fundamentos da qualidade 11

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1. Os clientes avaliam a qualidade de um produto ou serviço através da minimização de 
seus defeitos, ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade do produto ou 
serviço. Na verdade, o cliente prima pela ausência total de defeitos no produto ou no 
serviço, o qual ele está adquirindo. Segundo Juran (2009), as características dos 
produtos afetam as vendas e os custos da empresa. Por esse motivo, os gestores 
necessitam formar os seus conceitos de qualidade. Sobre a aplicação do conceito de 
qualidade superior em empresas, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para 
as falsas: 
 
( ) Aumentar o rendimento e a capacidade dos processos produtivos em larga 
escala, evitando desperdícios e motivando o colaborador. 
( ) Aumentar o faturamento, reduzindo retrabalhos e desperdícios, aumentando a 
sua participação no mercado, lançar novos produtos reduzindo o prazo de inclusão 
no mercado, a fim de aumentar a satisfação dos clientes e, ainda, motivar e envolver 
todos os trabalhadores em todos os níveis da organização. 
( ) Visar ao aumento da margem de lucro e da produção em massa, minimizando os 
erros através da inclusão de novos processos que possibilitem a rápida entrega de 
produtos ao mercado, porém, sem o intuito de incentivar os trabalhadores ao 
aprimoramento intelectual e produtivo. 
( ) Reduzir a insatisfação dos clientes apenas no que diz respeito à produção 
excessiva de produtos e sua inclusão no mercado. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o 
planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 
2009. 
 a) V - F - F - F. 
 b) F - F - F - V. 
 c) F - V - F - F. 
 d) V - F - V - V. 
 
2. A necessidade constante das empresas em buscar a qualidade total de seus produtos 
tem gerado muitas situações, como custos elevados, desperdícios, entre outros. Para 
tanto, é importante essa busca por qualidade para não se perder clientes, visto que a 
concorrência está muito acirrada e sobreviverá aquele que tem um maior 
investimento em tecnologia e inovação. No que se refere à qualidade, analise as 
afirmativas a seguir: 
 
I- Produzir um produto com qualidade deverá ter uma conformidade, objetivos bem 
definidos e as especificações corretas. 
II- O produto, ao seu uso, atende ao que foi proposto, ou seja, cumpre com a função 
que foi especificada. 
III- O produto realmente tem o valor desejado pelo cliente, ou seja, o valor pago está 
de acordo com a qualidade pretendida. 
IV- O pós-venda é considerado muito importante com relação à qualidade de 
atendimento ao suporte. 
V- A qualidade total do produto não tem importância com relação aos critérios de 
escolha do cliente. 
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Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As afirmativas I, II e V estão corretas. 
 b) As afirmativas I, II, IV e V estão corretas. 
 c) As afirmativas III, IV e V estão corretas. 
 d) As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
 
