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Gestão da Qualidade 
 
Apol 1 
 
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
Atualmente há uma corrente de empreendedores que atacam o plano de negócio, mas 
se esquecem de que, além de planejar, é necessário executar o que foi planejado, 
avaliar o que foi feito e tomar as ações para manter o que funcionou bem e corrigir o 
que precisa ser melhorado para o próximo ciclo de planejamento. Para tanto o 
empreendedor pode utilizar uma ferramenta proposta inicialmente na década de 1920 
pelo engenheiro Walter Shewhart. Esta ferramenta utiliza o conceito de melhoria 
contínua baseando-se nos erros e acertos cometidos pela empresa. Adaptado de 
https://exame.abril.com.br/pme/5-conceitos-que-todo-empreendedor-deveria-
conhecer/. 
Assinale a opção correta quanto à ferramenta desenvolvida por Shewart: 
Nota: 20.0 
 
A 5W2H 
 
B PDCA 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da Aula teórica 2, acerca de Ciclo PDAC/MASP 
 
C Diagrama de Ishikawa 
 
D 5 porquês 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
Praticamente todas as empresas atualmente têm algum tipo de programa de melhoria. 
Muitos desses programas utilizam vários formatos e modelos diferentes. Desde os 
simples e velhos programas de sugestões individuais até a promoção de uma “semana 
kaizen”, palavra japonesa que significa mudar para melhor, que envolve a atenção 
total de um grupo de pessoas em uma semana para conceber e implementar uma 
melhoria. Outra forma pode ser a dos esquemas de trabalhos em grupo contínuos, em 
que um grupo de voluntários se reúne com uma frequência específica para estudar e 
propor melhorias nos processos da empresa. Adaptado de 
http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2015/05/para-transformar-
programa-de-melhoria-em-cultura-de-melhoria.html. 
Assinale a opção correta quanto à denominação destes grupos voluntários voltados à 
melhoria contínua da qualidade: 
Nota: 20.0 
 
A Grupo 5’s 
 
B Sistema Deming 
 
C CCQs 
Você acertou! 
De acordo com o tema 04 da Aula teórica 1, acerca de Programas de Qualidade Total 
 
D TQCs 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
Numa inédita jogada de marketing Elon Musk enviou em 6 de fevereiro de 2018 um 
carro ao espaço. Para isso, ele criou a sua própria companhia espacial, a SpaceX, 
construiu seu próprio foguete (o Falcon Heavy, considerado o equipamento 
aeroespacial mais potente do mundo em atividade) e, como não poderia ser diferente, 
enviou para lá, um carro de sua badalada marca de automóveis elétricos, a Tesla. 
Conversível de dois lugares, o Tesla Roadster vermelho decolou do Cabo Canaveral, 
na Flórida, como carga em um teste do foguete. Ao volante vai Starman, um boneco 
com protótipo da roupa espacial criada pela SpaceX. O conjunto pesa pouco mais de 
1,3 tonelada - e o FalconHeavy tem capacidade para levar até 70 toneladas. A ideia 
original era que, seis meses após o lançamento, o carro entrasse na órbita de Marte e 
ficasse por lá em looping infinito - ou até que alguém chegasse ao planeta vermelho e 
pudesse resgatar o modelo... O empuxo do terceiro estágio do foguete, contudo, foi 
mais forte do que o previsto, mandando o Tesla para o cinturão de asteróides entre as 
órbitas de Marte e Júpiter. Numa placa de circuito eletrônico foi impressa a frase 
"Made on Earth by humans", brincadeira para o caso de que o carro algum dia seja 
encontrado por extraterrestres. Só não se sabe se, nesse dia hipotético, a bateria de 
íon-lítio do conversível ainda estará carregada. Adaptado de 
 https://oglobo.globo.com/economia/carros/como-o-tesla-roadster-carro-que-foi-
enviado-ao-espaco-22376038#ixzz57IYnxEmC. 
A ideia de que a bateria possa vir a deixar de funcionar depois de um determinado 
prazo diz respeito a uma das dimensões da qualidade, de acordo com Garvin. 
Assinale a resposta correta: 
Nota: 20.0 
 
A Estética 
 
B Atendimento 
 
C Durabilidade 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da Aula teórica 1, acerca de Dimensões da Qualidade 
 
D Desempenho 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
A reorganização e modernização dos processos fez com que a empresa Progênie 
Agronegócios ampliasse seu faturamento em mais de 30% apenas no ramo de 
melhoramento genético. A estimativa é dos proprietários. Eles dizem que além dos 
ganhos financeiros, alcançaram melhoria no atendimento ao cliente, redução do 
retrabalho e otimização dos recursos. Atualmente, a empresa funciona com menos 
funcionários e parte do dinheiro gasto com folha de pagamento é investido na melhoria 
profissional dos que ficaram. Outra vantagem, segundo os proprietários, é a resposta 
rápida à dúvida do cliente, visto que quando um cliente entra em contato, todas as 
informações sobre o transporte, a entrega e o estágio da compra estão disponíveis 
com um click no sistema. Adaptado de 
https://revistapegn.globo.com/Empreendedorismo/noticia/2016/03/empresa-aumenta-
faturamento-em-30-apos-organizacao-de-processos.html. 
O caso demonstra que atuar com uma gestão por processos possibilita: 
I. Utilizar indicadores de desempenho para verificar resultados 
II. Contribuir para a eficiência das atividades da empresa. 
III. O atendimento das necessidades do cliente. 
Assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 
A Somente a afirmação I é correta 
 
