Trabalho de gestão

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Plano de ação
Plano de ação para a resolução dos gaps da empresa Odonto Quality
Antonio Góes Magalhães Junior | Gestão de Serviços | 24/05/2018
Checklist para o aperfeiçoamento da qualidade nos serviços
Item 1: a percepção dos pacientes é a de que os serviços atendem e superam suas expectativas?
Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora noatendimento.
Item 2: a empresa entende precisamente as necessidades dos pacientes?
Pacientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  
Item 3: há procedimentos padronizados e implantados para a geração do serviço ao cliente?
Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.
Item 4: os serviços fornecidos atendem ou superam o esperado?
A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
Item 5: o cliente recebe informações claras e precisas sobre o serviço?
Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.
Os quatros Gaps indentificados
Gap 1: A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas sendo que a clínica disponibilizada diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.  
Gap 2: Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento e a clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
Gap 3: A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares sendo que a clinica tem em seu quadro profissional só 4 (quatro) dentistas o que fazendo com que não atenda a demanda. 
Gap 4: Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples e os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento e isto gera perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa.
Correção das situações
Aumento da sala de atendimento, e distribuição das senhas de atendimento de pacientes do SUS em 2 etapas, distribuindo 15 senhas no período da manhã e 15 no período da tarde, com isto desafogarão a sala de espera e otimizaram o atendimento dos pacientes.
Designar todo atendimento infantil para 1 dentista específico e oferecer treinamento para este profissional para atendimento infantil e também reservar 1 aparelho de raio x apenas para atendimento infantil, com isto o atendimento dos demais pacientes não será comprometido.
Como a clínica fechou recentemente o contrato com a prefeitura e mais convênios particulares, terá que contratar mais 2 dentistas para poder atender a demanda.
Como a maior queixa dos clientes é a demora do atendimento presencial e pelo telefone, a clínica terá que contratar mais 1 atendente.
CONSIDERAÇÕES FINAIS Foi observado várias oportunidades de melhoria no processo como diminuição no fluxo da sala de atendimento onde era o maior indice de reclamação dos pacíentes através de cumprimento do procedimento, operação padrão identificado através das ferramentas de gestão. O estudo da disciplina me mostrou como analisar e identificar pontos positivos da empresa e como criar ações para melhora dos pontos fracos focando sempre nas pessoas que compõem a organização.
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