AV ENTREGA E SUPORTE EM TI

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Avaliação: 6,00 pts Nota SIA: 6,00 pts 
08/03/2024 14:37:00. 
 
Qual ferramenta é indicada para o mapeamento de processos em uma organização? 
Diagrama de causa e efeito. 
Cronograma. 
Fluxograma. 
Matriz de responsabilidades. 
Diagrama de Pareto. 
 
Fonte: Ano: 2014 Banca: IDECAN Órgão: HC-UFPE 
(2014 - IDECAN - HC - UFPE) 'I Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo 
contínuo de atividades envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo com 
metas de desempenho em responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em 
relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com 
fornecedores de serviços externos." 
A descrição anterior refere-se ao processo da IT I L denominado 
gerenciamento da continuidade do serviço. 
validação e teste do serviço. 
gerenciamento do portfólio de serviços. 
gerenciamento do nível de serviço. 
gerenciamento do catálogo de serviço. 
 Ref.: 6041982 Pontos:0,00 / 1,00 
(l NSTITUTO AOCP - 2019 - UFPB - Técnico em Tecnologia da Informação) Para a maioria das organizações, a 
dependência da Tecnologia da Informação (TI), atualmente, é bastante acentuada. As organizações buscam a TI 
como uma forma de apoiar o seu crescimento e de buscar soluções para alcançar os seus objetivos estratégicos. 
Sobre a estratégia de serviço da I TIL v3, é correto afirmar que 
a estratégia de serviço provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o 
gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um 
ativo estratégico. 
O principal objetivo da estratégia de serviço é colocar, no ambiente de produção, um serviço que acabou 
de sair do estágio de desenho do serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos 
de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas operações atuais da organização. a 
estratégia de serviço é a última etapa do ciclo de vida do serviço da I TIL v3. 
a estratégia de serviço é o estágio que tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI. 
A estratégia de serviço abriga os processos mais conhecidos de suporte a serviços e a função de central de 
serviços. 
 Ref.: 6041896 Pontos:0,00 / 1,00 
(FCC - 2010 - AL - SP - Agente Técnico Legislativo Especializado - Psicologia) A avaliação de Retorno do 
Investimento 
(ROI) em treinamento requer definição prévia de 
custo financeiro e benefícios a serem oferecidos ao mercado. 
necessidades e expectativas de resultados a serem alcançados pelos treinandos pós-treinamento. 
orçamento e dos motivadores dos treinandos antes da aplicação dos cursos de treinamento. 
necessidades e expectativas de resultados a serem alcançados pelos treinandos durante o 
treinamento. indicadores e mensuradores objetivos. 
 
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um profissional com 
competência técnica que, em um contexto de negociação, possa favorecer o diálogo entre as partes. Esse 
profissional é denominado: 
Comunicador 
Árbitro 
Terceiro imparcial 
Intermediador autorizado 
C] Negociador de conflitos 
 
(Concurso Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte) 
O principal objetivo de uma central de serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No 
gerenciamento de nível de serviço, são utilizados os dados registrados pela central de serviços sobre os 
incidentes. Esse gerenciamento tem o propósito de: 
Acompanhar a recorrência dos incidentes que ocorreram na organização. 
analisar, juntamente com outros dados, se determinado nível de serviço está sendo fornecido. 
determinar a disponibilidade de um serviço de TI usando a quantidade de incidentes resolvidos. 
acompanhar os acordos de nível de serviço dos serviços monitorados na organização. 
C] reportar a quantidade e a natureza dos incidentes que ocorreram em determinado período de tempo. 
 Ref.: 6041997 Pontos: 1,00 / 1,00 
(MS CONCURSOS - 2018 - GHC-RS - Analista de Sistemas) 
O I TIL V3 é baseado em ciclos de vida das boas práticas de serviços, que incorpora o melhor do I TIL VI e V2 e 
as já testadas melhores práticas para a gestão de serviços de TI. As alternativas abaixo apresentam alguns 
títulos de ciclo de vida que formam o núcleo das práticas do I TIL, exceto a alternativa: 
Suporte de serviços. 
C] Transição de serviços. Operação 
de serviços. 
Desenho de serviços. 
C] Melhoria contínua de serviços. 
 Ref.: 6042063 Pontos: 1,00 / 1,00 
(IADES - 2014 - UFBA - Analista de TI - Suporte; IADES - 2014 - UFBA - Analista Administrativo - Relações 
Públicas; IADES - 2014 - EBSERH - Analista de TI - Suporte e Redes) 
Quanto ao processo de gerenciamento do catálogo de serviços, é correto afirmar que ele faz parte da fase do 
ciclo de vida dos serviços do ITI L, versão 3, denominada: 
C] transição de serviço. 
estratégia de serviço. 
desenho de serviço. 
operação de serviço. 
melhoria contínua do serviço. 
 
A Inteligência Artificial (IA) apoia o desenvolvimento de soluções tecnológicas capazes de realizar atividades 
similares às capacidades cognitivas humanas. Como exemplo, a plataforma Sinapses, desenvolvida pelo 
Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia (TJRO) e adaptada para uso nacional, gerencia o treinamento 
supervisionado de modelos de IA. Em soluções de IA, a tecnologia que possui a capacidade de melhorar o 
desempenho na realização de alguma tarefa por meio da experiência usando dados de treinamento, podendo 
ser supervisionado ou não, é o(a): 
Raciocínio Automatizado (Automated Reasoning); 
Aprendizado de Máquina (Machine Learning). 
C] Compreensão de Linguagem Natural (Natura/-Language Understanding); 
Motor de Inferência (Inference Engine) de Sistemas Especialistas (Expert Systems); 
Representação do Conhecimento (Know/edge Representation) usando Lógica de Primeira Ordem (First 
Logic Order); 
 Ref.: 6076974 Pontos:0,00 / 1,00 
Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme 
descritas nas funções de operação do serviço da IT I L V3. 
l. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio. 
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível. 
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço. 
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço. 
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários. 
Vl. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo. 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens: 
III, IVeVl l, 
lVeVl l, II e 
III II Ili e V 
l, ll e V