B Somente a afirmação II é correta 
 
C Somente as afirmações I e II são corretas 
 
D As afirmações I, II e III são corretas. 
Você acertou! 
De acordo com o tema 1 da aula teórica 2, em Conceitos de processos e problemas 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
Em setembro de 2017, graças a uma campanha de pré-venda muito bem feita, a 
Renault emplacou a venda de incríveis 10.356 unidades do Kwid. Foi o segundo carro 
mais vendido do mês, perdendo apenas para o agora imbatível Chevrolet Onix. No 
entanto, a verdade é que o mercado de carros está mudando muito rapidamente. 
Muitas pessoas estão preferindo outras formas de mobilidade (como Uber e 99 Pop), 
além do máximo custo/benefício no dinheiro investido. Quem tiver a melhor estratégia 
para entender as demandas do consumidor – que deixou de ter um perfil óbvio –, vai 
ganhar esse jogo. Nesse ponto, o Renault Kwid arrancou bem. Entretanto, para se 
estabelecer como um novo campeão e não apenas como um ‘cavalo paraguaio’, 
precisará também quebrar a desconfiança de uma grande parcela de consumidores, 
pois logo a seguir a Renault entrou num inferno astral com o Kwid. As vendas 
despencaram para 3.926 unidades em outubro, 2.231 em novembro e 2.818 em 
dezembro. Pior: dos 22.256 Kwid emplacados em 2017, nada menos que 21.802 
tiveram que ser chamados para dois recall consecutivos. As vendas sofreram um 
impacto enorme e o carro passou a ter uma fila de espera de 120 dias. A imagem de 
carro robusto ruiu e muita publicidade terá de ser feita para recuperar o estrago. 
Adaptado de https://24horasnews.com.br/noticia/renault-kwid-empaca-no-brasil.html. 
Pode-se observar que o descontentamento gerado pelo Kwid e a consequente queda 
nas vendas está relacionada à insatisfação em relação à qualidade do carro. Assinale 
a alternativa acerca do conceito de qualidade, conforme Reeves e Bednar, não 
atendido que melhor explica a situação de queda de vendas do Kwid: 
Nota: 20.0 
 
A Qualidade como excelência pois o carro é superior a todos os outros que com ele concorrem. 
 
B Qualidade como valor já que, independente dos problemas que conduziram aos recall, o carro tem um preço baixo, apresentando bom 
custo x benefício. 
 
C Qualidade como atendimento e/ou superação das expectativas dos clientes pois diz respeito à satisfação das expectativas dos consumidores 
que não foi cumprida a contento. 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula teórica 1, acerca de Conceitos da Qualidade 
 
D Qualidade como conformação de especificações, pois o carro é padronizado. 
 
 
Apol 2 
 
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
Às vezes o dia a dia pode parecer um caminhar no piloto automático. Porém, quando 
menos se imagina, deixa-se de realizar diversos sonhos, como investir na capacitação 
profissional e seguira carreira que tanto se almeja. Caso você tenha se identificado 
com essa situação, talvez esteja precisando ter mais controle sobre o seu tempo. É 
impressionante o tempo que gastamos com atividades que nem sempre deveriam 
estar em nossas prioridades. Dessa forma, fica difícil nos dedicarmos a outras áreas 
de interesse. Saber administrar o próprio tempo é prioridade na atual dinâmica das 
relações de trabalho. As empresas procuram trabalhar com estruturas enxutas e 
profissionais multitarefas, que saibam lidar com grande volume de trabalho, 
diversificação de atividades e pressão por respostas rápidas e eficazes. Não atender a 
esse triplo desafio limita as possibilidades de crescimento profissional. Adaptado de 
http://g1.globo.com/sao-paulo/sorocaba-jundiai/especial-publicitario/universidade-sao-
francisco/noticia/2015/01/veja-como-encontrar-tempo-para-se-capacitar-
profissionalmente.html. 
Nesta situação é possível utilizar de uma ferramenta, inicialmente pensada para os 
processos organizacionais, que tem por objetivo priorizar as atividades de acordo com 
sua gravidade, urgência e tendência. Assinale a opção correta quanto a esta 
ferramenta: 
Nota: 20.0 
 
A Diagrama de Ishikawa 
 
B PDCA 
 
C GUT 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula teórica 2, acerca de Matriz GUT 
 
