GESTÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS AV FINAL

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Avaliação:
	Avaliação Final (Objetiva) - Individual Semipresencial ( Cod.:637291) ( peso.:3,00)
	
	Prova:
	20278629
	Nota da Prova:
	9,00
	
Legenda: Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
	1.
	Um aspecto importante nos processos de gestão da qualidade consiste na geração e manutenção de registros. Dessa forma, a tomada de decisão pelos gestores pode ser fundamentada na avaliação e interpretação das informações disponíveis e provenientes de fatos ocorridos. A atividade que compreende a extração de lições a partir desses dados é denominada:
	 a)
	Ciclo PDCA.
	 b)
	Estudo de Juran.
	 c)
	Estudo de Santayana.
	 d)
	Poka-Yoke.
	2.
	O Diagrama de Pareto, cujo desenvolvimento é atribuído ao economista italiano Vilfredo Pareto, é uma ferramenta de qualidade que apresenta grande utilidade na solução de problemas e tem como base a análise estatística de dados coletados e relacionados com causas e efeitos. Os dados coletados são classificados e organizados em forma gráfica, de forma a obter informações e índices que permitam a análise do problema. Com relação ao Diagrama de Pareto, analise as afirmativas a seguir:
I- O Princípio de Pareto, que deriva dos estudos de Vilfredo Pareto, indica que 20% das causas são responsáveis por 80% dos efeitos.
II- O Princípio de Pareto, que deriva dos estudos de Vilfredo Pareto, indica que 80% das causas são responsáveis por 20% dos efeitos.
III- A partir da análise através desse método, é possível identificar causas principais relacionadas a certos problemas, direcionando ações corretivas.
IV- No Gráfico de Pareto, os itens analisados são classificados de forma decrescente em termos de suas respectivas frequências.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As afirmativas II e III estão corretas.
	 b)
	As afirmativas II, III e IV estão corretas.
	 c)
	As afirmativas II e IV estão corretas.
	 d)
	As afirmativas I, III e IV estão corretas.
	3.
	Um histograma consiste em um gráfico que apresenta dados classificados de acordo com as frequências, usualmente na forma de barras verticais. No eixo horizontal são apresentados os valores referentes à variável analisada, sendo que as alturas das barras verticais representam a frequência percentual de ocorrência do valor da variável. Com relação à análise de dados através de histogramas, analise as afirmativas a seguir:
I- O histograma representa uma fração ou amostra de uma dada população. Quanto maior a amostra, mais informações obteremos acerca do comportamento dos dados da população.
II- Para que se possa analisar corretamente uma população através de uma amostra, é fundamental obter dados em quantidade mínima suficiente para viabilizar uma análise estatística.
III- Através da análise de dados, utilizando um histograma, é possível identificar se determinado fornecedor possa ter realizado inspeção 100% nos seus produtos. Nesse caso, teremos um histograma do tipo "declive".
IV- Para a construção de um histograma, não existe uma metodologia definida. É importante, porém, conhecer de antemão o valor total de unidades da população.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As afirmativas I, II e IV estão corretas.
	 b)
	As afirmativas I e IV estão corretas.
	 c)
	As afirmativas III e IV estão corretas.
	 d)
	As afirmativas I, II e III estão corretas.
	4.
	A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados. Existem várias formas de abordagem para atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes.
(    ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço.
(    ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto.
(    ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - F.
	 b)
	F - F - V - V.
	 c)
	V - F - F - F.
	 d)
	V - V - F - V.
	5.
	De acordo com Pilati (2006), a aprendizagem é essencial para que os objetivos da organização sejam alcançados. A área de treinamento e desenvolvimento busca facilitar a aprendizagem das competências necessárias. A preparação das pessoas para atuação em seu ambiente de trabalho envolve o treinamento para o desenvolvimento de determinadas habilidades. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta três habilidades imprescindíveis a serem desenvolvidas nos processos de treinamento técnico:
FONTE: PILATI, R. História e importância de T&D. In: BORGES-ANDRADE, J; ABBAD, G. e MOURÃO, L. Treinamento e Desenvolvimento e Educação em Organizações e Trabalho: fundamentos para gestão de pessoas. Porto Alegre: Bookman, 2006, p. 159-176.
	 a)
	Habilidades setoriais, operacionais e gerenciais.
	 b)
	Habilidades operacionais, tecnológicas e setoriais.
	 c)
	Habilidades operacionais, gerenciais e tecnológicas.
	 d)
	Habilidades motivacionais, sequenciais e avaliativas.
	6.
	Juran (apud GOMES, 2006) destaca o controle estatístico da qualidade e o controle dos custos dos processos para a melhoria na gestão de uma empresa. Ele foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da não qualidade, classificando-os em três categorias: falhas (internas e externas), prevenção e avaliação. Apresentou um conceito simples, mas que se transformou em um legado incontestável de sua obra, a trilogia de Juran. O planejamento da qualidade parte deste princípio e se refere à necessidade das empresas em desenvolver seus produtos e também seus processos, visando à satisfação dos clientes. Com relação à trilogia de Juran, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: GOMES, J. M. P. Análise do processo "gerir documento". 2006. 157 p. Relatório do Estágio Curricular (Licenciatura em Ciência da Informação) - Faculdade de Letras da Universidade do Porto, 2006.
	 a)
	A etapa de melhoria da qualidade faz parte da trilogia.
	 b)
	As etapas de planejamento e controle de Marketing fazem parte da trilogia de Juran.
	 c)
	A trilogia de Juran se resume a avaliar o processo.
