Gestão Estratégica de Serviços de TI

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Gestão Estratégica de Serviços de TI 
 
PERGUNTA 1 
1. Além dos processos das etapas de serviço mencionadas pelo ITIL, existem também as chamadas 
funções. Assim: “Função é definida pela ITIL como um conceito lógico referente a pessoas e 
medidas automatizadas que executam um determinado processo, atividade ou uma comunicação 
entre eles. A Operação do Serviço possui quatro funções [...]”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos 
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279. 
 
Com base nas funções existentes na Operação do Serviço, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. A Central de Serviços atua para responder rapidamente a questões, problemas e 
reclamações do usuário. 
II. O Gerenciamento Técnico consiste em áreas ou equipes que possuem 
experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação. 
III. O Gerenciamento de Operações de TI é responsável pela execução das 
atividades diárias de TI. 
IV. O Gerenciamento de Aplicações é responsável por gerenciar aplicações ao longo 
do seu ciclo de vida. 
V. A Central de Atendimento da Central de Serviços visa a coordenar e resolver 
incidentes no menor tempo possível. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
a) I, II, III e IV, apenas. 
 
 
b) I, II e III, apenas. 
 
 
c) I, II, III e V, apenas. 
 
 
d) II, III e IV, apenas. 
 
 
e) II, III, IV e V, apenas. 
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PERGUNTA 2 
1. Leia o excerto a seguir. 
 
“[...] para fornecer a informação de que a empresa necessita para atingir suas metas de negócio, é 
necessário associá-los às suas metas de TI. [...] O COBIT pressupõe ainda que as informações 
desejadas devem obedecer a alguns critérios de controle (requisitos de negócios), de forma que sua 
utilização seja proveitosa para os objetivos de negócio”. 
 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos 
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213. 
 
Nesse contexto, assinale a alternativa que indica no que consiste um requisito de negócio: 
 
 
a) Contrato. 
 
 
b) Aplicações. 
 
 
c) Infraestrutura. 
 
 
d) Pessoas. 
 
 
e) Eficiência. 
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PERGUNTA 3 
1. Leia o excerto a seguir. 
 
“O Estágio de Transição do Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, 
em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio Desenho do Serviço, garantindo o 
cumprimento dos requisitos mínimos nas operações atuais da organização”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos 
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 271. 
 
Em relação à Transição de Serviços do ITIL, assinale a alternativa que indica corretamente um dos 
processos dessa publicação. 
 
 
a) Gerenciamento da Segurança da Informação. 
 
 
b) Gerenciamento de Eventos. 
 
 
c) Gerenciamento do Catálogo de Serviços. 
 
 
d) Gerenciamento do Nível de Serviço. 
 
 
e) Gerenciamento de Mudanças. 
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PERGUNTA 4 
No modelo ITIL, existem os processos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de 
problemas, parte do ciclo de operação de serviço, cujo escopo são todas as atividades necessárias 
para entregar e suportar os serviços, coordenando e executando dentro de níveis de acordo 
estabelecidos. 
 
Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para 
a(s) falsa(s): 
 
I. ( ) O gerenciamento de incidentes visa à restauração do serviço o mais rápido possível, enquanto 
o gerenciamento de problemas visa minimizar os impactos dos incidentes e prevenir que estes 
ocorram novamente. 
II. ( ) O gerenciamento de incidentes visa minimizar o impacto do incidente e busca a prevenção de 
problemas, enquanto o gerenciamento de problemas busca pela restauração rápida de um serviço. 
III. ( ) O gerenciamento de problemas está focado em tratar os casos mais críticos, que afetam os 
objetivos de negócio da empresa, enquanto o gerenciamento de incidentes foca os casos menos 
críticos. 
IV. ( ) O gerenciamento de problemas pode assumir uma postura proativa ou reativa. 
 
Assinale a alternativa que indica a sequência correta: 
 
 
a) V, F, F, V. 
 
 
b) V, V, F, F. 
 
 
c) V, V, V, F. 
 
 
d) V, F, V, F. 
 
 
e) F, V, V, F. 
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PERGUNTA 5 
1. Leia o excerto a seguir. 
 
“A Estratégia de Serviços tem a ver com as habilidades da área de TI em gerar ativos de serviços. A 
palavra ativo, dentro da contabilidade, significa os bens e direitos que a empresa possui, resultado 
de transações que gerarão futuros benefícios econômicos para a empresa”. 
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 
2013. p. 111. 
 
