Avaliação II marketing de Relacionamento

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Disciplina:
	Marketing de Relacionamento (MKT08)
	Avaliação:
	Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:513239) ( peso.:1,50)
	Prova:
	19023615
	Nota da Prova:
	9,00
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
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	1.
	Para que uma gestão seja eficiente, é necessário focar em algum momento nos resultados e, para isso, ela também precisa focar no relacionamento como um todo. Existem quatro pontos que precisam ser trabalhados no desenvolvimento desse conjunto. Sobre esses quatro pontos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Estratégias de relacionamento, pessoas, ofertas de produtos e colaboradores satisfeitos.
	 b)
	Estratégias de relacionamento, ofertas de produtos, pessoas e tecnologia.
	 c)
	Estratégias de relacionamento, outras empresas, colaboradores satisfeitos e pessoas.
	 d)
	Estratégias de relacionamento, ofertas de produtos, outras empresas e pessoas.
	2.
	O consumidor é atendido por leis que o defendem de quaisquer ônus dos produtos os serviços que a ele são prestados/oferecidos. Entre os órgãos responsáveis por esta defesa está o PROCON (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor). Para que esta defesa seja efetiva, é necessário estar pautada em leis de defesa do consumidor. Considerando a lei específica sobre atendimento, o Decreto Lei nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta as normas gerais sobre o serviço de atendimento ao consumidor SAC, tem influência direta nos serviços de telemarketing, call Center e contact center. Analise as afirmativas a seguir:
I- A Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor para obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
II- As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
III- O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. 
IV- O consumidor tem direito a ser atendido somente se a empresa e o SAC forem da mesma cidade que o consumidor.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As afirmativas I, II e III estão corretas.
	 b)
	As afirmativas II, III e IV estão corretas.
	 c)
	Somente a afirmativa I está correta.
	 d)
	Somente a afirmativa IV está correta.
	3.
	As empresas têm como um dos seus grandes focos o relacionamento com o consumidor. Para isso, a organização deve estar atenta à relação dos produtos ofertados por ela ao mercado. Para que um consumidor venha a adquirir produtos de uma determinada empresa, os produtos que ela disponibiliza necessariamente precisam estar compatíveis com o que o consumidor procura. Sobre o que os consumidores procuram ao adquirir produtos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente comprar os produtos que estejam em oferta, sem que satisfaçam suas necessidades.
	 b)
	Somente satisfazer as suas necessidades básicas.
	 c)
	Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, sem influência de nenhum fator.
	 d)
	Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, influenciados pelos diversos fatores ambientais e sociais.
	4.
	O relacionamento da organização com os consumidores está atrelado aos produtos ofertados no mercado. Os consumidores procuram produtos que estejam adequados às suas necessidades e desejos pessoais. Assinale a alternativa CORRETA que esteja relacionada à oferta do produto:
	 a)
	CRM (Customer Relationship Manager).
	 b)
	Capacidade produtiva.
	 c)
	Recursos produtivos.
	 d)
	Peso e odor, que são as características físicas.
	5.
	As organizações buscam fortalecer o relacionamento com os seus clientes por meio de fatores de aproximação e geração de relacionamento. Classifique V para os fatores verdadeiros e F para os falsos:
(    ) Colaboração.
(    ) Comprometimento.
(    ) Adaptação.
(    ) Rotinização.
(    ) Desconfiança.
(    ) Transparência.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - F - V - F.
	 b)
	F - V - F - V - F - V.
	 c)
	V - V - V - V - F - V.
	 d)
	V - V - F - V - F - F.
	6.
	Em uma organização com foco no marketing de relacionamento, os 4 Ps precisam ser ajustados à filosofia de relacionamento da empresa. Um dos 4 Ps é a promoção. Com relação ao marketing de relacionamento, como a promoção pode ser classificada?
	 a)
	Comunicação integrada à praça.
	 b)
	Comunicação integrada de marketing.
	 c)
	Comunicação integrada ao preço.
	 d)
	Comunicação integrada ao produto.
	7.