D 5W2H 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
Muitas empresas cometem falhas na execução dos seus processos, comprometendo a 
prestação de serviços e atendimento, tendo como consequência a insatisfação e perda 
de clientes. Isso ocorre porque muitas tarefas são definidas apenas de boca e alguns 
funcionários as executam de forma desorganizada. Há casos com atividades 
realizadas em duplicidade, enquanto outras ficam paradas à espera de alguém para 
executá-las. Um exemplo claro é o serviço de pós-venda, importantíssimo em qualquer 
segmento, mas bastante deficiente em grande parte das empresas, por ser 
considerado uma atividade secundária e onerosa. Um serviço de pós-venda deficiente 
(ou mesmo inexistente) é uma porta aberta para os clientes migrarem para a 
concorrência sem que a empresa saiba os motivos. Entretanto, de acordo com 
experiências, se for feito com eficiência é uma excelente estratégia para fidelização e 
aumento da lucratividade. Adaptado de 
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/como-utilizar-a-ferramenta-para-
ser-mais-produtivo-e-fidelizar-clientes/74564/ 
A fim de evitar os contratempos citados, é possível utilizar uma ferramenta da 
qualidade que auxilia na elaboração de um plano de ação para coordenar, manter e 
controlar as ações que deverão ser tomadas para o alcance dos resultados. Assinale a 
opção correta quanto a esta ferramenta: 
Nota: 20.0 
 
A Diagrama de Ishikawa 
 
B PDCA 
 
C GUT 
 
D 5W2H 
Você acertou! 
De acordo com o tema 4 da Aula teórica 2, acerca de Plano de Ação 5W2H 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
A prática do 5S no Brasil foi muito bem assimilada pelas empresas e até mesmo pelas 
organizações públicas tendo como destaque a sua facilidade de implantação e os 
inúmeros benefícios da sua adoção. Constituído pelos Sensos: Utilização ou Descarte, 
Limpeza, Ordem ou Organização, Higiene e Saúde e Padronização/Auto Disciplina, os 
nossos 5S aculturados ao ambiente brasileiro nos trouxe grandes resultados no 
combate as perdas/desperdício, melhoria do meio ambiente, redução de custo e 
melhoria da qualidade do ambiente, processos e produtos. Adaptado de: 
http://www.folhavitoria.com.br/economia/blogs/gestaoeresultados/2017/05/23/a-pratica-
do-5s-como-ferramenta-de-gestao-experimente/ 
Apesar desta aparente fácil assimilação pelas organizações brasileiras, o 5s teve 
grande sucesso em seu país de origem, o Japão, pois: 
I. Os donos das empresas sentem-se à vontade para tirar a gravata, arregaçar as 
mangas e, de baldes e vassouras em punho, limpar fábricas junto com os operários. 
II. As características da formação do caráter do povo japonês, mais voltado ao ganho 
coletivo do que individual, facilitavam sua implantação 
III. Os japoneses acreditam que um ambiente desorganizado facilita os processos 
produtivos. 
Assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 
A Somente a afirmação I é correta 
 
B Somente a afirmação II é correta 
 
C Somente as afirmações I e II são corretas 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula teórica 3, acerca de os cinco sensos (5S) 
 
D As afirmações I, II e III são corretas. 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
[...] esta técnica parte do princípio que as possibilidades de melhoria são eternas, 
nunca terminam. Ela é muito simples. O princípio básico é criar e medir os indicadores 
de resultados e dos processos. Feita a medição dos indicadores, o próximo passo é 
colocar o pessoal envolvido para trabalhar em conjunto no processo, avaliar o que 
pode ser melhorado e tomar as ações corretivas. Ela não visa grandes melhorias 
imediatas e sim, mudanças que possam ser aplicadas rapidamente para melhorar os 
resultados e manter o processo de melhoria contínuo à partir do que foi obtido. 
Adaptado de: http://www.infomoney.com.br/blogs/crescimento-
profissional/post/3069769/tecnica-melhoria-continua 
Esta técnica, ou filosofia de trabalho, foi desenvolvida no Japão e sua denominação é: 
Nota: 20.0 
 
A TQM 
 
B Kaizen 
Você acertou! 
De acordo com o tema 1 da Aula teórica 3, acerca de Melhoria Contínua (Kaizen) 
 
