AV - ENTREGA E SUPORTE EM TI (1)

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Disciplina: ENTREGA E SUPORTE EM TI  AV
Aluno: NATÃ VIANA ALVES 202002695986
Professor: MARIA CLAUDIA ROENICK GUIMARAES
 
Turma: 9001
DGT1347_AV_202002695986 (AG)   11/10/2023 14:20:21 (F) 
Avaliação: 8,00 pts Nota SIA: 8,00 pts
Estação de trabalho liberada pelo CPF 72129719104 com o token 132736 em 11/10/2023 11:31:43.
 
02499 - GERENCIAMENTO OPERACIONAL  
 
 1. Ref.: 6041986 Pontos: 1,00  / 1,00
(FCC - 2010 - MPE - RN - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico) No contexto da ITIL, são práticas
que aumentam a e�ciência de uma Central de Atendimento:
I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos níveis seguintes consiste
na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um
dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.
II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por
ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para
saber se o problema já foi solucionado.
III. Com uma base de conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se
tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de
erros conhecidos.
Está correto o que se a�rma em:
I, apenas.
II e III, apenas.
 I, II e III.
II, apenas.
I e II, apenas.
 2. Ref.: 6042051 Pontos: 1,00  / 1,00
(COMPERVE - 2020 - TJ - RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte) O gerenciamento de incidente tem
como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo
acordado nos SLAs. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores
de desempenho sugeridos na ITIL v3. Nesse contexto, considere os indicadores abaixo.
I. Número total de incidentes.
II. Tempo médio entre falhas.
III. Maior interrupção da equipe de suporte.
IV. Tempo médio para reparo.
Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em:
 I, II e IV.
I e II.
III e IV.
II, III e IV.
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II e III.
 3. Ref.: 6041984 Pontos: 0,00  / 1,00
(FCC - 2010 - MPE - RN - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico) No âmbito do ITIL, quando um
evento é registrado na Central de Serviços, a melhor sequência em que os processos são executados é:
 Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento
de Liberações.
Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Con�guração, Gerenciamento de Liberações,
Gerenciamento de Mudanças.
Gerenciamento da Con�guração, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças,
Gerenciamento de Liberações.
Gerenciamento da Con�guração, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças,
Gerenciamento de Liberações.
 Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento
de Liberações.
 
02504 - GESTÃO DE STAKEHOLDER  
 
 4. Ref.: 6067966 Pontos: 1,00  / 1,00
(UFPE / 2019) "Uma Organização é parte de um sistema maior composto pelo que Robert Freeman chamou de
_____________, ou seja, o conjunto dos diversos atores (indivíduos ou grupos) que têm interesse e que in�uenciam e/ou
são in�uenciados pelas ações da Organização". Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna acima.
Investidores
Shareholders
Startups
Aceleradores
 Stakeholders
 5. Ref.: 6067968 Pontos: 1,00  / 1,00
(IBFC / 2020) As competências são de�nidas como o conjunto de habilidades necessárias para que a pessoa
desenvolva suas atribuições e responsabilidades. Geralmente, em uma organização, é exigido que os pro�ssionais
tenham competências técnicas, gerenciais e comportamentais. Sobre as características das competências, analise as
a�rmativas abaixo.
 
I. As competências técnicas capacitam o pro�ssional em expressão, raciocínio quantitativo e lógico, visão crítica e
analítica e se relacionam à especialização na área de atuação do colaborador.
II. As competências gerenciais estão estreitamente ligadas às técnicas e às comportamentais, transformando-se em
indispensáveis ferramentas de trabalho que capacitarão os colaboradores na entrega de resultados.
III. As competências comportamentais envolvem atitudes de liderança estratégica e planejamento na tomada de
decisão para gerenciamento e para o alcance dos objetivos.
 