	 d)
	A trilogia de Juran é fundamentada nos custos.
	7.
	De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente.
(    ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente.
(    ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de venda. 
(    ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço que o cliente quer pagar.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22.
	 a)
	V - F - V - V.
	 b)
	F - V - V - F.
	 c)
	F - F - F - V.
	 d)
	V - V - F - F.
	8.
	Feigenbaun (1983) define a ?Estratégia de Qualidade? como um sistema completo para gerenciar negócios. As relações empresariais envolvem mudanças constantes, o que exige das empresas esforços e direcionamentos para aumentar a sua competitividade. O conselho da qualidade discute relações estratégicas da qualidade. Com relação ao conselho da qualidade, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: FEIGENBAUN, A. V. Total Quality Control: engineering and management. New York, McGraw Hill, 1983.
	 a)
	O conselheiro da qualidade é responsável pelo conselhoda qualidade ou representante da direção (R. D.).
	 b)
	É centralizado na função do conselheiro da qualidade ou gestor da qualidade, que é selecionado pela direção da empresa.
	 c)
	É um grupo de colaboradores formado com o intuito exclusivo de analisar os resultados de inspeções da qualidade.
	 d)
	Compreende uma força-tarefa, envolvendo gestores de diversas áreas da empresa.
	9.
	Shank e Govindarajan (1993) explicam que a cadeia de valor pode ser entendida como o conjunto de atividades que uma empresa ou negócio desempenha, as quais criam valor. Esse processo engloba várias etapas, desde a fonte de matérias-primas, fornecedores, culminando na entrega do produto ou serviço ao cliente. De acordo com o conceito de cadeia de valor aplicado ao setor de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O foco no colaborador ou cliente interno pode ser utilizado para obter vantagens competitivas em relação aos clientes.
(    ) Uma empresa do setor de serviços, que não conseguir a aderência dos seus colaboradores, dificilmente conseguirá a aderência dos clientes.
(    ) No setor de serviços, o fator humano deve ser sempre eliminado, para maximizar as vendas e minimizar o custo direto.
(    ) A qualidade da prestação de serviços está ligada à qualidade do cliente, ou seja: o resultado independe da competência do prestador do serviço.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: SHANK, John K.; GOVINDARAJAN, Vijay. Strategic cost management: the new tool for competitive advantage. New York: The Free Press, 1993.
	 a)
	V - F - V - F.
	 b)
	F - F - F - V.
	 c)
	V - V - F - F.
	 d)
	F - V - V - V.
	10.
	Na implantação de controles em um processo produtivo, são considerados alguns itens e suas respectivas especificidades. Nesses casos, os objetos de controle resultantes são uma combinação de certas características. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta características inerentes aos objetos de controle em processos produtivos:
	 a)
	Características gerenciais, do processo e dos sistemas de gestão.
	 b)
	Características do produto, do processo e dos efeitos secundários.
	 c)
	Características organizacionais, de projeto e de execução.
	 d)
	Características do processo, dos equipamentos e dos operadores.
	11.
	(ENADE, 2015) Cada organização, de acordo com suas diretrizes, objetivos e metas planejadas para monitoramento, define indicadores que melhor traduzem o desempenho de seus negócios. Uma indústria de canetas produz, em média, 400 unidades por hora, em determinado mê,s o controle da qualidade identificou 25 canetas com dimensões acima do limite superior especificado e 60 canetas com dimensões abaixo do limite inferior especificado. Sobre os indicadores de acompanhamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O indicador adequado para o acompanhamento e melhora contínua da produção é o refugo interno.
(    ) Para o acompanhamento das metas de produção conforme o planejado, deve ser analisado o indicador de produtividade.
(    ) O indicador adequado para acompanhamento e controle da qualidade no setor de produção é o absenteísmo.
(    ) Como indicador de qualidade do cliente interno e externo, pode ser analisado o indicador de refugo interno e devolução de produtos. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - F.
	 b)
	F - V - F - V.
	 c)
	V - F - V - F.
	 d)
	V - V - F - V.
	12.
	(ENADE, 2015) Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que acontece e compete à direção estabelecer um processo de comunicação. O sucesso de uma organização cuja gestão é embasada na qualidade e depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 9001:2008, no seu requisito 5.5.3 (comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um processo de comunicação eficiente. A ISSO 9001:2008 descreve, ainda que a alta direção deve assegurar que sejam estabelecidos na organização, os processos de comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. Com relação a comunicação em um sistema de gestão da qualidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) É preciso que a direção da empresa estabeleça um processo de comunicação com todos os colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie um canal de comunicação, para que os colaboradores enviem recados, dúvidas e sugestões.
(    ) A comunicação desiste de registros internos e externos para a sua aplicação à gestão da qualidade.
(    ) Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, permitindo que a direção da organização e os colaboradores compartilhem, em um mesmo ambiente de discussão, o sistema de gestão da qualidade.
(    ) Um processo de comunicação interna efetivo, em todos os níveis hierárquicos da organização, independe da atuação dos líderes. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - F.
	 b)
	F - V - F - V.
	 c)
	V - V - V - F.
	 d)
	V - V - F - F.