3. Deming é considerado o "pai da qualidade", e sua abordagem é voltada ao uso de 
informações estatísticas e métodos administrativos para melhorar a qualidade. 
Deming focaliza a qualidade como atendimento às necessidades atuais e futuras dos 
clientes (Deming, 1990). O autor sugere o ciclo PDCA (Plan, Do Check, Action), 
definido por Shewhart ("pai do controle estatístico de qualidade" - trabalhou com 
ferramentas estatísticas para examinar quando uma ação corretiva deveria ser 
aplicada a um processo) e aperfeiçoado por Deming, como método de 
gerenciamento. Com base no exposto, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Graças às pesquisas de Deming e o seu renome no controle estatístico, após a 
Segunda Guerra Mundial ele foi para o Japão, para estudar a produção agrícola, bem 
como seus problemas relacionados à agricultura. Ele realizou diversas viagens ao 
Japão de forma a realizar diversos estudos naquele país destruído pela guerra. 
II- Durante suas viagens ao Japão, Deming fez diversos contatos com estatísticos 
daquele país e desenvolveu uma admiração duradoura e carinho para com o povo 
japonês. Deming convenceu Kenichi Koyanagi, um dos membros fundadores da 
União de Cientistas e Engenheiros Japoneses (JUSE), do potencial dos métodos 
estatísticos na reconstrução da indústria japonesa. 
III- Koyanagi, por sua vez, sugeriu a ideia à JUSE, que convidou Deming para 
ministrar cursos de métodos estatísticos para a indústria japonesa. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: http://tecspace.com.br/paginas/aula/gq/Estudiosos-GQ.pdf. Acesso em: 6 
nov. 2018. 
 a) As sentenças I e II estão corretas. 
 b) As sentenças I e III estão corretas. 
 c) As sentenças II e III estão corretas. 
 d) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 
4. No universo dos projetos, a gestão da qualidade é uma área de extrema importância, 
pois se encarrega de garantir que todos os requisitos serão devidamente cumpridos e, 
consequentemente, que o cliente final ficará satisfeito. Por meio da gestão da 
qualidade em projetos, é possível monitorar não só as ações desenvolvidas pela 
equipe, bem como o nível de excelência com que são realizadas. Devido a todos 
esses fatores é que a aplicação das melhores práticas de gestão da qualidade em 
projetos possibilita a entrega de um produto com alto valor agregado. Ainda, sobre a 
gestão da qualidade em projetos, é importante observar o fato de que a qualidade se 
transforma em necessidades, desejos e expectativas dos clientes, através da análise 
das partes interessadas, realizada durante o gerenciamento do escopo do projeto. 
Portanto, na fase de projetos há um conjunto de premissas que devem ser 
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observadas. Sobre elas, assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da 
qualidade: teorias e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
 
PROJECT BUILDER. A importância da gestão da qualidade em projetos. 
Disponível em: <https://www.projectbuilder.com.br/blog-pb/entry/blog-gestao-de-
projetos/a-importancia-da-gestao-da-qualidade-em-projetos>. Acesso em: 6 nov. 
2017. 
 a) A importância da satisfação dos funcionários, a importância da compra do cliente, 
sem saber se ele se adequará ao uso do produto; a responsabilidade da qualidade é 
de apenas um setor e a melhoria contínua. 
 b) A importância da satisfação da gerência e da alta cúpula da empresa, tanto nos 
produtos como nos serviços, a prevenção é mais inteligente e econômica do que 
inspecionar e corrigir defeitos e a responsabilidade da qualidade é de apenas um 
setor. 
 c) A importância da compra do cliente, sem saber se ele se adequará ao uso do 
produto; avaliação, inspeção e correção de defeitos; retrabalho e a diminuição de 
refugos ou sua completa eliminação. 
 d) A importância da satisfação do cliente; a prevenção é mais inteligente e 
econômica do que inspecionar e corrigir defeitos; a responsabilidade da gerência 
em fornecer os recursos necessários para o sucesso e a melhoria contínua.
5. Segundo Augusto (2009), o conceito de qualidade é algo conhecido desde os tempos 
em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. "Naquela época já existiam 
inspetores que aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam as 
especificações governamentais", afirma o professor. A palavra/termo qualidade 
possui extrema diversidade de interpretações dadas por vários estudiosos e 
organizações. Cada um desses procura definir a qualidade de modo coeso, 
assimilável e, principalmente, aplicável a todos os ramos de atividade e portes 
empresariais. Sobre o conceito de qualidade, avalie as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas: 
 
I- A escolha do conceito de qualidade é importante, pois após sua definição será 
necessário definir os princípios da gestão da qualidade. 
 