C Kanban 
 
D JIT 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
Dar início a um empreendimento não é simples, mas muita coisa pode ser feita para 
que o negócio prospere e sobreviva, especialmente na fase inicial, o período mais 
crítico. Um estudo recente da Fundação Dom Cabral revelou que 25% das startups 
encerram sua operação antes do primeiro ano de vida. Esse trabalho direcionado para 
analisar o empreendedor e as condições do ambiente e características do negócio, 
pesquisou fundadores de 221 startups, das quais 91 foram descontinuadas e 130 
permaneceram no mercado. O levantamento concluiu que diferentes fatores explicam 
a mortalidade das empresas, entre os quais se destacam o número excessivo de 
sócios, o volume do capital investido e a localização do empreendimento, mas há 
outras razões a serem analisadas, dentre elas a falta de uma visão geral e específica 
dos processos organizacionais. Desenvolver esta visão pode auxiliar o empreendedor 
a entender melhor seu negócio. Adaptado de: 
https://exame.abril.com.br/negocios/dino/saiba-por-que-visualizar-o-processo-do-
negocio-pode-reduzir-riscos-para-as-startups-e-empreendedores/ 
Assinale a opção de uma das ferramentas da qualidade que auxilia nesta visualização 
dos processos organizacionais: 
Nota: 20.0 
 
A Fluxograma 
Você acertou! 
De acordo com o tema 4 da Aula teórica 3, acerca de Fluxogramas 
 
B Controle Estatístico de Processo 
 
C Diagrama de Pareto 
 
D 5W2H 
 
 
Apol 3 
 
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
Dez anos após a Lei do Saneamento Básico entrar em vigor no Brasil, metade da 
população do país continua sem acesso a sistemas de esgotamento sanitário. 
Segundo os dados do Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento (SNIS), 
referentes a 2015, apenas 50,3% dos brasileiros têm acesso à coleta de esgoto, o que 
significa que mais de 100 milhões de pessoas utilizam medidas alternativas para lidar 
com os dejetos – seja através de uma fossa, seja jogando o esgoto diretamente em 
rios. Adaptado de http://g1.globo.com/economia/noticia/saneamento-melhora-mas-
metade-dos-brasileiros-segue-sem-esgoto-no-pais.ghtml para fins acadêmicos. 
Assinale a opção correta quanto ao tipo de dado quando se apresenta a citação de 
“50,3% dos brasileiros” nesta notícia: 
Nota: 20.0 
 
A Dado qualitativo nominal pois não existe nenhuma ordenação na leitura 
 
B Dado qualitativo ordinal pois existe uma ordem em seus resultados 
 
C Dado quantitativo discreto pois assume valores dentro de um conjunto com os números especificados 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 4 sobre Obtenção e coleta de dadosD Dado quantitativo contínuo pois assume valores em um intervalo contínuo de números 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
Após fechar mais de 237 mil postos de trabalho entre 2015 e 2016, o setor de serviços 
paulista voltou a gerar vagas formais em 2017. Foram abertos 7.318 postos de 
trabalho e pela primeira vez desde junho de 2015, o saldo de empregos acumulado 
em 12 meses fica positivo. Assim, o setor de serviços do Estado de São Paulo 
encerrou o ano com um estoque ativo de 7.301.434 trabalhadores formais, leve alta de 
0,1% em relação ao fim de 2016. Em dezembro, o setor eliminou 57.011 empregos 
com carteira assinada, saldo de 136.405 admissões contra 193.416 desligamentos. O 
resultado não surpreende, uma vez que há uma sazonalidade negativa no último mês 
do ano, mas vale ressaltar que o número de vagas fechadas em 2017 foi o menor para 
um mês de dezembro desde 2013. A Pesquisa de Emprego no Setor de Serviços do 
Estado de São Paulo analisa o nível de emprego do setor de serviços. O campo de 
atuação está estratificado em 16 regiões do Estado de São Paulo e 12 atividades: 
transporte e armazenagem; alojamento e alimentação; informação e comunicação; 
financeiras e de seguros; imobiliárias; profissionais, científicas e técnicas; 
administrativas e serviços complementares; administração pública, defesa e 
seguridade social; educação; médicos, odontológicos e serviços sociais; artes, cultura 
e esportes e outras atividades de serviços. As informações são extraídas dos registros 
do Ministério do Trabalho, por meio do Cadastro Geral de Empregados e 
Desempregados (Caged) e o impacto do seu resultado no estoque estabelecido de 
trabalhadores no Estado de São Paulo, com base na Relação Anual de Informações 
Sociais (Rais). Adaptado de https://revistanews.com.br/2018/02/27/setor-de-servicos-
paulista-abre-mais-de-73-mil-vagas-formais-em-2017-aponta-fecomerciosp/ 
Pode-se observar nessa pesquisa que a estratificação de dados foi utilizada para que 
se tenha dados mais precisos sobre as várias situações de emprego em serviços. 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre 
elas: 
A estratificação de dados tem por objetivo separar os dados levantados em grupos 
distintos 
PORQUE 
Desta forma, é possível analisar os dados separadamente para descobrir onde 
realmente está a verdadeira causa de um problema. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da aula teórica 4, em Estratificação 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
A diversidade genética brasileira é perceptível até pelo olhar e sempre foi de 
conhecimento comum que somos formados por uma mistura de diferentes povos. Mas, 
para entender nossa origem de forma mais específica, pesquisadores da Universidade 
Federal do Ceará decidiram investigar as marcas genéticas presentes na população 
do semiárido nordestino do Brasil. A pesquisa trouxe resultados inesperados. O DNA 
coletado para o estudo revelou 56,8% de origem europeia (portuguesa e holandesa), 
número superior ao que se normalmente imaginava, e 22,9% de origem africana 
(principalmente do Quênia). A maior surpresa, porém, foi a detecção de 20,3% de 
origem ameríndia, com ascendência de povos asiáticos originários de Bangladesh, na 
região de Bengala. Para chegar a esses números, foi coletada a saliva de 1.538 
crianças de até 36 meses de idade em cidades interioranas do Nordeste. Foram 
incluídas as cidades de Crato (CE), Picos (PI), Ouricuri (PE), Cajazeiras, Sousa e 
Patos (PB). Realizada em parceria com a Universidade da Virgínia, nos Estados 
Unidos, a pesquisa surgiu como desdobramento de um estudo sobre a influência da 
genética nos casos de diarreia no Nordeste. O DNA coletado por meio da saliva de 
crianças que participaram desse estudo serviu como material de análise para a 
identificação de biomarcadores que ajudaram a revelar a origem dos nossos povos. 
Adaptado de https://www.opovo.com.br/noticias/fortaleza/2018/03/qual-e-a-origem-
genetica-dos-povos-do-semiarido.html 
O trecho do texto em que se expressa que “foi coletada a saliva de 1.538 crianças de 
até 36 meses de idade em cidades interioranas do Nordeste” diz respeito a uma das 
etapas da aplicação de técnicas estatísticas para obtenção e análise de dados: 
Assinale a opção correta quanto a esta etapa: 
Nota: 20.0 
 