	Ao se implantar uma estratégia de relacionamento, espera-se que esta traga resultados positivos, ou seja, que a empresa e o consumidor sejam beneficiados com esses resultados. Sendo assim, assinale a alternativa CORRETA que define os principais benefícios produzidos pelas estratégias de marketing de relacionamento:
	 a)
	Diminuir a retenção e fidelidade do cliente; menor lucratividade para a empresa; maiores custos para atrair clientes; aumentar os custos com vendas e marketing.
	 b)
	O relacionamento da empresa com o cliente não depende de nenhuma estratégia, pois quando o cliente gosta da empresa, jamais vai comprar no concorrente.
	 c)
	A estratégia de relacionamento nada tem a ver com os clientes, serve apenas para aumentar as vendas e diminuir os custos da empresa com publicidade e propaganda.
	 d)
	Aumentar a fidelidade do cliente; diminuir os custos com vendas e marketing, o cliente se sente mais valorizado,
o cliente passa a ter mais confiabilidade com relação à empresa.
	8.
	São muitas as estratégias de automação aplicadas ao marketing de relacionamento nas organizações, principalmente com a evolução da tecnologia. Com a tecnologia ficou mais fácil o contato com os clientes e/ou consumidor, por meio das ferramentas de call center, telemarketing e contact center, facilitando os processos de atendimento. Com relação às ferramentas de call center, telemarketing, contact center, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Call center.
II- Telemarketing.
III- Contact center.
(    ) Também conhecido popularmente como "vendas por telefone", é uma ferramenta que atua de forma ativa ou receptiva através de central de atendimento a clientes e serve como canal de comunicação e vendas.
(    ) É também conhecido como Central de Atendimento e pode ser entendido como um conjunto de soluções e facilidades (equipamentos, sistemas e pessoal), que tem como objetivo fazer a interface entre os clientes e a empresa, gerando um relacionamento contínuo e duradouro, visando a um conjunto de soluções integradas, entre os prospectos, clientes e fornecedores com a organização, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.
(    ) É a transformação do call center direcionado ao gerenciamento do relacionamento com os clientes, seja através da internet (e-mail e chats - salas de bate-papo), fax ou telefone, respondendo em tempo real e, principalmente, permitindo que a agilidade seja um diferencial competitivo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	III - II - I.
	 b)
	I - II - III.
	 c)
	I - III - II.
	 d)
	II - I - III.
	9.
	Um dos grandes problemas evidenciados pelas organizações brasileiras está no fato de que elas, através de seus profissionais, geralmente qualificados com cursos superiores, muitas vezes, após adentrarem ao campo de trabalho, esquecem de aplicar o que aprenderam na academia. Diante desse contexto, analise as sentenças a seguir:
I- Todo o conhecimento adquirido na academia deve ser aplicado no desenvolvimento de negócios.
II- Nem todo o conhecimento adquirido pode ser aplicado, a teoria não funciona na prática.
III- O conhecimento prático é mais importante que o conhecimento acadêmico, o estudo somente reforçao conhecimento prático.
IV- O conhecimento adquirido na teoria é diferente da prática. Portanto, juntar os dois é uma tarefa impossível.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença I está correta.
	 b)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 c)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	10.
	É importante formar estratégias de relacionamento nas organizações, principalmente quando se trata de atendimento e serviços oferecidos ao consumidor. O marketing de relacionamento é o diferencial nas diversas áreas de atuação, seja da indústria, comércio ou prestação de serviço. Com relação à prestação de serviços no marketing de relacionamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O serviço desenvolvido pelas organizações não é importante para os consumidores.
(    ) Os clientes avaliam positivamente bons atendimentos realizados pelas organizações.
(    ) Os serviços de pós-vendas, como garantia e assistência técnica, são serviços de baixo valor para as estratégias de relacionamento entre as organizações e os consumidores.
(    ) O treinamento dos funcionários é um fator importante para se gerar um bom atendimento aos consumidores.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - V.
	 b)
	V - F - V - F.
	 c)
	F - V - F - V.
	 d)
	V - V - F - V.
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