PORQUE 
 
II- Eles definirão as características gerais e as formas de atuação da gestão da 
qualidade, a qual estará atrelada ao conceito escolhido de qualidade. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma proposição 
correta da I. 
 b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma justificativa 
correta da I. 
 c) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 d) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
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6. Juran foi um dos mestres da gestão da qualidade. Nascido em 24 de dezembro de 
1904, na cidade de Braila, na Romênia, Juran e sua família mudaram-se para 
Gurahumora, uma vila que fazia parte do Império Austro-Húngaro. Em 1920, Juran 
entrou para a Universidade de Minnesota e, em 1924, formou-se Engenheiro 
Eletricista. Trabalhou na "Western Electric Company", onde iniciou os trabalhos 
com o conceito de qualidade. Sobre a trilogia de Juran, assinale a alternativa 
CORRETA: 
 a) Estabelecer metas para a qualidade; identificar quem são os clientes; estabelecer 
as expectativas desses clientes; estabelecer controles de processo somente para 
monitorar e corrigir eventuais desvios do produto quando o cliente reclamar. 
 b) Estabelecer metas para a qualidade; identificar quem são os clientes; estabelecer 
as expectativas dos clientes; desenvolver os produtos conforme os requisitos 
estabelecidos; desenvolver processos capazes de reproduzir os produtos dentro 
das expectativas dos clientes; estabelecer controles de processo para monitorar e 
corrigir eventuais desvios do planejamento. 
 c) Estabelecer metas para a qualidade; identificar quem são os consumidores; 
desenvolver os produtos de forma econômica, apenas a fim de obter lucro; 
monitorar e corrigir eventuais erros de produção. 
 d) Estabelecer metas para a qualidade; desenvolver produtos conforme os requisitos 
preestabelecidos e desenvolver processos enxutos. 
 
7. As vantagens na implantação da qualidade como visão estratégica nas empresas 
estão no fato de ela garantir não somente a própria sobrevivência da empresa, mas 
também a sua melhoria contínua; ou a melhoria contínua dos processos 
desenvolvidos na empresa e dos serviços prestados, reduzindo ou evitando o 
retrabalho, o recall, aumentando assim, os lucros da organização. Todas as pessoas 
da empresa devem estar envolvidas na adoção da qualidade e, não apenas um setor 
dela. Sobre como se constrói uma visão para a qualidade nas organizações, assinale a 
alternativa CORRETA: 
 a) Transformando-o em um valor para as pessoas. Portanto, o papel dos gestores é 
impor as ferramentas da qualidade para os colaboradores e estes últimos devem 
seguir à risca a solicitação dos gestores sem questionar, concordando ou não com 
as diretrizes estabelecidas pela alta cúpula da empresa. Finalmente, o grande 
desafio das organizações é conseguir vender grandes quantidades de produtos ou 
serviços e, consequentemente, obter os maiores lucros com relação às empresas 
concorrentes. 
 b) Transformando-o em um valor para as pessoas, independente se o produto tem ou 
não ferramentas de gestão nos processos, o que importa é o marketing 
direcionado aos clientes. Finalmente, o grande desafio das organizações é 
conseguir vender grandes quantidades de produtos ou serviços sem importar-se 
com o pós-vendas dos produtos fornecidos ou dos serviços prestados. 
 c) Transformando-o em um valor para os clientes. Está na forma de pensar e agir em 
apenas na etapa final do processo do produto. O papel dos gestores é o marketing 
do produto. Atualmente, sem qualidade, a empresa estará "fora do jogo", mas as 
pessoas podem se recolocar no mercado em empresas concorrentes. Finalmente, o 
desafio das organizações é abranger a maior fatia do mercado, seja ele nacional 
ou internacional. 
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https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDM1Ng==&action2=Q0dRMDE=&action3=NTE0MDA1&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg1NDI3Mzk=#questao_7%20aria-label=
 d) Transformando-a em um valor para as pessoas. Está na forma de pensar e agir em 
todas as etapas do processo. Portanto, o papel dos gestores é fazer com que as 
pessoas acreditem que a qualidade é importante para a empresa e para elas 
próprias. Atualmente, sem qualidade, a empresa estará "fora do jogo", e as 
pessoas também. Finalmente, o grande desafio das organizações é conseguir 
estabelecer este diferencial competitivo. 
 
