MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos 
serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. 
Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual 
a alternativa que explica especificamente esta característica: 
 
 
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com 
antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à 
sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão 
normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser 
recuperado. 
 Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode 
atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do 
humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de 
preparo para realizar pedidos específicos. 
 Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos 
serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo 
dos funcionários que os atendem. 
 Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e 
serviços conhecidos pelos usuários/consumidores. 
 Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado 
de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus 
clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, 
assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao 
cliente. 
Respondido em 25/05/2020 16:22:55 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos 
bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa 
peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que: 
 
 
 
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente 
em transacionar, mesmo que o preço seja menor. 
 
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, 
independentemente de seu perfil psicográfico. 
 
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de 
garantir alto grau de retorno ao negócio. 
 tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser 
considerados no processo de precificação de um serviço. 
 
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois 
isso melhora a percepção de desempenho no cliente. 
Respondido em 25/05/2020 16:24:25 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do 
consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do 
serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de 
serviços. 
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima? 
 
 
 
Perecibilidade. 
 Inseparabilidade. 
 
Variabilidade. 
 
Vulnerabilidade. 
 
Fragilidade. 
Respondido em 25/05/2020 16:25:13 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas 
expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, 
o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente 
ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de 
benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a 
resposta correta: 
 
 
 
Somente as questões I, II e III estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 Todas as questões estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, III e IV estão corretas. 
Respondido em 25/05/2020 16:27:02 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de 
identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as 
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conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma 
reunião com sua equipe: 
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar 
as instalações e os equipamentos na primeira vez. 
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a 
presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras 
creches. 
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser 
parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a 
dimensão da qualidade: 
 
 
 
I - fluidez / II - segurança / III - foco. 
 
I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade. 
 
I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade. 
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia. 
 
I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso. 
Respondido em 25/05/2020 16:27:40 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A precificação de uma prestação de serviço, deverá considerar sempre: 
 
 
 Concorrência, Custos e Clientes 
 
Inflação, Tecnologia e Ambiente 
 
Recursos humanos, materiais e financeiros 
 
Legislação, Colaboradores e Dirigentes 
 
Produção, Economia e Política 
Respondido em 25/05/2020 16:30:33 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das 
equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio 
baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, 
aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. 
Nesse contexto, está CORRETO se concluir que: 
 
 
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a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração 
de responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a 
responsabilidade das decisões. 
 o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da 
individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo. 
 
o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando 
posições clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos 
formal e mais difuso. 
 
a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela 
formação "da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito 
aprende informalmente. 
 
a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em 
organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes. 
Respondido em 25/05/2020 16:33:18 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um serviço de atendimento aos clientes, além de elevados investimentos em recursos 
tecnológicos também dependem de ________________ da equipe. 
 
 
 Treinamento 
 
Avaliação 
 
Dinamismo 
 
Especialização 
 
Remuneração 
Respondido em 25/05/2020 16:35:15 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações 
especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de 
decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar,tais como 
marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir 
como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. 
Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços." 
LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). 
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa 
e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma 
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações 
seguintes. 
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve 
objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. 
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II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de 
beneficios de compra do cliente. 
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente 
esforço adicional para obter o serviço. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
 
II e III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 I e II, apenas. 
Respondido em 25/05/2020 16:36:35 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as 
reclamações dos clientes. Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes 
observações: 
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa 
não poderá resolver todas ao mesmo tempo." 
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu 
entendo que não depende só de mim para resolver uma reclamação." 
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a 
reclamação pode ser encarada como uma pesquisa proativa do cliente." 
Podemos concluir corretamente que: 
 
 
 
O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da 
empresa. 
 
O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da 
reclamação. 
 Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na 
empresa. 
 
O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no 
discurso. 
 
Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora. 
 
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