A Coleta de dados 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula teórica 4, acerca de Obtenção e coleta de dados 
 
B Exposição dos dados 
 
C Modelos estatísticos 
 
D Variáveis contínuas 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
No início do mês, a rede de lanchonetes dos Estados Unidos CaliBurger começou a 
usar o robô chapeiro Flippy, desenvolvido pela Miso Robotics, para ajudar na 
produção de hambúrgueres. O objetivo é que o robô ficasse em uma das lojas de 
Pasadena, na Califórnia, para ajudar os humanos durante os momentos mais 
movimentados da lanchonete. Porém, conforme relata o Digital Trends, o robô não 
ficou muito tempo no emprego, e o motivo é inusitado. Um dia depois de ser instalado, 
o Flippy foi deixado de lado temporariamente por ser rápido demais. Com o Flippy, é 
necessário que os funcionários humanos trabalhem em torno de sua forma de operar. 
Não é possível conversar com o robô como se faria com um colega humano. O braço 
robótico de seis eixos é aparafusado ao chão da cozinha e recebe pedidos por meio 
de bilhetes digitais. Ele é equipado com visão térmica e os tempos de cozimento são 
exibidos em uma tela para ajudar os funcionários humanos a saberem quando 
adicionar queijo ou preparar os pães. Ele só voltará ao trabalho quando todos os 
funcionários estiverem treinados. A partir daí a rede de lanchonetes espera ter, pelo 
menos, 50 locais operando com o robô até o final de 2018. Adaptado de 
https://olhardigital.com.br/noticia/robo-que-prepara-hamburgueres-e-demitido-no-
primeiro-dia-de-trabalho/74535 
Observando o caso, para obter uma forma de melhorar o relacionamento entre robô e 
humanos e, assim, ministrar um treinamento mais eficaz, se poderia utilizar da 
ferramenta Mapa de Processos, pois: 
I. Os mapas de processo são uma ferramenta usada pela qualidade para se estudar 
melhorias de processo, necessárias na situação apresentada. 
II. O mapa de processos é uma maneira organizada de registrar todas as atividades 
executadas por uma pessoa e por uma máquina em uma estação de trabalho 
envolvendo um cliente ou materiais. 
III. O uso do mapa de processos eliminará todo o comportamento humano do 
processo. 
Assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 
A Somente a afirmação I é correta 
 
B Somente a afirmação II é correta 
 
C Somente as afirmações I e II são corretas 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da Aula teórica 3, acerca de Mapa de Processos 
 
D As afirmações I, II e III são corretas. 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
Atualmente, é cada vez mais frequente a busca pela permanência no mercado devido 
à competitividade acirrada das empresas transportadoras de distribuição de remédios. 
Diante deste ambiente competitivo, a busca pela excelência nos serviços prestados é 
o diferencial para a sobrevivência destas transportadoras no mercado. Com o objetivo 
de melhorar a prestação dos serviços de uma destas empresas utilizou-se a aplicação 
do Desdobramento da Função Qualidade (QFD – Quality Function Deployment). Para 
tanto foi aplicado um questionário qualitativo e quantitativo, definido pela equipe de 
colaboradores, junto aos 763 clientes de uma transportadora distribuidora de 
remédios, e a partir do retorno do questionário de 80 clientes foi realizada uma análise 
dos dados para buscar uma soluçãode problemas operacionais que ocorrem na 
transportadora. 
Adaptado de 
http://ava.grupouninter.com.br/ccdd/producao/ccdd_grad/logistica/gstQualidFerrament
as/a4T1/pdf/impressao.pdf 
Esta situação mostra a utilização de uma das perguntas-chave a serem utilizadas na 
construção da casa da qualidade (ferramenta do QFD). Assinale a opção correta 
quanto a esta pergunta-chave: 
Nota: 20.0 
 