Assinale a alternativa correta.
 Apenas as a�rmativas I e II estão corretas
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Apenas as a�rmativas I e III estão corretas
Apenas as a�rmativas II e III estão corretas
Apenas a a�rmativa I está correta
Apenas a a�rmativa II está correta
 
02642 - O CENÁRIO DE SERVIÇOS TI  
 
 6. Ref.: 6042059 Pontos: 1,00  / 1,00
(CPCON - 2021 - Prefeitura de Areial - PB - Agente Administrativo)
Um professor ministrará suas aulas de forma remota e, para tanto, pretende armazenar o calendário letivo, o
planejamento das aulas e as provas dos alunos em um servidor on-line acessível em qualquer computador, por meio
da computação em nuvem. Diante desse cenário, assinale a alternativa que representa ações que poderão ser
realizadas a partir do uso da computação em nuvem.
O professor e os alunos deverão, obrigatoriamente, pagar pelo serviço oferecido.
Não é necessário o professor dispor de conexão com a internet para que as informações sejam
disponibilizadas para os alunos.
 O professor poderá armazenar arquivos eletrônicos como textos, planilhas, tabelas, apresentações, vídeos,
músicas, fotos, �guras e até programas.
Os alunos não precisam se conectar à internet para que possam acessar as informações disponibilizadas pelo
professor.
O professor poderá armazenar apenas arquivos de texto, planilhas eletrônicas e apresentações.
 7. Ref.: 6042061 Pontos: 1,00  / 1,00
(FCC - 2019 - SEFAZ-BA - Auditor Fiscal - Tecnologia da Informação - Prova II)
Um Auditor Fiscal da área de Tecnologia da Informação está participando da implantação de controles gerais de TI
relacionados a desenvolvimento de sistemas, alterações de programas e segregação de funções. Ele percebeu que na
organização inexiste processo sistematizado para desenvolvimento e manutenção de sistemas e, como controle,
sugeriu, corretamente, que:
 as políticas e os procedimentos especí�cos devem ser padronizados e formalizados para instalar e modi�car
softwares, bem como documentar e solucionar problemas com esses softwares.
as alterações de programas não se sujeitarão ao processo de desenvolvimento de software institucional.
as alterações no sistema deverão ser aprovadas somente pelo proprietário do sistema, e não pela área de TI.
os ambientes de desenvolvimento não deverão ser segregados (produção, homologação, teste e
desenvolvimento).
os softwares alterados não precisarão ser testados e aprovados em ambiente especí�co de
testes/homologação.
 
02744 - PROCESSOS DO CENTRO DE SUPORTE  
 
 8. Ref.: 6082421 Pontos: 1,00  / 1,00
A Tecnologia da Informação criou diferenciais competitivos importantes para as empresas. A utilização de Sistemas
de Informação tornou possível a expansão das atividades de negócio das organizações, principalmentepela
automatização de processos de negócio. A esse respeito, considere os objetivos a seguir.
I. Excelência operacional
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6082421.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6082421.');
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II. Auxílio do processo de tomada de decisões
III. Vantagem Competitiva
IV. Sobrevivência da organização
São objetivos organizacionais dos sistemas de informação
Alternativas:
II, III, IV
 I, II, III, IV
I, II
I, IV
II, III
 9. Ref.: 6076668 Pontos: 1,00  / 1,00
Quanto ao Gerenciamento de Incidentes e Problemas (ITIL v3) analise as a�rmativas abaixo e assinale a alternativa
correta:
I. Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida.
II. Incidente: é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI.
III. Os incidentes são sintomas que apontam para uma doença mais grave, chamada de problema.
Apenas as a�rmativas I e II estão corretas;
Apenas a a�rmativa I está correta;
 As a�rmativas I, II e III estão corretas;
Apenas as a�rmativas II e III estão corretas;
Apenas as a�rmativas I e III estão corretas;
 10. Ref.: 6076974 Pontos: 0,00  / 1,00
Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme
descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identi�car requisitos para o software aplicativo.
 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens:
 II, III e V
 I, II e III
I, II e V
III, IV e VI
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6076974.');
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28/11/2023, 10:53 EPS
https://simulado.estacio.br/alunos/ 5/5
I, IV e VI