A partir do exposto sobre a Estratégia de Serviços ITIL, assinale a alternativa que indica o processo 
que faz parte dessa publicação: 
 
 
a) Gerenciamento do Nível de Serviço. 
 
 
b) Gerenciamento de Mudanças. 
 
 
c) Gerenciamento do Catálogo de Serviços. 
 
 
d) Gerenciamento da Demanda. 
 
 
e) Gerenciamento da Segurança da Informação. 
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PERGUNTA 6 
1. A ISO regulamenta uma série de normas utilizadas para diversas áreas de negócios, principalmente 
no âmbito técnico. Ela contempla, também, uma família de normas utilizadas como referência para 
segurança da informação, sendo base para a governança de segurança da informação. Acerca do 
exposto, assinale a alternativa que indica a família de normas para segurança da informação, 
conforme a ISO: 
 
 
a) 9001. 
 
 
b) 14000. 
 
 
c) 27000. 
 
 
d) 18001. 
 
 
e) 15504. 
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PERGUNTA 7 
1. Leia o excerto a seguir. 
 
“O modelo do COBIT é genérico o bastante para representar todos os processos normalmente 
encontrados nas funções de TI e compreensível tanto para a operação como para os gerentes de 
negócios, pois cria uma ponte entre o que o pessoal operacional precisa executar e a visão que os 
executivos desejam ter para ‘governar’”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos 
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 211. 
 
Em relação ao COBIT, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para 
a(s) falsa(s): 
 
I. ( ) Estabelece relacionamentos com os requisitos de negócios. 
II. ( ) Define os objetivos de controle que devem ser considerados para a gestão. 
III. ( ) Organiza as atividades de TI em diferentes modelos de processos. 
IV. ( ) Identifica os recursos de TI, priorizando os que necessitam de menor investimento. 
 
Assinale a alternativa que indica a sequência correta: 
 
 
a) V, V, V, F. 
 
 
b) V, V, F, F. 
 
 
c) V, V, F, V. 
 
 
d) V, F, F, V. 
 
 
e) F, F, V, V. 
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PERGUNTA 8 
1. A governança de TI é importante para que esteja alinhada de forma estratégica com as metas de 
negócio da organização. Empresas que não tenham uma governança de TI devem fazer um 
programa de implantação, com o apoio da alta administração, a fim de obter resultados benéficos. 
Em relação à implantação da Governança de TI em uma organização, assinale a alternativa que 
indica um primeiro passo a ser tomado: 
 
 
a) Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI. 
 
 
b) Implantação dos mecanismos de controle para as atividades de TI. 
 
 
c) Realização de uma auditoria interna sobre as atividades de TI, com penalidades. 
 
 
d) Criação do cronograma das atividades de implantação da governança de TI. 
 
 
e) Levantamento dos riscos para a implantação de governança de TI. 
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PERGUNTA 9 
1. Leia o excerto a seguir. 
 
“O Cobit fornece um modelo padrão de referência e uma linguagem comum, permitindo que todos 
em uma organização sejam capazes de distinguir e gerenciar atividades no âmbito da TI. Nesse 
sentido, utilizando como matriz o ciclo tradicionalde melhoria contínua [...], identificou 34 
processos de TI e os distribuiu entre quatro domínios”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos 
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 215. 
 
Considerando o excerto apresentado sobre os domínios que foram pautados nas etapas do ciclo 
tradicional, o Planejamento e Organização (PO) é responsável por: 
 
 
a) identificar as formas que a TI pode contribuir melhor, para o atendimento aos objetivos de 
negócios. 
 
 
b) executar a estratégia de TI estabelecida, assim como a implementação e integração 
dos processos de negócios. 
 
 
c) cobrir a entrega propriamente dita dos serviços requeridos, incluindo gerenciamento de 
segurança e continuidade. 
 
 
d) assegurar a qualidade dos processos de TI, por meio de mecanismos regulares de 
acompanhamento. 
 
 
e) verificar se as mudanças e manutenções em sistemas existentes estão previstas para a 
continuidade do negócio. 
1 pontos 
PERGUNTA 10 
1. Leia o excerto a seguir. 
 
“Os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente, integrados às 
necessidades do negócio (que são dinâmicas por natureza), através da identificação e da 
implementação de ações de melhoria para o suporte aos processos de negócio. Este é o propósito 
principal do estágio de Melhoria Contínua do Serviço”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos 
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 281. 
 
Assinale a alternativa que indica o(s) estágio(s) evidenciado(s) no relacionamento com a Melhoria 
Contínua de Serviços, conforme o ITIL. 
 
 
a) Todos os estágios. 
 
 
b) Estratégia de Serviço. 
 
 
c) Desenho de Serviço. 
 
 
d) Transição do Serviço. 
 
 
e) Operação do Serviço.