A Voz do cliente 
Você acertou! 
De acordo com o tema 1 da Aula teórica 4, acerca de QFD – Desdobramento da Função Qualidade 
 
B Análise da concorrência 
 
C Voz da engenharia 
 
D Correlação 
 
 
Apol 4 
 
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
A folha de verificação apresenta uma lista de itens a serem conferidos. Esse recurso é 
utilizado para obter os dados de itens defeituosos e a localização de causas dos 
defeitos sendo, portanto, relevante para o alcance da qualidade, pois uma série de 
razões. Observe as afirmações a seguir sobre estas razões e depois assinale a opção 
correta: 
I. Torna os dados mais fáceis de obter e de se utilizar e os dispõe de uma forma mais 
organizada; 
II. Auxilia na investigação dos aspectos do defeito; 
III. Determina o turno, dia, hora, mês e ano, período em que ocorre o problema. 
Nota: 20.0 
 
A Somente a afirmação I é correta. 
 
B Somente a afirmação II é correta. 
 
C Somente a afirmação III é correta. 
 
D As afirmações I, II e III são corretas. 
Você acertou! 
De acordo com a Aula Teórica 4, Tema 4, na p.10 da Rota de Aprendizagem, que trata da utilização das folhas de verificação as três afirmações são 
verdadeiras, pois a folha de verificação organiza os dados, proporciona o entendimento dos defeitos e determina quando o defeito aconteceu. 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
De acordo com um recente relatório do Business Insider (um site de análise de 
negócios), um dos itens essenciais para determinar o sucesso de uma marca nas 
redes sociais está em “chegar lá primeiro e manter as luzes acesas”. Em outras 
palavras, o estudo mostra que apostar em plataformas emergentes é uma boa 
estratégia. Um dos itens demonstrados pelo estudo é que há um "efeito de adoção 
precoce" positivo nas mídias sociais pois, para a maioria das marcas, chegar primeiro 
significa também conseguir reunir mais rapidamente um número interessante de fãs 
em sua página. Gráficos de dispersão simples, estatísticas e linhas de tendência 
mostram que há uma relação clara entre adoção antecipada nas plataformas e o 
tamanho do público nas redes sociais mais utilizadas. Adaptado de 
http://adnews.com.br/adcontent/redes-sociais-quem-chega-primeiro-tem-faca-e-o-
queijo-na-mao.html para fins acadêmicos. O gráfico de dispersão pode demonstrar 
este relacionamento entre a adoção da plataforma e o tamanho do público pois: 
Nota: 20.0 
 
A Auxilia no cálculo de previsão de demanda do público em relação à marca devido à plataforma utilizada. 
 
B Identifica as causas de problemas que possam ocorrer na plataforma escolhida, diminuindo assim a imagem negativa que a empresa possa 
vir a ter por conta de problemas não resolvidos. 
 
C Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que 
acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. 
Você acertou! 
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 5 
 
D Indica um padrão de correlação negativa evidenciando a existência de um relacionamento de causa e efeito entre as variáveis. 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
A folha de verificação apresenta uma lista de itens a serem conferidos. Esse recurso é 
utilizado para obter os dados de itens defeituosos e a localização de causas dos 
defeitos sendo, portanto, relevante para o alcance da qualidade, por uma série de 
razões. Observe as afirmações a seguir sobre estas razões e depois assinale a opção 
correta: 
I. Auxilia na verificação de itens defeituosos e de localização do defeito. 
II. Investiga aspectos do defeito como trincas, manchas e outros. 
III. Torna os dados mais fáceis de obter e os dispõe de uma forma muito 
burocratizada, dificultando seu uso. 
Nota: 20.0 
 
A Somente a afirmação I é correta 
 
B Somente a afirmação II é correta 
 
C Somente as afirmações I e II são corretas 
Você acertou! 
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 4 
 
D As afirmações I, II e III são corretas 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
Ao analisar o diagrama de dispersão entre duas variáveis aleatórias X e Y, optou-se 
por utilizar uma forma de relação tal que Y = a + bX. Esta equação demonstra a ideia 
central desta ferramenta. Assinale a opção correta relativa a esta ideia central do 
diagrama de dispersão: 
Nota: 20.0 
 
A Diz respeito a uma representação gráfica de valores de causas de problemas em dois processos distintos, ajudando desta forma a verificar a 
relação entre estas causas. 
 
B Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que 
acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. 
Você acertou! 
De acordo com a Aula Teórica 5, Tema 4, na p.3 da Rota de Aprendizagem, que trata do conceito de Diagrama de Dispersão, a ideia central é uma 
representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando assim a relação entre elas. 
 
C Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis não relacionadas, mostrando que cada uma das 
variáveis é independente. 
 
D Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de dois parâmetros de uma ferramenta da qualidade relacionadas a busca 
do defeito zero em um processo. 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
Existe hoje um número infinito de ferramentas de análise e muitos livros publicados 
para auxiliar na gestão da qualidade de uma organização. Em tempos de recursos 
digitais cada vez mais sofisticados, a análise de informações ganha precisão e 
relevância. Nessa etapa de análise de informações algumas das principais 
ferramentas são: diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito ou diagrama de 
Ishikawa, o histograma e a própria estatística. Adaptado de 
http://exame.abril.com.br/revista-exame/como-escolher-uma-boa-ferramenta-para-
analise-de-negocios/ para fins acadêmicos. Cada uma destas ferramentas tem uma 
utilidade. Analise as afirmações a seguir sobre o uso destas ferramentas: 
I. O Diagrama de Pareto permite determinar as prioridades dos problemas a serem 
resolvidos, através das frequências das ocorrências, da maior para a menor, 
permitindo a priorização dos problemas. 
II. O diagrama de causa e efeito tem por principal objetivo identificar quais são as 
causas para um determinado problema. 
III. O histograma serve, entre outras possibilidades, para verificar o número de 
produtos não-conforme. 
Assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 
A Somente a afirmação I é correta 
 
B Somente a afirmação II é correta 
 
C Somente as afirmações II e III são corretas 
 
D As afirmações I, II e III são corretas 
Você acertou! 
De acordo com os temas 1, 2 e 3 da Aula Teórica 5 
 
 
Apol 5 
 
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
O Balanced Scorecard (BSC) compreende 4 perspectivas que visam, cada uma delas, 
responder uma questão básica de uma organização. Associe a coluna da perspectiva 
à coluna de seu conceito e depois marque a opção correta: 
(1) Financeira ( ) Identifica os segmentos de clientes onde quer competir e avalia o nível de atendimento e satisfação do cliente 
(2) Cliente/mercadológica 
( ) Desenvolve a estratégia para o aprendizado e crescimento da equipe para que se possa cumprir os objetivos das 
outras perspectivas. 
(3) Processos internos ( ) Trata da gestão dos custos, lucros e da aplicação. 
(4) Aprendizado e 
crescimento 
( ) Mapeia e prioriza os processos mais importantes para atingir os objetivose metas do cliente e financeira. 
 
Nota: 20.0 
 
A 1-2-3-4 
 
B 2-4-1-3 
Você acertou! 
De acordo com a Aula Teórica 6, Tema 4, na p.17 da Rota de Aprendizagem, as perspectivas são Perspectiva Financeira que corresponde aos aspectos 
financeiros da organização, aos impactos das decisões estratégicas nos indicadores e metas estabelecidas. A Perspectiva dos Clientes relacionada à 
participação de mercado, à satisfação de clientes e à intensidade que cada unidade de negócio apresenta em termos de captação e retenção de clientes. 
A Perspectiva de Processos Internos que busca avaliar o grau de inovação nos processos de gestão da empresa e o nível de qualidade de suas 
operações, e a Perspectiva de aprendizado e crescimento que corresponde à capacidade que a empresa possui para manter seu capital intelectual com 
elevado grau de motivação, satisfação interna e produtividade. 
 
C 3-1-4-2 
 
D 4-3-2-1 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
Um gerente de um restaurante situado na cidade de São Paulo, que nos horários de 
maior movimento chegava a atender até 150 clientes simultaneamente, acreditava 
que, dentre os serviços oferecidos, os critérios facilidade de acesso e disponibilidade 
de estacionamento eram os mais importantes para seus clientes. Assim, decidiu 
transferir seu negócio para um local central, de fácil acesso, e com disponibilidade de 
estacionamento para 30 vagas. Depois de 3 meses, o gerente identificou substanciais 
perdas nos negócios. Embora ele tenha tentado oferecer qualidade de serviço, sua 
decisão não foi adequada. Assinale a opção teórica que esclarece o que o gerente 
deveria ter analisado para não incorrer no erro cometido: 
Nota: 20.0 
 
A O gerente precisa criar métodos que proporcionem a possibilidade de identificação de necessidades e, principalmente, que permitam 
entender o perfil dos clientes, de forma a viabilizar um direcionamento mais assertivo dos serviços ofertados. 
Você acertou! 
De acordo com a Aula Teórica 6, Tema 2, na p.8 da Rota de Aprendizagem, é importante definir e implantar depois de pesquisa e planejamento 
cuidadosos, já que as necessidades variam de cliente para cliente e o grau de percepção e satisfação pode ser facilmente influenciado por qualquer fator 
que contrarie uma expectativa inicial. 
 
