sobre
as generalidades, a satisfação do cliente, a análise e a avaliação dos dados para
percebermos como deve agir a empresa:
De acordo com a ISO, a organização deve determinar o que precisa ser
monitorado e medido, quais são os métodos utilizados, quando o monitoramento e a
medição serão realizados e quando os resultados devem ser analisados e avaliados.
Deverá avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade e reter
informação documentada para evidenciar os resultados.
A organização deve dar grande destaque para monitorar a percepção de
clientes e do grau em que as suas necessidades e expectativas foram atendidas.
A organização precisa ainda, analisar e avaliar dados e informações
apropriados provenientes de monitoramento e medição. Esta ação pode ocorrer na
conformidade de produtos e serviços, no grau de satisfação de cliente, no
desempenho e na eficácia do sistema de gestão da qualidade, no planejamento, se
foi implementado eficazmente, na eficácia das ações tomadas para abordar riscos e
oportunidades, no desempenho de provedores externos e na necessidade de
melhorias no sistema de gestão da qualidade.
Podemos citar, ainda, duas ações importantes como orientação da ISO:
Realização de auditorias internas para verificar se o Sistema de Gestão
da Qualidade está conforme os requisitos da ISO
Análise crítica da alta direção sobre o SGQ para assegurar sua
contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o
direcionamento estratégico da organização
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Os estudos que realizamos sobre os indicadores da qualidade e desempenhoreforçam a necessidade da sua aplicação na gestão das empresas. Como
profissionais, precisamos fazer uso desses meios para auxiliar no planejamento e na
execução de melhorias dos processos organizacionais. Esta prática nos tornará
profissionais diferenciados e preparados para os desafios da gestão empresarial.
Para saber mais, pesquise no site do MBC (Movimento Brasil Competitivo) pelo
conteúdo: Pílula indicadores.