8. Juran nasceu em 1904, na Romênia, emigrou para os Estados Unidos em 1912, 
licenciou-se em engenharia e direito, começou a sua atividade profissional como 
gestor de qualidade na Western Eletric Company e foi professor de engenharia na 
New York University. Em 1954, foi convidado para dar uma série de palestras no 
Japão, que mais tarde foram reconhecidas como a base do foco na qualidade adotado 
pela indústria japonesa do pós-guerra. Ao lado de W. Edwards Deming, ele entrou na 
mitologia da gestão como um dos dois norte-americanos cujo mérito das ideias sobre 
qualidade só foi reconhecido no exterior. Com base no exposto, analise as sentenças 
a seguir: 
 
I- Joseph M. Juran nasceu em 1904, na cidade de Braila, na Romênia, vindo a morar 
em 1912 nos Estados Unidos. 
II- Juran era filho de um imigrante, e justamente por isso ele procurava um emprego 
que lhe proporcionasse estabilidade. Foi 
trabalhar na Bell System. 
III- Joseph M. Juran trabalhou na Universidade de Nova York, onde foi chefe do 
Departamento de Engenharia Industrial. No período em que ficou na universidade, 
pôde dedicar boa parte do seu tempo à escrita e à edição do Manual de Controle de 
Qualidade. 
IV- Em 1970, Joseph M. Juran publicou seu livro Planejamento e Análise de 
Qualidade, em coautoria com Frank Gryna. A obra foi escrita para preencher a 
necessidade de um livro sobre o tema da qualidade. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/09/17/a-trilogia-de-joseph-
juran/. Acesso em: 8 nov. 2018. 
 a) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 c) As sentenças II, III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I, II, III e IV estão corretas. 
 
9. Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão passou a ter um enorme crescimento 
industrial e tecnológico. Para que isso fosse possível, utilizou-se o ciclo PDCA (Plan 
= Planejar, Do = Fazer, Check = Controlar e monitorar e Action = Implantar). 
Deming, um engenheiro americano, foi o grande estrategista e responsável pelas 
grandes mudanças realizadas no Japão. Com o passar
dos anos, foi-se aprimorando o 
que chamamos hoje de Os 14 pontos de Deming. Sobre os pontos desenvolvidos por 
Deming, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Não aceitar atrasos devido a erros, insumos e acabamentos defeituosos. 
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https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDM1Ng==&action2=Q0dRMDE=&action3=NTE0MDA1&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg1NDI3Mzk=#questao_9%20aria-label=
( ) Criar planos de melhoria contínua. 
( ) Estabelecer metas para a mão de obra. 
( ) Acrescentar na estratégia da organização treinamentos para os usuários. 
( ) Deixar claro pela gestão gerencial o compromisso com a qualidade e a 
produção. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - F - V - V. 
 b) V - F - V - V - F. 
 c) F - V - V - V - V. 
 d) V - F - F - F - F. 
 
10. O conceito de qualidade não é importante somente nas empresas prestadoras de 
serviços ou nas indústrias produtoras. A vida pessoal do profissional também deve 
estar conectada com a qualidade, a fim de colocá-lo em posição diferenciada no 
mercado de trabalho, através de diferenciais competitivos. Esses diferenciais são 
pautados, na literatura de Carvalho e Paladini (2005), como "objetivos da qualidade 
para as pessoas". A fim de aumentar a qualidade profissional, levando em conta o 
contexto de qualidade nas organizações mencionado no parágrafo anterior, algumas 
dicas contemplam a necessidade de qualidade dos profissionais, em todas as áreas de 
atuação, buscando qualificação e diferenciais competitivos. Sobre essas dicas, 
assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da 
qualidade: teorias e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
 a) Polivalência funcional; obsolescência profissional; poliglota; transformar 
conceitos teóricos em soluções efetivas e práticas. 
 b) Polivalência funcional; marketing pessoal; domínio de fatos e dados; tornar-se 
necessário; visão estratégica. 
 c) Domínio de fatos e dados; tornar-se necessário; visão estratégica; dizer ao 
empregador que é hábil e sabe conduzir todos os processos solicitados; 
obsolescência profissional. 
 d) Visão estratégica, poliglota; domínio de marketing; isolamento e obsolescência 
profissional. 
 
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