 
B O gerente deve observar que, nas atividades de prestação de serviço, os funcionários são fundamentais, pois são eles que criam o produto, 
são eles que falam com os consumidores. 
 
C O gerente deve procurar estabelecer um indicador de problemas apresentados por seus funcionários e monitorá-lo ao longo do tempo 
 
D O gerente deve perceber que fidelidade, em um contexto empresarial, corresponde à vontade do cliente de continuar prestigiando uma 
empresa por um período prolongado de tempo, comprando e recomprando seus produtos de forma preferencialmente exclusiva e 
recomendando a marca a outras pessoas. 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
Quando inicialmente Kaplan e Norton desenvolveram o sistema BSC, estabeleceram 
quatro perspectivas para verificar a geração de valor para uma companhia. À época 
ficou bastante claro que não se poderia resumir como as organizações geram valor 
com eficácia contando apenas com medidas financeiras. Era preciso verificar, por 
exemplo, se o cliente via aquela empresa de forma positiva. Ou se o respeito 
ambiental e os índices de inovação internos eram realmente peças importantes 
naquela companhia. Ao mesmo tempo, isso tudo não poderia ser tão complexo que 
não se pudesse ser colocado no papel. Adaptado de 
http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/entrevistas/20080416/entrevista/147499 para 
fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto às perspectivas idealizadas por 
Kaplan e Norton para o desenvolvimento do BSC: 
Nota: 20.0 
 
A Perspectivas financeira, do cliente, de processos internos, e de aprendizado e crescimento 
Você acertou! 
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 6 
 
B Perspectivas estratégica, tática e operacional 
 
C Perspectivas da missão, da visão, da estratégia e dos resultados estratégicos 
 
D Perspectivas da concepção, da gestão do conhecimento, da formulação e da implementação 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
Você já ouviu falar no "efeito batom"? Esse fenômeno econômico mostra que, em 
épocas de recessão, as pessoas costumam gastar mais em cuidados pessoais, 
tendendo a querer se cuidar, mesmo numa situação muito ruim, como uma forma de 
compensação pessoal. Dentre os serviços oferecidos para atender a esta 
necessidade estão as franquias que cuidam dos cílios, das sobrancelhas, e as 
barbearias. Antigamente, as mulheres não davam tanta atenção ao cuidado com cílios 
e sobrancelhas. A mídia destacou essa tendência e, hoje, as pessoas se sentem mal 
ao fazer a sobrancelha ou os cílios de qualquer jeito. Da mesma forma os serviços de 
vaidade voltados aos homens sentem menos os efeitos da crise do que outros setores 
e tem agregado valor, por exemplo, oferecendo um copo de cerveja para acompanhar 
o tratamento da barba. Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/12-tipos-de-
franquia-que-serao-tendencia-neste-ano/ para fins acadêmicos. Esta tendência de 
cuidados com cílios, sobrancelhas e barba denota em especial um dos elementos da 
qualidade de um serviço. Assinale a opção correta quanto a este elemento: 
Nota: 20.0 
 
A Credibilidade: padronização de desempenho com heterogeneidades de interações face às diferentes expectativas dos clientes 
 
B Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para 
o atendimento de suas necessidades 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 6 
 
C Rapidez na resposta: entrega de material errado 
 
D Segurança: Entrega fora do prazo especificado 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
Ao se observar a qualidade de um produto é comum haver confusão entre situações 
de conformidade com situações de defeito de um item, mas estas não são sinônimos. 
Todo defeito é uma não conformidade, mas nem toda não conformidade representa 
um defeito na medida em que uma não conformidade não afeta seu uso do produto, 
ao contrário do defeito que dificulta ou impede o uso do produto. Resumindo, um 
defeito torna o produto impróprio para utilização, a não conformidade apenas indica 
que ele está fora do padrão esperado. Veja as imagens a seguir. 
 
 
 
 
Tendo em vista este panorama, assinale a opção correta referente a avaliação de 
conformidade: 
I.A imagem 1 diz respeito a uma não conformidade 
II. A imagem 2 diz respeito a um defeito 
III. A imagem 2 diz respeito a uma não-conformidade. 
Nota: 20.0 
 
A Somente a afirmação I é correta 
 
B Somente a afirmação II é correta 
 
C Somente a afirmação III é correta 
 
D As afirmações I, II e III são corretas 
Você acertou! 
De acordo com a Aula Teórica 6, Tema 1, na p.14 da Rota de Aprendizagem, sobre conformidade, e de acordo com o texto apresentado na questão, 
pode-se observar que a imagem 1 apresenta uma não conformidade em um dos elos (azul, em relação aos demais, prata) que não inviabiliza seu uso; e 
a imagem 2 apresenta um defeito, pois o elo quebrado inviabiliza o uso da corrente. No entanto, como um defeito é uma não conformidade, todas as 
afirmações estão corretas.